 |
|
04/06/2003
>Вы перечислили вполне реальные и действующие методы удержания ПП, но >ЦЕНУ , итоговую Цену Вы считали?
Если имеется ввиду «цена затрат на маркетинг/кол-во постоянных клиентов», четко цифру я не оценивал. Так как кроме материальных затрат, основное бремя ложится на не материальные. Скажем так, я оцениваю сколько денег из прибыли я могу потратить на эти цели. Ну а если по пунктам.
Давайте попробуем:
>-работа менеджера,
Это моя, его РАБОТА, если он с ней не справляется, то это …. Печально :)
>-ведение базы,
Опять же, это необходимость, кроме того база, у инет магазина, уже есть, отмечать их какими-нибудь метками, но лкчше, конечно, помнить :)
>-рекламная продукция,
Боюсь сейчас соврать по точным ценам, чернуха стоит вообще копейки (как правило выполняется в офисе на НОРМАЛЬНОМ лазерном принтере)… Хотя, тираж 2000 шт, на цифре, (A5, полноцвет обложка, 40 листов чернухи) + полноцвет визитки (по 1000 двух видов) стоило около 450-480$. Вот :)
>-сувениры
Сувениры я предпочитаю выдавать из своей продукции, так как это увеличивает оборот, а не изымает деньги из него (правда Павел уже постебался над этим при публикации PR (тема «Что делать не праздничным магазинам…»))
>-скидки
Скидки идут на объем или реселлерам (скажу честно, если человек мне говорит, что он берет для перепродажи, я сразу снижаю цену, что бы ему было выгодно. Могут обмануть ? Могут. Но, как правило, каждый продавец может представить какой ассортимент идет на resale а какой на внутреннее потребление),
>-бонусы и призы
Я долго размышлял о бонусах, (про призы – сувениры я писал выше), для меня это «узаконенный» откат, откаты не люблю, но случается. Поэтому обговаривается все отдельно с клиентом.
>-особый сервис
Скорее не особый, а какой должен быть.
Мы не все такие белые и пушистые, случаются долгие доставки, случается отсутствие товара. Пытаемся компенсировать. Например иногда с клиентом работаю в «минус», если наша ошибка.
>и тд и тп.
>И после этих расходов Вы уверены что клиент Ваш?
Давайте рассуждать не абсолютными понятиями, а терминами статистики, «с большой вероятностью».
>Если он сделал предоплату (как в Вашем случае,-да, а если не сделал, после >всех расходов?) А для обычного и-мага отказ от наложенного платежа приводит >к снижению заказов на порядок!
Возможно, но я считаю наложный платеж слишком дорогим и очень долгим (книги из Питера от «Питера» мне шли 1,5 месяца, как вы думаете, я стал оплачивать товар ? :)
Andre, ну не готов я вам выложить все свою подноготную, прошу прощения. :)
Если имеется ввиду «цена затрат на маркетинг/кол-во постоянных клиентов», четко цифру я не оценивал. Так как кроме материальных затрат, основное бремя ложится на не материальные. Скажем так, я оцениваю сколько денег из прибыли я могу потратить на эти цели. Ну а если по пунктам.
Давайте попробуем:
>-работа менеджера,
Это моя, его РАБОТА, если он с ней не справляется, то это …. Печально :)
>-ведение базы,
Опять же, это необходимость, кроме того база, у инет магазина, уже есть, отмечать их какими-нибудь метками, но лкчше, конечно, помнить :)
>-рекламная продукция,
Боюсь сейчас соврать по точным ценам, чернуха стоит вообще копейки (как правило выполняется в офисе на НОРМАЛЬНОМ лазерном принтере)… Хотя, тираж 2000 шт, на цифре, (A5, полноцвет обложка, 40 листов чернухи) + полноцвет визитки (по 1000 двух видов) стоило около 450-480$. Вот :)
>-сувениры
Сувениры я предпочитаю выдавать из своей продукции, так как это увеличивает оборот, а не изымает деньги из него (правда Павел уже постебался над этим при публикации PR (тема «Что делать не праздничным магазинам…»))
>-скидки
Скидки идут на объем или реселлерам (скажу честно, если человек мне говорит, что он берет для перепродажи, я сразу снижаю цену, что бы ему было выгодно. Могут обмануть ? Могут. Но, как правило, каждый продавец может представить какой ассортимент идет на resale а какой на внутреннее потребление),
>-бонусы и призы
Я долго размышлял о бонусах, (про призы – сувениры я писал выше), для меня это «узаконенный» откат, откаты не люблю, но случается. Поэтому обговаривается все отдельно с клиентом.
>-особый сервис
Скорее не особый, а какой должен быть.
Мы не все такие белые и пушистые, случаются долгие доставки, случается отсутствие товара. Пытаемся компенсировать. Например иногда с клиентом работаю в «минус», если наша ошибка.
>и тд и тп.
>И после этих расходов Вы уверены что клиент Ваш?
Давайте рассуждать не абсолютными понятиями, а терминами статистики, «с большой вероятностью».
>Если он сделал предоплату (как в Вашем случае,-да, а если не сделал, после >всех расходов?) А для обычного и-мага отказ от наложенного платежа приводит >к снижению заказов на порядок!
Возможно, но я считаю наложный платеж слишком дорогим и очень долгим (книги из Питера от «Питера» мне шли 1,5 месяца, как вы думаете, я стал оплачивать товар ? :)
Andre, ну не готов я вам выложить все свою подноготную, прошу прощения. :)
|
|
|
05/06/2003
Думаю, что постоянный покупатель - это не миф, это суровая реальность. Немного здравого смысла каждому не помешает. Например, когда мы каждый день идем в одну и ту же булочную за хлебом, то мы постоянные покупатели или нет? А когда мы заправляемся на бензоколонке (одной и той же) по пути на работу - то мы кто?
Поэтому мы все в какой-то момент времени являемся постоянными покупателями у кого-либо. Другое дело, сколько надо сил и ресурсов затратить, чтобы привлечь постоянных покупателей. И мне кажется, что эти затраты должны быть соразмерны результатам.
Поэтому если кто-то что-то делает, чтобы привлечь постоянных покупателей, это автоматически не означает что и тебе надо поступать также. Не каждому товару и далеко не каждому покупателяю нужны сувениры, скидки, бонусы и пр. Не путайте разовые меры стимулирования с постоянными, если вы уж заговорили о постоянных покупателях. Просто еще раз посмотрите на свои усилия - разовые меры стимулирования для постоянных покупателей - это же глупость. Научитесь соразмерять одно с другим. Философия, однако, сильная штука - всегда помогает.
Поэтому мы все в какой-то момент времени являемся постоянными покупателями у кого-либо. Другое дело, сколько надо сил и ресурсов затратить, чтобы привлечь постоянных покупателей. И мне кажется, что эти затраты должны быть соразмерны результатам.
Поэтому если кто-то что-то делает, чтобы привлечь постоянных покупателей, это автоматически не означает что и тебе надо поступать также. Не каждому товару и далеко не каждому покупателяю нужны сувениры, скидки, бонусы и пр. Не путайте разовые меры стимулирования с постоянными, если вы уж заговорили о постоянных покупателях. Просто еще раз посмотрите на свои усилия - разовые меры стимулирования для постоянных покупателей - это же глупость. Научитесь соразмерять одно с другим. Философия, однако, сильная штука - всегда помогает.
|
|
|
05/06/2003
коэффициенты, убытки, сервис... О ЧЕМ ВЫ?
Всем нужны откаты ;)
Всем нужны откаты ;)
|
|
|
05/06/2003
Ну что вы, откаты это лишь небольшая и достаточно специфическая группа клиентов (те кто не своими личными деньгами распоряжается). А для большинства, при заказе в интернет-магазине важнее совсем другое - цена, юзабилити, уловия поставки, доставка и прочий сервис. Кстати не далее как сегодня покупал монитор, просмотрел достаточное количество предложений, в том числе и на digitalshop, в результате купил на dostavka - поскольку цена ниже, а вы говорите откаты.
|
|
|
05/06/2003
Но "цена ниже" - это и есть - "откат" :)
Но главное, все же сервис. Если Ваши работники, Тимофей, будут хамить, жулить и подсовывать негодный товар - ну какие откаты помогут?
Скажем так, при прочих равных условиях срабатывает откат (или демпинг).
Но главное, все же сервис. Если Ваши работники, Тимофей, будут хамить, жулить и подсовывать негодный товар - ну какие откаты помогут?
Скажем так, при прочих равных условиях срабатывает откат (или демпинг).
|
|
|
05/06/2003
И все-таки не думаю: что между понятиями "цена ниже" и "откат" можно поставить знак равенства - совершенно разные подходы к покупке. В первом случае продавец и покупатель общаются напрямую, и покупатель выбирает из множества предложений наиболее, на его взгляд выгодное - и в этом случае цена играет одну из главных ролей. Во втором случае появляется некий посредник, распоряжающийся чужими деньгами, и желающий с этого что-нибудь поиметь, для него важней договорится об "откате" и цена стоит на последнем месте.
|
|
|
06/06/2003
Согласен, что между понятиями низкая цена и откат нельзя ставить знак равенства. Это весьма разные вещи. И для постоянного покупателя не всегда откат или низкая ценга имеют значение. Выгода может быть не только ценовой, но и моральной. Тем более для постоянного покупателя. Он поэтому и постоянный, что ему важны другие факторы - не ценовые.
|
|
|
06/06/2003
Не о том спорите. Демпинг - он и есть демпингю А откат - может быть и демпингом, и отмывкой, и... еще 40 понятий.
Но суть-то одна. Вы еще начните очепятки обсуждать...
Но суть-то одна. Вы еще начните очепятки обсуждать...
|
|
|
07/06/2003
Да мы и не спорим - мы обсуждаем. А в хорошем обсуждении сначала договариваются о терминах, чтобы существовала единая основа для обсуждения. Поэтому может есть смысл прояснить некоторые термины: низкая цена, демпинг, откат и т.д. Найти единое понимание для всех участвующих и пойти дальше.
Тем более что мне кажется, что существует опасность разного толкования понятия "постоянный покупатель". Мы все толкуем со стороны продавца, но никто еще не сказал об этом со стороны покупателя. Может вполне оказаться, что мы представляем себе постоянного покупателя иначе, чем он есть на самом деле. Иначе говоря, он существует только в нашем воображении, а на деле он совершенно другой. И потребности у него совершенно иные.
Тем более что мне кажется, что существует опасность разного толкования понятия "постоянный покупатель". Мы все толкуем со стороны продавца, но никто еще не сказал об этом со стороны покупателя. Может вполне оказаться, что мы представляем себе постоянного покупателя иначе, чем он есть на самом деле. Иначе говоря, он существует только в нашем воображении, а на деле он совершенно другой. И потребности у него совершенно иные.
|
|
|
07/06/2003
О постоянных клиентах:
за редким исключением (типа похоронных услуг и "кидального" бизнеса) постоянные клиенты - 80% бизнеса или более. Даже в таком бизнесе как продажа авто или недвижимости. Просто в последнем случае это становится заметно лет через 50.
Кто такой постоянный клиент: покупатель, выбирающий вас при необходимости получить предлагаемую вами услугу.
Чем хорош постоянный клиент: отсутвием расходов на его "первичное" привлечение, экономия (иногда) на обслуживании и логистике, большей суммой "среднего чека" и, конечно, постоянностью и способностью приводить друзей и знакомых.
Что нужно для повышения процента постоянных клиентов ()в порядке важности): высокое качество сервиса и обслуживания, работа с претензиями (недовольный покупатель, которого удалось удовлетворить - самый лояльный в будущем), индивидуальный подход (если возможен), и постоянное напоминание о себе в приятном контексте.
Самое забавное, что все это знают, но крайне мало кто этого придерживается хотя бы отчасти.
Посчитать отдачу от инвестиций в постоянных клиентов совсем несложно для онлайнового магазина - надо только преодолеть лень.
Вот слабо кому-нибудь из присутствующих опубликовать, сколько в среднем в месяц приносит денег постоянный клиент и сколько одноразовый? Заранее знаю, что суммы будут отличаться на 20-100% (в зависимости от бизнеса) в пользу постоянных покупателей.
А по сообщениям в конференции складывается ощущение, что обсуждают некоторую магию или искусство.
Так, Andre мог бы начать свой тезис со следующей тирады:
- Трачу на каждую покупку, сделанную постоянным покупателем 5 рублей (в среднем - на скидки, бонусы, напоминание о себе, поклоны и хранение информации в базе), а на покупку, сделанную новым - 3 рубля (на рекламу, купоны, партнерские программы). Получается, постоянные клиенты мне невыгодны.
А ему бы ответили:
- Э, батенька, да твой постоянный покупатель покупает у тебя на 100 рублей, а новый - только на 80.
А он бы опять:
- Так у меня маржа всего 8% - опять получается, что навара со старого - всего 3 рубля (после вычета тех пяти), а с нового - 3 рубля 40 копеек!
А ему бы:
- Может, чего в консерватории поправить надо?
за редким исключением (типа похоронных услуг и "кидального" бизнеса) постоянные клиенты - 80% бизнеса или более. Даже в таком бизнесе как продажа авто или недвижимости. Просто в последнем случае это становится заметно лет через 50.
Кто такой постоянный клиент: покупатель, выбирающий вас при необходимости получить предлагаемую вами услугу.
Чем хорош постоянный клиент: отсутвием расходов на его "первичное" привлечение, экономия (иногда) на обслуживании и логистике, большей суммой "среднего чека" и, конечно, постоянностью и способностью приводить друзей и знакомых.
Что нужно для повышения процента постоянных клиентов ()в порядке важности): высокое качество сервиса и обслуживания, работа с претензиями (недовольный покупатель, которого удалось удовлетворить - самый лояльный в будущем), индивидуальный подход (если возможен), и постоянное напоминание о себе в приятном контексте.
Самое забавное, что все это знают, но крайне мало кто этого придерживается хотя бы отчасти.
Посчитать отдачу от инвестиций в постоянных клиентов совсем несложно для онлайнового магазина - надо только преодолеть лень.
Вот слабо кому-нибудь из присутствующих опубликовать, сколько в среднем в месяц приносит денег постоянный клиент и сколько одноразовый? Заранее знаю, что суммы будут отличаться на 20-100% (в зависимости от бизнеса) в пользу постоянных покупателей.
А по сообщениям в конференции складывается ощущение, что обсуждают некоторую магию или искусство.
Так, Andre мог бы начать свой тезис со следующей тирады:
- Трачу на каждую покупку, сделанную постоянным покупателем 5 рублей (в среднем - на скидки, бонусы, напоминание о себе, поклоны и хранение информации в базе), а на покупку, сделанную новым - 3 рубля (на рекламу, купоны, партнерские программы). Получается, постоянные клиенты мне невыгодны.
А ему бы ответили:
- Э, батенька, да твой постоянный покупатель покупает у тебя на 100 рублей, а новый - только на 80.
А он бы опять:
- Так у меня маржа всего 8% - опять получается, что навара со старого - всего 3 рубля (после вычета тех пяти), а с нового - 3 рубля 40 копеек!
А ему бы:
- Может, чего в консерватории поправить надо?
|
|
|
08/06/2003
Марк про консерваторию мне понравилось. В тему.
Про постоянных покупателей тоже, в принципе..
Жаль, только что термины мы так и не прояснили. Дальше было бы легче. А то вот например, Постоянный покупатель - этот, кто постоянно приходит и покупает или тот, кто постоянно покупает не меньше чем на 1000 рублей. Разница есть, потому что вт первом случае я могу купить и на 100 и на 500 рублей, но до заветной 1000 так и не добраться.
Поэтому может сначла термины обговорим, а уж потом будем обсуждать постоянных покупателей. А то может мы о разных "постоянных покупателях" ведем речь?
Про постоянных покупателей тоже, в принципе..
Жаль, только что термины мы так и не прояснили. Дальше было бы легче. А то вот например, Постоянный покупатель - этот, кто постоянно приходит и покупает или тот, кто постоянно покупает не меньше чем на 1000 рублей. Разница есть, потому что вт первом случае я могу купить и на 100 и на 500 рублей, но до заветной 1000 так и не добраться.
Поэтому может сначла термины обговорим, а уж потом будем обсуждать постоянных покупателей. А то может мы о разных "постоянных покупателях" ведем речь?
|
|
|
08/06/2003
Постоянный покупатель - это тот, который постоянно покупает, насколько я знаю язык. Для простоты и во избежания дальнейших кривотолков я бы предложил считать постоянными всех, кто сделал более одной покупки. И именно таких сравнивать с теми, кто сделал всего одну. И считать, считать, считать.
Тот, кто постоянно покупает больше чем на 1000 - это "почтоянный покупатель с большими покупками", или, если так больше нравится, "толстый постоянный клиет" ;)
К сожалению, общую терминологию в данном случае выбрать вообще невозможно, т.к. у каждого продавца понятие "толщины" свое. Для кого то и покупка на 20 тысяч долларов - мелочь. Смотря что продавать.
Тот, кто постоянно покупает больше чем на 1000 - это "почтоянный покупатель с большими покупками", или, если так больше нравится, "толстый постоянный клиет" ;)
К сожалению, общую терминологию в данном случае выбрать вообще невозможно, т.к. у каждого продавца понятие "толщины" свое. Для кого то и покупка на 20 тысяч долларов - мелочь. Смотря что продавать.
|
|
|
08/06/2003
А мне про 8% понравилось... Интересно, есть ли в онлайне такие бессеребренники? В офлайне-понятно, эшелон сахара толкнул на 20 коп за кг дороже- и нормалек, а в онлайне меньше чем за 40% я бы не взялся (если мы говорим о ИМ, конечно). Марк, то что Вы сказали о привлечении ПП, не только все знают, но и почти все делают, а вот отдача.. И новые покупки ПП делают очень часто на меньшие суммы и это никак не прогнозируется. Или -"недовольный покупатель, которого удалось удовлетворить - самый лояльный в будущем" На самом деле этот покупатель тут же просит отписать его от рассылки новостей и старается побыстрее про Вас забыть. Согласен с М.Орешиным, для В2В постоянные клиенты- необходимость. А вот для розницы.. Подводя итог, приходится с грустью констатировать, что кроме сакраментального- дайте людям сервис и они к вам потянутся, ничего так и не было сказано. Ни формул, ни саксес стори, ни че го. Видимо, ПП для розницы- это все-таки миф, придуманный и эксплуатируемый разработчиками CRM, бонусными системами типа много-ру и прочими. Либо- очень дорогое удовольствие.
|
|
|
08/06/2003
Я же не случайно завел речь о консерватории ;)
По нашим же данным (причем, практически по всем предприятиям, где есть заметный оборот) все именно так, как я сказал. Т.е. ПП приносят в среднем на 40% больше в месяц, чем одноразовые. Если у вас это не так, возможно, беда не в рознице, а именно у вас? То есть, проблемы с неурожаем в своем огороде вовсе даже не свидетельствуют об общемировой тенденции падения урожаев.
Более того, использование систем поощрения ПП (например, Много.ру) позволяет увеличить этот показатель (доход с ПП в месяц) на 20-120% в течение года! Процент, конечно, зависит от вида деятельности, в том числе связан с частотой покупки и стандартным поведением покупателя. Так, в интернет магазинах мы наблюдаем 20-60%, а в офлайне - до 120. А формулы вы, по идее, сами все посчитать можете. Так, к примеру, расчет влияния процента удержания клиентов на возврат вложений от рекламы вообще тривиален и может быть посчитан на пальцах.
По нашим же данным (причем, практически по всем предприятиям, где есть заметный оборот) все именно так, как я сказал. Т.е. ПП приносят в среднем на 40% больше в месяц, чем одноразовые. Если у вас это не так, возможно, беда не в рознице, а именно у вас? То есть, проблемы с неурожаем в своем огороде вовсе даже не свидетельствуют об общемировой тенденции падения урожаев.
Более того, использование систем поощрения ПП (например, Много.ру) позволяет увеличить этот показатель (доход с ПП в месяц) на 20-120% в течение года! Процент, конечно, зависит от вида деятельности, в том числе связан с частотой покупки и стандартным поведением покупателя. Так, в интернет магазинах мы наблюдаем 20-60%, а в офлайне - до 120. А формулы вы, по идее, сами все посчитать можете. Так, к примеру, расчет влияния процента удержания клиентов на возврат вложений от рекламы вообще тривиален и может быть посчитан на пальцах.
|
|
|
09/06/2003
Хотелось бы все же услышать мнение директоров/работников непосредственно ИМ, если это возможно. 2Марк: СВОИ формулы и коэффициенты я легко считаю, не беспокойтесь.
Форум закрыт. Написание сообщений ограничено
