 |
|
27/04/2006
Бармалей
Я неоднократно видел, как люди общаась по телефону откровенно матерились. И что? :))) По электронной почте рассылалась порнография... и т.д.
Стиль общения устанавливается корпоративными правилами компании. Если человек пишет "Ты чо?", значит правила компании допускают такое, если не допускают, значит сотрудник некорректно себя ведет. Вам когда в магазине хамят, Вы же не преддагаете исключить вербальное общение с продавцом?
Я неоднократно видел, как люди общаась по телефону откровенно матерились. И что? :))) По электронной почте рассылалась порнография... и т.д.
Стиль общения устанавливается корпоративными правилами компании. Если человек пишет "Ты чо?", значит правила компании допускают такое, если не допускают, значит сотрудник некорректно себя ведет. Вам когда в магазине хамят, Вы же не преддагаете исключить вербальное общение с продавцом?
|
|
|
27/04/2006
Дмитрий, критичискому большинству населения, глубоко по барабану Ваши "корпоративные правила". У них свои правила. Они их и придерживаются, обращаясь к Вам.
То есть, население - Вам: "Хуилы, ну чо там с моим заказом?" Ну а Вы, понятное дело: "Многоуважаемое население, не соизволите ли Вы уточнить о каком именно заказе идет речь? И т.д."
Нафих надо.
То есть, население - Вам: "Хуилы, ну чо там с моим заказом?" Ну а Вы, понятное дело: "Многоуважаемое население, не соизволите ли Вы уточнить о каком именно заказе идет речь? И т.д."
Нафих надо.
|
|
|
27/04/2006
Все именно так. И это нормально. С кем-то можно перейти на "ты", с остальными уважительно и на "вы". Особенно, когда вопрос "проблемный" для клиента.
А "Хуилы, ну чо там с моим заказом?", легко спрашивают и по телефону :)
В этом и есть особенность сервиса: Вам "Идите на хрен!", а Вы должны "Большое Вам спасибо".
А "Хуилы, ну чо там с моим заказом?", легко спрашивают и по телефону :)
В этом и есть особенность сервиса: Вам "Идите на хрен!", а Вы должны "Большое Вам спасибо".
|
|
|
27/04/2006
Это, Дмитрий, и называется - себя не уважать.
"А "Хуилы, ну чо там с моим заказом?", легко спрашивают и по телефону."
А вот это все-таки редкость.
"А "Хуилы, ну чо там с моим заказом?", легко спрашивают и по телефону."
А вот это все-таки редкость.
|
|
|
27/04/2006
Бармалей, Вы бизнес для чего начинали? Самоутверждаться или зачем? Сервисная деятельность (а любой интернет-магазин в первую очередь - сервисное предприятие) не подразумевает возможности для самоутверждения. Да и вообще, любое общение с клиентом не позволяет этого.
|
|
|
27/04/2006
Вы путаете самоутверждение и самоуважение, Дмитрий. Только и всего. "Деньги - не пахнут" - просто не мое кредо.
|
|
|
27/04/2006
Я не путаю. Человек, отвечающий на сообщения по аське со стороны магазина, в первую очередь сотрудник компании и он должен делать все, чтобы его деятельность приносила максимальную прибыль компании. Если его не устраивает, что его посылают по аське, то он занимает не свое место. Я не знаю, гордость это или что, но ей не место в общении с клиентом.
"Деньги не пахнут" опять же не причем тут. Компании и магазины бьются на смерть, чтобы выйти на прямой контакт с клиентом, т.к. это значительно более эффективный канал продаж. И вот раздраженный Ваш клиент в грубой форме говорит Вам, что чем-то недоволен, а Вы ему - сам дурак, иди отсюда.
Это прямое противоречие цели функционирования магазина.
"Деньги не пахнут" опять же не причем тут. Компании и магазины бьются на смерть, чтобы выйти на прямой контакт с клиентом, т.к. это значительно более эффективный канал продаж. И вот раздраженный Ваш клиент в грубой форме говорит Вам, что чем-то недоволен, а Вы ему - сам дурак, иди отсюда.
Это прямое противоречие цели функционирования магазина.
|
|
|
27/04/2006
Дмитрий, в моем случае, никто не будет говорить: "Сам - дурак!" в ответ на откровенное хамство.
Персонажу просто ответят, что нам неприятно иметь с ним дело и посоветуют обратиться в другое место. Только и всего. И я, заметьте, пока еще не разорился. Более того, - и не собираюсь. И еще - я слишком уважаю большинство людей с которыми работаю, дабы...
Персонажу просто ответят, что нам неприятно иметь с ним дело и посоветуют обратиться в другое место. Только и всего. И я, заметьте, пока еще не разорился. Более того, - и не собираюсь. И еще - я слишком уважаю большинство людей с которыми работаю, дабы...
|
|
|
27/04/2006
Бармалей
Очень удачно, что дискуссия вырулила к вопросу отказов клиентам. Т.к. это тот вопрос, в котором я с Вами согласен.
Но до этого мы говорили совсем о другом :)
На этой позитивной ноте предлагаю дискуссию завершить, т.к. у нее в общем-то цели нет :)
Очень удачно, что дискуссия вырулила к вопросу отказов клиентам. Т.к. это тот вопрос, в котором я с Вами согласен.
Но до этого мы говорили совсем о другом :)
На этой позитивной ноте предлагаю дискуссию завершить, т.к. у нее в общем-то цели нет :)
|
|
|
27/04/2006
Ну говорили-то мы как раз о том самом. Если помните, я с самого начала написал, что "аська", - это не столько программа, сколько стиль общения. Который лично мне - неприятен. Вот и всех дел.
|
|
|
27/04/2006
(дабы выговориться окончательно)
Зачем делать "врезку" в трубе, где преобладают фекальные воды, да еще и устанавливать кран в своем собственном доме? Надеетесь что оттудова выплывет золотая рыбка? Ну-ну. Не выплывет. А вот соответствующий запах, - это я вам гарантирую.
Зачем делать "врезку" в трубе, где преобладают фекальные воды, да еще и устанавливать кран в своем собственном доме? Надеетесь что оттудова выплывет золотая рыбка? Ну-ну. Не выплывет. А вот соответствующий запах, - это я вам гарантирую.
|
|
|
04/05/2006
2Бармалей - опять вынужден встать на защиту ICQ:
"Кроме шюток - я неоднократно наблюдал как вполне адекватные, на первый взгляд люди, общаясь по "аське" моментально переходили на стиль: "Ты чо?".
Боюсь тут проблема именно в людях. Или они в ICQ разговаривали со своими друзьями детства, с которыми и при личной жизни общаются исключительно на "Ты чо?".
Мы используем ICQ и для постановки резервов у поставщиков, и переговоров с курьерскими службами, и принимаем вопросы от покупателей.
Специально с утра засек обращения и попросил менеджера поколлекционировать:
"Здравствуйте, сейчас оформляю заказ на нокию 6060, но живу в Академ-городке и она нужна мне сегодня - сможете доставить сегодня? я доплачу"
"Здраствуйте.Можно вопрос по оборудованию D-Link?"
"Добрый день нужна ваша помощь в оформлении заказа"
"подскажите, если сейчас сделаю заказ с какой скоростью я его смогу получить сегодня?"
Опрос менеджеров (обоих) показал, что все вопросы задаются именно в этой манере общения. Хотя очень редко и приходят сообщения от 13-ти летних подростков, любителей "превед ов", но таковых и в эл.почте и в телефоне хватает.
А стиль - хм. ну у кого-то может и стиль, но когда человек задает вопрос консультанту - он ведет себя абсолютно также, как при обращении к продавцу в выставочном зале.
Ну при чем тут "фекалии" и стиль общения? если человек нормальный - то ведет себе нормально везде - и при написании письма в электронной почте, и в беседе по телефону, и в ICQ, и задавая вопрос в форуме.
Если же он хам или любитель слэнга на столько, что не может отделять общение с друзьями в подъезде от общения с продавцом/учитилем/прохожим - ну так и вести он себя будет везде одинаково.
Повторюсь - прежде чем написать это сообщение - провел небольшое часовое расследование, включая опрос тех, кто у нас получает деньги за ответы покупателям в ICQ.
p.s.: поймал себя сейчас на написании другу "даров, и че башлык - едем седня или нуивоввыходные?" Но это не стиль программы ICQ. По телефону я бы ему сказал абсолютно ту же самую фразу. Да и по почте тоже. И по факсу, если хотите.
"Кроме шюток - я неоднократно наблюдал как вполне адекватные, на первый взгляд люди, общаясь по "аське" моментально переходили на стиль: "Ты чо?".
Боюсь тут проблема именно в людях. Или они в ICQ разговаривали со своими друзьями детства, с которыми и при личной жизни общаются исключительно на "Ты чо?".
Мы используем ICQ и для постановки резервов у поставщиков, и переговоров с курьерскими службами, и принимаем вопросы от покупателей.
Специально с утра засек обращения и попросил менеджера поколлекционировать:
"Здравствуйте, сейчас оформляю заказ на нокию 6060, но живу в Академ-городке и она нужна мне сегодня - сможете доставить сегодня? я доплачу"
"Здраствуйте.Можно вопрос по оборудованию D-Link?"
"Добрый день нужна ваша помощь в оформлении заказа"
"подскажите, если сейчас сделаю заказ с какой скоростью я его смогу получить сегодня?"
Опрос менеджеров (обоих) показал, что все вопросы задаются именно в этой манере общения. Хотя очень редко и приходят сообщения от 13-ти летних подростков, любителей "превед ов", но таковых и в эл.почте и в телефоне хватает.
А стиль - хм. ну у кого-то может и стиль, но когда человек задает вопрос консультанту - он ведет себя абсолютно также, как при обращении к продавцу в выставочном зале.
Ну при чем тут "фекалии" и стиль общения? если человек нормальный - то ведет себе нормально везде - и при написании письма в электронной почте, и в беседе по телефону, и в ICQ, и задавая вопрос в форуме.
Если же он хам или любитель слэнга на столько, что не может отделять общение с друзьями в подъезде от общения с продавцом/учитилем/прохожим - ну так и вести он себя будет везде одинаково.
Повторюсь - прежде чем написать это сообщение - провел небольшое часовое расследование, включая опрос тех, кто у нас получает деньги за ответы покупателям в ICQ.
p.s.: поймал себя сейчас на написании другу "даров, и че башлык - едем седня или нуивоввыходные?" Но это не стиль программы ICQ. По телефону я бы ему сказал абсолютно ту же самую фразу. Да и по почте тоже. И по факсу, если хотите.
|
|
|
04/05/2006
Юрий
У нас все точно так же... и со стилем, и с типовыми вопросами и т.д.
Кроме того, аська - самый лучший инструмент для поддержания контакта с постоянными иногородними клиентами и партнерами.
У нас все точно так же... и со стилем, и с типовыми вопросами и т.д.
Кроме того, аська - самый лучший инструмент для поддержания контакта с постоянными иногородними клиентами и партнерами.
|
|
|
04/05/2006
Самое приятное, это когда пишешь по мылу, а тебе приходит ответ в течении 15 минут, причем с подробными ответами (на три абзаца) на твои вопросы. Так тоже бывает. А бывает, что сидит какой-нибудь лайв персон и не может тебе ничего ответить, и даже то, что написано на сайте с трудом проговаривает тебе в онлайн инстант месенджер, а иногда просто не понимает твои вопросы, т.е. полностью не компетентен.
|
|
|
05/05/2006
Юрий и Дмитрий, я, кажется, оговорился еще в самом начале:
"...в данном случае, я совершенно не претендую на истину. Вполне возможно, что это просто мои заморочки. Но я их лилею, знаете ли."
Это раз.
Вы оба имеете дело с товарами НЕ самого массового потребления. В отличие от меня. Соответственно. Кроме того, я склонен думать, что вы несколько приукрашиваете действительность. По вполне понятным причинам. Я же, все-таки, не вчера родился.
Это два и три. :)
"...в данном случае, я совершенно не претендую на истину. Вполне возможно, что это просто мои заморочки. Но я их лилею, знаете ли."
Это раз.
Вы оба имеете дело с товарами НЕ самого массового потребления. В отличие от меня. Соответственно. Кроме того, я склонен думать, что вы несколько приукрашиваете действительность. По вполне понятным причинам. Я же, все-таки, не вчера родился.
Это два и три. :)
Ответить
