Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Встроить в сайт живого продавца:-)



Ссылка на сообщение


Уважаемые Интернет-магазинщики, появилась система, которая позволяет посетителю, прямо с сайта, без всяких дополнительных программ, обратится к менеджеру сайта и получить лично от него быстрый ответ.



Как это работает:



Посетитель переходит по ссылке и попадает в окно диалога (некий аналог чата). В окне запроса он набирает свой вопрос, который сразу же отображается у менеджера. Диалог, состоящий из фраз посетителя и менеджера отображается у обоих.



Пример работающей системы – www.manager.radioweb.ru



ВопросЫ:

1. Каким Интернет магазинам это не нужно? (Почему?)

2. Каким Интернет магазинам это нужнее всего?

3. Почему Вы не будете у себя ставить эту систему?

4. Также, появилась мысль, предлагать услуги операторов для этой системы (тех, кто будет отвечать на вопросы покупателей в on-line) . В зависимости от загрузки, стоимость работы оператора от $20 до $150. Как Вам?



Заранее благодарю, БОльших Вам продаж.



Ссылка на сообщение


Наблюдала такую систему в бездействии на Прикупи.ру. Основная проблема - в организации онлайн-консультаций. Если оператор одновременно занимается консультированием по телефону или работает в торговом зале, он "забывает" про онлайн-консультирование или очень тормозит с ответами. Держать для этого отдельного человека, разбирающегося в ассортименте - дорого.

Я бы задумалась о привлечении операторов, если бы видела возможность их контролировать.



Ссылка на сообщение


Действительно не отвечают.

Но, думаю, что и в off магазинах ленивых продавцов хватает.

А как, Вы узнаете, что Вы контролируете оператора?

Есть (навскидку следующие варианты (фаетазирую):

1. "Журнал действий" - там записаны все заходы, в том числе и неотвеченные, также диалоги.

2. Тестовые заходы от клиента.

3.Автоматическая посылка тестовых сообшений, на которые оператор должен отвечать.





Может еще что ....?



Сергей.



Ссылка на сообщение


На самом деле, подобных систем довольно много. Практика показывает, что магазины не слишком активно пользуются такой возможностью.



Почему? Есть несколько гипотез:

1. Гораздо важнее предусмотреть удобный дизайн и качественное наполнение информации. У пользователя не должно быть желания уточнять что-то у оператора.

2. Тем, кто все-таки не нашел того, что искал, проще поднять трубку и позвонить, чем связываться с какой-то подозрительной системой. Правда, это не решает проблемы иногородних клиентов (разве что номер на 800).



Мое личное мнение - "фишка" интересная, но отнюдь не обязательная.



Ссылка на сообщение


LivePerson например



Ссылка на сообщение


Согласен с П.Коротовым по части качественности наполнения и удобности подачи информации. Но думаю, что подобные системы вскором будущем будут активно внедряться (для повышения конкурентоспособности крупных фирм). Честно говоря уже не раз сталкивался с такой ситуацией, что звонить дорого, почта работает медленно а надо срочно уточнить. А магазин в Москве (звонить - это разориться быстро). Аська в этом случае не помощник - во-первых не у всех есть, а во-вторых, не буду же я каждого продавца в аську вталкивать.

Я думаю, что такой подход сродни "человеку на телефоне", только в этом случае его можно назвать "человек на компьютере".

А чтобы подобные системы пользовались успехом надо рекламы и ПР больше давать. Человеку нужно объяснить в чем премущества этой системы - тогда он будет пользоваться ею.



Ссылка на сообщение


>>>1. Гораздо важнее предусмотреть удобный дизайн и качественное наполнение информации. У пользователя не должно быть желания уточнять что-то у оператора.

****************************

Самый качественный дизайн не заменит механизм обратной связи.

Если брать аналогию с off магазинами, то мне все наши сайты представляются как закрытые магазины с огромной витриной, на которой товары и объявление: «Просуньте вот в эту дырочку список того, что Вам нужно, мы Вам обязательно перезвоним.»





2. Тем, кто все-таки не нашел того, что искал, проще поднять трубку и позвонить, чем связываться с какой-то подозрительной системой. Правда, это не решает проблемы иногородних клиентов (разве что номер на 800).



*****************************

Телефон - одно из средств связи, эта болталка тоже. Что она подозрительная – увы, надеюсь, что она все таки получит распростанение.



Ссылка на сообщение


Что она подозрительная – увы, надеюсь, что она все таки получит распростанение.

----------------

ЭТА - не получит. Так у вас и останется...

1) ну очень уж сыра...

2) очевидны стратегические просчеты в самой структуре...

3) нет внятного предложения клиентам этой системы и, кажется, нет понимания, чего ВЫ собственно хотите.

Т.е. все на уровне "WAW, пацаны, а давайте забацаем вот такую штуку!". Забацали. и что?

Нет логики в проекте.



:) За очеред. попытку - спасибо...



Ссылка на сообщение


ПыСы. :) это тот самый "Constatim", что вас навел на идею аутсорсинга... :)



Ссылка на сообщение


Если на сайте Интернет-магазина сучествует чат, пользователи не всегда понимают, что это связь только с оператором.

В нашем Интернет-магазине довольно долго работала on-line консультация: чат, созданный нашими же программистами. Все работало перебоев, и специальный человек был, который отвечал тут же... Только в один прекрасный день, когда мы просмотрели архив сообщений и выяснили, что сообщений "по делу" не более 20%, чат закрыли.

Теперь оператору не приходится тратить время, отвечая на всякого рода пикантные сообщения.

Эти 20% еще тогда одновременно дублировались пользователями в письмах и различных форумах и не менее оперативно получали ответ.



Ссылка на сообщение


ПыСы. это тот самый "Constatim", что вас навел на идею аутсорсинга...

******************



Я понял по стилю и основной мысли.



Ссылка на сообщение


1) ну очень уж сыра...

2) очевидны стратегические просчеты в самой структуре...

3) нет внятного предложения клиентам этой системы и, кажется, нет понимания, чего ВЫ собственно хотите.







**************************************



Сыра – согласен. (Скажу больше – она вообще, еще не сделана)

Стратегические просчеты – непонятно.

Нет понимания. Так эта дискуссия и заведена для того, что бы найти это понимание. Если строить «стратегическую концепцию» чисто теоретически, в отрыве от реалий, то может получиться красивый продукт, который никому не нужен. Мы намеренно не дожидаемся выхода «доделанной» версии, что бы с самого начала создавать ее под требования клиентов, а не под свои представления об Интернете.



Например. Обзор останков подобных систем наводит на мысль, что проблема кроется не в технологии осуществления транзакций, а в организации работы на самой фирме – владелице сайта.. Многие системы просто не доживают до развития. Вы выкладываете ее на сайт, и только через три-четыре месяца начинаются диалоги по делу. Почему:



Как ведет себя «разумный покупатель». Видит систему, понимает что к чему. Но не заходит в нее. У него нет вопросов сейчас, а дурачится нет времени. Но у него остается в голове, что такая система есть. Правда, через день он о ней забудет. И нужно пять-шесть «встреч» его с этой системой, что бы в голове отложилось: «Если понадобится что то спросить, можно туда обратиться.»



Самая первая и приблизительная статистика: «Не более 5% посетителей заходят в эту систему». Таким образом, для ее нормального функционирования требуется около 500 уникальных в день на сайте. Если меньше, то менеджер будет простаивать, а когда зайдет тот единственный покупатель, менеджер будет в оф-лайне.



Ссылка на сообщение


Теперь оператору не приходится тратить время, отвечая на всякого рода пикантные сообщения.

Эти 20% еще тогда одновременно дублировались пользователями в письмах и различных форумах и не менее оперативно получали ответ.

***********************************************



Когда только продумывали эту систему, одно из первых опасений было - болтуны. Думали как от них защищаться. Но практика показывает, что их практически нет.



Ссылка на сообщение


Смешная тема. Видимо никто из обсуждающий о контакт-центрах ничего и никогда не слышал. Если бы слышал, то понимал, то функция обработки вызовов (через любые каналы связи, удобные клиенту, в том числе и через веб) есть штатная функция любого контакт-центра. Кстати, на данном рынке, инет-магазины, как раз рассматривают, как перспективное направление в работе. Хм, а сами магазины похоже и не слыхивали об этом :)

===============

Заметное повышение онлайновых продаж в секторе В2С и рост посещаемости сайтов e-commerce, вероятно, обусловит в недалеком будущем увеличение количества организаций, занимающихся электронной коммерцией, что в свою очередь может стать причиной возрастания интереса к центрам обслуживания вызовов на основе контакт-центров, в том числе отечественных.

Алексей Зарубин "E-commerce? Нужен контакт-центр!"



Ссылка на сообщение


Когда только продумывали эту систему, одно из первых опасений было - болтуны. Думали как от них защищаться. Но практика показывает, что их практически нет.

-----------------------

Ошибка и Джулии - в том что они сделали просто чат. В котором участвует И манагер магазина.

У вас - это всегда диалог, доступный только двоим, один из которых - манагер. Естественно, что болтунов нет.



2Виктор.

И нужен, и слышали. Да либо не знают "как", либо не могут себе его позволить ввиду высокой стоимости обслуживания.






Ответить


Форум закрыт. Написание сообщений ограничено





2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены