 |
|
26/02/2004
>>Ошибка и Джулии - в том что они сделали просто чат. В котором участвует И манагер магазина.
По-видимому, я не совсем ясно выразилась.... В том-то и дело, что наш чат был совершенно аналогичен предлагаемому Сергеем: "Посетитель переходит по ссылке и попадает в окно диалога (некий аналог чата). В окне запроса он набирает свой вопрос, который сразу же отображается у менеджера. Диалог, состоящий из фраз посетителя и менеджера отображается у обоих." Именно так - диалоговое окно, сообщения в котором видны ТОЛЬКО оператору и пользователю, обратившемуся с вопросом.
И болтуны были... и будут (уверена). Сейчас я уже понимаю, что был один маааааленький недочет, устранив который можно было бы уменьшить число "болтунов", но на данный момент просто необходимость в чате для нас пропала. Как я уже говорила, на все, каждый, совершенно любой вопрос со стороны пользователя есть способ ответить не менее оперативно. Ну может совсем немножко "менее" :-) Но зато сколько времени, сэкономлено на общении с теми у кого банальный сенсорный голод или жажда экстремального Интернет-общения! :-)
По-видимому, я не совсем ясно выразилась.... В том-то и дело, что наш чат был совершенно аналогичен предлагаемому Сергеем: "Посетитель переходит по ссылке и попадает в окно диалога (некий аналог чата). В окне запроса он набирает свой вопрос, который сразу же отображается у менеджера. Диалог, состоящий из фраз посетителя и менеджера отображается у обоих." Именно так - диалоговое окно, сообщения в котором видны ТОЛЬКО оператору и пользователю, обратившемуся с вопросом.
И болтуны были... и будут (уверена). Сейчас я уже понимаю, что был один маааааленький недочет, устранив который можно было бы уменьшить число "болтунов", но на данный момент просто необходимость в чате для нас пропала. Как я уже говорила, на все, каждый, совершенно любой вопрос со стороны пользователя есть способ ответить не менее оперативно. Ну может совсем немножко "менее" :-) Но зато сколько времени, сэкономлено на общении с теми у кого банальный сенсорный голод или жажда экстремального Интернет-общения! :-)
|
|
|
26/02/2004
:) Ну я то сужу только по тому, что Вы написали. Диалог так диалог.
С другой стороны, если магазин Сергея торгует радиодеталями (там для шуток особо и повода нет, а вот нужда в консультациях - большая) - то у него болтунов не будет.
А если магазин торгует "интимными товарами" - их там будет как грязи, болтунов этих.
Т.е. все же в каждом случае надо как то творчески подходить к процессу.
Но и болтунов просто гонять - не самое разумное решение. Имхо, лучше им робота подставить, или иметь механизм, что бы двух болтунов сводить друг с другом. :) Пусть каждый из них думает, что разговаривает с консультантом, а сами треплются между собой.
В тоже время согласитесь, даже оч. быстрый отзвон не может заменить мгновенной реакции продавца на вопрос (как в офф-лайне).
Совершенно не надо консультировать клиента в чате. Достаточно сказать "Окей, я передал(а) ваш вопрос специалисту, он пришлет вам подробный ответ на е-мейл". Или. "достаточно подробная информация по этому вопросу есть на странице нашего сайта - ссылка (принудительное открытие не этично и у многих заблокировано).
Это - стандартные фразы. они должны быть зашиты "кнопками" на стороне манагера. и таких фраз шт. 50 может быть.
Звонок все равно нужен, но оч. важна реакция сразу после того, как юзер отправил заказ. Причем не просто в виде сообщения "спасибо, мы в течении суток вам перезвоним", а именно интерактивная, требующая и от юзера каких то действий, пусть и простейших. Это убедит его в том, что его заказ уже получен и в работе, а "звонок" - это лишь формальность по подтверждению.
С другой стороны, если магазин Сергея торгует радиодеталями (там для шуток особо и повода нет, а вот нужда в консультациях - большая) - то у него болтунов не будет.
А если магазин торгует "интимными товарами" - их там будет как грязи, болтунов этих.
Т.е. все же в каждом случае надо как то творчески подходить к процессу.
Но и болтунов просто гонять - не самое разумное решение. Имхо, лучше им робота подставить, или иметь механизм, что бы двух болтунов сводить друг с другом. :) Пусть каждый из них думает, что разговаривает с консультантом, а сами треплются между собой.
В тоже время согласитесь, даже оч. быстрый отзвон не может заменить мгновенной реакции продавца на вопрос (как в офф-лайне).
Совершенно не надо консультировать клиента в чате. Достаточно сказать "Окей, я передал(а) ваш вопрос специалисту, он пришлет вам подробный ответ на е-мейл". Или. "достаточно подробная информация по этому вопросу есть на странице нашего сайта - ссылка (принудительное открытие не этично и у многих заблокировано).
Это - стандартные фразы. они должны быть зашиты "кнопками" на стороне манагера. и таких фраз шт. 50 может быть.
Звонок все равно нужен, но оч. важна реакция сразу после того, как юзер отправил заказ. Причем не просто в виде сообщения "спасибо, мы в течении суток вам перезвоним", а именно интерактивная, требующая и от юзера каких то действий, пусть и простейших. Это убедит его в том, что его заказ уже получен и в работе, а "звонок" - это лишь формальность по подтверждению.
|
|
|
26/02/2004
>>> ... Как я уже говорила, на все, каждый, совершенно любой вопрос со стороны пользователя есть способ ответить не менее оперативно. Ну может совсем немножко "менее" :-) Но зато сколько времени, сэкономлено на общении с теми у кого банальный сенсорный голод или жажда экстремального Интернет-общения! :-)
*************************************************************
Не верят посетители в быстрый ответ (даже от нашей системы).
Я, как посетитель, в таких ситуациях, про себя думаю: «Вот отправил запрос и сижу как дурак. Есть там кто, нет? Когда, что мне скажут? Скажут ли вообще что?»
Представьте: Вы звоните на фирму и натыкаетесь на автоответчик: «Оставьте свое сообщение после гудка, мы с Вами обязательно свяжемся ……». Будете говорить или перезвоните в другой раз (или в другую фирму)?
Вот эта неопределенность ужасно раздражает, тем более, что больше, чем в половине случаев ответ не приходит. Или приходит через неделю.
У нас менеджер должен после получения вопроса, прежде всего ответить: «Подождите, думаю.» или «Минуточку.», что бы успокоить человека, что он ждет не напрасно, там его вопросом уже занимаются.
Считаю это очень важным для комфорта посетителя на сайте.»
*************************************************************
Не верят посетители в быстрый ответ (даже от нашей системы).
Я, как посетитель, в таких ситуациях, про себя думаю: «Вот отправил запрос и сижу как дурак. Есть там кто, нет? Когда, что мне скажут? Скажут ли вообще что?»
Представьте: Вы звоните на фирму и натыкаетесь на автоответчик: «Оставьте свое сообщение после гудка, мы с Вами обязательно свяжемся ……». Будете говорить или перезвоните в другой раз (или в другую фирму)?
Вот эта неопределенность ужасно раздражает, тем более, что больше, чем в половине случаев ответ не приходит. Или приходит через неделю.
У нас менеджер должен после получения вопроса, прежде всего ответить: «Подождите, думаю.» или «Минуточку.», что бы успокоить человека, что он ждет не напрасно, там его вопросом уже занимаются.
Считаю это очень важным для комфорта посетителя на сайте.»
|
|
|
26/02/2004
Константин, как только увидел Ваше сообщение опять пришла шикарная идея!!!!!!! Даже странно:-))))
На сайте поставить кнопку "Вызов менеджера". Посетитель забивает свой номер телефона, а менеджер ему перезванивает. Простенько и со вкусом.
Здесь, также важна оперативность.
На сайте поставить кнопку "Вызов менеджера". Посетитель забивает свой номер телефона, а менеджер ему перезванивает. Простенько и со вкусом.
Здесь, также важна оперативность.
|
|
|
26/02/2004
На самом деле, чат и все такое должно вписываться в концепцию посторения бизнеса.
Но по опыту,запросы в 98% случаев ходят по телеофну. А выделять чат т.е. 2% запросов, конечно в большая роскошь в наше время.
Попробуйте комбинировать оператора, чтоб и за чат отвечал и по телефону работал.
Но по опыту,запросы в 98% случаев ходят по телеофну. А выделять чат т.е. 2% запросов, конечно в большая роскошь в наше время.
Попробуйте комбинировать оператора, чтоб и за чат отвечал и по телефону работал.
|
|
|
26/02/2004
На мой взгляд, все эти чаты, гостевухи, кнопки "Вызов" и тп отвлекают клиента от его главной задачи- собственно заказа. Попробуйте сравнить количество заказов в магазине со всякими "мулечками" и без таковых, многое станет ясно.
Юлия уже убедилась, убедитесь и вы.
Юлия уже убедилась, убедитесь и вы.
|
|
|
26/02/2004
Но по опыту,запросы в 98% случаев ходят по телеофну.
***************************
А, как Вы думаете, почему, только 2% обращаются через Интернет?
***************************
А, как Вы думаете, почему, только 2% обращаются через Интернет?
|
|
|
26/02/2004
по опыту,запросы в 98% случаев ходят по телеофну. А выделять чат т.е. 2% запросов, конечно в большая роскошь в наше время.
----------------
Boss, в самом деле, у них есть альтернатива? Телефон - это супер-интерактив. вопрос - мгновееный ответ. Пусть даже не ответ, а реакция "подождите минутку...". Но и это "держит" юзера.
Пока НЕТ системы он-лайн поддержки "телефонного" уровня. Будет такая - будет 50/50 контактов.
============
Константин, как только увидел Ваше сообщение опять пришла шикарная идея!!!!!!! Даже странно:-))))
============
Ничего странного, имхо...
Такое уж у меня свойство... :)
----------------
Boss, в самом деле, у них есть альтернатива? Телефон - это супер-интерактив. вопрос - мгновееный ответ. Пусть даже не ответ, а реакция "подождите минутку...". Но и это "держит" юзера.
Пока НЕТ системы он-лайн поддержки "телефонного" уровня. Будет такая - будет 50/50 контактов.
============
Константин, как только увидел Ваше сообщение опять пришла шикарная идея!!!!!!! Даже странно:-))))
============
Ничего странного, имхо...
Такое уж у меня свойство... :)
|
|
|
26/02/2004
Мне кажется всетаки существует и психологичесий аспект. Людям (я имею ввиду простых покупателей, а не заядлых и-нетеров) проще, спокойней посмотреть и принять для себя решение, а потом поднять трубку и сделать заказ.
НО! 2 года назад эта цифра составляла 0.2% :))) т.е. за 2 в 10 раз :))) тенденция! однако! Жаль, кончно, что в абсолютных $$$ не так много
:(.
Главное, мне кажется грамотно и неназойливо внедрять это дело в массы.
НО! 2 года назад эта цифра составляла 0.2% :))) т.е. за 2 в 10 раз :))) тенденция! однако! Жаль, кончно, что в абсолютных $$$ не так много
:(.
Главное, мне кажется грамотно и неназойливо внедрять это дело в массы.
|
|
|
26/02/2004
Заглянул по старой привычке на сайт и увидел, что склоняют мое детище:)) (не буду упоминать какое, дабы не создавать рекламы ему, она ему уже не поможет). Моя точка зрения на эту тему, подкрепленная практикой- при правильном (!) подходе система он-лайн беседы с консультантом оправдывает себя на все 100%.
1) Не забывайте, что даже в Москве остались люди, которые в Нет выходят через модем (в России таких пока большинство), а значит появляется объективная сложность в инициализации общения с продавцом- человек должен выбрать- досмотреть сайт или начать звонить. Куда проще пообщаться в режиме чата.
2) Отследить о чем говорят продавцы (и уж кто-кто, а Бьянка должна была это знать;) ) легко. Достаточно вести внутреннюю запись этих разговоров. В совокупности с определением IP-адреса и возможностью отключать посетителя от "микрофона" все проблемы не форматированного общения (а оно было и будет всегда) решаются...
3) Ну и еще прошу не забывать, что данный способ общения "сам по себе", скорее всего и не очень нужен магазину, но дабавьте к нему возможность продавцу управлять сайтом на экране покупателя (например, открывать страницы с нужными товарами или описаниями или инициировать разговор) и вы получаете очень мощную машину по обработке клиентов.
Кстати, по моему опыту около 25% покупателей мебели и товаров для дома становились покупателями именно после общения через "чат"
1) Не забывайте, что даже в Москве остались люди, которые в Нет выходят через модем (в России таких пока большинство), а значит появляется объективная сложность в инициализации общения с продавцом- человек должен выбрать- досмотреть сайт или начать звонить. Куда проще пообщаться в режиме чата.
2) Отследить о чем говорят продавцы (и уж кто-кто, а Бьянка должна была это знать;) ) легко. Достаточно вести внутреннюю запись этих разговоров. В совокупности с определением IP-адреса и возможностью отключать посетителя от "микрофона" все проблемы не форматированного общения (а оно было и будет всегда) решаются...
3) Ну и еще прошу не забывать, что данный способ общения "сам по себе", скорее всего и не очень нужен магазину, но дабавьте к нему возможность продавцу управлять сайтом на экране покупателя (например, открывать страницы с нужными товарами или описаниями или инициировать разговор) и вы получаете очень мощную машину по обработке клиентов.
Кстати, по моему опыту около 25% покупателей мебели и товаров для дома становились покупателями именно после общения через "чат"
|
|
|
26/02/2004
Босс, если сделать оч. приличный интерактив - будет и в абс. цифрах, потому что у инета потенциал гораздо больше.
Если какой-нить серьезный магазин серьезно вложится в такую систему, или она будет реализована каким либо инвестором - телефон вообще не пляшет. :) Проблема - ну на 5.000$ вобщем-то...
Если какой-нить серьезный магазин серьезно вложится в такую систему, или она будет реализована каким либо инвестором - телефон вообще не пляшет. :) Проблема - ну на 5.000$ вобщем-то...
|
|
|
26/02/2004
Если решать ее серьезно, то это не 5, а может и все 50к$;).
А по поводу потенциала сети согласен на 127%, даже на 130!
Есть только одна проблема. Когда мы действительно престаним покупать товары в отстойных магазинах, а конкуренция в серевом шопинге будет действительно серьезной, вот тогда народ начнет двигаться и думат.
А по поводу потенциала сети согласен на 127%, даже на 130!
Есть только одна проблема. Когда мы действительно престаним покупать товары в отстойных магазинах, а конкуренция в серевом шопинге будет действительно серьезной, вот тогда народ начнет двигаться и думат.
|
|
|
26/02/2004
Степан, Огромная просьба, расскажите, если не трудно, почему загнулась Ваша система.
Большое спасибо.
Большое спасибо.
|
|
|
26/02/2004
А если магазин торгует "интимными товарами" - их там будет как грязи, болтунов этих.
Т.е. все же в каждом случае надо как то творчески подходить к процессу.
***********************************************
Кстати, именно для "интимных товаров, кажется самая хорошая примочка. Многие стесняются даже по телефону про такие вещи спрашивать.
Т.е. все же в каждом случае надо как то творчески подходить к процессу.
***********************************************
Кстати, именно для "интимных товаров, кажется самая хорошая примочка. Многие стесняются даже по телефону про такие вещи спрашивать.
|
|
|
26/02/2004
сли решать ее серьезно, то это не 5, а может и все 50к$.
---------------
:) Ну если уборщице платить по 1500$, секретарше штуки 3-4, и автомобили всем, включая 4-го помошника Главного Нихренаниделателя - то можно уложиться в 49,5K$. Ну и программисту баксов 500 конечно... :)
---------------
:) Ну если уборщице платить по 1500$, секретарше штуки 3-4, и автомобили всем, включая 4-го помошника Главного Нихренаниделателя - то можно уложиться в 49,5K$. Ну и программисту баксов 500 конечно... :)
Форум закрыт. Написание сообщений ограничено
