 |
|
26/11/2009
Приветствую, коллеги!
Распространяться долго о том, что телефонный контакт с клиентом будет поважнее, чем контакт любым другим средством коммуникации, не буду - и так все знают, что больше половины продаж приходят по телефону.
Но кроме приема входящего звонка, в цепи бизнес-процессов, если думать о правильной постановке работы ИМ, имеется еще несколько телефонных контактов (обратный прозвон для проверки адреса, прозвон поставщика на предмет наличия товара (для тех, кто работает без склада), фидбек желательно собирать, да мало ли еще задач вокруг заказа...)
Вопрос - кто этим занимается у вас?
Девочка на сдельной оплате? Аутсорсинговая служба (но они вероятнее всего работают только с большим количеством заказов)? Собственный обученный и оснащенный (софт для доступа к складским остаткам) колл-центр?
Хотелось бы увидеть ответы в формате "количество заказов в сути (хотя бы порядок, если это тайна) - количество ассортиментных позиций - есть склад/нет склада - количество поставщиков - число телефонных контактов на один заказ - способ решения задачи"
Ну во второй части предлагаю обсудить затраты в зависимости от выбранного способа.
Мне кажется, это должно быть интересно многим.
Спасибо.
Распространяться долго о том, что телефонный контакт с клиентом будет поважнее, чем контакт любым другим средством коммуникации, не буду - и так все знают, что больше половины продаж приходят по телефону.
Но кроме приема входящего звонка, в цепи бизнес-процессов, если думать о правильной постановке работы ИМ, имеется еще несколько телефонных контактов (обратный прозвон для проверки адреса, прозвон поставщика на предмет наличия товара (для тех, кто работает без склада), фидбек желательно собирать, да мало ли еще задач вокруг заказа...)
Вопрос - кто этим занимается у вас?
Девочка на сдельной оплате? Аутсорсинговая служба (но они вероятнее всего работают только с большим количеством заказов)? Собственный обученный и оснащенный (софт для доступа к складским остаткам) колл-центр?
Хотелось бы увидеть ответы в формате "количество заказов в сути (хотя бы порядок, если это тайна) - количество ассортиментных позиций - есть склад/нет склада - количество поставщиков - число телефонных контактов на один заказ - способ решения задачи"
Ну во второй части предлагаю обсудить затраты в зависимости от выбранного способа.
Мне кажется, это должно быть интересно многим.
Спасибо.
 |
|
27/11/2009
У нас эта проблема решена менеджерами, которые работают в офисе на окладе.
Количество заказов, сори озвучить не могу.
У нас свой склад. Менеджеры работают в единой информационной системе в которой объединены и склад и заказы и доставки и т.п.
Количество заказов, сори озвучить не могу.
У нас свой склад. Менеджеры работают в единой информационной системе в которой объединены и склад и заказы и доставки и т.п.
|
|
|
27/11/2009
А да ассортимент у нас более двух тысяч позиций...
Я себе с трудом представляю как это можно отдавать во внешний call-центр, но если у кого-то есть такой опыт будет интересно его послушать.
Я себе с трудом представляю как это можно отдавать во внешний call-центр, но если у кого-то есть такой опыт будет интересно его послушать.
|
|
|
27/11/2009
Спасибо за ответ!
А количество заказов на одного менеджера можете сказать? Можно в личку, если тут проблематично.
Т.е. колл-центр жестко привязан к складу, что делает использование аутсорса невозможным - правильно я понял?
Но я все-таки считаю, что строить "вертикально интегрированный холдинг" в рамках одного интернет магазина не очень правильно - мы и продаем, и сеошничаем, и складом управляем, и колл-центр имеем и софт пишем. Хотя, возможно, другого пути и нет. Пусть товарищи меня наставят на путь истинный
kdk:
Количество заказов, сори озвучить не могу.
Количество заказов, сори озвучить не могу.
А количество заказов на одного менеджера можете сказать? Можно в личку, если тут проблематично.
Т.е. колл-центр жестко привязан к складу, что делает использование аутсорса невозможным - правильно я понял?
Но я все-таки считаю, что строить "вертикально интегрированный холдинг" в рамках одного интернет магазина не очень правильно - мы и продаем, и сеошничаем, и складом управляем, и колл-центр имеем и софт пишем. Хотя, возможно, другого пути и нет. Пусть товарищи меня наставят на путь истинный
|
|
|
27/11/2009
У кого как, но у нас довольно часто меняется ассортимент, мы довольно активно растем запускаем новые проекты, меняется ассортимент и т.п. В такой ситуации никакой аутсорсинговый центр не поспеет за развитием. И уж тем более я сомневаюсь что они будут вдаваться в детали регулярно проводимых нами акций и прочих тонкостей. Вот и получается что только люди "внутри" компании могут оперативно решать вопрос call-центра. Возможно я конечно ошибаюсь...
С другой стороны должна же быть возможность как-то это все масштабировать?
С другой стороны должна же быть возможность как-то это все масштабировать?
|
|
|
27/11/2009
kdk:
С другой стороны должна же быть возможность как-то это все масштабировать?
С другой стороны должна же быть возможность как-то это все масштабировать?
Именно! Этим и вызван вопрос по сути. Мне непонятно, что должно происходить при росте числа заказов. Сегодня один менеджер справляется с двумя-тремя десятками заказов, а завтра их становится 1000 - и что в этом случае? 10 дополнительных рабочих мест, оплата аренды, трафика и т.п. и вы превращаетесь в полноценный колл-центр? Косты летят до небес и бизнес по продаже товаров превращается в бизнес колл-центров.
Получается, что единственный путь развития, это тот что у вас - "вешь в себе", в основе - закрытая самописная инфосистема, которую вы будете беречь и охранять, что делает невозможным использование колл-центра со стороны, склада и доставки на аутсорсе и т.п. Тоже вариант. Один магазинчик, например, дорос до собственного логистического центра и теперь продает его услуги, не говоря уж о колл-центре.
 |
|
28/11/2009
Я плохо представляю как можно телефонные консультации полностью отдавать другой фирме, особенно если товар специфический. Сотрудник аутсорсинговой фирмы должен быть специалистом до мелочей в любых товарах, представленных на всех сайтах? Это ведь невозможно. Иногда для ответов на вопросы товар надо еще и подержать в руках, знать специфику товара и систему работы фирмы-продавца.
Возможно есть смысл передавать стороннему кол-центру какую-то тупую и рутинную работу, например, обзвон клиентов для уточнения адреса и даты доставки. А уже для подробной консультации переводить клиента на разговор с сотрудником интернет-магазина.
Кстати, мне кажется, что при увеличении кол-ва заказов в 10 раз, кол-во именно телефонных консультаций в 10 раз не увеличивается, т.к. не всем клиентам нужны консультации. И при таком росте заказов логичнее вложиться в более подробное описание товаров, чтобы было меньше вопросов, а не в наем говорящих голов.
Но вот обзвон с согласованием времени доставки и адреса можно передавать кому угодно, тут квалификации не нужно, а времени это отнимает много.
Возможно есть смысл передавать стороннему кол-центру какую-то тупую и рутинную работу, например, обзвон клиентов для уточнения адреса и даты доставки. А уже для подробной консультации переводить клиента на разговор с сотрудником интернет-магазина.
Кстати, мне кажется, что при увеличении кол-ва заказов в 10 раз, кол-во именно телефонных консультаций в 10 раз не увеличивается, т.к. не всем клиентам нужны консультации. И при таком росте заказов логичнее вложиться в более подробное описание товаров, чтобы было меньше вопросов, а не в наем говорящих голов.
Но вот обзвон с согласованием времени доставки и адреса можно передавать кому угодно, тут квалификации не нужно, а времени это отнимает много.
 |
|
29/11/2009
Я вообще не понимаю, если честно в чем проблема? мне кажется вы просто раздуваете её. Если у вас 10 заказов в месяц, то вам звонит 1 человек, чтоб что-то спросить, и вы можете и сами проконсультировать по телефону, даже элементарно сделав переадресацию себе на мобильник,или вообще указав прямой номер на сайте ИМ, а если вдруг на вас с неба упадет 1000 заказов,на следующий день(эх мечты, мечты 
) то я уверен, что заработанных с этих заказов денег хватит, чтоб взять на работу одного, двух человек,обучить их, они решат все вопросы с телефонными переговорами..
А вот передача такой функции какому либо звену на стороне(аутсорсинг), вообще считаю недопустимым, т.к. непонятно кто, непонятно как, будет разговаривать с вашими клиентами, а воздействовать на это звено крайне ,сложно!! Удачи.!! Все приходит в процессе, не забивайте голову, тем, что еще не произошло, т.к. может и не произойти. Лучше займитесь более на сущими проблемами, их на мой взгляд, слава богу, хватает!
) то я уверен, что заработанных с этих заказов денег хватит, чтоб взять на работу одного, двух человек,обучить их, они решат все вопросы с телефонными переговорами..
А вот передача такой функции какому либо звену на стороне(аутсорсинг), вообще считаю недопустимым, т.к. непонятно кто, непонятно как, будет разговаривать с вашими клиентами, а воздействовать на это звено крайне ,сложно!! Удачи.!! Все приходит в процессе, не забивайте голову, тем, что еще не произошло, т.к. может и не произойти. Лучше займитесь более на сущими проблемами, их на мой взгляд, слава богу, хватает!
|
|
|
29/11/2009
asder:
Если у вас 10 заказов в месяц,
Если у вас 10 заказов в месяц,
Речь, вообще-то, о количество заказов в день. И в целом - о развитии. Если вам не интересно подумать о том, где вы окажитесь через год-два-три, я вам также желаю удачи.
Alica:
Возможно есть смысл передавать стороннему кол-центру какую-то тупую и рутинную работу, например, обзвон клиентов для уточнения адреса и даты доставки.
Возможно есть смысл передавать стороннему кол-центру какую-то тупую и рутинную работу, например, обзвон клиентов для уточнения адреса и даты доставки.
Вот это правильная мысль. Т.е. консультант может быть и один, на него перебрасываются звонки, требующие знаний ассортимента, а бОльшую часть звонков можно обрабатывать по алгоритму.
 |
|
29/01/2010
Бывала я в кол-центре, видела как народ работает и прослушивала тех, кто по нашей тематике общается (я тогда в конторе по произ-ву и продаже окон и дверей из ПВХ работала).
Выводы следующие:
- кол-центру можно доверить только очень простые вещи с обязательным предоставлением алгоритма, потаму как сотрудники таких центров не думают, а делают и делают по шаблону, который открывают, когда принимают звонок в опред.компанию (это для скорости). Если начнут думать, скорость обработки звонков тут же снизится - а деньги они получают за кол-во принятых звонков (по крайней мере это было так пару лет назад)
- поэтому, если много вх. звонков по разным вопросам, их (вопросы) нужно систематизировать и четко прописать, что делать, когда задается каждый из них: нужна консультация - звонок переводится на специалиста фирмы, уточнение режима работы - звонок не переводится и часы работы озвучиваются сотрудником кол-центра по шпаргалке и т.д.
- при исх. звонках также необходима пошаговая инструкция: если клиент отвечает так, то реакция должна быть такая, если по другому - то реакция другая. Т.е. нужно озадачивать кол-центр так, чтобы им не нужно было думать, а только делать четко по инструкции, иначе на этом этапе может отсеяться добрая часть потенциальных клиентов (после прослушки я некоторых чуть не убила)
- отследить эффективность работы кол-центра можно, прослушивая записи звонков (у них все записывается и хранится какое-то время, так что уполномоченному лицу всегда можно проконтролировать косяки, внести коррективы или же отказаться от сотрудничества)
- да, стоят услуги кол-центров ощутимых денег, точно уже не скажу, но не копейки точно.
Выводы следующие:
- кол-центру можно доверить только очень простые вещи с обязательным предоставлением алгоритма, потаму как сотрудники таких центров не думают, а делают и делают по шаблону, который открывают, когда принимают звонок в опред.компанию (это для скорости). Если начнут думать, скорость обработки звонков тут же снизится - а деньги они получают за кол-во принятых звонков (по крайней мере это было так пару лет назад)
- поэтому, если много вх. звонков по разным вопросам, их (вопросы) нужно систематизировать и четко прописать, что делать, когда задается каждый из них: нужна консультация - звонок переводится на специалиста фирмы, уточнение режима работы - звонок не переводится и часы работы озвучиваются сотрудником кол-центра по шпаргалке и т.д.
- при исх. звонках также необходима пошаговая инструкция: если клиент отвечает так, то реакция должна быть такая, если по другому - то реакция другая. Т.е. нужно озадачивать кол-центр так, чтобы им не нужно было думать, а только делать четко по инструкции, иначе на этом этапе может отсеяться добрая часть потенциальных клиентов (после прослушки я некоторых чуть не убила)
- отследить эффективность работы кол-центра можно, прослушивая записи звонков (у них все записывается и хранится какое-то время, так что уполномоченному лицу всегда можно проконтролировать косяки, внести коррективы или же отказаться от сотрудничества)
- да, стоят услуги кол-центров ощутимых денег, точно уже не скажу, но не копейки точно.
|
|
|
29/01/2010
NataVes:
Бывала я в кол-центре
Бывала я в кол-центре
Все правильно вы пишите.Это и есть описание работы нормального колл-центра. Алгоритмика (с подачи ИМ) и четко прописанные бизнес-процессы это и есть value, которую приносит колл-центр.
То же самое можно сделать и самому, в рамках ИМ. НО. а) это отвлекает ресурсы б) это просто не ваш бизнес, а значит на выходе получится немножечко колхоз.
Если пункт б) еще можно потерпеть, то пункт а) просто надо сравнить по цифрам, т.к. вот это
NataVes:
стоят услуги кол-центров ощутимых денег, точно уже не скажу, но не копейки точно.
стоят услуги кол-центров ощутимых денег, точно уже не скажу, но не копейки точно.
в стоимостном выражении, по сравнению с затратами на содержание собственного колл-центра, вполне возможно будет и дешевле в итоге.
Сколько стоит входящий/исходящий звонок в колл-центре, в котором вы были?
|
|
|
29/01/2010
Staratel:
Сколько стоит входящий/исходящий звонок в колл-центре, в котором вы были?
Сколько стоит входящий/исходящий звонок в колл-центре, в котором вы были?
Сейчас уже не помню даже приблизительно, поинтересуюсь сегодня у бывшего коллеги, может у него память лучше
Конечно, может кол-центр и выгоднее, считать нужно, а также смотреть какую часть работы можно им передать с учетом специфики их работы, а также без потери кач-ва обслуживания. Если это ощутимая часть, оттягивающая существенный ресурс для выполнения простых вещей, то стоит задуматься об аутсорсинге.
|
|
|
29/01/2010
А вообще, ИМХО, для ИМ кол-центр должен иметь несколько иной вид - очень схожий с логистической компанией с распределительным центром, складом и транспортными услугами. Только вместо склада реального - склад виртуальный, объединяющий, но содержащий раздельно ассортимент и-магазинов. Это относится больше к перспективам развития курьерских компаний, которые делают на наст. момент все, кроме отслеживания наличия товаров у ИМ и/или их поставщиков, консультирования по свойствам товара (это ближе к продажам, поэтому лучше оставить специалистам ИМ).
|
|
|
29/01/2010
NataVes:
которые делают на наст. момент все, кроме отслеживания наличия товаров у ИМ и/или их поставщиков
которые делают на наст. момент все, кроме отслеживания наличия товаров у ИМ и/или их поставщиков
Вы затронули крайне злободневную тему. Называется она "актуализация данных". Чем мы отличаемся от других стран, где электронная торговля развита в разы лучше? Тем, что никто не хочет в режиме онлайн давать доступ к своей кухне, а именно к складским остаткам.
Общеизвестно - ни один магазин не держит весь товар на складе. Большинство работают "под заказ", даже если на сайте создается видимость "товара на складе". Поэтому, если ИМ и предоставит вам API своей программы складского учета, то поставщики этого не сделают (единицы поставщиков, чаще из IT отрасли, могут дать доступ к остаткам). А значит на виртуальном складе никогда не будет актуальной информации.
А если не будет актульной информации перед глазами сотрудника колл-центра, то и функция его будет кастированная. В определенный момент все равно бизнесс-процесс упрется в необходимость звонить поставщику и тупо спрашивать "есть или нет, и какого цвета". На том конце же появляется человеческий фактор в образе 20-летней дивы, которая знает только как нажимать кнопку "отправить" в icq. И все. На этом история с бизнесс-процессами заканчивается, и начинается история про русский бизнес.
Конечно я утрирую немного. Делать все равно надо. И связка "колл-центр-логистика" будет развиваться параллельно со всем рынком. К сожалению, не быстрее.
|
|
|
29/01/2010
Значит нужно придумывать не оч.прямую схему, раз уж приспичило (как всегда) С развитием рынка, схема будет становиться прямее )
С развитием рынка, схема будет становиться прямее )
Ответить
