 |
|
05/09/2012
А можно поинтересоваться, почему обслуживание маленьких магазинов убыточно?
Вроде если нет заказов, то никаких ресурсов на магазин затрачиваться не должно. Появляется заказ, он вливается в бизнес процесс. Какая разница от кого он исходит? Если маршрут просщитывается заранее от всех доставок.
Конечно есть такие магазины, что делают по одному заказу в неделю, но при этом замучают и менеджеров и тех. поддержку. Но ведь есть и вполне адекватные магазины.
Вроде если нет заказов, то никаких ресурсов на магазин затрачиваться не должно. Появляется заказ, он вливается в бизнес процесс. Какая разница от кого он исходит? Если маршрут просщитывается заранее от всех доставок.
Конечно есть такие магазины, что делают по одному заказу в неделю, но при этом замучают и менеджеров и тех. поддержку. Но ведь есть и вполне адекватные магазины.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
05/09/2012
Мне тоже интересно, в чем убыточность маленького количества заказов? Летом все КС сидели без работы, выли, можно сказать, но брать новые магазины религия что ль не позволяла?
И насчет "замучить менеджера". Если КС работает слаженно и без косяков, то и мучить менеджера ни к чему.
И насчет "замучить менеджера". Если КС работает слаженно и без косяков, то и мучить менеджера ни к чему.
 |
|
05/09/2012
М-да... классная политика у вас. Сливать "маленьких". Я не пойму - это новые методы пиара? Я когда-то маленький ИМ, был слит одной компанией курьерской, как думаете, сейчас я её многим посоветовал??? Их и нет уже с такой политикой! ДА и про убыточность малого количества заказов мне тоже интересно, приведите хоть один пример, где вы в минус ушли?? Если вы, как говорите "крупная компания, со своими курьерами", и у вас "тыщапиццот" доставок в день, и вдруг Вам привезли 2 заказа (как правило маленькие магазины сами привозят утром) Какая проблема, одним кликом загрузить их в систему, и одним щелчком сканера принять заказ на склад и выдать его курьеру, который скорее будет рад работе, нежели скажет, что это плохо??? И заработать 100 рублей умноженное на 100 Маленьких магазинов в день? Или может курьеры не у вас работают, а вы в другую курьерскую службу передаете заказы??? Или у вас менеджер и кладовщик ездят на "бентли" и категорически отказываются работать меньше, чем за 500 000 в мес? тогда наверно нет смысла брать такие магазины!
 |
|
07/09/2012
asder, Вы правда не понимаете, почему не очень выгодно держать много-много маленьких клиентов?
Если это один маленький магазин, то и правда не сложно.
Представляете, каждое утро выстраивается по 200 новых заказов от 100 разных представителей маленьких магазинов, которым удобнее заказы сдавать утром
.. на какое время задержится отправка все курьеров?
А еще надо каждому клиенту выдать пакет документов. И время на подготовку тратится такое же, как и на больших клиентов. А вопросов клиентскому отделу задается больше. Значит время сотрудников оплачивается не в меньшем объеме, чем для больших клиентов, а заработанных с небольших клиентов денег фирма получает намного меньше, чем с больших.
зы. Я не сотрудник курьерской службы, поэтому не знаю, будет ли фирма уходить в минус. Но то, что мороки с кучей маленьких клиентов значительно больше, чем с несколькими большими выходит довольно логично.
зы1. И еще маленькие магазины стараются сильнее баловать своих клиентов, поэтому придираются к работе курьерской службы сильнее
Цитата:
.. и вдруг Вам привезли 2 заказа (как правило маленькие магазины сами привозят утром) Какая проблема, одним кликом загрузить их в систему, и одним щелчком сканера принять заказ на склад и выдать его курьеру, который скорее будет рад работе, нежели скажет, что это плохо???
.. и вдруг Вам привезли 2 заказа (как правило маленькие магазины сами привозят утром) Какая проблема, одним кликом загрузить их в систему, и одним щелчком сканера принять заказ на склад и выдать его курьеру, который скорее будет рад работе, нежели скажет, что это плохо???
Если это один маленький магазин, то и правда не сложно.
Цитата:
И заработать 100 рублей умноженное на 100 Маленьких магазинов в день?
И заработать 100 рублей умноженное на 100 Маленьких магазинов в день?
Представляете, каждое утро выстраивается по 200 новых заказов от 100 разных представителей маленьких магазинов, которым удобнее заказы сдавать утром
.. на какое время задержится отправка все курьеров?
А еще надо каждому клиенту выдать пакет документов. И время на подготовку тратится такое же, как и на больших клиентов. А вопросов клиентскому отделу задается больше. Значит время сотрудников оплачивается не в меньшем объеме, чем для больших клиентов, а заработанных с небольших клиентов денег фирма получает намного меньше, чем с больших.
зы. Я не сотрудник курьерской службы, поэтому не знаю, будет ли фирма уходить в минус. Но то, что мороки с кучей маленьких клиентов значительно больше, чем с несколькими большими выходит довольно логично.
зы1. И еще маленькие магазины стараются сильнее баловать своих клиентов, поэтому придираются к работе курьерской службы сильнее
 |
|
07/09/2012
Алиса, большой респект! Многое очень правильно. Если много других нюансов, но логика у вас работает на высоте!
 |
|
07/09/2012
Alica, +1
 |
|
07/09/2012
Alica, +1
|
|
|
08/09/2012
Цитата:
Представляете, каждое утро выстраивается по 200 новых заказов от 100 разных представителей маленьких магазинов, которым удобнее заказы сдавать утром Twisted Evil .. на какое время задержится отправка все курьеров?
Представляете, каждое утро выстраивается по 200 новых заказов от 100 разных представителей маленьких магазинов, которым удобнее заказы сдавать утром Twisted Evil .. на какое время задержится отправка все курьеров?
отвечаю, есть такая умная штука, как штрих код. за сколько по времени вам в перекрестке пробьют 200 товаров, мы практически за такое же время примем и выдадим эти заказы. Клиенты загружают заявки в базу днем ранее, т.е. их на складе еще нет, но они уже по программе в доставке и в маршрутных листах курьеров. 4 человека раскидают 200 заказом максимум за 15 минут. Если вы математик, посчитайте, какую прибыль вы потеряете не получив 200 заказов в день от 200 клиентов.
Цитата:
А еще надо каждому клиенту выдать пакет документов. И время на подготовку тратится такое же, как и на больших клиентов.
А еще надо каждому клиенту выдать пакет документов. И время на подготовку тратится такое же, как и на больших клиентов.
Из системы отчет распечатывается в 1 клик. Менеджер, который выдает отчеты и деньги не консультирует, да и вопросов часто не остается через неделю сотрудничества.
Цитата:
uoзы. Я не сотрудник курьерской службы, поэтому не знаю, будет ли фирма уходить в минус. Но то, что мороки с кучей маленьких клиентов значительно больше, чем с несколькими большими выходит довольно логично.
uoзы. Я не сотрудник курьерской службы, поэтому не знаю, будет ли фирма уходить в минус. Но то, что мороки с кучей маленьких клиентов значительно больше, чем с несколькими большими выходит довольно логично.
Если вы не сотрудник, вы наверно большим ИМ сразу стали и вас с распростертыми руками все приняли. А если сами возите и в экселе 3 заказа раскидываете, то откуда вам знать тогда , что и как происходит?
Цитата:
зы1. И еще маленькие магазины стараются сильнее баловать своих клиентов, поэтому придираются к работе курьерской службы сильнее
зы1. И еще маленькие магазины стараются сильнее баловать своих клиентов, поэтому придираются к работе курьерской службы сильнее
Адекватные ИМ не преувеличивают возможности, дабы потом не краснеть и не выглядеть идиотом.
|
|
|
08/09/2012
хм... 
 |
Ram Boo
--, -- |
08/09/2012
Вы все хотите работать с компаниями уровня ОЗОН. Но озоном надо стать. И делается это не за 1-3 месяца и даже не за год. А если у компании есть такие бабки, чтобы стать озоном за 1 год то такие жалкие компанейки, как ваши им не нужны, проще свою службу создать, которая будет работать так, как надо клиенту.
С мелкими, говорите, проблем много? Разумеется! Ведь их сложнее обмануть, сложнее недосчитать, обвесить и т.д. Они следят, они требуют расчет вовремя, они придираются к ошибочному весу доставки. А как иначе, если для кого-то 10к большие деньги, а кому-то и +/- 500к не заметно.
Сложно заказы принимать в день доставки? Организуйте прием вечерний, доставляйте через день. Мелкие готовы и так работать, лишь бы развиться. А еще мелкие хотят, чтобы заказы хотя бы в 3 часовой интервал укладывались, а крупным - по сараю. У них сидит целый отдел, который принимает жалобы клиентов. И даже если недовольный клиент уйдет, то на его место тут же прибежит еще трое. А вот мелкие такой роскоши себе позволить не могут, не сразу.
Сложно девочку на телефон посадить, а то вдруг замучается на звонки мелких отвечать? Ну кончено! Пусть сидит пьет от безделья чай и плюет в потолок, а еще лучше уволить ее нафиг, потому что крупные клиенты с девочкой-мартышкой общаться не станут, там базары на ином уровне идут и на обезьянке можно сэкономить.
Только вот крупные требуют специфических условий и больших скидок на доставку. Я почему-то уверен, что если вы готовы возить заказы крупных клиентов за, например, 150 руб., то для мелких ценник уже 230. Вы хотите меня убедить, что это не окупается? Цифирька 150 не с потолка вами взята или вы крупным клиентам возите за свой счет и себе в убыток, альтруисты вы наши, блин? Или эта наценка для мелких не покрывает всех затрат по их обслуживанию? ИМХО - чушь!
Крупных клиентов на всех не хватит. Вас таких развелось, как грязи. Но, судя по отзывам на данном форуме, половина не в состоянии нормально работать с любыми клиентами. Вон декспост отмочил, а тоже с мелкими работать не хотел... Но при таком подходе, какой вы тут озвучили, когда и если магазин вырастает, он к вам уже не обратится. И, поверьте, потеряете в этом случае вы, а не он. И Москва не резиновая, кто-то будет возиться и с мелкими, а потом вы случайно обнаружите, что стали никому не нужны и крупные клиенты уйдут к другому, у кого география больше.
Сумбурно написал, накипело. Бесит такой чисто русский подход. Когда рынок будет насыщен, как за бугром, вспомните и про мелких, но только для кого-то это может оказаться уже поздно. От души вам этого желаю.
С мелкими, говорите, проблем много? Разумеется! Ведь их сложнее обмануть, сложнее недосчитать, обвесить и т.д. Они следят, они требуют расчет вовремя, они придираются к ошибочному весу доставки. А как иначе, если для кого-то 10к большие деньги, а кому-то и +/- 500к не заметно.
Сложно заказы принимать в день доставки? Организуйте прием вечерний, доставляйте через день. Мелкие готовы и так работать, лишь бы развиться. А еще мелкие хотят, чтобы заказы хотя бы в 3 часовой интервал укладывались, а крупным - по сараю. У них сидит целый отдел, который принимает жалобы клиентов. И даже если недовольный клиент уйдет, то на его место тут же прибежит еще трое. А вот мелкие такой роскоши себе позволить не могут, не сразу.
Сложно девочку на телефон посадить, а то вдруг замучается на звонки мелких отвечать? Ну кончено! Пусть сидит пьет от безделья чай и плюет в потолок, а еще лучше уволить ее нафиг, потому что крупные клиенты с девочкой-мартышкой общаться не станут, там базары на ином уровне идут и на обезьянке можно сэкономить.
Только вот крупные требуют специфических условий и больших скидок на доставку. Я почему-то уверен, что если вы готовы возить заказы крупных клиентов за, например, 150 руб., то для мелких ценник уже 230. Вы хотите меня убедить, что это не окупается? Цифирька 150 не с потолка вами взята или вы крупным клиентам возите за свой счет и себе в убыток, альтруисты вы наши, блин? Или эта наценка для мелких не покрывает всех затрат по их обслуживанию? ИМХО - чушь!
Крупных клиентов на всех не хватит. Вас таких развелось, как грязи. Но, судя по отзывам на данном форуме, половина не в состоянии нормально работать с любыми клиентами. Вон декспост отмочил, а тоже с мелкими работать не хотел... Но при таком подходе, какой вы тут озвучили, когда и если магазин вырастает, он к вам уже не обратится. И, поверьте, потеряете в этом случае вы, а не он. И Москва не резиновая, кто-то будет возиться и с мелкими, а потом вы случайно обнаружите, что стали никому не нужны и крупные клиенты уйдут к другому, у кого география больше.
Сумбурно написал, накипело. Бесит такой чисто русский подход. Когда рынок будет насыщен, как за бугром, вспомните и про мелких, но только для кого-то это может оказаться уже поздно. От души вам этого желаю.
|
|
|
08/09/2012
RamBoo Не обращай на них внимание, они сами себе хозяева, тем более своему бизнесу, и пусть решают сами, как им вести себя, и с кем работать.
Каждый когда-то был маленьким, и я и озон и еще 95%. Уверен, что адекватные люди, просто не пойдут к ним.
Каждый когда-то был маленьким, и я и озон и еще 95%. Уверен, что адекватные люди, просто не пойдут к ним.
|
|
|
09/09/2012
Давайте вместе попробуем разобраться в этой проблеме.
(прошу учитывать, что мои предпосылки - мое частное мнение, осованное на значительном опыте работы именно с небольшими ИМ)
Что такое Маленький ИМ (далее МИМ): в 9 случаев из 10 это побочный, неосновной бизнес своего владельца, в лучшем случае ИП. На этой стадии МИМ не может прокормить владельца, и ему приходистя разрываться между основной работой и МИМом (по-сути хобби). Это приводит к тому, что владелец не может уделять достаточно времени выстраиванию бизнес-процессов, налаживанию работы с поставщиками, сторонними службами, покупателями. Это не отсутствие опыта, это отсутствие времени и желания, отсутствие четкой цели.
Где начинаются проблемы: поскольку бизнесс-процессы не отстроенны - регулярно (я повторю - РЕГУЛЯРНО) происходят сбои в работе МИМ. А поскольку для МИМа покупатель всегда прав - МИМ начинает искать варианты решения этих проблем, ставя на уши поставщиков, курьерские компании, своих сотрудников (если они у него есть). Причем на этапе решения проблемы возможности и интересы других участников процесса, как правило, игнорируются.
Что получается в итоге (для 9 из 10 МИМов): в итоге покупатель получает свой заказ (и это правильно), а МИМ вместо того, чтобы сделать соответствующие выводы, успокаивается и просто надеестя что этот его сбой - случайность. А очень скоро всё повторяется. После очередного повторения проблемы владелец МИМа думает - а зачем оно ему вообще нужно? ИМ закрывается, при этом не забыв обдать грязью всех участников процесса (ведь это мы, его партнеры не шли на встречу и не решали его проблемы).
При этом получается, что поставщики и курьерки шли на встречу МИМу и решали вместе с ним его проблемы абсолютно зря.
HappyEnd: есть 1 из 10 МИМ, который после неудачи анализирует проблему и делает соответствующие выводы. И вот эти МИМы довольно скоро становятся просто ИМ, а после и Большими ИМ.
Приминимо к моей компании: мы работаем с МИМами, часто (очень часто) идем на встречу и решаем проблемы совместно. И ждем своего 1 из 10... А вот с компаниями размера OZON мы намеренно даже не начинам работать - но это уже другая история.
Примеры из жизни МИМов:
- ой, я забыл оформить заявки и сейчас они оформились на завтра - а мне нужно чтобы все они ОБЯЗАТЕЛЬНО уехали сегодня (и это в 10 утра, когда все курьеры уже на маршруте)
- ой, вы перевели мне деньги не на те реквизиты - перешлите на правильные (да, реквизиты поменялись и мы сделали перевод на новые реквизиты, только ИМ забыл сообщить, что поменялось также юр.лицо компании)
- ой, а у покупателя изменился адрес с рабочего на домашний, а я забыл сообщить. Почему курьер не может приехать к нему - пусть быстро едет! ( а то, что для этого нужно пересечь пару шоссе вечером в час пик из центра в спальник - это мелочи, да)
- ой, а почему курьер не хочет подождать час, пока покупатель посоветуется с бабушкой по skype, брать туфли или болотные сапоги? (а то, что курьера ждут остальные 10 покупателей - это проблемы курьера и этих покупателей)
И мое любимое: - ой, а почему в прошлый раз вы пошли мне на встречу - а в этот раз не хотите???? Вы уроды и хамло!
(а потому, что мы шли тебе на встречу, уважаемый владелец МИМа, последние 10 раз, и не услышали даже спасибо. Потому что мы искали возможности, пути решения, компромиссы с покупателем и находили их. Сами и за свой счет. А тебе, уважаемый владелец МИМа, похоже наплевать на нас, на покупателей и на себя)
(прошу учитывать, что мои предпосылки - мое частное мнение, осованное на значительном опыте работы именно с небольшими ИМ)
Что такое Маленький ИМ (далее МИМ): в 9 случаев из 10 это побочный, неосновной бизнес своего владельца, в лучшем случае ИП. На этой стадии МИМ не может прокормить владельца, и ему приходистя разрываться между основной работой и МИМом (по-сути хобби). Это приводит к тому, что владелец не может уделять достаточно времени выстраиванию бизнес-процессов, налаживанию работы с поставщиками, сторонними службами, покупателями. Это не отсутствие опыта, это отсутствие времени и желания, отсутствие четкой цели.
Где начинаются проблемы: поскольку бизнесс-процессы не отстроенны - регулярно (я повторю - РЕГУЛЯРНО) происходят сбои в работе МИМ. А поскольку для МИМа покупатель всегда прав - МИМ начинает искать варианты решения этих проблем, ставя на уши поставщиков, курьерские компании, своих сотрудников (если они у него есть). Причем на этапе решения проблемы возможности и интересы других участников процесса, как правило, игнорируются.
Что получается в итоге (для 9 из 10 МИМов): в итоге покупатель получает свой заказ (и это правильно), а МИМ вместо того, чтобы сделать соответствующие выводы, успокаивается и просто надеестя что этот его сбой - случайность. А очень скоро всё повторяется. После очередного повторения проблемы владелец МИМа думает - а зачем оно ему вообще нужно? ИМ закрывается, при этом не забыв обдать грязью всех участников процесса (ведь это мы, его партнеры не шли на встречу и не решали его проблемы).
При этом получается, что поставщики и курьерки шли на встречу МИМу и решали вместе с ним его проблемы абсолютно зря.
HappyEnd: есть 1 из 10 МИМ, который после неудачи анализирует проблему и делает соответствующие выводы. И вот эти МИМы довольно скоро становятся просто ИМ, а после и Большими ИМ.
Приминимо к моей компании: мы работаем с МИМами, часто (очень часто) идем на встречу и решаем проблемы совместно. И ждем своего 1 из 10... А вот с компаниями размера OZON мы намеренно даже не начинам работать - но это уже другая история.
Примеры из жизни МИМов:
- ой, я забыл оформить заявки и сейчас они оформились на завтра - а мне нужно чтобы все они ОБЯЗАТЕЛЬНО уехали сегодня (и это в 10 утра, когда все курьеры уже на маршруте)
- ой, вы перевели мне деньги не на те реквизиты - перешлите на правильные (да, реквизиты поменялись и мы сделали перевод на новые реквизиты, только ИМ забыл сообщить, что поменялось также юр.лицо компании)
- ой, а у покупателя изменился адрес с рабочего на домашний, а я забыл сообщить. Почему курьер не может приехать к нему - пусть быстро едет! ( а то, что для этого нужно пересечь пару шоссе вечером в час пик из центра в спальник - это мелочи, да)
- ой, а почему курьер не хочет подождать час, пока покупатель посоветуется с бабушкой по skype, брать туфли или болотные сапоги? (а то, что курьера ждут остальные 10 покупателей - это проблемы курьера и этих покупателей)
И мое любимое: - ой, а почему в прошлый раз вы пошли мне на встречу - а в этот раз не хотите???? Вы уроды и хамло!
(а потому, что мы шли тебе на встречу, уважаемый владелец МИМа, последние 10 раз, и не услышали даже спасибо. Потому что мы искали возможности, пути решения, компромиссы с покупателем и находили их. Сами и за свой счет. А тебе, уважаемый владелец МИМа, похоже наплевать на нас, на покупателей и на себя)
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
09/09/2012
iliaz, и во всех перечисленных ОЙ вы шли клиенту навстречу?
Возвращали курьеров с маршрутов? Делали повторный перевод, не дождавшись возврата первого? Перекидывали курьера на другой маршрут? Курьер ждал час без доплаты?
Возвращали курьеров с маршрутов? Делали повторный перевод, не дождавшись возврата первого? Перекидывали курьера на другой маршрут? Курьер ждал час без доплаты?
|
|
|
09/09/2012
Кроме повторного перевода - да.
|
|
|
09/09/2012
Илья, вижу, нам придется несколько подробнее осветить те ценные мысли, которые есть в посте Алисы.
Суть их проста.
Маленький клиент может быть удобным для курьерской службы, если он готов ЖЕСТКО соблюдать правила этой службы. Если он минимально мешает (ибо прибыли он не приносит на этом этапе своего развития все равно).
Суть именно в этой готовности. Ее можно почувствовать и понять еще на этапе переговоров, можно позадавать неудобные вопросы и понять, насколько клиент готов понимать и считаться с бизнес-процессами компании-аутсорсера.
Чаще всего маленькие магазины хотят:
а) звонить по любому поводу кому угодно (вместо того, чтобы писать, вместо того, чтобы сначала перечитать правила работы или сделать еще одну попытку. Они любят быть на очень короткой ноге и могут искренне обижаться, если сразу через 5 минут не получат ответа от начальника отдела или директора)
б) любят срочную доставку, доставку день в день, доставку того товара, на который не сделали или не правильно сделали заявку, сменить адрес и прочее (не понимая, что Москва расчерчена на десятки секторов, и у курьера 25-50 заказов в день на каждом узком районе, и менять район днем ему необыкновенно дорого)
в) считать, что доплата в 100-200 руб к стоимости заказа окупает издержки по срыву / изменению бизнес-процесса (хотя курьерской службе проще не взятть вообще такой заказ/заказы, если их меньше 50-100 в день, чем ломать отлаженный и доходный механизм). Если же их больше 50-100 (а для некоторых случаев, НИКОГДА) - то выстраивается еще один процесс, и такой же жесткий, как первый, и с него также нельзя будет слезть потом, как со стандартного - вначале.
г) не вчитываться в договор и регламент работы или считать, что это написано так...не жестко...не проверено на практике, что в процессе можно будет договориться и найти лазейку;
д) давать ц.у. и советы, требовать, не учитывая масштаб (то, что работает на 1-10 заказах, может не работать или быть экономически невыгодным на масштабе более 1000, или наоборот)
е) не любят правильно и полностью передавать данные по заявке, считая, что логисты читают ВСЕ КОММЕНТАРИИ (бедный их мозг) и исправлять готовы и обязаны все адреса, курьер обязан разобраться с нехваткой данных о подъездах/квартирах и т.п., да и вообще - клиенту 100 раз позвонят, еще не выдав товар курьеру, и все уточнят, если было непонятно.
ж) маленькие магазины не любят (по дороговизне или не ощущении еще пока необходимости) автоматизироваться и интегрироваться - настраивать API или автомат.выгрузку файла заявки в ЛК.
з) самое неудобное - маленькие магазины любят до скончания веков работать по текущим делам именно с тем менеджером, с кем познакомился с самого начала (чтобы не теряться в большой компании, ибо сам он процесс не делегирует никому - некому), и менеджеры по продажам тратят время на перевод запросов клиента в отделы более оперативной работы. Некоторым клиентам можно напоминать месяцами, пока они не привыкнут к нужным контактам. Причина проста - они владеют крохотной бизнес-структурой, как правило, в одном лице, и переносят свой опыт вовне, решая вопросы с нами на уровне человек-человек, выстраивая персональные отношения, а не взаимодействуя на уровне функций или бизнес-процессов, на которых только и может работать крупная компания нашего профиля.
е) очень балуют своих покупателей и дают бешеные скидки, особые условия и т.п., ибо понимают, что иных способов формирования лояльных клиентов из-за пока неэффективной бизнес-модели они не имеют. Это оборачивается усложенным способом решения любых проблем с покупателем и особым негативом, изливаемым на курьера.
ж) любят использовать пункты самовывоза или склад как перевалочные пункты для доставки силами своего директора, или как шоу-рум и т.п., иногда мешая работе склада (кладовщик как материально ответственное лицо не может оставить клиента на складе, и или не пускает его вообще (что вызывает обиду) или тратит свое рабочее время на присутствие рядом.
з) и многое-многое другое.
Резюме - нарушают бизнес-процессы, под которые и сделан расчет цен. В идеале можно обеспечить и такой сервис - но за иные деньги, которых у маленьких магазинов еще нет.
Кроме это, маленькие магазины имеют ряд преимуществ перед средними и большими.
а) вопросы с ними решаются быстро. Всегда есть заинтересованная сторона, всегда есть тот, кто несет ответственность.
б) маленькие магазины легче экспериментируют и пробуют новые услуги.
в) они гибкие и, как правило, могут подстраиваться под наши бизнес-процессы без скрипа
г) они не пытаются прогибать нас на цены ниже себестоимости и напирать на мощь своего бренда, требуя особых условий
д) они привозят товар сами на склад и очень стараются все сделать правильно.
е) они не раз доставляли сами, и знают своих клиентов "с полей"
ж) они, т.к. управляют всем своим бизнесом в одиночку или маленькой командой, видят весь процесс взаимодействия с нами "одной головой" и могут дать действительно ценные советы по улучшению сервиса и удобства работы с т.з.магазина.
Суть их проста.
Маленький клиент может быть удобным для курьерской службы, если он готов ЖЕСТКО соблюдать правила этой службы. Если он минимально мешает (ибо прибыли он не приносит на этом этапе своего развития все равно).
Суть именно в этой готовности. Ее можно почувствовать и понять еще на этапе переговоров, можно позадавать неудобные вопросы и понять, насколько клиент готов понимать и считаться с бизнес-процессами компании-аутсорсера.
Чаще всего маленькие магазины хотят:
а) звонить по любому поводу кому угодно (вместо того, чтобы писать, вместо того, чтобы сначала перечитать правила работы или сделать еще одну попытку. Они любят быть на очень короткой ноге и могут искренне обижаться, если сразу через 5 минут не получат ответа от начальника отдела или директора)
б) любят срочную доставку, доставку день в день, доставку того товара, на который не сделали или не правильно сделали заявку, сменить адрес и прочее (не понимая, что Москва расчерчена на десятки секторов, и у курьера 25-50 заказов в день на каждом узком районе, и менять район днем ему необыкновенно дорого)
в) считать, что доплата в 100-200 руб к стоимости заказа окупает издержки по срыву / изменению бизнес-процесса (хотя курьерской службе проще не взятть вообще такой заказ/заказы, если их меньше 50-100 в день, чем ломать отлаженный и доходный механизм). Если же их больше 50-100 (а для некоторых случаев, НИКОГДА) - то выстраивается еще один процесс, и такой же жесткий, как первый, и с него также нельзя будет слезть потом, как со стандартного - вначале.
г) не вчитываться в договор и регламент работы или считать, что это написано так...не жестко...не проверено на практике, что в процессе можно будет договориться и найти лазейку;
д) давать ц.у. и советы, требовать, не учитывая масштаб (то, что работает на 1-10 заказах, может не работать или быть экономически невыгодным на масштабе более 1000, или наоборот)
е) не любят правильно и полностью передавать данные по заявке, считая, что логисты читают ВСЕ КОММЕНТАРИИ (бедный их мозг) и исправлять готовы и обязаны все адреса, курьер обязан разобраться с нехваткой данных о подъездах/квартирах и т.п., да и вообще - клиенту 100 раз позвонят, еще не выдав товар курьеру, и все уточнят, если было непонятно.
ж) маленькие магазины не любят (по дороговизне или не ощущении еще пока необходимости) автоматизироваться и интегрироваться - настраивать API или автомат.выгрузку файла заявки в ЛК.
з) самое неудобное - маленькие магазины любят до скончания веков работать по текущим делам именно с тем менеджером, с кем познакомился с самого начала (чтобы не теряться в большой компании, ибо сам он процесс не делегирует никому - некому), и менеджеры по продажам тратят время на перевод запросов клиента в отделы более оперативной работы. Некоторым клиентам можно напоминать месяцами, пока они не привыкнут к нужным контактам. Причина проста - они владеют крохотной бизнес-структурой, как правило, в одном лице, и переносят свой опыт вовне, решая вопросы с нами на уровне человек-человек, выстраивая персональные отношения, а не взаимодействуя на уровне функций или бизнес-процессов, на которых только и может работать крупная компания нашего профиля.
е) очень балуют своих покупателей и дают бешеные скидки, особые условия и т.п., ибо понимают, что иных способов формирования лояльных клиентов из-за пока неэффективной бизнес-модели они не имеют. Это оборачивается усложенным способом решения любых проблем с покупателем и особым негативом, изливаемым на курьера.
ж) любят использовать пункты самовывоза или склад как перевалочные пункты для доставки силами своего директора, или как шоу-рум и т.п., иногда мешая работе склада (кладовщик как материально ответственное лицо не может оставить клиента на складе, и или не пускает его вообще (что вызывает обиду) или тратит свое рабочее время на присутствие рядом.
з) и многое-многое другое.
Резюме - нарушают бизнес-процессы, под которые и сделан расчет цен. В идеале можно обеспечить и такой сервис - но за иные деньги, которых у маленьких магазинов еще нет.
Кроме это, маленькие магазины имеют ряд преимуществ перед средними и большими.
а) вопросы с ними решаются быстро. Всегда есть заинтересованная сторона, всегда есть тот, кто несет ответственность.
б) маленькие магазины легче экспериментируют и пробуют новые услуги.
в) они гибкие и, как правило, могут подстраиваться под наши бизнес-процессы без скрипа
г) они не пытаются прогибать нас на цены ниже себестоимости и напирать на мощь своего бренда, требуя особых условий
д) они привозят товар сами на склад и очень стараются все сделать правильно.
е) они не раз доставляли сами, и знают своих клиентов "с полей"
ж) они, т.к. управляют всем своим бизнесом в одиночку или маленькой командой, видят весь процесс взаимодействия с нами "одной головой" и могут дать действительно ценные советы по улучшению сервиса и удобства работы с т.з.магазина.
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
26/11/2024
26/11/2024