Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Постоянный Покупатель-Миф или Реальность?



Ссылка на сообщение


На этом и других форумах постоянно слышу заклинания некоторых «гуру»- работайте с постоянными покупателями (ПП), не забывайте о ПП…

На мой взгляд ПП- один из мифов e-commerce Рунета. Итак:

С ПП можно и нужно работать, если

1. Вы продаете еду

2. Вы продаете расходные материалы (или что-то еще) фирмам с откатами конкретным менеджерам

3. Вы продаете нечто уникальное и ПП и так от Вас никуда не денутся

4. Возможно, еще в нескольких случаях



К чему приводит «излишняя забота» о ПП

1. Размер скидок, бонусов и тп на поддержание лояльности ПП многократно превышает стоимость привлечения нового клиента (НК)

2. При отправке наложенным платежом количество отказов достигает чудовищной цифры в 30%. Причем ПП обдуманно делает как правило большой заказ и не выкупает его.

3. Дружелюбие по отношению к ПП приводит к попыткам с их стороны вернуть или обменять абсолютно нормальный товар, получить неоправданно большие скидки и тп.

4. Большое количество ПП зачастую создает иллюзию победы в конкурентной борьбе, однако даже незначительно снижение цен у конкурентов является решающим доводом для покупок у них при равном уровне сервиса.



Если хоть у кого-то есть положительный многолетний опыт работы с ПП, буду рад услышать.



Ссылка на сообщение


Постояние покупатели -это основа любого бизнесса. Их надо лелеять, баловать, и получать от них деньги за више изложенние услуги от вас. Если вашим постоянним покупателям нравиться ваш сервис, ваш бизнесс будет прозветать.



Ссылка на сообщение


Андре, почему одни люди живут друг с другом годами. Ну пусть даже не живут, а дружат, просто имеют знакомство, просто НЕпротивны друг-другу долгое время.

А с другтми не то что контачить - на другой стороне улицы видеть не хочется.. Варум?

То же и с ПП. Только это осознанная работа. Если видишь в глазах продавца неподдельный интерес к твоим проблемам, желание помочь их решить, то "цена не имеет значения". Ну почти не имеет :).

А если у него на лбу неоновая надпись горит "Ну щас я этого лоха обую!" - хоть он 50% скидки дает - у него просто противно покупать, противно общаться.

Вот автомобили - это не еда и не расходник. Это покупка на несколько лет. Но если юзеру нравится машина и сервис - он будет покупать только ее.

ТОВАР - это не главное в формировании ПП. Главное - сервис.

Вот например меня "пригрузили" в Е-хаусе. А знакомого - в 003.ру.

Да мне теперь просто НАПЛЕВАТЬ на все их скидки- бонусы-промоакции-дизайн и движки. При выборе товара ОНИ ПРОСТО НЕ УЧАСТВУЮТ в "тендере". Их предложения просто не рассматриваются.

Покупатель всегда голосует ногами и рублем.



Ссылка на сообщение


>На этом и других форумах постоянно слышу заклинания некоторых «гуру»- >работайте с постоянными покупателями (ПП), не забывайте о ПП…

>На мой взгляд ПП- один из мифов e-commerce Рунета. Итак:

То есть получается, что любая покупка в рунете носит импульсный характер ? Или человек “пашет” 200 фирм, что бы найти цену на 0,05$ дешевле ? К моему мнению вы можете не прислушиваться, так как я занимаюсь именно расходкой. Но, если вы считаете что «откат» получает каждый покупатель, то вы заблуждаетесь, это минимальное количество клиентов. Думаю лучше если по поводу постоянных покупателей выскажется Тимофей (DigitalShop).



>К чему приводит «излишняя забота» о ПП

>1. Размер скидок, бонусов и тп на поддержание лояльности ПП многократно >превышает стоимость привлечения нового клиента (НК)

Andre, а эти данные у вас откуда ?!!! У меня так никогда не получалось, привлечение нового клиента стоит дороже, чем поддержка отношений со старым. Кроме того, почему лояльность клиентов поддерживается только бонусами и скидками ? Деньги это важно, но это не основное. Если клиенту предоставляют нужный сервис, о нем помнят, напоминают о себе, консультируют… Не знаю Andre, мне кажется стоит ознакомится с другими мнениями по этому вопросу. Часто случается, что большинство ошибается, но мне кажется это не тот случай.

>2. При отправке наложенным платежом количество отказов достигает >чудовищной цифры в 30%. Причем ПП обдуманно делает как правило большой >заказ и не выкупает его.

Отправляйте после предоплаты, транспортными компаниями… Риск сводится к минимуму. Если клиент решил вам мозги подолбать, он откажется, если ему действительно нужен товар, он согласится на эти условия. Потом что же это на ПП, который делает заказ и не выкупает ? Это не ПП, а Ирод рода человеческого ;) Andre, мне кажется вы покупателей воспринимаете как врагов, которым нужно срочно что то впарить, при том любой ценой. А как не странно, возможно вас это удивит, люди в общем, в большинстве своем, нормальные и адекватные. И ПП это уже не покупатель, а партнер.

>3. Дружелюбие по отношению к ПП приводит к попыткам с их стороны вернуть >или обменять абсолютно нормальный товар, получить неоправданно большие >скидки и тп.

Скидки да, но опять же, если все нормально объяснить… Пример из практики, оптовый клиент региональщик, прогибал, прогибал меня по ценам (в смысле пытался), я был не преклонен - «Объем !». Долго мы с ним бодались, по ка я ему не сказал такую фразу: «Олег, у нас политика для всех одинаковая, нацеленная на защиту вас же. Если я вам сейчас скину цену, ничего не изменится, так как через 3-4 месяца вы сами выйдете на необходимый объем. А через 6 месяцев придет клиент из вашего города и я, помня о прецеденте с вами, дам ему нижние цены… Вы первый мне будете звонить, и возмущаться почему !!!…» Вопросов больше не было. Да, это касается оптового рынка, но в рознице примерно то же самое (частота покупок, объем etc).

>4. Большое количество ПП зачастую создает иллюзию победы в конкурентной >борьбе, однако даже незначительно снижение цен у конкурентов является >решающим доводом для покупок у них при равном уровне сервиса.

Это не ПП, а не лояльный клиент. Разделяйте эти вещи.

В целом я не очень правильно понимаю вашего негативного отношения.



Ссылка на сообщение


По-моему совершенно необязательно "задабривать" клиента, который может перейти в разряд постоянных бонусами и скидками. Он ведь действительно не за ними приходит, а за сервисом. Т.е. например вы продаете не услуги прачечной, а чистое белье, которое в результате получает клиент. На мой взгляд именно для российского рынка ключевой момент - качество и как правильно заметил Михаил Орешин - забота!

Мы иногда своим ПП заказы без предоплаты отсылаем (ну у нас товар специфический, наложенного платежа нет).

С 3 пунктом:"Вы продаете нечто уникальное и ПП и так от Вас никуда не денутся". Не согласна категорически. Наверное здесь даже действует правило наоборот. Вы продаете нечто совершенно не уникальное, но предоставляете хороший сервис и таким образом перетягиваете ПП с других площадок. Хотя, да, согласна, вопрос цены играет решающую роль (и иногда, по собственному опыту, в обратную сторону, т.е. у нас цены выше, значит качественнее).

Резюме: ПП - это не миф, а направление работы.



Ссылка на сообщение


Конечно, покупателей и постоянных и не очень постоянных надо любить, кто спорит? Но если в офлайне- это сплошь и рядом: удобный маленький магазинчик рядом, приглянувшийся бутик и тп, то в онлайне- все- на расстоянии 1-2 кликов, 5% ПП конечно будут всегда просто из-за субъективных причин, а вот привлечь и удержать больше- вот тут и надо вкладываться и вкладываться, а вы думаете, рассылку сделал и все опять купили? Купят те же самые 5%. Но на 5% бизнес не сделаешь! Я собственно не против ПП, я за, но ЦЕНА ВОПРОСА! Может кто-то скажет цифирь, процент или формулу, как получается по вашему опыту? а так- сплошные эмоции.



Ссылка на сообщение


"вот тут и надо вкладываться и вкладываться..."

:) Андре, вот постоянный покупатель (клиент) он тем и хорош, что на него ВООБЩЕ не надо вкладываться! Важно первый раз отработать хорошо. Если ты "понравился", то даже без всяких скидок и поблажек ПП к тебе придет. Это аксиома. Людям свойственно поддерживать статус.

Есть у меня постоянные клиенты. Я ими занимаюсь. Они ко мне ходят. Не потому, что у меня "скидки" - у меня бешенные расценки! Но я отдачу даю. Может они куда и мимо меня свались, в "раскрутку сайтов". Но там их "обули", и они вернулись. Может так, я не спрашивал. Но раз не уходят - значит нравится?.

Лет 8 назад я занимался гидрокомпенсаторами на ВАЗовский двигатель. Ло сих пор звонят, устал отбрехиваться, что я этим больше не занимаюсь.

Поэтому чем ты не торгуешь, что ни делаешь, Если к тебе покупатель или клиент НЕ приходит второй раз, думай, думай, думай, что ты делаешь не так. Цены не причем. Сервис, улучшай сервисм и отношение к клиенту. Не уподобляйся 003.ру.



Ссылка на сообщение


PS. Привлечь к себе клиента 1 раз - это как 2 пальца об асфальт, или Яндекс-поисковик обмануть. Это тебе Сергеич за 100$ сделает.

А вот удержать - это, извини, искусство. Тут Яндекс не обманешь, тут только твоя реальная работа. Весь бизнес держится на ПП и ПК.

Это основа, фундамент. а не "гуру говорят".



Ссылка на сообщение


Ха-ха... Константин, обижаете... Экий Вы нехороший человек так гнусно отзываться о незнакомом Вам человеке. Что ж это Вы мне уже ценник повесили или мы что водку что ли пили за одним столом что Вы так шутите? Я что-то недопонимаю... Костя, если я берусь за работу, то берусь от и до. Я не могу делать вещи наполовину, если берусь, то берусь плотно и работаю до конечного результата за приличные деньги! Все мои клиенты довольны и я не сижу и не думаю, что пипец мне - работу провел, рекламный бюджет потратил и сижу трясусь приготавливая мыло перед отчетом!

Так что Константин попрошу впредь придержать себя в словоблудии и не оценивать людей по себе!



Ссылка на сообщение


>Конечно, покупателей и постоянных и не очень постоянных надо любить, кто >спорит? Но если в офлайне- это сплошь и рядом: удобный маленький магазинчик >рядом, приглянувшийся бутик и тп, то в онлайне- все- на расстоянии 1-2 кликов,

А может быть остановимся на том что «1-2 клика» это главный миф рунета ? А бутики не в 5 минут езды друг от друга находятся ? Чтобы сделать так называемых «2 клика», нужно тоже приложить усилие.

>5% ПП конечно будут всегда просто из-за субъективных причин, а вот привлечь и >удержать больше- вот тут и надо вкладываться и вкладываться, а вы думаете, >рассылку сделал и все опять купили? Купят те же самые 5%. Но на 5% бизнес не >сделаешь! Я собственно не против ПП, я за, но ЦЕНА ВОПРОСА! Может кто-то >скажет цифирь, процент или формулу, как получается по вашему опыту? а так- >сплошные эмоции.

Andre, откуда 5% (почему не 1,10 или 50 ?). Суть не в этом, мы конечно, несчастные, так и думаем. Рассылка это панацея, увы за эмоциями вы не увидели, что же мы имели ввиду на самом деле. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ подход, вот что имелось ввиду.

Конкретика ? Пжалста.

Целевые письмо, типа «Уважаемый Николай. Вы у нас покупаете картриджи под цветной лазерный принтер, предлагаю обратить ваше внимание на новый товар – термотрансфер для лазерной печати…».

Отзвон интересных клиентов по телефону: «Как у вас дела ? Понятно. Понравилась продукция ? Смотрю на ваши закупки, вы на этой недели или на следующей будете закупаться ?….».

Если доставка интересному клиенту (читаем партнеру) прошла успешно и оперативно, как только курьер отъехал от клиента, он должен отзвониться в офис. Менеджер, курирующий клиента, должен позвонить клиенту со словами: «Курьер должен с минуты на минуту подъехать. Как ? Уже подъехал ? Понятно, товар получили ? Сдачу вам отдали ? Не задержали мы вас ? Надеемся на долгое сотрудничество….»

Анкеты, которые передаются с курьером и заполняются клиентом при получении. Рекламно-информационная продукция. Сувениры.

……..

Я уже не говорю на оперативное реагирование на заказ, быструю доставку.

Вот несколько методов, которые повышают лояльность. Эти методы действуют не на всех, но это и не все методы :)

Andre, вы же хотите получить здесь формулу счастья, не думаю, что кто то из посетителей данного форума сможет вам этим помочь. Так что дело не в эмоциях.



Ссылка на сообщение


Сергеич, ты чего взвился-то? :) Этож алегория, гротеск. В смысле обмануть Яндекс - не проблнма, и впарить первый раз не проблема. Проблема - постоянно работать так, что бы клиенту нравилось. Обмануть его можно только один раз. Второго раза просто не будет.



Михаил - мои бурные и продолжительные аплодисменты, переходящие в овацию. :)



Андрэ, учись, пока бесплатно учат. Автомобили - это не "расходники", не "еда", не "эксклюзив", а производители ОХ как борятся за ПП.



Ссылка на сообщение


2 Константин Тимошенко: что ты все 003.ру да 003.ру - ты что им рекламу задумал сделать? Может придумаешь подпись с 003.ру?



Ссылка на сообщение


Константин, Вы сами свои постинги перечитайте, хотя бы через день :) когда эмоции остыли... Для красного словца не пожалеем и ... да?

Михаил, ну я же и пытаюсь обсудить конкретные цифры, мне ж интересны именно закономерности, а по своему только бизнесу я их не могу вывести :( откуда я беру цифры- ну из практики же. Вы перечислили вполне реальные и действующие методы удержания ПП, но ЦЕНУ , итоговую Цену Вы считали?

Давайте попробуем:

-работа менеджера,

-ведение базы,

-рекламная продукция,

-сувениры

-скидки

-бонусы и призы

-особый сервис

и тд и тп.

И после этих расходов Вы уверены что клиент Ваш?

Если он сделал предоплату (как в Вашем случае,-да, а если не сделал, после всех расходов?) А для обычного и-мага отказ от наложенного платежа приводит к снижению заказов на порядок! Вот видите, я все коэффициенты и пр. привожу, и за каждый могу подписаться, для меня и-бизнес- эксперимент, пока успешный, как дальше- не знаю, но-интересно, поэтому мне не жалко Реальные коэффициенты и проценты называть, но никто ж не поддерживает дискуссию в таком ключе:(



Ссылка на сообщение


Андре. Все закономерности и прочие коэффициены можно вывести. Надо только доступ к данным иметь. Я на вашем месте проблему бы из цифири не создавал. Не можете сами это сделать найдите профессионала - он сделает анализ.

Второе. Ваша основная проблема - в подготовке. Вы не знаете экономику торговли, менеджмент продаж и пр. Потому что в противном случае могли бы сами догадаться, что Цена Вопроса для Вас - это затраты. Тогда все что надо сделать - это снижать затраты. А Вы путаете скидки как единовременный инструмент стимулирования спроса и имеющий низкий конечный коэффициент и постоянное и планомерное снижение цен. Поэтому перестаньте давать скидки и займитесь снижением затрат, а потом и цен. Вот тогда у вас не будет такого вопроса "что такое ПП?"



Ссылка на сообщение


Андрэ, как я понял основные убытки у вас не от ПП, как такового, а от "отказа" от наложки.

Не знаю, кого вы считаете ПП, но в любом случае

1) Не является ли отказ от наложки вашим ПП попыткой вас наказать. Например, за плохой предыдущий сервис. Т.е. отказ как запланированная акция?

2) Не надо отказываться от наложки. Надо развивать сеть региональных представителей.

Одному хорошо удочкой ловить. А если хочешь сетью - набирай бригаду.






Ответить


Форум закрыт. Написание сообщений ограничено





2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены