Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Встроить в сайт живого продавца:-)



Ссылка на сообщение


>>Ошибка и Джулии - в том что они сделали просто чат. В котором участвует И манагер магазина.



По-видимому, я не совсем ясно выразилась.... В том-то и дело, что наш чат был совершенно аналогичен предлагаемому Сергеем: "Посетитель переходит по ссылке и попадает в окно диалога (некий аналог чата). В окне запроса он набирает свой вопрос, который сразу же отображается у менеджера. Диалог, состоящий из фраз посетителя и менеджера отображается у обоих." Именно так - диалоговое окно, сообщения в котором видны ТОЛЬКО оператору и пользователю, обратившемуся с вопросом.



И болтуны были... и будут (уверена). Сейчас я уже понимаю, что был один маааааленький недочет, устранив который можно было бы уменьшить число "болтунов", но на данный момент просто необходимость в чате для нас пропала. Как я уже говорила, на все, каждый, совершенно любой вопрос со стороны пользователя есть способ ответить не менее оперативно. Ну может совсем немножко "менее" :-) Но зато сколько времени, сэкономлено на общении с теми у кого банальный сенсорный голод или жажда экстремального Интернет-общения! :-)



Ссылка на сообщение


:) Ну я то сужу только по тому, что Вы написали. Диалог так диалог.

С другой стороны, если магазин Сергея торгует радиодеталями (там для шуток особо и повода нет, а вот нужда в консультациях - большая) - то у него болтунов не будет.

А если магазин торгует "интимными товарами" - их там будет как грязи, болтунов этих.

Т.е. все же в каждом случае надо как то творчески подходить к процессу.

Но и болтунов просто гонять - не самое разумное решение. Имхо, лучше им робота подставить, или иметь механизм, что бы двух болтунов сводить друг с другом. :) Пусть каждый из них думает, что разговаривает с консультантом, а сами треплются между собой.



В тоже время согласитесь, даже оч. быстрый отзвон не может заменить мгновенной реакции продавца на вопрос (как в офф-лайне).

Совершенно не надо консультировать клиента в чате. Достаточно сказать "Окей, я передал(а) ваш вопрос специалисту, он пришлет вам подробный ответ на е-мейл". Или. "достаточно подробная информация по этому вопросу есть на странице нашего сайта - ссылка (принудительное открытие не этично и у многих заблокировано).

Это - стандартные фразы. они должны быть зашиты "кнопками" на стороне манагера. и таких фраз шт. 50 может быть.

Звонок все равно нужен, но оч. важна реакция сразу после того, как юзер отправил заказ. Причем не просто в виде сообщения "спасибо, мы в течении суток вам перезвоним", а именно интерактивная, требующая и от юзера каких то действий, пусть и простейших. Это убедит его в том, что его заказ уже получен и в работе, а "звонок" - это лишь формальность по подтверждению.



Ссылка на сообщение


>>> ... Как я уже говорила, на все, каждый, совершенно любой вопрос со стороны пользователя есть способ ответить не менее оперативно. Ну может совсем немножко "менее" :-) Но зато сколько времени, сэкономлено на общении с теми у кого банальный сенсорный голод или жажда экстремального Интернет-общения! :-)



*************************************************************



Не верят посетители в быстрый ответ (даже от нашей системы).



Я, как посетитель, в таких ситуациях, про себя думаю: «Вот отправил запрос и сижу как дурак. Есть там кто, нет? Когда, что мне скажут? Скажут ли вообще что?»



Представьте: Вы звоните на фирму и натыкаетесь на автоответчик: «Оставьте свое сообщение после гудка, мы с Вами обязательно свяжемся ……». Будете говорить или перезвоните в другой раз (или в другую фирму)?



Вот эта неопределенность ужасно раздражает, тем более, что больше, чем в половине случаев ответ не приходит. Или приходит через неделю.



У нас менеджер должен после получения вопроса, прежде всего ответить: «Подождите, думаю.» или «Минуточку.», что бы успокоить человека, что он ждет не напрасно, там его вопросом уже занимаются.

Считаю это очень важным для комфорта посетителя на сайте.»



Ссылка на сообщение


Константин, как только увидел Ваше сообщение опять пришла шикарная идея!!!!!!! Даже странно:-))))



На сайте поставить кнопку "Вызов менеджера". Посетитель забивает свой номер телефона, а менеджер ему перезванивает. Простенько и со вкусом.

Здесь, также важна оперативность.



Ссылка на сообщение


На самом деле, чат и все такое должно вписываться в концепцию посторения бизнеса.

Но по опыту,запросы в 98% случаев ходят по телеофну. А выделять чат т.е. 2% запросов, конечно в большая роскошь в наше время.

Попробуйте комбинировать оператора, чтоб и за чат отвечал и по телефону работал.



Ссылка на сообщение


На мой взгляд, все эти чаты, гостевухи, кнопки "Вызов" и тп отвлекают клиента от его главной задачи- собственно заказа. Попробуйте сравнить количество заказов в магазине со всякими "мулечками" и без таковых, многое станет ясно.

Юлия уже убедилась, убедитесь и вы.



Ссылка на сообщение


Но по опыту,запросы в 98% случаев ходят по телеофну.



***************************



А, как Вы думаете, почему, только 2% обращаются через Интернет?



Ссылка на сообщение


по опыту,запросы в 98% случаев ходят по телеофну. А выделять чат т.е. 2% запросов, конечно в большая роскошь в наше время.

----------------

Boss, в самом деле, у них есть альтернатива? Телефон - это супер-интерактив. вопрос - мгновееный ответ. Пусть даже не ответ, а реакция "подождите минутку...". Но и это "держит" юзера.

Пока НЕТ системы он-лайн поддержки "телефонного" уровня. Будет такая - будет 50/50 контактов.

============



Константин, как только увидел Ваше сообщение опять пришла шикарная идея!!!!!!! Даже странно:-))))

============

Ничего странного, имхо...

Такое уж у меня свойство... :)



Ссылка на сообщение


Мне кажется всетаки существует и психологичесий аспект. Людям (я имею ввиду простых покупателей, а не заядлых и-нетеров) проще, спокойней посмотреть и принять для себя решение, а потом поднять трубку и сделать заказ.

НО! 2 года назад эта цифра составляла 0.2% :))) т.е. за 2 в 10 раз :))) тенденция! однако! Жаль, кончно, что в абсолютных $$$ не так много

:(.

Главное, мне кажется грамотно и неназойливо внедрять это дело в массы.



Ссылка на сообщение


Заглянул по старой привычке на сайт и увидел, что склоняют мое детище:)) (не буду упоминать какое, дабы не создавать рекламы ему, она ему уже не поможет). Моя точка зрения на эту тему, подкрепленная практикой- при правильном (!) подходе система он-лайн беседы с консультантом оправдывает себя на все 100%.

1) Не забывайте, что даже в Москве остались люди, которые в Нет выходят через модем (в России таких пока большинство), а значит появляется объективная сложность в инициализации общения с продавцом- человек должен выбрать- досмотреть сайт или начать звонить. Куда проще пообщаться в режиме чата.

2) Отследить о чем говорят продавцы (и уж кто-кто, а Бьянка должна была это знать;) ) легко. Достаточно вести внутреннюю запись этих разговоров. В совокупности с определением IP-адреса и возможностью отключать посетителя от "микрофона" все проблемы не форматированного общения (а оно было и будет всегда) решаются...

3) Ну и еще прошу не забывать, что данный способ общения "сам по себе", скорее всего и не очень нужен магазину, но дабавьте к нему возможность продавцу управлять сайтом на экране покупателя (например, открывать страницы с нужными товарами или описаниями или инициировать разговор) и вы получаете очень мощную машину по обработке клиентов.



Кстати, по моему опыту около 25% покупателей мебели и товаров для дома становились покупателями именно после общения через "чат"



Ссылка на сообщение


Босс, если сделать оч. приличный интерактив - будет и в абс. цифрах, потому что у инета потенциал гораздо больше.

Если какой-нить серьезный магазин серьезно вложится в такую систему, или она будет реализована каким либо инвестором - телефон вообще не пляшет. :) Проблема - ну на 5.000$ вобщем-то...



Ссылка на сообщение


Если решать ее серьезно, то это не 5, а может и все 50к$;).

А по поводу потенциала сети согласен на 127%, даже на 130!



Есть только одна проблема. Когда мы действительно престаним покупать товары в отстойных магазинах, а конкуренция в серевом шопинге будет действительно серьезной, вот тогда народ начнет двигаться и думат.



Ссылка на сообщение


Степан, Огромная просьба, расскажите, если не трудно, почему загнулась Ваша система.



Большое спасибо.



Ссылка на сообщение


А если магазин торгует "интимными товарами" - их там будет как грязи, болтунов этих.

Т.е. все же в каждом случае надо как то творчески подходить к процессу.



***********************************************



Кстати, именно для "интимных товаров, кажется самая хорошая примочка. Многие стесняются даже по телефону про такие вещи спрашивать.



Ссылка на сообщение


сли решать ее серьезно, то это не 5, а может и все 50к$.

---------------

:) Ну если уборщице платить по 1500$, секретарше штуки 3-4, и автомобили всем, включая 4-го помошника Главного Нихренаниделателя - то можно уложиться в 49,5K$. Ну и программисту баксов 500 конечно... :)






Ответить


Форум закрыт. Написание сообщений ограничено







2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены