Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

О готовности ИМ к работе со службами доставки



Ссылка на сообщение


:) Требования к СД должны быть как к СД, согласно свойственным ей функциям. И не более того. Впрочем, все оговаривается в договоре.



Истина, очевидно лежит, как всегда, посередине.

Надо иметь и своих курьеров, и на аутсорсе, причем не в одной фирме, а в нескольких.

Это придаст устойчивость бизнесу.



Ссылка на сообщение


Константин, еще раз повторюсь: вопрос не в том надо или не надо - это как раз определяется самим ИМ и любой выбор может быть абсолютно правильным.

Вопрос лишь в том: готовы ли существующие в РФ службы доставки полноценно обслуживать всех клиентов.



Что касается требований, то безусловно они оговариваются в договоре. О чем я собственно и написал "готова ли СД гарантировать исполнение этих требований договором и личной ответственностью?". Что касается самих требований, то в них нет ничего необычного или выходящего за рамки СД: не нужно быть консультантом, не нужно ходить в смокинге... Всего лишь ряд правил по правильному "подписанию" и заполнению клиентом документов + правильная реакция на те или иные просьбы клиентов в строгом соответствии с внутренними правилами. Т.е. абсолютно ничего экстраординарного.



Ссылка на сообщение


Здравствуйте, Оксана!

Как бывший клиент вашей компании с большим недоумением прочел ваш топик. Знаете, я всегда к вам лояльно относился и сложности с вашей службой считал во первых болезнью роста вашей компании. Все таки вы тогда работали всего полгода. И во вторых, у меня конечно не самый удобный товар были не удобное местоположение офиса. Но прочитав ваше возвание был очень огорчен.

Начнем с того, что вы сами не выполняли свои обещания.

Ваши "обученные, вежливые" курьеры мало соответствовали этим эпитетам. Ваш аутсоринг меня просто пугал. Когда мы договорились с клиентом и вы подтвердили, что завтра все доставите, а через пять дней клиент мне звонит и говорит, что он до сих пор не получил заказ и даже никто ему не звонил... Я звоню вам, а вы говорите, что вы доставите, как Вам будет удобно...

И отдавать вам свои товары на ваш аутсоринг... Нет уж!

Я понимаю, у вас свои интересы, у меня свои.

Я был вполне готов к работе с СД. Я шел на все ваши условия, я вас не напрягал, не звонил каждый час. Когда вы говорили, что сегодня не сможете, я говорил - Ладно и звонил клиентам.

Я понимаю, что идеальным клиентом для вас явлется магазин которых говорит - вот заказ, вот товар, как доставите - подвозите денги. Но это безответственное отношение к бизнесу. Я очень давно кручусь в бизнесе и знаю прекрасно, что стоит чуть выпустить и потом можно уже не поймать. Особенно это относится к небольшим магазинам. Для меня каждый довольный клиент на счету. Он расскажет друзьям, коллегам, он сделает еще и еще и еще заказ у меня. Я таким образом работаю уже более трех лет и эта система себя замечательно оправдала. У меня очень много постоянных клиентов и я практически не трачусь на рекламу.

Вернемся к вашему договору. Я его полностью принял. Вашу стандартную форму. Ничего не переделывал. Но вы-то как раз нарушили все пункты своего же СТАНДАРТНОГО договора!

Перечислиь?

1. Сроки доставки - вы попрали полностью.

2. Сроки возврата денег за мой товар - мне приходилось неделями ждать!

3. Есть у вас пункт - вы должны известить о времени прибытия вашего курьера к нам в офис - вы говорите Курьер будет у вас в 12, мы ждем его до 16 часов!

Ладно, утомился я уже писать.

Просто мне кажется, вы абсолютно не правы в своем выступлении и в первую очередь это совершенно не Этично по отношению к вашим клиентам.

Я думаю, возможные клиенты теперь подумают, стоит-ли им с вами работать? А то ведь вы потом будете их грязью поливать и заявлять, что они просто не были готовы к работе с вами.

Я, действительно не был готов к Такой работе!



Ссылка на сообщение


Ну наконец-то, подтянулась "старая гвардия". :)



Константин, можно, Вы так же во всеуслышанье объявите, как долго и - главное - с какого времени Вы НЕ работаете с нами? Ну хорошо, чтобы не напрягать Вас, скажу сама - работали Вы с нами в течение месяца, и последний Ваш заказ был доставлен (поправьте, если ошибаюсь) 23 марта.

Сейчас - на минуточку - ноябрь. Видимо, за давностью событий Вы многое подзабыли.



Своим ответом Вы как нельзя лучше проиллюстрировали то, о чем я написала в заглавном сообщении топика... Сказать конкретнее? Ваши постеры (не свернутые в тубы, а под стеклом и в рамке) мы предлагали Вам возить на машине - и для лучшей сохранности, и для того, чтобы облегчить работу курьеров - разве Вы стали оплачивать нашу работу в том размере, который Вам был предложен? Вы давали нам по три-четыре постера разных размеров и Вас никоим образом не интересовало, реально ли одному человеку дотащить их до места назначения. У Вас был один ответ : "А НАШИ курьеры возят такие заказы, и ничего!"



Я ничуть не удивляюсь таким высказываниям, как Ваше. Все три пункта, перечисленные Вами - типичное вранье. "Неделями ждать" Вам никак не могло приходиться - Вы с нами проработали-то всего месяц. Извещать о прибытии курьера Вас никто не был обязан, в договоре сказано, что Служба присылает курьера с таким расчетом, чтобы он мог забрать и доставить товар вовремя. Сроки доставки мы, в основном, выдерживали, кроме тех случаев, когда нам приходилось тащить по три-четыре постера разных размеров. Курьеры отказывались от Ваших заказов, а машину Вы оплачивать не хотели.



Искренне желаю Вам найти подходящую под Ваши требования службу доставки, если таковая вообще существует в природе. И искренне поздравлю такую службу с ценным клиентом - богатым, великодушным и честным.



Ссылка на сообщение


С вами спорить бессполезно.

Но все же...

Работали мы с вами не один, а два месяца!

Да, я полностью согласен, с тех пор прошло уже более полугода. И надеюсь, что ваша компания претерпела изменения в лучшую сторону.

Насчет доставки на машинах. Помнится вы должны были сделать доставку именно на машине и вместо обещанного вами - Завтра, мне пришлось ждать почти неделю.

К тому же, вы ничего мне не предлагали в плане авто доставок. И цен особых не называли. Вы как всегда все говорили очень расплывчато. К тому же на тот момент у вас была всего одна машина, четверка и к тому же без водителя...

пункт 2.5. вашего договора 2.5. Служба, получив надлежащим образом оформленную заявку Магазина, сообщает Магазину о вероятном времени прибытия сотрудника Службы для оказания услуг доставки. В случае отпадения необходимости в услугах доставки, Магазин обязуется незамедлительно сообщить об этом в Службу, отменив сделанную им ранее заявку.



Так вот, вероятное время прибытия вашего курьера я трактую как плюс-минус час, но не 3-4 часа!



Ну и насчет размеров, это вы уже передергиваете. Как правило мои заказы умещались в небольшой пакет 40х50 см, который могли доставлять и девушки.

Да, 2-3 раза в неделю у меня были заказы на большие постеры. Но не более! У меня есть все бумаги на заказы доставленные вашей службой и я, в отличие от вас, за свои слова отвечаю!



Причем, я вас в вранье еще не обвинял!



На самом деле двух месяцев вполне достаточно и даже больше чтобы понять, что с вашей службой лучше не связываться. Насколько я знаю, магазинов проработавших с вами больше моего всего 4-5... из 25!

Делайте выводы.



Ссылка на сообщение


:)

Что, так в договоре и написано?

"... отпадения необходимости ..." ?

:):):)

Вот бы почитать... :)



Ссылка на сообщение


Читайте -

http://www.elkito-sd.ru/docs/dogovor.doc



Ссылка на сообщение


Дети какие то договор составляли...

В ужасных словах "незамедлительно!! следует оговаривать то, что вы в силах проконтролировать.

Раз - заявка от Белова Оксане - в 12 часов. Опс, логистик Оксаны прикинул, когда ближайший курьер может прибыть - "с 14 до 15". Ок. опоздал - штраф (скидка). Белов отменяет заявку менее чем за час до расчетного времени (курьер в дороге, не вернуть...) - штраф в другую сторону...

А когда там "отпадение" произошло Оксане все равно не проконтролировать... Зачем это "незамедлительно"? Он сам вам сообщит, что б на штраф не залететь.

Система должна быть саморегулирующейся. А у вас, похоже, не договор, а протокол о намерениях. "Мы,типа, можем доставлять... А мы, типа. хотели бы воспользоваться..."



Ребята, когда же вы поймете, что гораздо выгоднее отдать 100$ спец-переговорщику, который сядет промеж вас и сделает вам нормальный договор, где все распиано. И будете работать душа в душу...

Дешевле же будет в итоге!

Хороший договор - это как подробная карта - сразу видно, куда идти и что делать.

А "на словах" - будете стукаться лбом во все ворота, что на пути попадаются...

:)



Ссылка на сообщение


Константин...



Как бы это Вам помягче сформулировать... Вы написали "дети какие-то договор составляли". А у меня полное впечатление, что Вы сами недалеко от детства ушли. Знаете, это очень свойственно молодости - считать, что только ты один знаешь, как надо, а все остальные дураки.



Если я ничего не путаю, то в договоре можно найти слова выполнении срочных заказов. Это когда с момента получения заявки до момента выполнения проходит не более 4 часов. Следовательно, если в 12 часов пришла заявка, но договором не предусмотрено выполнения срочных заявок - то и штрафа никакого не будет, потому как штрафовать некого - внимательнее договор читать надо.

Сажать спец-переговорщика, который не владеет вопросом - Константин, а к чему это?.. Представители нашей службы сами прекрасно справляемся с поставленной задачей - отвечаем на вопросы, предлагаем конкретные решения, где надо идем на уступки и согласования... А Вы - нате-ка, вот так огульно... Мол, что за договор. Хороший договор, между прочим. Юристом составленный. Этого юриста здесь мно-о-огие знают...:) :) :)



Ссылка на сообщение


Оксана, если

1) клиенты через неделю бегут поправлять договор - в мусорную корзину его и писать новый. В котором все ситуации будут расписаны. Цель нормального договора - разъснить сторонам что они могут. а что нет, и что им за это будет.

2) юрист ("известный" в определнных кругах) допускает такие словарные обороты вроде "отпадение необходимости", "ввиду наличия отсутствия" - в шею гнать такого юриста. :) Писать надо не "в случае отпадение необходимости", а "при отмене заявки".

3) оппонент в споре не приводя ни одного аргумента срывается на визг "а ты кто такой" - на ... такого оппонента.

Оксана, проблемы у Вас, а не у меня. И Вам с ними жить, что говорится... Нормальная СД только нарабатывает постоянных клиентов (пришел раз - остался навсегда), а не пропускает их через себя. как турникет (идите-идите, вас много -я одна).

Что то здравый смысл мне подсказывает, что ЭТО - "не ваше"...

Но в любом случае - удачи! Она вам сильно пригодилась бы...



Ссылка на сообщение


Ну вот и опять к вопросу о готовности работы интернет-магазинов со сторонними службами доставки.



Свеженький пример. Вчерашне-сегодняшний.



Магазин (название магазина, возможно, напишу позже) в течение полугода решал-прикидывал, начинать ли работу с нами. Наконец, решились. Заключили договор, причем (Константин, реверанс в Вашу сторону) представителем магазина было сказано буквально следующее: "Договор мы изменять не будем, внесем пару поправок, всё остальное устраивает". Поправки внесли, договор распечатали.



В среду начали работать. Дали пять заказов (как по договору), уверяя при этом, что заказов море и что так мало дают затем, чтобы проверить, хорошо ли мы работаем.



Вчера утром я приехала, чтобы привезти договор и получить заказы на день. Мне было сказано, что заказы "еще не готовы, приезжайте вечером с 19 до 19.30). Мы договорились, что вечером курьер позвонит им и предупредит, что выезжает (к слову сказать, у нас рабочий день до 19.00). Курьер сделал всё четко, в 18.00 позвонил в магазин, сказал, что выезжает через полчаса и будет у них.



Сегодня утром узнаю, что заказов ему вчера не дали. Опа. Звоню в магазин, спрашиваю, в чем дело, мне говорят, что курьер не приезжал вообще. Говорю, как это не приезжал, у нас подписанные акты о сдаче денег на руках. После двухминутной заминки ответ - ну, наверное, он приехал позже, чем надо, все уже ушли. Простите, а деньги он тогда кому сдавал?...



На мой вопрос, кто будет оплачивать два дня простоя курьера внятного ничего не ответили, сказали, что перезвонят позже.



Опять же к слову. Должным образом акты приема-передачи магазином оформлены не были. О том, что один из заказов проплачен безналом, курьера не предупредили, чем поставили человека в неловкое положение перед заказчиком. То есть со стороны магазина пресловутое нарушение договора произошло в первый же день работы.



Мне просто интересно, как теперь будут развиваться события. Позже напишу.



Ссылка на сообщение


Есть такой анекдот:

Сидят два хохла на завалинке, вдруг видят над ними пролетает кукурузник, чадит, чихает, его из сороны в сторону болтает и со всей дури пикирует на соседский сарай. Дым, мат, куры... Немое молчание. Через пять минут: - Не, Мыкола, ты бачив? - Ну?.. - Шо, ну? Яка держава, такив и теракт!..





Может яка служба, такив и клыент? :)



(в шутку это в общем-то... :)



Ссылка на сообщение


Особенно такие шутки хороши в свете последних событий в Киеве...



Ссылка на сообщение


Оксана!

Начну с Вашего первого письма в топике.

1. ИМ магазины обращаются к Вам не за помощью, а за услугой, за которую они платят. Считают себя важным, любимым клиентом? - это правильно!!

2. Магазины и не должны воспринимать Вас как партнеров!! Вместе делать общее дело? :-) У Вас с ИМами совместное предприятие? или договор об общем деле? :-) И что является приоритетным для владельцев ИМ - это их личное дело, Вам до их оформления магазина дела быть не должно!

3. "Очень мало кто из наших клиентов испытывает хотя бы элементарное чувство благодарности за то, что мы помогаем им в работе" - напомню, что Вы им не помогаете, а делаете свою работу по доставке, за которую ИМ платят деньги! И лучшее чувство благодарности для СД - отсутствие рекламаций и ни что иное!

4. требуют в течение месяца переделать трижды договор - их право и Вы должны быть к этому готовы. И даже если по условиям нового договора Вам нужно радикально изменить всю работу, то у Вас есть два пути

- в случае допустимых изменений для Вашей СД - заключать договор.

- в случае недопустимых изменений - отказаться от договора и следовательно извиниться перед клиентом за невозможность предоставления услуг Вашей СД!

Вам предъявляли претензии по случаю "задержки всего 1 заказа". Извините, а в Вашей СД претензии принимаются по скольким случаям задержек заказов? :-) А вот в какой форме делал это клиент - это издержки бизнеса, походите на курсы общения с клиентами. Ну и вернули бы им деньги, если они того хотят, всех дел-то. И фраза "отделаться от клиента нам удалось" - хм... оставлю без коммента... не для форума такие фразы.

"При этом предварительное обсуждение договора заключалось в выуживании у меня сведений о моей личной жизни и размере сумм, которые мы должны нашим кредиторам" - скорее всего это был один из пунктов проверки службой безопасности Вас как отдельного человека и благонадежности Вашей компании.

"могу назвать только три, которые адекватно понимают ситуацию и не требуют достать луну с неба" - понимают ситуацию? т.е. клиенты должны войти в Ваше положение и понять ситуацию? :-)) очень смешно!

И не думаю что Вы заявляли об услуге - "доставание луны с неба" что предлагаете, то и требуют, либо так предлагаете, что требуют именно луну!

"По непонятным причинам почти все они скрывают сотрудничество с нами (этим и объясняется небольшое количество наших клиентов, указанных у нас на сайте)" - брррррр, это Вас где такому научили? Именно скрывают все они? т.е. у них спрашивают, а они отвечают - не скажем! и все тут! А количество клиентов объясняется вовсе не этим, а только одним фактором - организацией работы и ведением бизнеса Вашей компании и больше ничем! И даже если они говорят что СД у них своя - то Вас это почему задевает? У Вас цель какая? рассказать всему миру что у данного ИМ служба доставки Ваша? а я было подумал что Ваша задача - доставлять и этим самым зарабатывать денежки.

"Подытоживая, скажу, что российским интернет-магазинам нужно еще пройти огромный путь, чтобы иметь моральное право называть себя цивилизованными представителями интернет-коммерции" - Вы работаете только с цивилизованными представителями интернет коммерции? уверен что нет, поэтому почему Вас так сильно волнуют моральные права Ваших клиентов? Ваши отношения с ЛЮБЫМ клиентом прописаны на бумаге и только!

"Конечно же, я и мои сотрудники будем всеми силами стараться им помочь в этом" - будете стараться помочь в приобретении моральных прав ИМ? :-))))) помоему об этих услугах Вы не заявляли, как служба доставки! Снова повторю - делайте свое дело и делайте его хорошо и не старайтесь изменить мир под себя и свое понимание.

Мое личное отношение к Оксане - подобного работника я бы никогда не пригласил на работу и тем более в качестве менеджера!



Для Проф: курьеров с зарплатой в 1000 не видел, а вот $500 это вполне реальная зарплата - но только для тех, кто этого действительно хочет.

Про "отпадения необходимости" - "ваще нет слов" :-)))



Ссылка на сообщение


"Курьер сделал всё четко, в 18.00 позвонил в магазин, сказал, что выезжает через полчаса и будет у них."



АГА, а приехал после 20-00.... ОКСАНА, Мы расторгаем с вашей конторой договор и НИКОМУ НЕ РЕКОМЕНДУЕМ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ЭТИМИ УСЛУГАМИ.



Мы уж лучше курьерам в два раза платить больше будем, чем ТАКОЙ сервис.






Ответить


Форум закрыт. Написание сообщений ограничено







2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены