Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Как уменьшить процент возвратов?



Ссылка на сообщение Георгий Бурлаков


Здравствуйте.

Имеем свой интернет магазин по продаже различных магнитных материалов (неодимовые магниты, ферритовые, поисковые, магнитный винил).

Отправляем по России большинство товаров с наложкой. Порядка 95%. Очень большой процент возвратов от почты РФ и Boxberry.

С почтой РФ работаем через аутсорсинговую компанию. Они и смс шлют с почтовым идентификатором и когда пришел в почтовое отделение товар так же. И звонят как пришел. Более того, мы решили сами обзванивать клиентов (получаем от компании список заказов, которые лежат на почтовом отделении больше 14-ти дней). Это так же сокращает процент возвратов, но процент всё так же велик. 8-10%.

С Boxberry так же подключена услуга оповещения. Но процент возвратов примерно такой же как и на почте.

Подскажите, какие есть возможности уменьшить процент возвратов?



Ссылка на сообщение Anton Shishkin


Георгий Бурлаков:

с наложкой.


Это и есть ключевой момент. При предоплате процент возвратов получается несущественным, либо возвраты отсутствуют вовсе (исключая конечно пересорт или брак).

Просто надо дать понять покупателям, что Почта России уже работает хорошо, посылки доходят нормально. А наложенный платеж - это, во-первых, дорого, а во-вторых, не даёт никаких гарантий. Вот как-то так.



Ссылка на сообщение Георгий Бурлаков


Если убрать все посылки с НП, то это потеря в продажах. Единственный вариант, который я вижу, это подключение агрегатора курьерских служб и это покажет, что доставка почтой РФ НП дороже и дольше.

А про хорошую работу Почты РФ - порядка 2% заказов теряются банально. Уведомления от них самих клиенту то приходят, то нет.

Просто может у кого-то есть опыт работы с почтой РФ по наложке и вариант уменьшения возвратов?



Ссылка на сообщение Фролик


10% - стандартный процент возвратов при любой доставке. Уменьшать этот показатель можно, но тут же может упасть количество заказов. Идеальный вариант - увеличить стоимость доставки при наложенном платеже на 15%, что окупит Ваши затраты.

Можно так же поиграть со стоимостью доставки, предложив бесплатную доставку по предоплате, либо скидку за предоплаченный заказ.

Если у Вас небольшой товар, то Вам оптимальнее отправлять бандеролями 1 класса, заказная бандероль в таком виде стоит 107 руб за первые 100 гр веса. Минус - отсутствие страховки, но она в случае с почтой не актуальна, достаточно сформировать свой страховой фонд, отчисляя в него не 4%, как берет почта, а хотя бы 2% от цены товара, тем самым всегда будет возможность выплатить страховку, если заказ потеряют. По крайней мере за 4 года работы у нас ни одно такое отправление не было утеряно, чего нельзя сказать про курьерские службы.

Можно так же подключить смс уведомление через почту, это стоит 1 руб, но контроля за доставкой смсок нет, т.е. могут не отправить, могут отправить, но позднее. Основная причина не отправки смс - конечное отделение не проставляет статус прибыло в место вручения, соответственно система не получает запрос на отправку смс.

Еще рекомендую проработать функционал скоринга, т.е. проверки покупателя по основным критериям, как это делают в банках. Есть черные списки, можно пробивать вначале там, затем соц сети, возраст, регион, прошлые заказы. Соответственно определив критерии идеального покупателя можно поработать над границами этих критериев, обозначив для себя допустимые значения. Со временем будет нарабатываться статистика и уже можно будет довольно точно сказать выкупит ли этот клиент свой заказ или нет. Но опять же для этого нужны большие объемы данных, чем раньше Вы начнете их собирать, тем лучше.

Ну и само собой работать с причинами отказов. Банальные нет денег уже и рассматривать не стоит, а вот варианты типа нашли дешевле, купили в другой месте такой же будет Вам на руку.



Ссылка на сообщение wayfarer


Георгий Бурлаков:

А про хорошую работу Почты РФ - порядка 2% заказов теряются банально. Уведомления от них самих клиенту то приходят, то нет.

Откуда такая цифра? :shock:



Ссылка на сообщение Михаил Косенко


Георгий Бурлаков:

Подскажите, какие есть возможности уменьшить процент возвратов?


Одно из решений вам уже озвучили: нужно увеличивать процент предоплаченных заказов. Очень часто покупатели выбирают оплату наличными из-за недостатка доверия к конкретному интернет-магазину. Насколько ваш интернет-магазин вызывает доверие? Прописаны ли гарантии возврата, есть ли отзывы покупателей?

Также, на количество отказов оказывают влияние такие факторы, как:

1) Время доставки (кол-во отказов прямо пропорционально сроку доставки). Возможно, вам стоит предложить покупателям более быстрый вариант доставки с оплатой наличными.
2) Совпадение ожиданий покупателей с реальностью. (Если вы не состоянии транслировать покупателям точные сроки и стоимость доставки уже в момент совершения покупки - велика вероятность формирования излишне оптимистичных ожиданий. В итоге, при столкновении с действительностью ИМ с большой вероятностью получает отказ).
3) Наличие альтернативных каналов дистрибуции данного товара в непосредственной близости от вашего покупателя (особенно актуально при продаже товаров импульсного спроса). В данном случае спасает эксклюзивный товар или максимально быстрая доставка (чтобы покупатель не успел передумать или найти аналогичный товар у местных продавцов).



Ссылка на сообщение Георгий Бурлаков


Цитата:

Откуда такая цифра?


Статистика месячная. Может чуть меньше. 1%.

Так же общий вопрос. Если брать среднестатистически, то какой процент возвратов для ИМ нормальный при работе с почтой РФ? 8-10%? По мне эта цифра весьма велика и норма 5%. Естественно, не берем в расчет ИМ одежды. Там совершенно иные цифры.



Ссылка на сообщение wayfarer


Георгий Бурлаков:

Статистика месячная. Может чуть меньше. 1%.

Так же общий вопрос. Если брать среднестатистически, то какой процент возвратов для ИМ нормальный при работе с почтой РФ? 8-10%? По мне эта цифра весьма велика и норма 5%. Естественно, не берем в расчет ИМ одежды. Там совершенно иные цифры.

За месяц посылку не могли признать утерянной! Это не статистика а догадки получаются.

У меня потеряно всего 2 посылки из многих тысяч.

Процент возвратов наложки уже много раз обсуждался на форуме, у меня меньше 3% сейчас



Ссылка на сообщение Георгий Бурлаков


За месяц посылку не могли признать утерянной! Это не статистика а догадки получаются.
Цитата:


Я же наверное понимаю, что пишу?) Мы статистику возвратов делаем спустя 4 месяца. Спустя 4 месяца все возвраты уже должны придти. Тоесть, если сейчас наступил июнь, то мы делаем статистику за январь.

Цитата:

Процент возвратов наложки уже много раз обсуждался на форуме, у меня меньше 3% сейчас


Благодарю



Ссылка на сообщение wayfarer


Георгий Бурлаков:

Я же наверное понимаю, что пишу?) Мы статистику возвратов делаем спустя 4 месяца. Спустя 4 месяца все возвраты уже должны придти. Тоесть, если сейчас наступил июнь, то мы делаем статистику за январь.

Вы то понимаете что пишете, но мы читаем только то что написано, дистанционно у незнакомых людей мысли читать я еще не научился. :mrgreen:

С объяснением стало более понятно.
Все же посылку признали утерянной? Подавали на розыск? Случается всякое, в т.ч. и с грандами типа DHL.
И еще вопрос... Меньше одного процента в штуках это сколько?
На форуме есть люди отправляющие тысячи посылок за месяц, тогда такая цифра катастрофа.
Может в вашем случае это статистическая погрешность?
Статистика по другим месяцам какая?

На форуме было несколько тем где обсуждались вопросы снижения % отказов, было много интересного и полезного. Почти все идеи по минимизации возвратов я почерпнул на этом форуме.

Мы сейчас даже не отзваниваемся по заказам в 95% случаев, а сразу отправляем посылку и имеем минимум возвратов.



Ссылка на сообщение Фролик


Георгий Бурлаков:

норма 5%


На чем основываетесь?

Георгий Бурлаков:

не берем в расчет ИМ одежды. Там совершенно иные цифры.


Возвраты разные бывают - полный отказ (не заказывал, забыл, нет денег, передумал), возврат после доставки (не подошел размер, не понравился, брак).

Во втором случае не нужно этого пугаться, это стандартная ситуация для всех товарных групп.

Количество возвратов будет большим, если отправлять без предварительного подтверждения заказа (чем быстрее подтвердили, тем меньше шанс получить отказ), чем быстрее отправили, тем лучше (в идеале день в день, ожидание клиента - на следующий день отправка, максимум - на второй день), если будете отправлять через неделю, то будет много отказов. Обязательно уведомление клиента в смс и на почту об отправке заказа и о прибытии в пункт назначения. Если рассматривать почту, то почта не звонит, извещения могут разносить с задержкой (актуально для регионов), либо вовсе не носить их или же принести извещение и ошибочно бросить в чужой ящик или вовсе ящик сломан). Стандартный бизнес процесс - если спустя 3 дня заказ не получили - смс и письмо с напоминанием. Если спустя неделю не забрали - звоним. Если заказ возвращается - звоним и уточняем причину.



Ссылка на сообщение wayfarer


Фролик Сергей, а вы начали отправлять наложкой?



Ссылка на сообщение Фролик


wayfarer:

вы начали отправлять наложкой


Да, процент возвратов на уровне 10%, но мы заложили примерно +30% в тариф.



Ссылка на сообщение wayfarer


Фролик:

но мы заложили примерно +30% в тариф.

Расшифруете детальнее?
Только в тариф или полностью во все платежи поверх стоимости товаров?



Ссылка на сообщение Георгий Бурлаков


Цитата:

Все же посылку признали утерянной? Подавали на розыск?


Безусловно, деньги нам вернут и т.д. Все страховки есть и всё такое. В деньгах мы не потеряли, но клиент то не дождался посылку) Факт в этом.

Цитата:

И еще вопрос... Меньше одного процента в штуках это сколько?


27

Цитата:

Статистика по другим месяцам какая?


Будет позже точная, но по предварительным данным процент такой же.

Ребят, забудьте про утери. Утери это отдельная история. Тут всё понятно. Вопрос про процент возвратов.

Цитата:

Возвраты разные бывают - полный отказ (не заказывал, забыл, нет денег, передумал), возврат после доставки (не подошел размер, не понравился, брак).


50% из обзвоненных возвратов банально не взяли трубку. Из тех кто взял трубку - порядка 40% ВООБЩЕ не получали никакого уведомления с почты, плюс им не звонил наш колл центр (эту проблему мы решаем).

Цитата:

На чем основываетесь?


На опыте одного довольно-таки известного магазина с примерно схожей тематикой.

Цитата:

Количество возвратов будет большим, если отправлять без предварительного подтверждения заказа


Заказ подтверждают МАКСИМУМ на следующий день. Но каждый заказ в любом случае обзванивают.

Цитата:

Да, процент возвратов на уровне 10%, но мы заложили примерно +30% в тариф.


Боимся отпугнуть клиентов. Мы и так в стоимость клиенту закладываем стоимость пересылки НП из региона нам плюс доставку, плюс страховку посылки. Там и так весьма внушительная сумма выходит.






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены