Проблемы с разработкой системы мотивации
 |
|
11/08/2015
Здравствуйте.
Есть проблема - не могу придумать систему мотивации для менеджеров (операторов интернет-магазина).
Что есть сейчас:
- объем заказов, который от менеджеров не зависит, т.е. они никоим образом на количество отправляемых заказов не влияют
- менеджеры получают просто оклад
- в обязанности менеджера входит: прием звонков по телефону (е-мейл, онлайн консультант), обработка поступивших заказов, оформление доставок
- сейчас система настроена так, что у кого в обработке меньше заказов, тому автоматом новый заказ поступает
Нужна некая система мотивации, чтобы более тщятельно работа велась, чтобы было меньше отказов и т.д. сейчас же менеджеры никак не заинтересованы в количестве заказов, скорее наоборот.
И при этом нужно учесть, что кол-во заказов не может быть прямо прописано в формуле расчета заработной платы, т.к. общее кол-во заказов за месяц может оличаться оченб существенно. Скорее тут можно оперировать процентом выполненных заказов от общего кол-ва и не забыть про удаленные заказы, возвраты...
Прошу помощи =)
Есть проблема - не могу придумать систему мотивации для менеджеров (операторов интернет-магазина).
Что есть сейчас:
- объем заказов, который от менеджеров не зависит, т.е. они никоим образом на количество отправляемых заказов не влияют
- менеджеры получают просто оклад
- в обязанности менеджера входит: прием звонков по телефону (е-мейл, онлайн консультант), обработка поступивших заказов, оформление доставок
- сейчас система настроена так, что у кого в обработке меньше заказов, тому автоматом новый заказ поступает
Нужна некая система мотивации, чтобы более тщятельно работа велась, чтобы было меньше отказов и т.д. сейчас же менеджеры никак не заинтересованы в количестве заказов, скорее наоборот.
И при этом нужно учесть, что кол-во заказов не может быть прямо прописано в формуле расчета заработной платы, т.к. общее кол-во заказов за месяц может оличаться оченб существенно. Скорее тут можно оперировать процентом выполненных заказов от общего кол-ва и не забыть про удаленные заказы, возвраты...
Прошу помощи =)
 |
|
11/08/2015
Почитайте про KPI и внедряйте регламенты.
Завяжите менеджеров на нужные для вас показатели (доход, прибыль, качество, скорость, количество).
Соотношение оклада к бонусу у всех разное. Но для менеджеров желательно бонус больше, оклад меньше.
Ориентир: 40 оклад + 60 бонус.
Регламенты нужны для того, чтобы показать менеджерам - что такое хорошо, а что такое плохо у вас в компании. Иначе у каждого будут понятия свои.
Статья: https://mbschool.ru/articles/84692
Завяжите менеджеров на нужные для вас показатели (доход, прибыль, качество, скорость, количество).
Соотношение оклада к бонусу у всех разное. Но для менеджеров желательно бонус больше, оклад меньше.
Ориентир: 40 оклад + 60 бонус.
Регламенты нужны для того, чтобы показать менеджерам - что такое хорошо, а что такое плохо у вас в компании. Иначе у каждого будут понятия свои.
Статья: https://mbschool.ru/articles/84692
|
|
|
11/08/2015
Professor:
Завяжите менеджеров на нужные для вас показатели (доход, прибыль, качество, скорость, количество).
Завяжите менеджеров на нужные для вас показатели (доход, прибыль, качество, скорость, количество).
Регламент у нас есть. Про KPI знаю. Но проблема именно в том, что на доход, прибыль, количество зарплату не привязать. Эти цифры не зависят от них. Если только любой доход (прибыль, количество) за прошедший месяц принимать за 100% и далее уже смотреть участие менеджера конкретного в этом. Но как это сделать...
 |
|
12/08/2015
У вас бывают заказы по телефону?
У нас принявший заказ по телефону, оформляет на свою почту, потом можно смотреть сколько кто принял телефонных звонков. При заказах по телефону, можно увеличить сумму заказа, грамотными консультациями, советами. Менеджеры будут стараться не упустить телефонный звонок, вежливо общаться, хорошо консультировать, и подводить покупателя к увеличению суммы заказа. Кто на большую сумму принял телефонный звонок, тому премия
У нас принявший заказ по телефону, оформляет на свою почту, потом можно смотреть сколько кто принял телефонных звонков. При заказах по телефону, можно увеличить сумму заказа, грамотными консультациями, советами. Менеджеры будут стараться не упустить телефонный звонок, вежливо общаться, хорошо консультировать, и подводить покупателя к увеличению суммы заказа. Кто на большую сумму принял телефонный звонок, тому премия
 |
|
13/08/2015
Михаил Кузьмин:
Нужна некая система мотивации, чтобы более тщятельно работа велась, чтобы было меньше отказов и т.д. сейчас же менеджеры никак не заинтересованы в количестве заказов, скорее наоборот.
И при этом нужно учесть, что кол-во заказов не может быть прямо прописано в формуле расчета заработной платы, т.к. общее кол-во заказов за месяц может оличаться оченб существенно. Скорее тут можно оперировать процентом выполненных заказов от общего кол-ва и не забыть про удаленные заказы, возвраты...
Прошу помощи =)
Нужна некая система мотивации, чтобы более тщятельно работа велась, чтобы было меньше отказов и т.д. сейчас же менеджеры никак не заинтересованы в количестве заказов, скорее наоборот.
И при этом нужно учесть, что кол-во заказов не может быть прямо прописано в формуле расчета заработной платы, т.к. общее кол-во заказов за месяц может оличаться оченб существенно. Скорее тут можно оперировать процентом выполненных заказов от общего кол-ва и не забыть про удаленные заказы, возвраты...
Прошу помощи =)
Если хотите улучшить качество, привяжите ЗП к конверсии в заказы. Т.е. чем больше из принятых звонков трансформировались в заказ, тем выше конверсия и соответственно ЗП. Чем больше отказов, тем ниже конверсия и ниже ЗП.
Сюда же можно привязать мотивацию за увеличение среднего чека или средней маржи.
В этой схеме не участвует количество заказов (пики, подъемы… особенно если они не прогнозируемы), а только качественные показатели. Больше всех будет получать тот продавец, который продал наибольшему количеству клиентов, из тех, что ему достались, и которые в последствие не отказались от своего заказа. Его ЗП будет расти, если его средний чек при этом вырос, и уменьшаться, если средний чек падает…
Но тут нужно соблюсти ряд условий:
- должны учитываться отработанные дни. Иначе проболевший 2 недели сотрудник, по качественным показателям за отработанное время может получить полноценную ЗП
- Звонки/заказы должны поступать на «автомате» менеджеру. Иначе доведя свои качественные показатели, можно просто не снимать трубку.
Кстати, за снижение процента неотвеченных звонков (ходил пописать, попить, покурить), можно тоже сделать бонусы.
Михаил Кузьмин:
- сейчас система настроена так, что у кого в обработке меньше заказов, тому автоматом новый заказ поступает
- сейчас система настроена так, что у кого в обработке меньше заказов, тому автоматом новый заказ поступает
Скорость обработки заказов, у каждого менеджера может быть разной. Если есть возможность, сделайте, чтобы система еще и результативность учитывала.
P.s. Кстати, стало интересно, а как решен вопрос, если система набрасала менеджеру заказов, а он отлучился на какое-то время (заболел живот или просто отпросился пораньше)? Система пераспределяет неактивных или клиенты так и висят необзвоненные?
|
|
|
13/08/2015
Сергей, спасибо за развернутый ответ. По поводу вашего вопроса в конце - есть смотрящий, если что, то он переведет заказ на другого.
Звонок у нас происходит сразу всей группе. Кто свободен и первый взял - того и звонок. Но учитывать конверсию звонков в заказы у нас не реально - нет для этого технической платформы. Плюс в основном идут самостоятельные заказы через сайт.
Поэтому и проблема - как обосновывать премии...
По каждому менеджеру по сути есть такие данные:
- кол-во заказов ушедших в доставку
- общая сумма заказов в рублях
- кол-во удаленных заказов (это как отказы из-за того, что что-то не устроило, так и удаленные ошибочные заказы - повторы и т.д.)
- кол-во возвратов
- количество исходящих звонков
- количество входящих
Больше данных нет.
Звонок у нас происходит сразу всей группе. Кто свободен и первый взял - того и звонок. Но учитывать конверсию звонков в заказы у нас не реально - нет для этого технической платформы. Плюс в основном идут самостоятельные заказы через сайт.
Поэтому и проблема - как обосновывать премии...
По каждому менеджеру по сути есть такие данные:
- кол-во заказов ушедших в доставку
- общая сумма заказов в рублях
- кол-во удаленных заказов (это как отказы из-за того, что что-то не устроило, так и удаленные ошибочные заказы - повторы и т.д.)
- кол-во возвратов
- количество исходящих звонков
- количество входящих
Больше данных нет.
 |
|
14/08/2015
2Михаил Кузьмин
От целей отталкиваться надо. Зачем вам мотивация, на что мотивировать?
Из сообщения вижу - "чтобы прорабатывали каждый заказ". Ну, отлично.
Вот у него есть 10 заказов.
5 в доставку, 5 в топку.
Соотношение заказов полученных к заказам выполненным - и есть их мотивация.
Грубо, но по моему в этом ключе
+опишите на что именно влияет менеджер при обработке заказа (что влияет на конверсию). Что влияет - это и прописывайте в KPi
От целей отталкиваться надо. Зачем вам мотивация, на что мотивировать?
Из сообщения вижу - "чтобы прорабатывали каждый заказ". Ну, отлично.
Вот у него есть 10 заказов.
5 в доставку, 5 в топку.
Соотношение заказов полученных к заказам выполненным - и есть их мотивация.
Грубо, но по моему в этом ключе
+опишите на что именно влияет менеджер при обработке заказа (что влияет на конверсию). Что влияет - это и прописывайте в KPi
|
|
|
16/08/2015
krasnaya mechta:
Грубо, но по моему в этом ключе
+опишите на что именно влияет менеджер при обработке заказа (что влияет на конверсию). Что влияет - это и прописывайте в KPi
Грубо, но по моему в этом ключе
+опишите на что именно влияет менеджер при обработке заказа (что влияет на конверсию). Что влияет - это и прописывайте в KPi
Эта и есть основная проблема - показатели, которые меня интересуют мне понятны. Это количество принятых заказов, количество принятых звонков, кол-во полученных возвратов, кол-во отмен.
Но как эти показатели свести в формулу расчета заработной платы?...
|
|
|
16/08/2015
krasnaya mechta:
Вот у него есть 10 заказов.
5 в доставку, 5 в топку.
Соотношение заказов полученных к заказам выполненным - и есть их мотивация.
Вот у него есть 10 заказов.
5 в доставку, 5 в топку.
Соотношение заказов полученных к заказам выполненным - и есть их мотивация.
Основной мотиваций это не может быть. Т.к. отказы не всегда зависят от менеджера. Например, на складе пересорт или заказ вернули по гарантии (поламался), или логистика слажала и т.п.
Смотрите, один менеджер принял 40 звонков и совершил 10 продаж, другой 20 звонков и те же 10 продаж. И у одного и у другого отменилось по 2 заказа. Т.е. в результате по 8 заказов успешно оплаченных и отгрженных. Отсюда вопрос – «Кто из менеджеров работает эффективнее?»
Если не учитывается результативность звонка, то оба продают одинаково и надо наградить их одинаково, по идее… Но это же ведь не так… И результативность второго в 2 раза выше, т.к. он совершает продаж в 2 раза больше, чем первый (конверсия 50% против 25%), при том же количестве входящих звонков.
 |
|
22/09/2015
Давайте я вам помогу.
Я сейчас делаю так ...
1. У менеджера есть оклад ...
2. Есть бонус за каждую успешно закрытую сделку/ заказ (500 р), при условии, что прибыль более XXX руб. Делается для того, чтобы крупные заказы более душевно отрабатывали, ну чтобы не было равнодушного отношения.
3. Есть общий бонус от валовой прибыли заказов по каждому менеджеру (небольшой процент). Это чтобы мелкие заказы не игнорировали.
4. Есть бонус (30% от суммы прогиба) за прогиб поставщика по каждой конкретной сделке.
Я лично считаю, что мотивоционные эффекты очень быстро выветриваются у менеджеров, это скорее способ разово приподнять культуру/качество работы менеджера и способ ухода в сдельную систему оплаты труда.
Я сейчас делаю так ...
1. У менеджера есть оклад ...
2. Есть бонус за каждую успешно закрытую сделку/ заказ (500 р), при условии, что прибыль более XXX руб. Делается для того, чтобы крупные заказы более душевно отрабатывали, ну чтобы не было равнодушного отношения.
3. Есть общий бонус от валовой прибыли заказов по каждому менеджеру (небольшой процент). Это чтобы мелкие заказы не игнорировали.
4. Есть бонус (30% от суммы прогиба) за прогиб поставщика по каждой конкретной сделке.
Я лично считаю, что мотивоционные эффекты очень быстро выветриваются у менеджеров, это скорее способ разово приподнять культуру/качество работы менеджера и способ ухода в сдельную систему оплаты труда.
 |
|
14/12/2015
Ох, уж эти проценты...
Лично у меня был такой опыт. что простите в % я не верю. Либо назначают такой неинтересный, что и не стоит как-то лишний раз напрягаться.
НО самое главное! с % шалили (т.е. обычно их не выплачивали)
Был у меня 1 ИМ, где я работала на убой, мотивация была простая... там никогда не забывали отметить мои достижения. Всегда говорили. молодец спасибо и т.д) ( человеческое отношение, задержусь т.к. знаю. мне на встречу пойдут, когда надо мне уйти пораньше)
Выше сказали от менеджера фактически не зависит ни количество звонков ни многие другие факторы. Допродажи можно сделать, но чаще точечные заказы.
Кстати, мои клиенты всегда считали, что я работаю за %
Процент хорош, но в ИМ, он идет как бонус, а не как основная зп.
Зы: Всегда на окладе была.
Лично у меня был такой опыт. что простите в % я не верю. Либо назначают такой неинтересный, что и не стоит как-то лишний раз напрягаться.
НО самое главное! с % шалили (т.е. обычно их не выплачивали)
Был у меня 1 ИМ, где я работала на убой, мотивация была простая... там никогда не забывали отметить мои достижения. Всегда говорили. молодец спасибо и т.д) ( человеческое отношение, задержусь т.к. знаю. мне на встречу пойдут, когда надо мне уйти пораньше)
Выше сказали от менеджера фактически не зависит ни количество звонков ни многие другие факторы. Допродажи можно сделать, но чаще точечные заказы.
Кстати, мои клиенты всегда считали, что я работаю за %
Процент хорош, но в ИМ, он идет как бонус, а не как основная зп.
Зы: Всегда на окладе была.
 |
|
18/01/2016
Всем доброго дня.
Согласна с Бет. Важно хвалить своих сотрудников, отмечать их важность и ценность для вашей компании.
Я тоже занималась продажами, потом работала маркетологом, но всегда стимулировало, когда тебе доверяют, дают тебе право принимать решение и др.
Кроме того, у нас был дружный коллектив и мы очень болели за каждого клиента, хотя зарплата была не высока и процентов мы тоже никаких не получали.
Мы любили свою работу, нам было интересно (нам проводили тренинги, оправляли на различные мероприятия по повышению своей продуктивности), нам давали возможность быть ответственным ( мы могли пробовать и экспериментировать в работе ( при том, что у нас были четко установленные правила и схема работы).
Я думаю , если у вас работники хотят развиваться, а не просто сидеть и бить баклуши, то для них будет хорошей мотивацией , если вы будете оплачивать им периодически (за определенные достижения)тренинги интересные для них, связанные с их работой. Это плюс и для вас в первую очередь.
И конечно все сотрудники должны быть равны по значимости. Я читаю, что сотрудник отдела продаж не менее важный специалист чем сотрудник отдела пиар или маркетинга, а то и важнее. Вы всегда должны подчеркивать их упорство и даже мелкие достижения перед другими его коллегами.
а проценты и повышение зп - это все временное, через месяц они забудут , что зп была повышенна, а стимула к работе так и не будет. Деньги практически никогда не являются стимулом (кроме исключительных случаев, когда от них может зависеть жизни и здоровье).
Успехов!
Согласна с Бет. Важно хвалить своих сотрудников, отмечать их важность и ценность для вашей компании.
Я тоже занималась продажами, потом работала маркетологом, но всегда стимулировало, когда тебе доверяют, дают тебе право принимать решение и др.
Кроме того, у нас был дружный коллектив и мы очень болели за каждого клиента, хотя зарплата была не высока и процентов мы тоже никаких не получали.
Мы любили свою работу, нам было интересно (нам проводили тренинги, оправляли на различные мероприятия по повышению своей продуктивности), нам давали возможность быть ответственным ( мы могли пробовать и экспериментировать в работе ( при том, что у нас были четко установленные правила и схема работы).
Я думаю , если у вас работники хотят развиваться, а не просто сидеть и бить баклуши, то для них будет хорошей мотивацией , если вы будете оплачивать им периодически (за определенные достижения)тренинги интересные для них, связанные с их работой. Это плюс и для вас в первую очередь.
И конечно все сотрудники должны быть равны по значимости. Я читаю, что сотрудник отдела продаж не менее важный специалист чем сотрудник отдела пиар или маркетинга, а то и важнее. Вы всегда должны подчеркивать их упорство и даже мелкие достижения перед другими его коллегами.
а проценты и повышение зп - это все временное, через месяц они забудут , что зп была повышенна, а стимула к работе так и не будет. Деньги практически никогда не являются стимулом (кроме исключительных случаев, когда от них может зависеть жизни и здоровье).
Успехов!
|
|
|
28/01/2016
ValeriVad
+100.
Я сейчас ищу работу. И мне важно в том числе интерес к работе. Т.е. интересный продукт. Широкий функционал. Да, возможности (а не тупо девочка на телефоне)
В сайте покопаться не проблема ( баги находила на раз, к великому сожалению сотрудника отвечающего за сайт:) )
Знакома с многими темами.
Семинары- хорошо. Но лучше нормально оплатить сама схожу:)
+100.
Я сейчас ищу работу. И мне важно в том числе интерес к работе. Т.е. интересный продукт. Широкий функционал. Да, возможности (а не тупо девочка на телефоне)
В сайте покопаться не проблема ( баги находила на раз, к великому сожалению сотрудника отвечающего за сайт:) )
Знакома с многими темами.
Семинары- хорошо. Но лучше нормально оплатить сама схожу:)
Ответить
