 |
|
17/05/2012
Добрый день, уважаемые коллеги!
Такой вопрос. Повадился у нас один клиент (заказы мелкие, чуть ли не по 500 руб.) требовать сертификаты качества на каждую позицию (это 8-10 штук в каждом заказе -- мелкая бытовая химия и т.д.).
Это трудозатратно (у нас больше 20 тысяч наименований), времени требует много, вплоть до запросов у поставщика, но по закону вроде как отказать в выдаче сертификатов мы не имеем права. Причем мы всегда безоговорочно выдаем сертификаты на парфюмерию, но, простите, делать каждую бумажку на ватные палочки и мыло хозяйственное -- геморрой. Но портить отношения с постоянным, хоть и не очень денежным клиентом, категорически не наш метод.
Что делать? Как его отвадить от этой темы? И как вообще у вас организован процесс доказывания того, что вы торгуете не "подделанными ватными палочками"?
Такой вопрос. Повадился у нас один клиент (заказы мелкие, чуть ли не по 500 руб.) требовать сертификаты качества на каждую позицию (это 8-10 штук в каждом заказе -- мелкая бытовая химия и т.д.).
Это трудозатратно (у нас больше 20 тысяч наименований), времени требует много, вплоть до запросов у поставщика, но по закону вроде как отказать в выдаче сертификатов мы не имеем права. Причем мы всегда безоговорочно выдаем сертификаты на парфюмерию, но, простите, делать каждую бумажку на ватные палочки и мыло хозяйственное -- геморрой. Но портить отношения с постоянным, хоть и не очень денежным клиентом, категорически не наш метод.
Что делать? Как его отвадить от этой темы? И как вообще у вас организован процесс доказывания того, что вы торгуете не "подделанными ватными палочками"?
 |
|
17/05/2012
Пока в интернет бинесе чайник, возможно не знаю подводных камней, но исключительно рациональное мнение:
что мешает при закупках (товар же один и тот же как правило) сразу просить сертификат у поставщика, делать скан и вешать на страницу товара. Или ссылку на список. Пусть покупатель при желании сам себе его распечатывает.
что мешает при закупках (товар же один и тот же как правило) сразу просить сертификат у поставщика, делать скан и вешать на страницу товара. Или ссылку на список. Пусть покупатель при желании сам себе его распечатывает.
 |
|
17/05/2012
ID 919:
что мешает при закупках
что мешает при закупках
Постоянное изменение сертификатов. Да и самих поставщиков не факт, что все есть в данный момент (физически).
Да и на 20к позиций это не просто отдельный человек нужен.
Как вариант: Сертификационный список отдавать, а уже потом по надобности сами сертификаты доставать.
 |
|
17/05/2012
Запросили у поставщика-прислал-выложили на сайт или отправили клиенту-работаете дальше, мелкая нудная работа, но зато повышает лояльность не только данного клиента, если будете вывешивать на сайте рядом с товаром или отдельно где-то, то это повысит лояльность других покпуателей, они будут понимать, что Вы работаете дял клиента и товар поставляете "белый".
Сертификаты выдаются не на 1 день и как правило не на 1 год, а на 3-5 лет, может быть и больше.
Сертификаты выдаются не на 1 день и как правило не на 1 год, а на 3-5 лет, может быть и больше.
|
|
|
18/05/2012
quote]Постоянное изменение сертификатов. Да и самих поставщиков не факт, что все есть в данный момент (физически).
Да и на 20к позиций это не просто отдельный человек нужен.
Как вариант: Сертификационный список отдавать, а уже потом по надобности сами сертификаты доставать. [/quote].
Во, видно, что сталкивались)) Да, пока тоже решили просто список и время неделю на подготовку сертификатов, если уж так сильно нужно.
А вообще, такое впечатление, что клиент издевается...
Да и на 20к позиций это не просто отдельный человек нужен.
Как вариант: Сертификационный список отдавать, а уже потом по надобности сами сертификаты доставать. [/quote].
Во, видно, что сталкивались)) Да, пока тоже решили просто список и время неделю на подготовку сертификатов, если уж так сильно нужно.
А вообще, такое впечатление, что клиент издевается...
 |
Luanda А.
Торговля (Детские товары, мини-компания) |
18/05/2012
так поинтересуйтесь у клиента, зачем ему это нужно
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
19/05/2012
kuzmin:
Постоянное изменение сертификатов. Да и самих поставщиков не факт, что все есть в данный момент (физически).
Постоянное изменение сертификатов. Да и самих поставщиков не факт, что все есть в данный момент (физически).
На самом деле важен сам факт наличия сертификата на продукцию, а не сертификата от конкретного поставщика, во всяком случае - для клиента. У нас редко спрашивают, как правило просто распечатываем т.к. есть в электронном виде.
Надеюсь вы копии нотариально не заверяете???
|
|
|
19/05/2012
Xel:
На самом деле важен сам факт наличия сертификата на продукцию
На самом деле важен сам факт наличия сертификата на продукцию
Для нас да, но для многих наших клиентов нужна бумажка, причем, главное чтобы она была примерно о том, что купили:) Бюджет и дети, тут все строго. Ответственность на себя брать ни кто не хочет.
|
|
|
21/05/2012
Xel:
Надеюсь вы копии нотариально не заверяете???
Надеюсь вы копии нотариально не заверяете???
Ставим печать "Для сертификатов".
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
22/05/2012
Знаю одну контору, которая ввела ограничение для таких клиентов по сумме заказа. То есть "сертификаты предоставляются при сумме заказа свыше 20 тысяч рублей".
Думаю, что это не очень законное ограничение, поскольку обязаны предоставлять по требованию, но они на это отвечают, что "вы тогда можете обратиться в другой магазин".
Вывешивать, составлять списки, каждый раз делать копии с бумажек - это пипец какой геморрой. Ибо если у тебя чертова туча наименований товаров, то, как сертификаты не сортируй, чтобы найти их в куче папок, нужно время, а если это не один товар, а 10, то найти, достать, скопировать, обратно по файлам распихать оригиналы - час уйдет - глазом не моргнешь.
Вывесить на сайте - это во-первых, загадить собственное пространство и сильно утяжелить загрузку страниц магазина. Во-вторых, вашими бумажками будут с радостью пользоваться ваши конкуренты. В-третьих плохой выход, потому что "такой" клиент всенепременно будет требовать бумажку с печатью и тут уже копия не подойдет. Все равно придется тра...ться с копированием.
В-четвертых, это только кажется, что срок действия у них долгий. Но когда это не одна тысяча наименований, то каждая партия товара, приходит хоть с одним, да новым сертом. А если это паспорта качества, то со всеми новыми бумагами, и каждый раз это все обновлять - замордуешься.
Проще, если у вас свой товарный знак. Тогда оптом все сертифицируете и выдаете одну свою бумажку на все, что заказал клиент. Хотя этот номер не всегда универсален, зависит от специфики товара и возможности сертифицировать его списком.
Думаю, что это не очень законное ограничение, поскольку обязаны предоставлять по требованию, но они на это отвечают, что "вы тогда можете обратиться в другой магазин".
Вывешивать, составлять списки, каждый раз делать копии с бумажек - это пипец какой геморрой. Ибо если у тебя чертова туча наименований товаров, то, как сертификаты не сортируй, чтобы найти их в куче папок, нужно время, а если это не один товар, а 10, то найти, достать, скопировать, обратно по файлам распихать оригиналы - час уйдет - глазом не моргнешь.
Вывесить на сайте - это во-первых, загадить собственное пространство и сильно утяжелить загрузку страниц магазина. Во-вторых, вашими бумажками будут с радостью пользоваться ваши конкуренты. В-третьих плохой выход, потому что "такой" клиент всенепременно будет требовать бумажку с печатью и тут уже копия не подойдет. Все равно придется тра...ться с копированием.
В-четвертых, это только кажется, что срок действия у них долгий. Но когда это не одна тысяча наименований, то каждая партия товара, приходит хоть с одним, да новым сертом. А если это паспорта качества, то со всеми новыми бумагами, и каждый раз это все обновлять - замордуешься.
Проще, если у вас свой товарный знак. Тогда оптом все сертифицируете и выдаете одну свою бумажку на все, что заказал клиент. Хотя этот номер не всегда универсален, зависит от специфики товара и возможности сертифицировать его списком.
 |
|
22/05/2012
lululal:
но они на это отвечают, что "вы тогда можете обратиться в другой магазин"
но они на это отвечают, что "вы тогда можете обратиться в другой магазин"
К слову: может быть установка таких ограничений действительно уместна? reich, Вы пробовали подсчитать, сколько человекочасов уходит на обслуживание сертификатами этого клиента? может оно себя не окупает ни в кратко, ни в долгосрочной перспективе. В одной из веток форума обсуждались клиенты, которые любят выносить мозг, просто потому что им это нравится, почти забесплатно... Мне кажется, что правило "клиент всегда прав" работает все же не всегда, надо уметь отказываться от плохих клиентов. Причем в данном случае, если предложите ему, например, ценовую планку, Вы же не посылаете его, а предлагаете альтернативу и для таких действий у Вас есть реальные объективные экономические причины.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
22/05/2012
Алексей_К:
К слову: может быть установка таких ограничений действительно уместна?
К слову: может быть установка таких ограничений действительно уместна?
В свете данной дискуссии весьма уместна. Но, повторюсь, вряд ли законна.
С другой стороны сертификаты предоставляются по требованию, и никто вас не уличит за непроданный товар - раз, или за проданный, но без серта. Всегда можно сказать - не запрашивали, и не докажешь, что запрашивали.
В принципе очень понимаю этот гемор по той причине, что у нас каждая партия идет с кучей бумаг, и мне не то, что скопировать ее, а просто распихать оригиналы по папкам - нужна куча времени. Иной раз по пол года скапливается кипа и потом два дня ее разгребаешь. Как представлю, что все это вывешивать, сканировать, обновлять, да еще и копировать для кого-то... Да ну на фиг.
Правда, у нас товарный знак, поэтому нам проще. У нас свои документы на все, и их гораздо меньше.
Но... есть оптовики, которым нужны дополнительные документы. Так вот, господа... спустя лет несколько, пардоньте, е...ли с юриками, которые купят на копейку, а мозга вынесут на вагон долларов, пришел к тому, что установил железное правило - всех юриков нах... Хотите покупать - покупайте, как физики.
Счета-фактура, паспорта качества и прочую фигню, вам пусть выписывает тот, кому делать не фига. Я на это время тратить не собираюсь. У меня все эти документы есть, но для того, чтоб вы сэкономили на гребаном НДС 100 рублей, я несколько тысяч, которое стоит мое рабочее время, тратить не собираюсь.
А вы говорите физики с 500 рублями. У нас все юрики идут лесом только из-за того, что пока мы им будем бумажки копировать, у нас отвалятся десятки физиков, которые на 50 косарей, не моргая заказы делают, и хоть бы кто из таких серты запросил. Просят как раз те, кто покупает на 500 рублей и еще умудряется при этом торговаться, то за доставку, то еще за какую фигню.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
22/05/2012
Вдогонку... как раз сегодня заказ был. Сумма 720 рублей вместе с доставкой. Оформляется через магазин на физика (без каких-либо переговоров).
В комментах пишет "оформите заказ на ООО такое-то, платить будем по безналу".
А нас кто спросил? Впрочем мы и от физиков безнал принимаем, поэтому заказ обрабатываем, отправляем подтверждение для оплаты.
В ответ получаем: "Заказ был сделан на юр. лицо. Нам необходимо чтобы вы нам выставили счет на оплату".
Вот щас я все бросил и метнулся им счет рисовать, где чуть не пол счета только стоимость доставки. Оформили заказ, как физики, вот и оплачивайте, как физики. В ответ написали, что не работаем с юр. лицами.
Не знаю оплатят или нет, но процентов 70-80 в итоге жмутся-жмутся, но оплачивают, как физики. Как уж они там проводят по своей бухгалтерии - мне, честно говоря, фиолетово. Зато у нас головной боли в разы меньше.
В комментах пишет "оформите заказ на ООО такое-то, платить будем по безналу".
А нас кто спросил? Впрочем мы и от физиков безнал принимаем, поэтому заказ обрабатываем, отправляем подтверждение для оплаты.
В ответ получаем: "Заказ был сделан на юр. лицо. Нам необходимо чтобы вы нам выставили счет на оплату".
Вот щас я все бросил и метнулся им счет рисовать, где чуть не пол счета только стоимость доставки. Оформили заказ, как физики, вот и оплачивайте, как физики. В ответ написали, что не работаем с юр. лицами.
Не знаю оплатят или нет, но процентов 70-80 в итоге жмутся-жмутся, но оплачивают, как физики. Как уж они там проводят по своей бухгалтерии - мне, честно говоря, фиолетово. Зато у нас головной боли в разы меньше.
|
|
|
22/05/2012
Мы пишем, что работаем с юрлицами, но с недавнего тоже стали бортовать юрлиц на оптовый отдел продаж, чтобы на сумму не меньше 3000 руб и у них своя доставка. Одно время обслуживали юрлиц и тратили пару часов на каждого, купившего тряпочек на 500 рублей, чтобы оформить все документы. И переоформить пару раз, потому что "вот тут нам не так надо". И бухгалтерию напрячь, чтобы они оплату отследили. И только после этого отправить с полным пакетом документов. Ненене.
Очень точно. У нас отдельная комната сертификатная и человек специальный, но все равно найти сертификат быстрее, чем за 2-3 дня, не получается. Клиент же, как правило, хочет "здесь и сейчас", ибо у нас доставка в день заказа. И сейчас говорим, да, конечно, мы предоставим сертификат, но через неделю. Устроит? Или отправляем так?
Незаконные варианты — сразу нет. Зачем без надобности карму портить?
lululal:
В принципе очень понимаю этот гемор по той причине, что у нас каждая партия идет с кучей бумаг, и мне не то, что скопировать ее, а просто распихать оригиналы по папкам - нужна куча времени. Иной раз по пол года скапливается кипа и потом два дня ее разгребаешь. Как представлю, что все это вывешивать, сканировать, обновлять, да еще и копировать для кого-то... Да ну на фиг.
В принципе очень понимаю этот гемор по той причине, что у нас каждая партия идет с кучей бумаг, и мне не то, что скопировать ее, а просто распихать оригиналы по папкам - нужна куча времени. Иной раз по пол года скапливается кипа и потом два дня ее разгребаешь. Как представлю, что все это вывешивать, сканировать, обновлять, да еще и копировать для кого-то... Да ну на фиг.
Очень точно. У нас отдельная комната сертификатная и человек специальный, но все равно найти сертификат быстрее, чем за 2-3 дня, не получается. Клиент же, как правило, хочет "здесь и сейчас", ибо у нас доставка в день заказа. И сейчас говорим, да, конечно, мы предоставим сертификат, но через неделю. Устроит? Или отправляем так?
Незаконные варианты — сразу нет. Зачем без надобности карму портить?
|
|
|
22/05/2012
И на сайт вывешивать сертификат, на мой взгляд, абсолютно лишнее. 26000 наименований, каждый с фоткой, описанием и еще к каждому сертификат лепить в читабельном формате (естественно, с своевременным обновлением оного, если вдруг что) — это не сайт будет, а кадавр нежизнеспособный.
Слать клиента нельзя, какой бы плохой он ни был. Мне кажется, это одно из главнейших правил хорошего сервиса. Но если клиент реально кровесворачивающий и работать с ним ну совсем не хочется, то можно ему вручную и с личным подходом создать максимально неудобные условия для удовлетворения его просьбы, чтобы неповадно было.
Слать клиента нельзя, какой бы плохой он ни был. Мне кажется, это одно из главнейших правил хорошего сервиса. Но если клиент реально кровесворачивающий и работать с ним ну совсем не хочется, то можно ему вручную и с личным подходом создать максимально неудобные условия для удовлетворения его просьбы, чтобы неповадно было.
Ответить
