 |
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
12/01/2012
С покупателями из небольших городов все происходит цивилизованно - присылают бандероль, получают обмен или деньги на карту с р.с.
А вот, что делать с Мск и СПб, не понимаю. Каждый раз как оскорбление воспринимают, что нет, курьера мы не пришлем, и наличку он не отдаст. Я не понимаю, что написать, чтобы покупатель осознал - магазин не собирается оплачивать курьера на возврат, что курьер не полномочен оценить подлинность товара и отдать наличку. У меня вынесена рубрика Обмен и возврат на отдельную страницу, ссылка видна наверху, хотя в СШа всегда ставят внизу, и все равно, каждый раз:
- пришлете курьера?
Иногда такие звонят, что страшно отказывать.
Давайте посчитаем. Была на днях доставка с примеркой. Две единицы по 12 000. Доставка по Мск, чек, наложка, комплектация - стоимость 600 с чем- то рублей.
Покупатель выбрал одну единицу. Купил. Через три часа покупатель передумал, и как всегда "пришлите курьера". Во-первых, нет, а во вторых, даже с вычетом доставки 200 руб (по правилам магазина) убыток ужу 400 с чем-то. Если послать курьера (я против, мало ли что ему подсунут на возврат) + еще 200 руб = 600 с чем-то рублей убытка.
Скажите, в чем моя ошибка, и как бороться с явлением "пришлите курьера"?
Спасибо
А вот, что делать с Мск и СПб, не понимаю. Каждый раз как оскорбление воспринимают, что нет, курьера мы не пришлем, и наличку он не отдаст. Я не понимаю, что написать, чтобы покупатель осознал - магазин не собирается оплачивать курьера на возврат, что курьер не полномочен оценить подлинность товара и отдать наличку. У меня вынесена рубрика Обмен и возврат на отдельную страницу, ссылка видна наверху, хотя в СШа всегда ставят внизу, и все равно, каждый раз:
- пришлете курьера?
Иногда такие звонят, что страшно отказывать.
Давайте посчитаем. Была на днях доставка с примеркой. Две единицы по 12 000. Доставка по Мск, чек, наложка, комплектация - стоимость 600 с чем- то рублей.
Покупатель выбрал одну единицу. Купил. Через три часа покупатель передумал, и как всегда "пришлите курьера". Во-первых, нет, а во вторых, даже с вычетом доставки 200 руб (по правилам магазина) убыток ужу 400 с чем-то. Если послать курьера (я против, мало ли что ему подсунут на возврат) + еще 200 руб = 600 с чем-то рублей убытка.
Скажите, в чем моя ошибка, и как бороться с явлением "пришлите курьера"?
Спасибо
 |
|
12/01/2012
Если предусмотрен другой вариант возврата товара, то валить можно все на курьерку "типа нет такой опции, там не специалисты по продукту, поэтому ответственности на себя по объективным причинам не берут на себя". И еще прописывать в тов.чеке или квитанции, которую подписывет клиент при получении заказа, что возврат возможен в такие сроки и только таким-то способом (на это можно ссылаться при очередном "пришлите курьера") Если клиент сильно сомневается в покупке он на месте откажется от заказа. И это лучше, чем потом он будет выносить мозг с вариантом возврата, удобным ему. Правила - есть правила, подписался - значит согласился. Все, вопрос исчерпан 
А если клиенту действительно нужен и нравится товар, поверьте, ему будет все равно когда и где его можно будет вернуть.
А если клиенту действительно нужен и нравится товар, поверьте, ему будет все равно когда и где его можно будет вернуть.
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
12/01/2012
Понч, а как у Вас организован возврат? Надо приехать в офис или как-то еще?
|
|
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
12/01/2012
"Организован" так, что постоянно люди оскорбляются или еще хуже - ставят условия. Есть две возможности - прислать почтой на адрес склада доставки или привезти в пункт самовывоза доставки.
Офиса у меня нет.
В самовывозе есть возможность выдать нал. При этом, я вообще не понимаю, чек как бы в убыток, да?
Чек-то пробит доставкой.
На сайте написано, что возврат только безналом, но в последнее время такие наглые покупатели, что всем давали нал.
Офиса у меня нет.
В самовывозе есть возможность выдать нал. При этом, я вообще не понимаю, чек как бы в убыток, да?
Чек-то пробит доставкой.
На сайте написано, что возврат только безналом, но в последнее время такие наглые покупатели, что всем давали нал.
|
|
|
12/01/2012
Чек не в убыток, просто проводится как ошибочно пробитый, т.к. тот, кто пробивает чек ничего не теряет. И если покупатель оплачивал наличкой, он в праве требовать возврат аналогичным способом.
|
|
|
12/01/2012
при возврате, клиент должен написать заявление, в котором нужно указать его паспортные данные и причину отказа, на основании этого сумма чека анулируется. В общем, это не Ваша головная боль.
Мы периодически забираем отказные товары с возвратом наличной суммы, но при этом интернет-магазин должен понимать, что курьер может проверить только то, что можно проверить. И если нам отдадут ручку на коробке которой будет указана конкретная модель и у курьера в заказе будет аналогичная, то он сверит наименование, убедится, что товар не испорчен и все. А какой в действительности лежит товар в этой коробке станет понятно при его сдаче магазину и тут уж сам магазин несет ответственность за возможное несоответсвие. Поэтому возврат лучше принимать непосредственно сотруднику магазина.
Мы периодически забираем отказные товары с возвратом наличной суммы, но при этом интернет-магазин должен понимать, что курьер может проверить только то, что можно проверить. И если нам отдадут ручку на коробке которой будет указана конкретная модель и у курьера в заказе будет аналогичная, то он сверит наименование, убедится, что товар не испорчен и все. А какой в действительности лежит товар в этой коробке станет понятно при его сдаче магазину и тут уж сам магазин несет ответственность за возможное несоответсвие. Поэтому возврат лучше принимать непосредственно сотруднику магазина.
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
12/01/2012
ponch:
Есть две возможности - прислать почтой на адрес склада доставки или привезти в пункт самовывоза доставки.
Офиса у меня нет.
В самовывозе есть возможность выдать нал. При этом, я вообще не понимаю, чек как бы в убыток, да?
Чек-то пробит доставкой.
Есть две возможности - прислать почтой на адрес склада доставки или привезти в пункт самовывоза доставки.
Офиса у меня нет.
В самовывозе есть возможность выдать нал. При этом, я вообще не понимаю, чек как бы в убыток, да?
Чек-то пробит доставкой.
Но в пункте доставки наверняка нет специалиста, который может отличить, грубо говоря, гуччи от версаче. Принимать, в иделе, должен товаровед, который понимает чем одна марка отличается от другой.
С какой стати чек убыток? Вам вернут деньги, за вычетом стоимости оказанных услуг КС т.е. стоимость доставки к клиенту и стоимость приема возврата от клиента, процент за кассовое обслуживание вот это и есть убыток, думаю правильно все оформив можно списать в расходы и уменьшить налогооблагаемую базу.
И да, как в любом магазине, при возврате товара купленного за наличный расчет, покупатель имеет полное право требовать возврата наличных денег.
У нас тоже бывает - разное, но у нас на возврат - выезжает сотрудник, который может оценить, хотя бы примерно что же там такое случилось на самом деле. Т.е. сверить артикулы, проверить лепестки на сцеплении и совершить ряд технических манипуляций.
|
|
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
13/01/2012
Я не понимаю,почему кто-то должен куда-то выезжать? Вот это нонсенс просто.
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
13/01/2012
ponch:
Я не понимаю,почему кто-то должен куда-то выезжать? Вот это нонсенс просто.
Я не понимаю,почему кто-то должен куда-то выезжать? Вот это нонсенс просто.
А кто будет оценивать качество возвращенной вещи, чтобы "не подсунули" абы что?
Т.е. в запчастях выбор не богат - либо курьер приезжает и забирает, либо клиент едет в офис. И в том и в другом случае действует примерно одинаковая процедура.
 |
|
13/01/2012
ponch, вы с правилами торговли не очень хорошо знакомы. При возврате товара уменьшается налогооблагаемая база. Поэтому для возврата товара должна быть создана комиссия из трёх человек, которая подпишет акт возврата товара. Что комиссия из трёх человек должна к покупателю ехать?
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
13/01/2012
qualified, да, только как это объяснить клиенту?
У нас вот везде написано, чтоб проверяли комплектацию товара при курьере, что после оплаты претензии по комплектации не принимаются. И что вы думаете, постоянно фразочки: "Да, но я ваш постоянный клиент, всегда все было нормально, я и не проверяю".
У нас вот везде написано, чтоб проверяли комплектацию товара при курьере, что после оплаты претензии по комплектации не принимаются. И что вы думаете, постоянно фразочки: "Да, но я ваш постоянный клиент, всегда все было нормально, я и не проверяю".
 |
|
14/01/2012
Ну во-первых: выдача наличных физическим лицам возможно только В КАССЕ компании! Касса - это помещение, в котором сидит кассир и стоит кассовый аппарат. Если по каким-либо причинам у Вас нет кассового помещения, то и выдача наличных не возможна в принципе - только безнал! Если потреб против, шлите его .... в госдуму.
Во-вторых: ЗоПП при дистанционной торговле требует полного возврата средств, за вычетом расходов на обратную доставку товара, поэтому удерживать за первичную доставку, если она не была пробита отдельно, и уж тем более за какие то кассовые операции продавец не имеет права! Тут правильным будет бить отдельный чек и выписывать отдельную квитанцию на транспортные услуги, тогда их придется возвращать только при наличии брака.
В-третьих: Если не хотите возвратов, то лишайте потребителя такой возможности путем обрезания ярлычков, разрывания упаковки и т.д., т.к. вернуть по ст. 26.1 возможно только с сохранением товарного вида, ярлыков и прочей лабуды.
В-четвертых: если у Вас есть торговая точка, то бейте чеки кассовым аппаратам точки и выписывайте чек с фразой "благодарим за посещение ..... бла бла бла", а чек за курьера бейте от другой организации, тем самым потреб в жизни не докажет, что купил в интернете и в этом случае права на возврат у него в принципе не будет.
Удачи
Во-вторых: ЗоПП при дистанционной торговле требует полного возврата средств, за вычетом расходов на обратную доставку товара, поэтому удерживать за первичную доставку, если она не была пробита отдельно, и уж тем более за какие то кассовые операции продавец не имеет права! Тут правильным будет бить отдельный чек и выписывать отдельную квитанцию на транспортные услуги, тогда их придется возвращать только при наличии брака.
В-третьих: Если не хотите возвратов, то лишайте потребителя такой возможности путем обрезания ярлычков, разрывания упаковки и т.д., т.к. вернуть по ст. 26.1 возможно только с сохранением товарного вида, ярлыков и прочей лабуды.
В-четвертых: если у Вас есть торговая точка, то бейте чеки кассовым аппаратам точки и выписывайте чек с фразой "благодарим за посещение ..... бла бла бла", а чек за курьера бейте от другой организации, тем самым потреб в жизни не докажет, что купил в интернете и в этом случае права на возврат у него в принципе не будет.
Удачи
|
|
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
14/01/2012
Сообщений в теме уже много, а ответа нет. Все возвращают как придется. Это неправильно. Должна быть единая система, чтобы покупатель всегда точно знал, как выглядит процедура возврата, чтобы во всех магазинах она была одинаковая.
 |
|
16/01/2012
Мы торгуем косметикой, парфюмерий, бытовой химией, поэтому возвраты, как правило, связаны с браком, обнаруженным после отъезда курьера. И копеечны, в общем-то. Тут можем и пойти навстречу и заменить товар (когда нам будет удобно, по пути курьера). Чтобы получить наличку, всех посылаем в наш офис писать заявление, это конец города, холод собачий, поэтому предлагаем включить эту сумму в следующий заказ. В основном, все соглашаются. При этом же заказе и забираем негодный товар.
Если товар просто не подошел (теоретические 7 дней, но не совсем понятно, распространяется ли на нашу категорию товаров), то тут уже человеческий фактор работает. Если человек позвонил, нормально объяснил ситуацию, спокойно — все решим, не так уж много и потеряем, в конце концов. А с истеричками подход уже другой, им мы заменяем только брак, чтоб на шею не сели.
Один фиг плохо проверяют при курьере, который тоже не очень заинтересован в этой проверке, ибо торопится.
Если товар просто не подошел (теоретические 7 дней, но не совсем понятно, распространяется ли на нашу категорию товаров), то тут уже человеческий фактор работает. Если человек позвонил, нормально объяснил ситуацию, спокойно — все решим, не так уж много и потеряем, в конце концов. А с истеричками подход уже другой, им мы заменяем только брак, чтоб на шею не сели.
Один фиг плохо проверяют при курьере, который тоже не очень заинтересован в этой проверке, ибо торопится.
 |
Иван И.
СМИ (СМИ, мини-компания) |
16/01/2012
ponch, по-моему Вы слишком много хотите, установить единую форму возврата можно только на уровне закона, учитывая, какие законы и как "генерят" наши депутаты, то пусть они в эту тему вообще не лезут, а то будет еще хуже...
А еще одна большая проблема заключается в том, что у Вас нет офиса, куда покупатель может приехать и отдать товар, который проверит компетентный сотрудник... ИМХО!
В накладной у Вас наверняка есть фраза "По комплектности, внешнему виду претензий не имею...", допишите туда условия возврата и пропишите там адрес пункта самовывоза или той точки, где могут забрать товар и вернуть деньги... Оставьте там место для автографа и на крики, оры "Пришлите мне курьера", вежливо посылайте - "В накладной прописаны условия возврата, будьте любезны их соблюдать"!
А еще одна большая проблема заключается в том, что у Вас нет офиса, куда покупатель может приехать и отдать товар, который проверит компетентный сотрудник... ИМХО!
В накладной у Вас наверняка есть фраза "По комплектности, внешнему виду претензий не имею...", допишите туда условия возврата и пропишите там адрес пункта самовывоза или той точки, где могут забрать товар и вернуть деньги... Оставьте там место для автографа и на крики, оры "Пришлите мне курьера", вежливо посылайте - "В накладной прописаны условия возврата, будьте любезны их соблюдать"!
Ответить
