 |
|
24/02/2004
Уважаемые Интернет-магазинщики, появилась система, которая позволяет посетителю, прямо с сайта, без всяких дополнительных программ, обратится к менеджеру сайта и получить лично от него быстрый ответ.
Как это работает:
Посетитель переходит по ссылке и попадает в окно диалога (некий аналог чата). В окне запроса он набирает свой вопрос, который сразу же отображается у менеджера. Диалог, состоящий из фраз посетителя и менеджера отображается у обоих.
Пример работающей системы – www.manager.radioweb.ru
ВопросЫ:
1. Каким Интернет магазинам это не нужно? (Почему?)
2. Каким Интернет магазинам это нужнее всего?
3. Почему Вы не будете у себя ставить эту систему?
4. Также, появилась мысль, предлагать услуги операторов для этой системы (тех, кто будет отвечать на вопросы покупателей в on-line) . В зависимости от загрузки, стоимость работы оператора от $20 до $150. Как Вам?
Заранее благодарю, БОльших Вам продаж.
Как это работает:
Посетитель переходит по ссылке и попадает в окно диалога (некий аналог чата). В окне запроса он набирает свой вопрос, который сразу же отображается у менеджера. Диалог, состоящий из фраз посетителя и менеджера отображается у обоих.
Пример работающей системы – www.manager.radioweb.ru
ВопросЫ:
1. Каким Интернет магазинам это не нужно? (Почему?)
2. Каким Интернет магазинам это нужнее всего?
3. Почему Вы не будете у себя ставить эту систему?
4. Также, появилась мысль, предлагать услуги операторов для этой системы (тех, кто будет отвечать на вопросы покупателей в on-line) . В зависимости от загрузки, стоимость работы оператора от $20 до $150. Как Вам?
Заранее благодарю, БОльших Вам продаж.
|
|
|
24/02/2004
Наблюдала такую систему в бездействии на Прикупи.ру. Основная проблема - в организации онлайн-консультаций. Если оператор одновременно занимается консультированием по телефону или работает в торговом зале, он "забывает" про онлайн-консультирование или очень тормозит с ответами. Держать для этого отдельного человека, разбирающегося в ассортименте - дорого.
Я бы задумалась о привлечении операторов, если бы видела возможность их контролировать.
Я бы задумалась о привлечении операторов, если бы видела возможность их контролировать.
|
|
|
24/02/2004
Действительно не отвечают.
Но, думаю, что и в off магазинах ленивых продавцов хватает.
А как, Вы узнаете, что Вы контролируете оператора?
Есть (навскидку следующие варианты (фаетазирую):
1. "Журнал действий" - там записаны все заходы, в том числе и неотвеченные, также диалоги.
2. Тестовые заходы от клиента.
3.Автоматическая посылка тестовых сообшений, на которые оператор должен отвечать.
Может еще что ....?
Сергей.
Но, думаю, что и в off магазинах ленивых продавцов хватает.
А как, Вы узнаете, что Вы контролируете оператора?
Есть (навскидку следующие варианты (фаетазирую):
1. "Журнал действий" - там записаны все заходы, в том числе и неотвеченные, также диалоги.
2. Тестовые заходы от клиента.
3.Автоматическая посылка тестовых сообшений, на которые оператор должен отвечать.
Может еще что ....?
Сергей.
|
|
|
24/02/2004
На самом деле, подобных систем довольно много. Практика показывает, что магазины не слишком активно пользуются такой возможностью.
Почему? Есть несколько гипотез:
1. Гораздо важнее предусмотреть удобный дизайн и качественное наполнение информации. У пользователя не должно быть желания уточнять что-то у оператора.
2. Тем, кто все-таки не нашел того, что искал, проще поднять трубку и позвонить, чем связываться с какой-то подозрительной системой. Правда, это не решает проблемы иногородних клиентов (разве что номер на 800).
Мое личное мнение - "фишка" интересная, но отнюдь не обязательная.
Почему? Есть несколько гипотез:
1. Гораздо важнее предусмотреть удобный дизайн и качественное наполнение информации. У пользователя не должно быть желания уточнять что-то у оператора.
2. Тем, кто все-таки не нашел того, что искал, проще поднять трубку и позвонить, чем связываться с какой-то подозрительной системой. Правда, это не решает проблемы иногородних клиентов (разве что номер на 800).
Мое личное мнение - "фишка" интересная, но отнюдь не обязательная.
|
|
|
24/02/2004
LivePerson например
|
|
|
25/02/2004
Согласен с П.Коротовым по части качественности наполнения и удобности подачи информации. Но думаю, что подобные системы вскором будущем будут активно внедряться (для повышения конкурентоспособности крупных фирм). Честно говоря уже не раз сталкивался с такой ситуацией, что звонить дорого, почта работает медленно а надо срочно уточнить. А магазин в Москве (звонить - это разориться быстро). Аська в этом случае не помощник - во-первых не у всех есть, а во-вторых, не буду же я каждого продавца в аську вталкивать.
Я думаю, что такой подход сродни "человеку на телефоне", только в этом случае его можно назвать "человек на компьютере".
А чтобы подобные системы пользовались успехом надо рекламы и ПР больше давать. Человеку нужно объяснить в чем премущества этой системы - тогда он будет пользоваться ею.
Я думаю, что такой подход сродни "человеку на телефоне", только в этом случае его можно назвать "человек на компьютере".
А чтобы подобные системы пользовались успехом надо рекламы и ПР больше давать. Человеку нужно объяснить в чем премущества этой системы - тогда он будет пользоваться ею.
|
|
|
25/02/2004
>>>1. Гораздо важнее предусмотреть удобный дизайн и качественное наполнение информации. У пользователя не должно быть желания уточнять что-то у оператора.
****************************
Самый качественный дизайн не заменит механизм обратной связи.
Если брать аналогию с off магазинами, то мне все наши сайты представляются как закрытые магазины с огромной витриной, на которой товары и объявление: «Просуньте вот в эту дырочку список того, что Вам нужно, мы Вам обязательно перезвоним.»
2. Тем, кто все-таки не нашел того, что искал, проще поднять трубку и позвонить, чем связываться с какой-то подозрительной системой. Правда, это не решает проблемы иногородних клиентов (разве что номер на 800).
*****************************
Телефон - одно из средств связи, эта болталка тоже. Что она подозрительная – увы, надеюсь, что она все таки получит распростанение.
****************************
Самый качественный дизайн не заменит механизм обратной связи.
Если брать аналогию с off магазинами, то мне все наши сайты представляются как закрытые магазины с огромной витриной, на которой товары и объявление: «Просуньте вот в эту дырочку список того, что Вам нужно, мы Вам обязательно перезвоним.»
2. Тем, кто все-таки не нашел того, что искал, проще поднять трубку и позвонить, чем связываться с какой-то подозрительной системой. Правда, это не решает проблемы иногородних клиентов (разве что номер на 800).
*****************************
Телефон - одно из средств связи, эта болталка тоже. Что она подозрительная – увы, надеюсь, что она все таки получит распростанение.
|
|
|
25/02/2004
Что она подозрительная – увы, надеюсь, что она все таки получит распростанение.
----------------
ЭТА - не получит. Так у вас и останется...
1) ну очень уж сыра...
2) очевидны стратегические просчеты в самой структуре...
3) нет внятного предложения клиентам этой системы и, кажется, нет понимания, чего ВЫ собственно хотите.
Т.е. все на уровне "WAW, пацаны, а давайте забацаем вот такую штуку!". Забацали. и что?
Нет логики в проекте.
:) За очеред. попытку - спасибо...
----------------
ЭТА - не получит. Так у вас и останется...
1) ну очень уж сыра...
2) очевидны стратегические просчеты в самой структуре...
3) нет внятного предложения клиентам этой системы и, кажется, нет понимания, чего ВЫ собственно хотите.
Т.е. все на уровне "WAW, пацаны, а давайте забацаем вот такую штуку!". Забацали. и что?
Нет логики в проекте.
:) За очеред. попытку - спасибо...
|
|
|
25/02/2004
ПыСы. :) это тот самый "Constatim", что вас навел на идею аутсорсинга... :)
|
|
|
25/02/2004
Если на сайте Интернет-магазина сучествует чат, пользователи не всегда понимают, что это связь только с оператором.
В нашем Интернет-магазине довольно долго работала on-line консультация: чат, созданный нашими же программистами. Все работало перебоев, и специальный человек был, который отвечал тут же... Только в один прекрасный день, когда мы просмотрели архив сообщений и выяснили, что сообщений "по делу" не более 20%, чат закрыли.
Теперь оператору не приходится тратить время, отвечая на всякого рода пикантные сообщения.
Эти 20% еще тогда одновременно дублировались пользователями в письмах и различных форумах и не менее оперативно получали ответ.
В нашем Интернет-магазине довольно долго работала on-line консультация: чат, созданный нашими же программистами. Все работало перебоев, и специальный человек был, который отвечал тут же... Только в один прекрасный день, когда мы просмотрели архив сообщений и выяснили, что сообщений "по делу" не более 20%, чат закрыли.
Теперь оператору не приходится тратить время, отвечая на всякого рода пикантные сообщения.
Эти 20% еще тогда одновременно дублировались пользователями в письмах и различных форумах и не менее оперативно получали ответ.
|
|
|
25/02/2004
ПыСы. это тот самый "Constatim", что вас навел на идею аутсорсинга...
******************
Я понял по стилю и основной мысли.
******************
Я понял по стилю и основной мысли.
|
|
|
25/02/2004
1) ну очень уж сыра...
2) очевидны стратегические просчеты в самой структуре...
3) нет внятного предложения клиентам этой системы и, кажется, нет понимания, чего ВЫ собственно хотите.
**************************************
Сыра – согласен. (Скажу больше – она вообще, еще не сделана)
Стратегические просчеты – непонятно.
Нет понимания. Так эта дискуссия и заведена для того, что бы найти это понимание. Если строить «стратегическую концепцию» чисто теоретически, в отрыве от реалий, то может получиться красивый продукт, который никому не нужен. Мы намеренно не дожидаемся выхода «доделанной» версии, что бы с самого начала создавать ее под требования клиентов, а не под свои представления об Интернете.
Например. Обзор останков подобных систем наводит на мысль, что проблема кроется не в технологии осуществления транзакций, а в организации работы на самой фирме – владелице сайта.. Многие системы просто не доживают до развития. Вы выкладываете ее на сайт, и только через три-четыре месяца начинаются диалоги по делу. Почему:
Как ведет себя «разумный покупатель». Видит систему, понимает что к чему. Но не заходит в нее. У него нет вопросов сейчас, а дурачится нет времени. Но у него остается в голове, что такая система есть. Правда, через день он о ней забудет. И нужно пять-шесть «встреч» его с этой системой, что бы в голове отложилось: «Если понадобится что то спросить, можно туда обратиться.»
Самая первая и приблизительная статистика: «Не более 5% посетителей заходят в эту систему». Таким образом, для ее нормального функционирования требуется около 500 уникальных в день на сайте. Если меньше, то менеджер будет простаивать, а когда зайдет тот единственный покупатель, менеджер будет в оф-лайне.
2) очевидны стратегические просчеты в самой структуре...
3) нет внятного предложения клиентам этой системы и, кажется, нет понимания, чего ВЫ собственно хотите.
**************************************
Сыра – согласен. (Скажу больше – она вообще, еще не сделана)
Стратегические просчеты – непонятно.
Нет понимания. Так эта дискуссия и заведена для того, что бы найти это понимание. Если строить «стратегическую концепцию» чисто теоретически, в отрыве от реалий, то может получиться красивый продукт, который никому не нужен. Мы намеренно не дожидаемся выхода «доделанной» версии, что бы с самого начала создавать ее под требования клиентов, а не под свои представления об Интернете.
Например. Обзор останков подобных систем наводит на мысль, что проблема кроется не в технологии осуществления транзакций, а в организации работы на самой фирме – владелице сайта.. Многие системы просто не доживают до развития. Вы выкладываете ее на сайт, и только через три-четыре месяца начинаются диалоги по делу. Почему:
Как ведет себя «разумный покупатель». Видит систему, понимает что к чему. Но не заходит в нее. У него нет вопросов сейчас, а дурачится нет времени. Но у него остается в голове, что такая система есть. Правда, через день он о ней забудет. И нужно пять-шесть «встреч» его с этой системой, что бы в голове отложилось: «Если понадобится что то спросить, можно туда обратиться.»
Самая первая и приблизительная статистика: «Не более 5% посетителей заходят в эту систему». Таким образом, для ее нормального функционирования требуется около 500 уникальных в день на сайте. Если меньше, то менеджер будет простаивать, а когда зайдет тот единственный покупатель, менеджер будет в оф-лайне.
|
|
|
25/02/2004
Теперь оператору не приходится тратить время, отвечая на всякого рода пикантные сообщения.
Эти 20% еще тогда одновременно дублировались пользователями в письмах и различных форумах и не менее оперативно получали ответ.
***********************************************
Когда только продумывали эту систему, одно из первых опасений было - болтуны. Думали как от них защищаться. Но практика показывает, что их практически нет.
Эти 20% еще тогда одновременно дублировались пользователями в письмах и различных форумах и не менее оперативно получали ответ.
***********************************************
Когда только продумывали эту систему, одно из первых опасений было - болтуны. Думали как от них защищаться. Но практика показывает, что их практически нет.
|
|
|
26/02/2004
Смешная тема. Видимо никто из обсуждающий о контакт-центрах ничего и никогда не слышал. Если бы слышал, то понимал, то функция обработки вызовов (через любые каналы связи, удобные клиенту, в том числе и через веб) есть штатная функция любого контакт-центра. Кстати, на данном рынке, инет-магазины, как раз рассматривают, как перспективное направление в работе. Хм, а сами магазины похоже и не слыхивали об этом :)
===============
Заметное повышение онлайновых продаж в секторе В2С и рост посещаемости сайтов e-commerce, вероятно, обусловит в недалеком будущем увеличение количества организаций, занимающихся электронной коммерцией, что в свою очередь может стать причиной возрастания интереса к центрам обслуживания вызовов на основе контакт-центров, в том числе отечественных.
Алексей Зарубин "E-commerce? Нужен контакт-центр!"
===============
Заметное повышение онлайновых продаж в секторе В2С и рост посещаемости сайтов e-commerce, вероятно, обусловит в недалеком будущем увеличение количества организаций, занимающихся электронной коммерцией, что в свою очередь может стать причиной возрастания интереса к центрам обслуживания вызовов на основе контакт-центров, в том числе отечественных.
Алексей Зарубин "E-commerce? Нужен контакт-центр!"
|
|
|
26/02/2004
Когда только продумывали эту систему, одно из первых опасений было - болтуны. Думали как от них защищаться. Но практика показывает, что их практически нет.
-----------------------
Ошибка и Джулии - в том что они сделали просто чат. В котором участвует И манагер магазина.
У вас - это всегда диалог, доступный только двоим, один из которых - манагер. Естественно, что болтунов нет.
2Виктор.
И нужен, и слышали. Да либо не знают "как", либо не могут себе его позволить ввиду высокой стоимости обслуживания.
-----------------------
Ошибка и Джулии - в том что они сделали просто чат. В котором участвует И манагер магазина.
У вас - это всегда диалог, доступный только двоим, один из которых - манагер. Естественно, что болтунов нет.
2Виктор.
И нужен, и слышали. Да либо не знают "как", либо не могут себе его позволить ввиду высокой стоимости обслуживания.
Форум закрыт. Написание сообщений ограничено
