 |
|
02/01/2011
Со мной такая ситуация исключена в принципе. Потому что я с работниками торговых организаций не ругаюсь, а учу их по-плохому или по-хорошему уму-разуму, чтобы не позорили профессию продавца. Но если бы вдруг мне запретили покупать в каком-нибудь магазине (такая мысль и топик стартёру в голову приходила), то я бы написал во все проверяющие и контролирующие торговую деятельность инстанции, чтобы мозги то вправили, в отношении прав и обязанностей торгового предприятия.
 |
|
02/01/2011
qualified:
Но если бы вдруг мне запретили покупать в каком-нибудь магазине (такая мысль и топик стартёру в голову приходила), то я бы написал во все проверяющие и контролирующие торговую деятельность инстанции, чтобы мозги то вправили, в отношении прав и обязанностей торгового предприятия.
Но если бы вдруг мне запретили покупать в каком-нибудь магазине (такая мысль и топик стартёру в голову приходила), то я бы написал во все проверяющие и контролирующие торговую деятельность инстанции, чтобы мозги то вправили, в отношении прав и обязанностей торгового предприятия.
Писать в инстанции можно долго и абсолютно безрезультатно, ибо ни в одном законе и подзаконном акте РФ не прописано, что какое-либо торговое предприятие ОБЯЗАНО тебя обслуживать. Возникновение коммерческих отношений между покупателем и продавцом - дело абсолютно добровольное, исключительно по взаимному согласию обеих сторон.
 |
|
02/01/2011
Невежливому клиенту отказывать в обслуживании в любом случае. Про 4 рубля поддерживаю Пономарева - доплачивайте из своих да и все.
Не знаю, как обстоят дела с интернет-магазинами, но у соседнего ресторана написано, что "ресторан частный и может отказать в обслуживании без указания причин".
По моему, это правильно. Клиент голосует рублём, а компании есть возможность отказаться от нехорошей аудитории.
Цитата:
Но если бы вдруг мне запретили покупать в каком-нибудь магазине (такая мысль и топик стартёру в голову приходила), то я бы написал во все проверяющие и контролирующие торговую деятельность инстанции, чтобы мозги то вправили, в отношении прав и обязанностей торгового предприятия.
Но если бы вдруг мне запретили покупать в каком-нибудь магазине (такая мысль и топик стартёру в голову приходила), то я бы написал во все проверяющие и контролирующие торговую деятельность инстанции, чтобы мозги то вправили, в отношении прав и обязанностей торгового предприятия.
Не знаю, как обстоят дела с интернет-магазинами, но у соседнего ресторана написано, что "ресторан частный и может отказать в обслуживании без указания причин".
По моему, это правильно. Клиент голосует рублём, а компании есть возможность отказаться от нехорошей аудитории.
 |
|
02/01/2011
Коллеги, будьте внимательны про 4 рубля. Клиенту в них отказано по причине того, что общение с ним было неприятным и идти ему на встречу в этой ситуации не было никакого желания. Во всех остальных случаях с другими клиентами это вообще не вопрос. Поэтому давайте уйдем от обсуждения простого вопроса про 4 рубля.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
С уважением,
Дмитрий Лебедев
|
|
|
02/01/2011
Насчет "послать клиента". Я считаю, что это недопустимо со стороны магазина.
Во-первых, это оскорбление клиента. Опускаться до оскорблений - не делает чести магазину.
Во-вторых, т.к. в конфликте виновны обе стороны, то у магазина нет права ставить себя выше клиента.
В-третьих, я почти уверен, что это действительно может иметь административные или даже уголовные последствия.
Не думаю, что можно запретить клиенту в обслуживании. Но можно обслуживать исключительно в рамках обязательств. Это вполне приемлимый вариант.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Во-первых, это оскорбление клиента. Опускаться до оскорблений - не делает чести магазину.
Во-вторых, т.к. в конфликте виновны обе стороны, то у магазина нет права ставить себя выше клиента.
В-третьих, я почти уверен, что это действительно может иметь административные или даже уголовные последствия.
Не думаю, что можно запретить клиенту в обслуживании. Но можно обслуживать исключительно в рамках обязательств. Это вполне приемлимый вариант.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
 |
|
02/01/2011
Под "посылается на хер" каждый понимает то что хочет. Для кого то это громкий скандал, для кого то "извините мы не можем Вас обслуживать".
Я говорил что важно при этом "посылании" все таки выполнить заказ клиента и сделать это хорошо.
Я говорил что важно при этом "посылании" все таки выполнить заказ клиента и сделать это хорошо.
 |
|
03/01/2011
Прочитал топик здесь и общение клиента на вашем форуму.
Лично мне показалось что клиент "сделал" в этом разговоре магазин. Его доводы звучат логичными и аргументированными. Да он назвал оператора "собачкой" ну и что? Речь идет о вашей работе а не его воспитании. Иногда например клиенты "тыкают" а иногда могут назвать "гавном" товар который вы ему посоветовали, да - такой клиент, но это торговля.
Человек является вашим постоянным клиентом, сделал заказ на сумму которая дает ему право на бесплатную доставку, но магазин дав ему скидку в 14 руб. врубил ему платную доставку.
Человек потратил время - позвонил лично в магазин. Ситуация не стоила выеденного яйца, оператор должен был или простить клиенту 4 руб. или убрать не выгодную в его случае скидку в 14 руб. Оператор же как я понимаю работал как робот по шаблону не хотел пойти на встречу клиенту, а по факту брать на себя ответственность. Вы смотрели фильм "С меня хватит" с Майклом Дугласом? Где он хочет купить завтрак, а ему отказывали потому что он опоздал на 5 минут и только под дулом пистолета его ему сделали. Ваш магазин в данной ситуации вел себя точно так же.
Если речь идет о личной неприязни ситуация еще хуже. Вы либо честно говорите покупателю что он вам неприятен и поэтому вы не хотите идти не встречу. Или идёте на встречу. Не надо трусливо мстить клиенту докопавшись до формальных 4 руб.
А потом когда постоянный клиент вам пишет на форуму недоумевая почему вы ему отказали из за 4 руб. Вы ему в ответ говорите - А правильно мы вам отказали - вы ведь хам и грубиян (в переводе - сам дурак)
Ну не серьезно ей богу.
Петр предложил вообще красивый способ "умыть" клиента - сделать ему vip-доставку и сказать что мы это вам делаем последний раз. Очень красивый вариант.
Резюмируя:
Большинство клиентов хотят личного отношения к себе. Всем нравится когда менеджер магазина узнает вас. Хорошая ситуация когда вы звоните в магазин и говорите "Здравствуйте Настя! Что у вас появилось свеженького для меня". Идеальная ситуация когда Настя лично звонит вам и говорит "Вы тут у нас покупал 2 недели назад книгу, а у меня новичка появилась, отложила для вас".
Представьте что ваш магазин семейный ресторан.
Вы можете себе представить чтобы постоянному клиенту устроили скандал из за 4 руб. ? Или если он вам не нравится продолжали обслуживать? Или не помнили его в лицо? Ответы где-то тут.
Лично мне показалось что клиент "сделал" в этом разговоре магазин. Его доводы звучат логичными и аргументированными. Да он назвал оператора "собачкой" ну и что? Речь идет о вашей работе а не его воспитании. Иногда например клиенты "тыкают" а иногда могут назвать "гавном" товар который вы ему посоветовали, да - такой клиент, но это торговля.
Человек является вашим постоянным клиентом, сделал заказ на сумму которая дает ему право на бесплатную доставку, но магазин дав ему скидку в 14 руб. врубил ему платную доставку.
Человек потратил время - позвонил лично в магазин. Ситуация не стоила выеденного яйца, оператор должен был или простить клиенту 4 руб. или убрать не выгодную в его случае скидку в 14 руб. Оператор же как я понимаю работал как робот по шаблону не хотел пойти на встречу клиенту, а по факту брать на себя ответственность. Вы смотрели фильм "С меня хватит" с Майклом Дугласом? Где он хочет купить завтрак, а ему отказывали потому что он опоздал на 5 минут и только под дулом пистолета его ему сделали. Ваш магазин в данной ситуации вел себя точно так же.
Если речь идет о личной неприязни ситуация еще хуже. Вы либо честно говорите покупателю что он вам неприятен и поэтому вы не хотите идти не встречу. Или идёте на встречу. Не надо трусливо мстить клиенту докопавшись до формальных 4 руб.
А потом когда постоянный клиент вам пишет на форуму недоумевая почему вы ему отказали из за 4 руб. Вы ему в ответ говорите - А правильно мы вам отказали - вы ведь хам и грубиян (в переводе - сам дурак)
Ну не серьезно ей богу.
Петр предложил вообще красивый способ "умыть" клиента - сделать ему vip-доставку и сказать что мы это вам делаем последний раз. Очень красивый вариант.
Резюмируя:
Большинство клиентов хотят личного отношения к себе. Всем нравится когда менеджер магазина узнает вас. Хорошая ситуация когда вы звоните в магазин и говорите "Здравствуйте Настя! Что у вас появилось свеженького для меня". Идеальная ситуация когда Настя лично звонит вам и говорит "Вы тут у нас покупал 2 недели назад книгу, а у меня новичка появилась, отложила для вас".
Представьте что ваш магазин семейный ресторан.
Вы можете себе представить чтобы постоянному клиенту устроили скандал из за 4 руб. ? Или если он вам не нравится продолжали обслуживать? Или не помнили его в лицо? Ответы где-то тут.
|
|
|
03/01/2011
1001ruchka
Спасибо за аргументированное мнение. Чего-то именно такого я и ожидал услышать, задавая свой вопрос. В Вашей формулировке наша ошибка отчетливо видна.
И хотя в целом я согласен, два момента я не могу оставить без комментариев.
1. "он назвал оператора "собачкой" ну и что" Я не считаю это приемлимым. Я считаю это оскорблением. Это не какой-то абстрактный человек в неизвестном магазине, это конкретная девушка. Клиента никто не оскорблял, не хамил и не давал никакого повода так отзываться о менеджере.
2. Более тонкий момент. "могут назвать "гавном" товар который вы ему посоветовали". Это неуважение к нам в целом. Эта книга получила нашу премию "книга месяца", а значит она реально очень понравилась. И когда мы клиенту говорим - нам очень понравилась вот эта книга, посмотрите, мы надеемся что она понравится и Вам. А он в ответ - книга гавно, советы в книге гавно и т.д. Это крайне некрасиво с его стороны. Мы ему не близкие друзья, чтобы в такой форме выражать свое мнение.
В книге Ritz-Carlton, кажется, есть такая фраза... Я не смогу процитировать, передам суть. Внутри отеля есть табличка: "Уважаемые Дамы и Господа, Вас обслуживают Дамы и Господа".
Хороший сервис может быть построен только людьми, которые принимают работу близко к сердцу, соответственно, отношение клиентов к магазину они тоже воспринимают лично. И тут требуется взаимное уважение.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Спасибо за аргументированное мнение. Чего-то именно такого я и ожидал услышать, задавая свой вопрос. В Вашей формулировке наша ошибка отчетливо видна.
И хотя в целом я согласен, два момента я не могу оставить без комментариев.
1. "он назвал оператора "собачкой" ну и что" Я не считаю это приемлимым. Я считаю это оскорблением. Это не какой-то абстрактный человек в неизвестном магазине, это конкретная девушка. Клиента никто не оскорблял, не хамил и не давал никакого повода так отзываться о менеджере.
2. Более тонкий момент. "могут назвать "гавном" товар который вы ему посоветовали". Это неуважение к нам в целом. Эта книга получила нашу премию "книга месяца", а значит она реально очень понравилась. И когда мы клиенту говорим - нам очень понравилась вот эта книга, посмотрите, мы надеемся что она понравится и Вам. А он в ответ - книга гавно, советы в книге гавно и т.д. Это крайне некрасиво с его стороны. Мы ему не близкие друзья, чтобы в такой форме выражать свое мнение.
В книге Ritz-Carlton, кажется, есть такая фраза... Я не смогу процитировать, передам суть. Внутри отеля есть табличка: "Уважаемые Дамы и Господа, Вас обслуживают Дамы и Господа".
Хороший сервис может быть построен только людьми, которые принимают работу близко к сердцу, соответственно, отношение клиентов к магазину они тоже воспринимают лично. И тут требуется взаимное уважение.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
|
|
|
03/01/2011
Цитата:
1. "он назвал оператора "собачкой" ну и что" Я не считаю это приемлимым. Я считаю это оскорблением. Это не какой-то абстрактный человек в неизвестном магазине, это конкретная девушка. Клиента никто не оскорблял, не хамил и не давал никакого повода так отзываться о менеджере.
1. "он назвал оператора "собачкой" ну и что" Я не считаю это приемлимым. Я считаю это оскорблением. Это не какой-то абстрактный человек в неизвестном магазине, это конкретная девушка. Клиента никто не оскорблял, не хамил и не давал никакого повода так отзываться о менеджере.
Так а чего такого наговорил клиент до выступления в вашем форуме, что оператор Его Постоянного Клиента послал из за 4 рублей. ведь очевидно же, что в вашем случае, магазин пошел на принцип.
Цитата:
2. Более тонкий момент. "могут назвать "гавном" товар который вы ему посоветовали". Это неуважение к нам в целом. Эта книга получила нашу премию "книга месяца", а значит она реально очень понравилась. И когда мы клиенту говорим - нам очень понравилась вот эта книга, посмотрите, мы надеемся что она понравится и Вам. А он в ответ - книга гавно, советы в книге гавно и т.д. Это крайне некрасиво с его стороны. Мы ему не близкие друзья, чтобы в такой форме выражать свое мнение.
2. Более тонкий момент. "могут назвать "гавном" товар который вы ему посоветовали". Это неуважение к нам в целом. Эта книга получила нашу премию "книга месяца", а значит она реально очень понравилась. И когда мы клиенту говорим - нам очень понравилась вот эта книга, посмотрите, мы надеемся что она понравится и Вам. А он в ответ - книга гавно, советы в книге гавно и т.д. Это крайне некрасиво с его стороны. Мы ему не близкие друзья, чтобы в такой форме выражать свое мнение.
Тут я вижу проблему в чем. Вы в силу целевой, в целом культурной, аудитории магазина и отсутствии опыта личной тороговли оффлай (не книжной - там тоже наверно народ культурный) не привыкли к общению с клиентами которые "рубят правду матку". Которые называют "гавно" - "гавном" и т.п.
Я например лично прежде чем торговать товарами класса люкс, торговал в студенческие годы компьютерными дисками в переходе и прекрасно понимаю, что если человекок назвал товар "гавном" он не то чтобы унизил меня, он просто свел общение к более доверительному ,как он считает, некоторые и подругому общаться не умеют. Но при этом кстати были очень лояльными и постоянными клиентами. Поэтому у продавца должен быть определенный порог восприятия, не надо обижаться на "тыкание" и т.п., а уж если обижаетесь так прямо и говорите "не тыкайте мне - я вм не девочка" это лучше чем надувать губки и строить жертву.
Мне лично звонил клиент котому по ошибке прислали не тот товар, он решил что он "пуп земли", стал "тыкать", "материться" я сорвался - наорал на него, сказал что "на бундершафт с ним не пил" и все клиент стал нормальным, больше не хамил, "окультурился".
В целом как работать с такими клиентами ваше дело конечно. Можно их сливать, можно их "отоваривать". Тут кажый решает сам. Я лично "отовариваю"
|
|
|
03/01/2011
Небольшой офф-топ. Я прочитал 5-6 книг о том, как надо продавать и о взаимоотношениях с клиентами, правда, на английском языке. И считаю, что освоил эту тему в достаточной степени. Данный покупатель прочитал 1000 книг по этой тематике. Для чего так много? Например, я сейчас читаю книгу по SEO, так вот прочитав всего три главы у меня уже много идей, в отношении своего сайта, на внедрение которых уйдёт немало времени. Похоже, он ничего не делает, только читает эти книги. То есть не использует полученные знания в практической работе. Тогда зачем они ему? И в его первом сообщении, которым начинался топик действительно немало троллинга - покупатель провоцировал вас. Это я к тому, что смотрите, а то сами попадёте на страницы какой-нибудь книги или блога в качестве примера, о том как не надо работать с покупателями.
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
02/02/2011
Dmitry Lebedev:
Коллеги, я уже весь измучался... Понял, что без сторонней помощи не могу разобраться в ситуации. Уже и в фейсбуке спросил и Игорю Манну написал, но так и не могу решить, прав ли клиент в своих ожиданиях или мы поступили верно, попросив его не обращаться больше в наш магазин...
Коллеги, я уже весь измучался... Понял, что без сторонней помощи не могу разобраться в ситуации. Уже и в фейсбуке спросил и Игорю Манну написал, но так и не могу решить, прав ли клиент в своих ожиданиях или мы поступили верно, попросив его не обращаться больше в наш магазин...
Из-за 4 рублей собачиться с клиентом? Он в вашем магазине делает регулярные закупки, если я правильно поняла 1 раз в месяц. У Вас есть лояльный клиент, мы таким бесплатную доставку - делаем на автомате.
Про дрессированых собачек, я знаете ли солидарна, потому что менеджера поставили в такие условия, когда он вынужден действовать строго по инструкции и не может принять самостоятельное решение. Что будет с Анастасией, если она пойдет на встречу клиенту и сделает ему бесплатную доставку при стоимости заказа 996 руб? Вы ее покусаете, лишите премии, уволите? Где менеджер - я вижу рядового исполнителя. Она рыдает, но не может принять ни отвественность за свои поступки, ни Вам аргументировано объяснить, почему в этом случае есть смысл сделать исключение.
Берем базу данных, делаем анализ количества покупок, прибыли и - принимаем решение можно ли именно этому, заметьте, лояльному клиенту сделать бесплатную доставку? Можно еще и сравнение с другими постоянными клиентами сделать - выделить группу, которая является ядром, разработать под них скидку. Стандартная работа менеджера по работе с клиентами и где во всем этом Настя? Нету.
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
02/02/2011
Dmitry Lebedev:
Клиенту в них отказано по причине того, что общение с ним было неприятным и идти ему на встречу в этой ситуации не было никакого желания. Во всех остальных случаях с другими клиентами это вообще не вопрос. Поэтому давайте уйдем от обсуждения простого вопроса про 4 рубля
Клиенту в них отказано по причине того, что общение с ним было неприятным и идти ему на встречу в этой ситуации не было никакого желания. Во всех остальных случаях с другими клиентами это вообще не вопрос. Поэтому давайте уйдем от обсуждения простого вопроса про 4 рубля
До этого пассажа не дочитала. Клиенту, уж если Вы хотите отказать в продаже, надо отказывать так, чтобы он Вам говорил - спасибо! Есть тонна способов сделать это без конфликта, без развешивания грязного белья по всей сети.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/06/2011
Клиент проблемный. И неужели не видно, что даже если вывернетесь наизнанку, то ему это все равно не понравится?
Вы пошли навстречу в посте, где предлагали решить проблемы с дифференциацией суммы заказов, так ему все равно это не нравится.
Ему надо "чтоб вы подарили книги". И даже если вы ему их подарите (или подарили уже? я до конца не смог дочитать), то он все равно найдет к чему прицепиться - курьер не так посмотрел, или поздно подарили, я раньше хотел, а теперь не надо.
Решение с бесплатной доставкой за 950 (и сколько там еще рублей) - то же неверное. Вы четко указали условия акции. Что еще надо?
Обозначьте на будущее, что 1000 рублей (с учетом всех скидок). И все!
Тут дело не в 4 рублях, а в принципиальной позиции. Хочется, чтоб клиент крутил вами и дальше? - ну плюньте на эти 4 рубля.
Золотое правило есть - избавившись от 10 процентов проблемных клиентов, вы избавитесь от 90 процентов проблем. Убеждались неоднократно - правило работает!
У нас если от клиента пару раз идет негатив, мы его блокируем без предупреждения. Мы для него просто умираем. Не реагируем ни на письма, ни на заказы, телефон - в черный список.
Попадаются, конечно, настырные, которые начинают изыскивать пути, но пытаемся их вычислять. Хотя трудозатратно, конечно.
И, что самое дурацкое, они, конечно, начинают потом бегать по интернету и дурные отзывы писать. Но поскольку отзывы эти эмоциональны и в основном неадекватны, читающие, наверняка, отделяют зерна от плевел. Я бы, по крайней мере, при выборе ИМ на такие отзывы внимания не обратил.
Меня интересует конкретика, а не эмоции. Думаю, что большинство тоже. Так что на эти отзывы можно не обращать внимания.
Вы пошли навстречу в посте, где предлагали решить проблемы с дифференциацией суммы заказов, так ему все равно это не нравится.
Ему надо "чтоб вы подарили книги". И даже если вы ему их подарите (или подарили уже? я до конца не смог дочитать), то он все равно найдет к чему прицепиться - курьер не так посмотрел, или поздно подарили, я раньше хотел, а теперь не надо.
Решение с бесплатной доставкой за 950 (и сколько там еще рублей) - то же неверное. Вы четко указали условия акции. Что еще надо?
Обозначьте на будущее, что 1000 рублей (с учетом всех скидок). И все!
Тут дело не в 4 рублях, а в принципиальной позиции. Хочется, чтоб клиент крутил вами и дальше? - ну плюньте на эти 4 рубля.
Золотое правило есть - избавившись от 10 процентов проблемных клиентов, вы избавитесь от 90 процентов проблем. Убеждались неоднократно - правило работает!
У нас если от клиента пару раз идет негатив, мы его блокируем без предупреждения. Мы для него просто умираем. Не реагируем ни на письма, ни на заказы, телефон - в черный список.
Попадаются, конечно, настырные, которые начинают изыскивать пути, но пытаемся их вычислять. Хотя трудозатратно, конечно.
И, что самое дурацкое, они, конечно, начинают потом бегать по интернету и дурные отзывы писать. Но поскольку отзывы эти эмоциональны и в основном неадекватны, читающие, наверняка, отделяют зерна от плевел. Я бы, по крайней мере, при выборе ИМ на такие отзывы внимания не обратил.
Меня интересует конкретика, а не эмоции. Думаю, что большинство тоже. Так что на эти отзывы можно не обращать внимания.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/06/2011
Цитата:
Идеальная ситуация когда Настя лично звонит вам и говорит "Вы тут у нас покупал 2 недели назад книгу, а у меня новичка появилась, отложила для вас".
Представьте что ваш магазин семейный ресторан.
Идеальная ситуация когда Настя лично звонит вам и говорит "Вы тут у нас покупал 2 недели назад книгу, а у меня новичка появилась, отложила для вас".
Представьте что ваш магазин семейный ресторан.
Ситуация, действительно, идеальная.
Но сколько таких Насть надо иметь, если в магазине 30 тысяч клиентов? 
И какой ресторан это вместит?
Ответить
