Получение товара из интернет-магазина с повреждением или бу

kasiq

18/07/2015

Имеется небольшой интернет-магазин, продающий электронику. Доставка по почте или пункты самовывоза курьерской службы. Такая ситуация: покупатель забирает на ПВЗ свой заказ, и пишет письмо, мол так и так, товар у вас бывший в употреблении, там-то потертость и еще в другом месте царапина! Техническая исправность под вопрос не ставится. Перед упаковкой в отправку всё естественно осматривалось, дефектов на товаре замечено не было. Чем в данном случае регулируются взаимоотношения магазина с клиентом? С одной стороны, веская претензия к магазину, а с другой, если верить самому клиенту, товар имеет признаки использования, а значит формально продавец может его не принимать обратно по ЗОЗПП.
P.S. Естественно лучше всего договориться с клиентом без апеллирования к законам, но мало ли...

Ответить

kaavain

18/07/2015

kasiq:

Чем в данном случае регулируются взаимоотношения магазина с клиентом?

Есть такая штука - "акт приема-передачи" при подписании которого ответственность с передающей стороны ПОЛНОСТЬЮ ложится на принимающую, за исключением скрытых дефектов. Потертости и следы использования не являются скрытыми дефектами, и именно в том, что они отсутствуют, покупатель и расписывается при получении товара. Все.

Далее два варианта:

1. Товар дорогой и неликвидный, покупатель случайный и не перспективный. Претензий не принимаем с формулировкой "вы когда получали, расписались в том, что товар без видимых дефектов, до свидания".

2. Товар дешевый или высоколиквидный или покупатель постоянный. Меняем товар на новый, убеждаясь что все ОК.

3. Все, что посередине решается купоном на скидку того или иного размера.

Учтите, что сперва необходимо определить "возражение или отговорка" ибо в 90% случаев "товар поцарапан, бу и т.п." на самом деле не основная причина недовольства. Передумал, денег нет, жена надавала по башке.... Поэтому начинаем так:

"Скажите, все остальное в порядке, товар работает, выполняет то, что нужно, в ОСТАЛЬНОМ он оправдал Ваши ожидания?"...

Ответить

kasiq

19/07/2015

Спасибо за развернутый ответ. Собственно, придерживаюсь такого же мнения

kaavain:

Претензий не принимаем с формулировкой "вы когда получали, расписались в том, что товар без видимых дефектов, до свидания".

При получении через наши пункты выдачи - безусловно, тут вопросов нет. Но когда человек получает товар на почте или через ТК, то у него нет возможности проверить товар до его оплаты. И в почтовом извещении он расписывается, насколько помню, за то, что отправление с верным весом и целой упаковкой получил. Собственно, интересует мнение знающих людей, к чему могут апеллировать магазин и клиент в этом случае.

Ответить

kaavain

19/07/2015

kasiq:

Но когда человек получает товар на почте

Он расписывается, включая паспортные данные. Это и есть акт приема-передачи.

kasiq:

или через ТК

Тоже самое.

kasiq:

у него нет возможности проверить товар до его оплаты

Есть. Открывает прямо на почте, составляет акт о повреждениях.

kasiq:

к чему могут апеллировать магазин и клиент в этом случае

Если следовать такой логике, то клиент - беззащитен.

Ответить