 |
|
31/12/2010
Коллеги, я уже весь измучался... Понял, что без сторонней помощи не могу разобраться в ситуации. Уже и в фейсбуке спросил и Игорю Манну написал, но так и не могу решить, прав ли клиент в своих ожиданиях или мы поступили верно, попросив его не обращаться больше в наш магазин...
Собственно, исчерпывающая информация по конфликту у нас на форуме - http://www.boffobooks.ru/message.html?topic_id=1305
Каково Ваше мнение? Как должен был поступить магазин, который хочет быть клиентооринтированным с высоким уровнем сервиса?
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Собственно, исчерпывающая информация по конфликту у нас на форуме - http://www.boffobooks.ru/message.html?topic_id=1305
Каково Ваше мнение? Как должен был поступить магазин, который хочет быть клиентооринтированным с высоким уровнем сервиса?
С уважением,
Дмитрий Лебедев
 |
|
01/01/2011
Клиент - типичный тролль, который получает удовольствие от выматывания нервов. Троллил, по его же собственному признанию, и МДМ, и Библиоглобус, и, наверное, многих других. Если втягиваться в длительный спор с троллем (а он именно этого и хочет), то никаких нервов не хватит. Оптимальный вариант - в игнор его 
 |
|
01/01/2011
Когда я ещё работал продавцом в компьютерном магазине у меня был такой случай:
Продал ноутбук семье и ещё кучу периферии, плюс вай-файный роутер. Так они поставили условием покупки (именно так), что приеду им и всё настрою. Семья из ближнего Подмосковья. Провайдер невменяемый наглухо, запрещает своим клиентам иметь роутеры. Типо, если ещё одно подключение оплачивайте отдельно. Кто разбирается в компьютерах понимает, что это нонсенс, но техподдержки провайдера я соответственно был лишён. К тому же ещё провайдер использует VPN прохождение. Прошивка в роутере понятное дело нерабочая - роутер надо перепрашивать. Городского телефона нет. Договорились, что за настройки я возьму 3000 руб. Так вот я ездил к ним всё это настраивать после работы 4 раза по 4 часа!!! Потом посчитал - на дорогу и на телефонные разговоры с саппортом ушло ровно 3000 руб!!! То есть я заработал только на продаже. Соответственно, как продавец - это немного. Думайте я пожалел об этом? Ничуть! А зато люди потом ко мне по много раз приезжают и говорят спасибо! И становятся моими постоянными покупателями! Вот как я уважал своих покупателей! Конечно это редкий случай, но принцип моей работы был именно такой: Покупатели приходят ко мне с проблемами, а уходят с благодарностью. Именно так я и работал и люди уходя от меня с компьютером или ноутбуком по многу раз говорили мне спасибо. Вот как я продавал!
Что касается вашего случая, ИМХО совершенно ненужная принципиальность. Но вообще переживать особо не стоит, в конце-концов покупателя то вы на х... , не послали.
Другой раз ещё и не с таким обслуживанием сталкиваешься.
Как писал Марк Теварт (Mark Tewart), сравнивайте продажу с автомобильными гонками. Неудача в продаже это как когда машина сходит с трассы. Быстрый ремонт и машина опять выезжает на трассу продолжать гонку. Другими словами не надо на этом зацикливаться, надо только проанализировать причины почему продажа не произошла.
Продал ноутбук семье и ещё кучу периферии, плюс вай-файный роутер. Так они поставили условием покупки (именно так), что приеду им и всё настрою. Семья из ближнего Подмосковья. Провайдер невменяемый наглухо, запрещает своим клиентам иметь роутеры. Типо, если ещё одно подключение оплачивайте отдельно. Кто разбирается в компьютерах понимает, что это нонсенс, но техподдержки провайдера я соответственно был лишён. К тому же ещё провайдер использует VPN прохождение. Прошивка в роутере понятное дело нерабочая - роутер надо перепрашивать. Городского телефона нет. Договорились, что за настройки я возьму 3000 руб. Так вот я ездил к ним всё это настраивать после работы 4 раза по 4 часа!!! Потом посчитал - на дорогу и на телефонные разговоры с саппортом ушло ровно 3000 руб!!! То есть я заработал только на продаже. Соответственно, как продавец - это немного. Думайте я пожалел об этом? Ничуть! А зато люди потом ко мне по много раз приезжают и говорят спасибо! И становятся моими постоянными покупателями! Вот как я уважал своих покупателей! Конечно это редкий случай, но принцип моей работы был именно такой: Покупатели приходят ко мне с проблемами, а уходят с благодарностью. Именно так я и работал и люди уходя от меня с компьютером или ноутбуком по многу раз говорили мне спасибо. Вот как я продавал!
Что касается вашего случая, ИМХО совершенно ненужная принципиальность. Но вообще переживать особо не стоит, в конце-концов покупателя то вы на х... , не послали.
Другой раз ещё и не с таким обслуживанием сталкиваешься.
Как писал Марк Теварт (Mark Tewart), сравнивайте продажу с автомобильными гонками. Неудача в продаже это как когда машина сходит с трассы. Быстрый ремонт и машина опять выезжает на трассу продолжать гонку. Другими словами не надо на этом зацикливаться, надо только проанализировать причины почему продажа не произошла.
|
|
|
01/01/2011
qualified:
ак вот я ездил к ним всё это настраивать после работы 4 раза по 4 часа!!! Потом посчитал - на дорогу и на телефонные разговоры с саппортом ушло ровно 3000 руб!!! То есть я заработал только на продаже. Соответственно, как продавец - это немного. Думайте я пожалел об этом? Ничуть! А зато люди потом ко мне по много раз приезжают и говорят спасибо! И становятся моими постоянными покупателями!
ак вот я ездил к ним всё это настраивать после работы 4 раза по 4 часа!!! Потом посчитал - на дорогу и на телефонные разговоры с саппортом ушло ровно 3000 руб!!! То есть я заработал только на продаже. Соответственно, как продавец - это немного. Думайте я пожалел об этом? Ничуть! А зато люди потом ко мне по много раз приезжают и говорят спасибо! И становятся моими постоянными покупателями!
Спортивное отношение к продажам хорошо для новичков. Вам еще повезло, что случай "4 раза по 4 часа" был единичным, а если бы каждая продажа такой была? После третьей-четвертой Вы бы свалились.
Люди все разные, клиенты встречаются порой просто удивительные психи, свято верующие, что именно они правы во всём, и точка. Всех клиентов не удовлетворишь. Бизнес должен работать и деньги зарабатывать, а не стремиться к идеальному обслуживания абсолютно всех клиентов. Идеал недостижим.
|
|
|
01/01/2011
Дык, я не спорю. Каждая фирма вероятно сама определяет уровень своих взаимоотношений с покупателем.
 |
|
01/01/2011
Понравилось "Полчаса думал"... О 4-х рублях.
По-моему все просто. Нужно менять правила. То что не учитывается скидка при расчете бесплатной доставки - это явное нарушение прав постоянных клиентов. Нужно рассчитывать 1000 бесплатной доставки от номинальной стоимости книг. И все станет понятным.
Считаю что, если сумма в 4 рубля мешает оформлению заказа - то ее нужно снять. Я бы на месте оператора просто предложил бы заплатить из своих. Ради клиента не жалко.
И полемика и обсуждения были бы на другую тему ))
По-моему все просто. Нужно менять правила. То что не учитывается скидка при расчете бесплатной доставки - это явное нарушение прав постоянных клиентов. Нужно рассчитывать 1000 бесплатной доставки от номинальной стоимости книг. И все станет понятным.
Считаю что, если сумма в 4 рубля мешает оформлению заказа - то ее нужно снять. Я бы на месте оператора просто предложил бы заплатить из своих. Ради клиента не жалко.
И полемика и обсуждения были бы на другую тему ))
|
|
|
01/01/2011
И в обсуждении люди правы - что у вас нет никаких попыток наладить личные коммуникации с клиентом. Ни вменяемого директ-мэйла, ни аккаунтов в социальных сетех - то есть построение комьюнити идет исключительно в лоб. А людям нужны персональные коммуникации
Магазин безусловно хороший и один из лучших. Но чтобы двигаться дальшей нужно менять модель общения с потенциальными и существующими клиентами.
Магазин безусловно хороший и один из лучших. Но чтобы двигаться дальшей нужно менять модель общения с потенциальными и существующими клиентами.
|
|
|
01/01/2011
Петр, для меня это спор не про 4 рубля. Если Вы внимательно прочитаете одно из сообщений клиента, то увидите, что мы уже давали бесплатную доставку в другом случае. Для меня это вопрос этический, если клиент груб и общение с ним по телефону не выдерживают менеджеры (поверьте, он такой один из многих тысяч), то должны ли мы хотеть дальше работать с ним? В такой ситуации мы фактически делаем выбор кто нам больше ценнее - наши сотрудники или один этот клиент, который нас ни во что не ставит из раза в раз. И я выбрал наших сотрудников.
В том, что общение с ним действительно "не доставляет удовольствия" Вы можете судить даже по тону и лексике его сообщений. Плюс открытое оскорбление нашего человека.
Как мы должны были поступить?
PS: Несовершенство сервиса, конечно, присутствует, но "формализма" в нашей работе настолько мало по сравнению с другими крупными он-лайн магазинами и упомянутыми офф-лайн книжными, то это даже как-то неловко обсуждать.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
В том, что общение с ним действительно "не доставляет удовольствия" Вы можете судить даже по тону и лексике его сообщений. Плюс открытое оскорбление нашего человека.
Как мы должны были поступить?
PS: Несовершенство сервиса, конечно, присутствует, но "формализма" в нашей работе настолько мало по сравнению с другими крупными он-лайн магазинами и упомянутыми офф-лайн книжными, то это даже как-то неловко обсуждать.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
|
|
|
01/01/2011
Что тут думать да гадать. Если клиент плохой, то от него нужно избавляться. Кому нужны плохие клиенты?
Почитайте внимательно материал, там была масса попыток наладить коммуникации с клиентом.
Petr:
И в обсуждении люди правы - что у вас нет никаких попыток наладить личные коммуникации с клиентом.
И в обсуждении люди правы - что у вас нет никаких попыток наладить личные коммуникации с клиентом.
Почитайте внимательно материал, там была масса попыток наладить коммуникации с клиентом.
|
|
|
01/01/2011
Petr:
А людям нужны персональные коммуникации
А людям нужны персональные коммуникации
Это к Марку Цукербергу... Но там немного другой бизнес
|
|
|
01/01/2011
В обсуждении речь идет не о выстраивании коммуникации, а в том, чтобы решить проблемы и объяснить что либо клиенту.
Я имею ввиду выстраивание коммуникций ДО ПРОДАЖИ. Чтобы еще до заказа было понятно стоит или не стоит обращаться в магазин будут они идти на встречу или нет. И так далее. Большой недостаток маркетинга в том, что никаких коммуникаций ДО продажи не делается. (А на этом как раз и зарабатывается лояльность и делаются деньги - во всяком случае на западае)
По поводу конкретной ситуации
1. Клиент который хамит по телефону посылается на хер (желательно публично) при этом ему идется на уступки - то есть исполняется последний заказ правильно и даже с неоговоренной скидкой - но этот заказ последний. Публично
2. Бесплатная доставка должна быть с учетом стоимости заказа по номиналу (ИНАЧЕ просто ущемляются права постоянных покупателей), а лучше если придумать как сделать доставку бесплатной для
определенной категории покупателей (которые лояльны и потратитили много денег)
3. Если доставка не бесплатна из за 4-х рублей. То
конечно оператор должен идти на встречу вплоть до доплаты 4-х рублей из своего кармана. Это не должно быть даже предметом разговора. По идее Вы должны просматривать такие заказы и БЕЗ ЗВОНКА И ПИСЬМА делать бесплатной доставку при разнице до например 10 рублей.
Примерно так.
НО еще раз хочу сказать - что из за того что сервиса в России почти нет вообще - мы живем в мифе - что хороший сервис это когда вовремя доставили по оговоренной заранее цене. Это не хороший сервис - это просто нормальная работа.
Хороший сервис - это когда клиент получает больше чем ожидал. И знает что так будет всегда. Это когда он предпочтет Вас при более высоких ценах и более медленной доставке...
Я имею ввиду выстраивание коммуникций ДО ПРОДАЖИ. Чтобы еще до заказа было понятно стоит или не стоит обращаться в магазин будут они идти на встречу или нет. И так далее. Большой недостаток маркетинга в том, что никаких коммуникаций ДО продажи не делается. (А на этом как раз и зарабатывается лояльность и делаются деньги - во всяком случае на западае)
По поводу конкретной ситуации
1. Клиент который хамит по телефону посылается на хер (желательно публично) при этом ему идется на уступки - то есть исполняется последний заказ правильно и даже с неоговоренной скидкой - но этот заказ последний. Публично
2. Бесплатная доставка должна быть с учетом стоимости заказа по номиналу (ИНАЧЕ просто ущемляются права постоянных покупателей), а лучше если придумать как сделать доставку бесплатной для
определенной категории покупателей (которые лояльны и потратитили много денег)
3. Если доставка не бесплатна из за 4-х рублей. То
конечно оператор должен идти на встречу вплоть до доплаты 4-х рублей из своего кармана. Это не должно быть даже предметом разговора. По идее Вы должны просматривать такие заказы и БЕЗ ЗВОНКА И ПИСЬМА делать бесплатной доставку при разнице до например 10 рублей.
Примерно так.
НО еще раз хочу сказать - что из за того что сервиса в России почти нет вообще - мы живем в мифе - что хороший сервис это когда вовремя доставили по оговоренной заранее цене. Это не хороший сервис - это просто нормальная работа.
Хороший сервис - это когда клиент получает больше чем ожидал. И знает что так будет всегда. Это когда он предпочтет Вас при более высоких ценах и более медленной доставке...
|
|
|
02/01/2011
Петр, клиент по телефону не хамил. Думаю, справедливости ради должен это заметить. Хамил он уже в форуме. Общение с ним по телефону - отдельная неприятная история.
Как и в любом конфликте, конечно же, виноваты обе стороны. И хоть я склоняюсь к мысли, что это не наш клиент и будет лучше, если он перестанет пользоваться нашими услугами, все-таки некоторые изменения в условия обслуживания мы внесем.
Но уже немного не в тему, но о Вашем предложении про бесплатную доставку. Вы так легко ей распоряжаетесь: нужно дать тем, тем и тем... тогда и тогда. А Вы знаете, что при заказе в районе 1000 рублей цена доставки для магазина часто сравнима с маржой с этого заказа?
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Как и в любом конфликте, конечно же, виноваты обе стороны. И хоть я склоняюсь к мысли, что это не наш клиент и будет лучше, если он перестанет пользоваться нашими услугами, все-таки некоторые изменения в условия обслуживания мы внесем.
Но уже немного не в тему, но о Вашем предложении про бесплатную доставку. Вы так легко ей распоряжаетесь: нужно дать тем, тем и тем... тогда и тогда. А Вы знаете, что при заказе в районе 1000 рублей цена доставки для магазина часто сравнима с маржой с этого заказа?
С уважением,
Дмитрий Лебедев
|
|
|
02/01/2011
Цитата:
клиент по телефону не хамил.
В обсуждении было о том, что у Вашей сотрудницы были слезы после разговора...клиент по телефону не хамил.
Цитата:
Вы так легко ей распоряжаетесь: нужно дать тем, тем и тем... тогда и тогда. А Вы знаете, что при заказе в районе 1000 рублей цена доставки для магазина часто сравнима с маржой с этого заказа?
Вы так легко ей распоряжаетесь: нужно дать тем, тем и тем... тогда и тогда. А Вы знаете, что при заказе в районе 1000 рублей цена доставки для магазина часто сравнима с маржой с этого заказа?
Если все так плохо, то зачем Вы это делаете? Может тогда вообще не нужно этого делать? Как я понимаю - цель - это увеличить сумму заказа до определенной цифры, если решение этой задачи не приносит ожидаемой прибыли то о чем вообще разговаривать? Может тогда искать другие способы стимулирования увеличения суммы среднего чека?
Если сумма заказа 996 рублей. то вы задачу выполнили (минус четыре рубля). Так почему нужно клиенту отказывать? Об этом не нужно нигде писать и ничего обещать - это просто могло бы стать "делаем чуть больше чем обещаем" из чего и состоит сервис.
|
|
|
02/01/2011
Petr:
Если все так плохо, то зачем Вы это делаете? Может тогда вообще не нужно этого делать? Как я понимаю - цель - это увеличить сумму заказа до определенной цифры, если решение этой задачи не приносит ожидаемой прибыли то о чем вообще разговаривать? Может тогда искать другие способы стимулирования увеличения суммы среднего чека?
Если все так плохо, то зачем Вы это делаете? Может тогда вообще не нужно этого делать? Как я понимаю - цель - это увеличить сумму заказа до определенной цифры, если решение этой задачи не приносит ожидаемой прибыли то о чем вообще разговаривать? Может тогда искать другие способы стимулирования увеличения суммы среднего чека?
А я не говорил, что "все так плохо". Заказы до 1000 рублей имеют платную доставку, которая значительно компенсирует затраты на доставку. Мы бы планку бесплатной доставки подняли до 1500, но не можем, т.к. это предложение неконкурентноспособно.
Цель - увеличить сумму заказа до определенной цифры - стояла 5 лет назад, когда средний чек был примерно на этом уровне. С тех пор он ушел далеко вперед. Сейчас цель платной доставки - сократить количество заказов с суммой до 1000 рублей. Большинство клиентов готовы либо собирать заказ какое-то время до бесплатной доставки, либо без проблем оплачивают 90 рублей. В итоге все довольны.
Проблемы стимуляции увеличения среднего чека нет
С уважением,
Дмитрий Лебедев
|
|
|
02/01/2011
Petr:
Клиент который хамит по телефону посылается на хер (желательно публично)
Клиент который хамит по телефону посылается на хер (желательно публично)
Это и есть выстраивание коммуникаций?
Помнится, здесь на форуме один владелец интернет магазина уже делился своей историей, как не слишком вежливо обошелся с одним сложным клиентом, а этот клиент оказался региональным судьей, и пришлось владельцу интернет магазина долго оправдываться за свои невежливые слова, под угрозой быть затасканным по судам и инстанциям.
С клиентом в любом случае надо быть вежливым. Просто в некоторых случаях клиента надо записывать в игнор, опять же вежливо и без эмоций. "Простите, но мы, к сожалению, не можем вас обслужить. К сожалению, не можем прокомментировать ситуацию". Всё кратко, без каких-либо дополнительных разъяснений и дискуссий. Клиент потыкается, помыкается, уцепиться ему будет не за что, быстро сам отвалится.
Ответить
