 |
|
21/04/2015
Доброго времени суток!
Возникла следующая ситуация. Есть интернет-магазин, часть товаров есть в наличии, часть - делается под заказ. Клиент создал заказ, оплатил, заказ пошел в работу. Но с одной из позиций заказа возникла проблема (сломался станок), и его в разумные сроки не выполнить. Клиент не соглашается на исключение данной проблемной позиции из заказа (и соотв.возврат его стоимости), не соглашается на полный возврат оплаты (т.е. отмену заказа), а апеллируя к ст.28, 29 ЗоЗПП хочет иметь 3% неустойки за каждый день задержки, упирая на то что он имеет большое желание получить заказ, и не имеет желания от него отказаться.
Насколько его позиция в данной ситуации с т.з. закона корректна? Получается что через 33 дня мы должны будем ему сделать заказ бесплатно, вернув всю сумму заказа? И разовать сей круг возможности не имеем (сделать не можем - время идет - пеня растет)? При этом возможности сделать заказ именно в том виде в котором он был оформлен все равно не будет.
Возникла следующая ситуация. Есть интернет-магазин, часть товаров есть в наличии, часть - делается под заказ. Клиент создал заказ, оплатил, заказ пошел в работу. Но с одной из позиций заказа возникла проблема (сломался станок), и его в разумные сроки не выполнить. Клиент не соглашается на исключение данной проблемной позиции из заказа (и соотв.возврат его стоимости), не соглашается на полный возврат оплаты (т.е. отмену заказа), а апеллируя к ст.28, 29 ЗоЗПП хочет иметь 3% неустойки за каждый день задержки, упирая на то что он имеет большое желание получить заказ, и не имеет желания от него отказаться.
Насколько его позиция в данной ситуации с т.з. закона корректна? Получается что через 33 дня мы должны будем ему сделать заказ бесплатно, вернув всю сумму заказа? И разовать сей круг возможности не имеем (сделать не можем - время идет - пеня растет)? При этом возможности сделать заказ именно в том виде в котором он был оформлен все равно не будет.
 |
|
21/04/2015
Вы что-то мудрите...
Однажды, покупатель сделал оплату и ждал, пока я ему сделаю изделие, с полгода (была проблемка с подрядчиками). В итоге, не найдя адекватного подрядчика, мы вернули деньги (клиент тоже не очень хотел-то).
В данном случае надо выбить реквизиты от покупателя и вернуть на наих всю стоимость заказа сославшись на невозможность его выполненияя. Всё.
Однажды, покупатель сделал оплату и ждал, пока я ему сделаю изделие, с полгода (была проблемка с подрядчиками). В итоге, не найдя адекватного подрядчика, мы вернули деньги (клиент тоже не очень хотел-то).
В данном случае надо выбить реквизиты от покупателя и вернуть на наих всю стоимость заказа сославшись на невозможность его выполненияя. Всё.
 |
|
21/04/2015
Я не юрист, но выскажу свое мнение:
На сайте необходимо указать, что информация о товаре не является офертой и дана в ознакомительных целях. Условия поставки могут меняться.
В указанных вами статьях полномочия исполнителя и заказчика регулируются договором об оказании услуг, если такой договор подписан не был, то откуда заказчик возьмет сроки выполнения, как суд поймет их просрочку в выполнении?
Далее закон дает покупателю выбор- или продлять срок выполнения работ или от него отказываться.
Я думаю если исполнитель предоставит адекватные причины невозможности исполнения заказа (например акт о признании станка неработоспособным, требующим ремонта в определенные сроки), то суд не будет требовать от него невозможного и назначит возврат средств.
Тоесть если у него есть право получить свои работы не смотря не на что, в это "не на что" не входят обстоятельства непреодолимой силы, которые прописаны в любом договоре.
На сайте необходимо указать, что информация о товаре не является офертой и дана в ознакомительных целях. Условия поставки могут меняться.
В указанных вами статьях полномочия исполнителя и заказчика регулируются договором об оказании услуг, если такой договор подписан не был, то откуда заказчик возьмет сроки выполнения, как суд поймет их просрочку в выполнении?
Далее закон дает покупателю выбор- или продлять срок выполнения работ или от него отказываться.
Я думаю если исполнитель предоставит адекватные причины невозможности исполнения заказа (например акт о признании станка неработоспособным, требующим ремонта в определенные сроки), то суд не будет требовать от него невозможного и назначит возврат средств.
Тоесть если у него есть право получить свои работы не смотря не на что, в это "не на что" не входят обстоятельства непреодолимой силы, которые прописаны в любом договоре.
|
|
|
21/04/2015
Anton Shishkin:
В данном случае надо выбить реквизиты от покупателя и вернуть на наих всю стоимость заказа сославшись на невозможность его выполненияя. Всё.
В данном случае надо выбить реквизиты от покупателя и вернуть на наих всю стоимость заказа сославшись на невозможность его выполненияя. Всё.
В том и дело что он отказывается их предоставить (контакт через электронную почту).
Если упростить то я ситуацию вижу так - мы протянули сроки (наша вина, ее никто не отрицает), он хочет выжать из этого максимум себе.
|
|
|
21/04/2015
может выслать заказным письмом с отметкой о получении требование предоставить реквизиты для возврата средств в связи с невозможностью оказания услуг? Тогда будет чем на суде оперировать если до него дойдет
|
|
|
21/04/2015
pagan3d:
В указанных вами статьях полномочия исполнителя и заказчика регулируются договором об оказании услуг, если такой договор подписан не был, то откуда заказчик возьмет сроки выполнения, как суд поймет их просрочку в выполнении?
В указанных вами статьях полномочия исполнителя и заказчика регулируются договором об оказании услуг, если такой договор подписан не был, то откуда заказчик возьмет сроки выполнения, как суд поймет их просрочку в выполнении?
Договора как такового нет, есть заказ через сайт только. Сроки декларировались на одной из страниц сайте, но там указано что сроки ориентировочные. Но чтобы использовать эти сроки в суде насколько понимаю ему нужен будет скриншот сайта, с датой заказа, заверенный у нотариуса?
pagan3d:
Далее закон дает покупателю выбор- или продлять срок выполнения работ или от него отказываться.
Далее закон дает покупателю выбор- или продлять срок выполнения работ или от него отказываться.
"продлять срок работ" имеется в виду с обязательным начислением пени? Вот этот вариант и смущает - в законе прописано что это решение клиента, магазин сам не может заказ отменить, только ждать иск от заказчика в суд, где все и решать?
|
|
|
21/04/2015
pagan3d:
может выслать заказным письмом с отметкой о получении требование предоставить реквизиты для возврата средств в связи с невозможностью оказания услуг? Тогда будет чем на суде оперировать если до него дойдет
может выслать заказным письмом с отметкой о получении требование предоставить реквизиты для возврата средств в связи с невозможностью оказания услуг? Тогда будет чем на суде оперировать если до него дойдет
Хорошая мысль, спасибо!
 |
|
21/04/2015
Раз заказ оплачен, то как минимум есть возможность этот платеж вернуть туда же, откуда он был сделан, но так делать не стоит.
Ситуация конечно не очень, ведь факт оформления заказа подразумевает под собой заключения договора-оферты, а раз покупатель смог оплатить заказ, то Вы тем самым как бы подтвердили заказ клиента.
Но какой бы ни была ситуация, из нее нужно искать выход.
Цена вопроса какая? Пойдет ли клиент в суд ради данной суммы?
В любом случае нужно проработать сценарий развития событий, описав что Вы будете делать, если произойдет то или это.
Первое что нужно сделать - это закрыть свои слабые стороны. На сайте напишите о том, что в силу специфики Вашего ассортимента определенная часть товаров является hand-made, т.е. производится в штучном экземпляре и только под конкретный заказ. Соответственно Вы можете изготовить любое изделие, но для этого может потребоваться некоторое время (допустим 45 дней). И не пишите, что у Вас какой-то товар есть всегда, а какой-то под заказ. Пусть будет так, что Вы отправляете заказ в течение 1-45 дней с момента заказа и это связано с тем, что требуется подготовка заказа.
Далее по доставке: если у Вас там указаны сроки доставки, то допишите, что заказ передается в доставку в срок 1-2 дня (например) после готовности изделия (ссылка на вышеуказанный текст про изготовление товаров).
Чтобы начать платить 3% в пользу клиента, он должен доказать, что сроки передачи заказа были нарушены с Вашей стороны. А здесь суду потребуется понять, с какой же даты нужно исчислять этот срок? А Вы со своей стороны должны настаивать на том, что готовы изготовить изделие в соответствии с заказом и в заявленные на сайте сроки, а если клиент не готов ждать, то по его ПИСЬМЕННОМУ заявлению готовы вернуть всю оплаченную сумму. Важный момент - это письменное требование клиента о том, что он желает оформить возврат.
Ситуация конечно не очень, ведь факт оформления заказа подразумевает под собой заключения договора-оферты, а раз покупатель смог оплатить заказ, то Вы тем самым как бы подтвердили заказ клиента.
Но какой бы ни была ситуация, из нее нужно искать выход.
Цена вопроса какая? Пойдет ли клиент в суд ради данной суммы?
В любом случае нужно проработать сценарий развития событий, описав что Вы будете делать, если произойдет то или это.
Первое что нужно сделать - это закрыть свои слабые стороны. На сайте напишите о том, что в силу специфики Вашего ассортимента определенная часть товаров является hand-made, т.е. производится в штучном экземпляре и только под конкретный заказ. Соответственно Вы можете изготовить любое изделие, но для этого может потребоваться некоторое время (допустим 45 дней). И не пишите, что у Вас какой-то товар есть всегда, а какой-то под заказ. Пусть будет так, что Вы отправляете заказ в течение 1-45 дней с момента заказа и это связано с тем, что требуется подготовка заказа.
Далее по доставке: если у Вас там указаны сроки доставки, то допишите, что заказ передается в доставку в срок 1-2 дня (например) после готовности изделия (ссылка на вышеуказанный текст про изготовление товаров).
Чтобы начать платить 3% в пользу клиента, он должен доказать, что сроки передачи заказа были нарушены с Вашей стороны. А здесь суду потребуется понять, с какой же даты нужно исчислять этот срок? А Вы со своей стороны должны настаивать на том, что готовы изготовить изделие в соответствии с заказом и в заявленные на сайте сроки, а если клиент не готов ждать, то по его ПИСЬМЕННОМУ заявлению готовы вернуть всю оплаченную сумму. Важный момент - это письменное требование клиента о том, что он желает оформить возврат.
|
|
|
21/04/2015
Спасибо за развернутый ответ!
Судя по настрою клиента он либо очень уверенно пугает, либо готов идти, думаю опыт (по крайней мере в выторговыванию чего-то у магазинов) у него есть. Цена порядка 10тр (не является критичной, но дарить просто так тоже желания большого нет).
По поводу описания более широких сроков на сайте - да, это уже сделали, спасибо.
- т.е. в данном случае вопрос о пени не стоит? (сама по себе выплата разумной пени не проблема, но человек насколько понимаю настроен на то чтобы тянуть пеню до конца чтобы ее максимизировать).
Судя по настрою клиента он либо очень уверенно пугает, либо готов идти, думаю опыт (по крайней мере в выторговыванию чего-то у магазинов) у него есть. Цена порядка 10тр (не является критичной, но дарить просто так тоже желания большого нет).
По поводу описания более широких сроков на сайте - да, это уже сделали, спасибо.
Цитата:
А Вы со своей стороны должны настаивать на том, что готовы изготовить изделие в соответствии с заказом и в заявленные на сайте сроки, а если клиент не готов ждать, то по его ПИСЬМЕННОМУ заявлению готовы вернуть всю оплаченную сумму. Важный момент - это письменное требование клиента о том, что он желает оформить возврат.
А Вы со своей стороны должны настаивать на том, что готовы изготовить изделие в соответствии с заказом и в заявленные на сайте сроки, а если клиент не готов ждать, то по его ПИСЬМЕННОМУ заявлению готовы вернуть всю оплаченную сумму. Важный момент - это письменное требование клиента о том, что он желает оформить возврат.
- т.е. в данном случае вопрос о пени не стоит? (сама по себе выплата разумной пени не проблема, но человек насколько понимаю настроен на то чтобы тянуть пеню до конца чтобы ее максимизировать).
|
|
|
21/04/2015
roman_kostikov:
"продлять срок работ" имеется в виду с обязательным начислением пени? Вот этот вариант и смущает - в законе прописано что это решение клиента, магазин сам не может заказ отменить, только ждать иск от заказчика в суд, где все и решать?
"продлять срок работ" имеется в виду с обязательным начислением пени? Вот этот вариант и смущает - в законе прописано что это решение клиента, магазин сам не может заказ отменить, только ждать иск от заказчика в суд, где все и решать?
вряд ли закон так трактует данную запись. Если что то в силу каких то причин сделать не возможно, и эти причины появились после оплаты заказа и от вас не зависили (поломка техники), то и заказ далее выполнен быть не может или может в новые оговоренные исполнителем сроки (после ремонта оборудования), главное документально зафиксировать данную поломку.
Заказчик хочет и хоть ты тресни, но сделай- а он будет ждать хоть целую вечность, получая от вас проценты подобно депозиту в банке, это как то не логично.
Закон дает заказчику выбор, но выбирать он должен исходя из сложившейся ситуации, и возможности ее разрешения. ИМХО
|
|
|
21/04/2015
Еще если можно такой вопрос - если все-таки дело дойдет до суда, то суд будет по месту нашего расположения, или по месту жительства клиента?
|
|
|
21/04/2015
roman_kostikov:
- т.е. в данном случае вопрос о пени не стоит? (сама по себе выплата разумной пени не проблема, но человек насколько понимаю настроен на то чтобы тянуть пеню до конца чтобы ее максимизировать).
- т.е. в данном случае вопрос о пени не стоит? (сама по себе выплата разумной пени не проблема, но человек насколько понимаю настроен на то чтобы тянуть пеню до конца чтобы ее максимизировать).
Так пусть он сначала обоснует, с какого дня считать пени. Вы со своей стороны оферту не нарушили и готовы поставить изделие в срок до 45 дней (как напишите). Ну а если покупатель передумал - Вы жестом "доброй воли" (так лучше не говорить в принципе) готовы вернуть деньги по первому же требованию клиента, которое должен предъявить покупатель, как минимум написать куда ему вернуть. Ну а если он настаивает на том, что хочет товар - так Вы и не отказываетесь и делаете все возможное, чтобы исполнить свои обязательства и в самое ближайшее время (в рамках заявленных сроков на сайте) завершите сделку.
В суде нужно быть уверенным и четко понимать свою позицию - Вы никого не обманули, действовали в рамках размещенной информации и никаких проблем не испытываете.
pagan3d:
вряд ли закон так трактует данную запись. Если что то в силу каких то причин сделать не возможно, и эти причины появились после оплаты заказа и от вас не зависили (поломка техники), то и заказ далее выполнен быть не может или может в новые оговоренные исполнителем сроки (после ремонта оборудования), главное документально зафиксировать данную поломку.
вряд ли закон так трактует данную запись. Если что то в силу каких то причин сделать не возможно, и эти причины появились после оплаты заказа и от вас не зависили (поломка техники), то и заказ далее выполнен быть не может или может в новые оговоренные исполнителем сроки (после ремонта оборудования), главное документально зафиксировать данную поломку.
По такому пути тоже можно пойти, но он заведомо проигрышный, т.е. что бы ни случилось - никогда не следует показывать, что Вы лоханулись и попали в трудную ситуацию форс мажора, да еще и приплетать сюда третьих лиц. Суд такой иск удовлетворит, вероятно обосновав, что эксплуатация станка находится в зоне ответственности продавца и он не предпринял мер, направленных на исполнение своих обязательств по заключенному договору.
roman_kostikov:
Еще если можно такой вопрос - если все-таки дело дойдет до суда, то суд будет по месту нашего расположения, или по месту жительства клиента?
Еще если можно такой вопрос - если все-таки дело дойдет до суда, то суд будет по месту нашего расположения, или по месту жительства клиента?
Клиент сам выбирает в какой суд обратиться, по сумме это мировой суд и скорее всего ближайший к нему.
PS Хитро********* много, и с ними нужно быть в их же стиле, т.е. все их сценарии Вами должны быть проработаны и заранее должен быть готов ответ.
|
|
|
21/04/2015
Фролик:
Хитро********* много, и с ними нужно быть в их же стиле, т.е. все их сценарии Вами должны быть проработаны и заранее должен быть готов ответ.
Хитро********* много, и с ними нужно быть в их же стиле, т.е. все их сценарии Вами должны быть проработаны и заранее должен быть готов ответ.
Да, не поспоришь, потому и обратился сюда как авторитетный ресурс по теме, раньше только читал его. Будем учиться...
А если суд будет по его месту жительства (другой регион), то нам нужно будет туда отправлять представителя на заседания, и возможно не одно?
Не хочется до суда доводить, но клиент упертый, с гнусами конечно проще "понять простить заплатить и забыть его", по соотношению проблем к деньгам, но здесь человек краев совсем не видит...либо я как-то не так законы понимаю, но видится сильный перегиб в сторону защиты клиента, продавец защищен меньше.
|
|
|
21/04/2015
roman_kostikov:
А если суд будет по его месту жительства (другой регион), то нам нужно будет туда отправлять представителя на заседания, и возможно не одно?
А если суд будет по его месту жительства (другой регион), то нам нужно будет туда отправлять представителя на заседания, и возможно не одно?
К сожалению да. Но есть и вариант отправить ходатайство о рассмотрении дела в Ваше отсутствие, заранее описав всю ситуацию - что клиент зашел на сайт такой-то, ознакомился с нашим ассортиментом, сделал заказ, оплатил его, мы с ним связались и уточнили данные по заказу, подтвердили получение оплатыЮ а так же сообщили ориентировочные сроки доставки, на случай, если клиент не ознакомился с информацией на сайте.
На это клиент стал требовать немедленной передачи ему товара, однако ввиду специфики данной продукции Вам требуется время на изготовление заказа, о чем Вы предупреждаете клиента письменно на сайте (еще можете отправит ему письмо на e-mail, что заказ отправлен в работу и будет готов до ** ** ****, о чем будет дополнительно сообщено клиенту). Вы так же предложили клиенту возврат оплаченной суммы, однако такого требования клиент Вам не предъявил.
С большой долей вероятности в иске или откажут сразу, либо рассмотрение по существу даже и не начнется, т.к. клиент согласится на возврат денег, о чем будет указано в решении и Вам будет отправлено решение почтой.
|
|
|
21/04/2015
Фролик:
На это клиент стал требовать немедленной передачи ему товара
На это клиент стал требовать немедленной передачи ему товара
Возможно я неверно изложил ситуацию, на всякий случай поясню, проблема не в том что он стал требовать заказ сразу (такого не было, он ждал), а в том что в процессе работы произошел форс-мажор, в результате которого выполнить заказ в оговоренные сроки возможности нет, и ему был сразу предложен возврат оплаты, с компенсацией его расходов на перевод нам (комиссии банка).
С возвратами проблем нет - мы их делаем всегда если просят (но бывает очень редко), клиентов стараемся ценить, и если наш косяк есть то от него не отказываемся и решаем как-то ситуацию - скидкой например, доставкой бесплатной или еще как-то.
Ответить
Читайте также
 |
|
06/08/2013
Исчерпывающая статья о возвратах в интернет-магазины:
как сократить возможный срок возврата?
когда вы по закону обязаны принять товар обратно?
в каких случаях покупатель не имеет права требовать возврата?
как вернуть деньги и правильно провести все через бухгалтерию?...
Подробнее
последние материалы
Новое на форуме
24/04/2024
