Почему обслуживание маленьких ИМ не выгодно для КС?

Ram Boo
--, --

30/09/2012

GGG сказано хорошо, но оторвано от жизни. Не надо забывать о российских реалиях, где практически любой бизнес оторван от своих клиентов. Лет через 20-50, когда уровень насыщения рынка товаров и услуг будет как сейчас в Америке, наверное и у нас в стране ваши слова станут истиной. А пока, имеем то, что нас имеют

Ответить

Роман K.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)

30/09/2012

RamBoo,
нам это предстоит менять своими руками, кто еще заинтересован кроме нас?
Всегда мониторить, менять их если косячат, а не смиряться с якобы "неизбежным".
Причем стимул этому прогрессу дают именно наши клиенты - чувство собственного достоинства у населения растет!)

Ответить

asder

30/09/2012

Цитата:

учиться гибкости, требуемой маленькими ИМами

Учиться гибкости должны обоюдно. т.к. Если Ваш заказ не доехал, или куда то делся, может прежде, чем звонить и кричать где заказ, спокойно дать выяснить все ответы на ваши вопросы и выслушать?

Забор-хорошо, но у него должен быть интервал и чем больше, тем лучше, т.к. чаще забирают, те курьеры, которые доставляют.

Мы понимаем, что Ваш рабочий день закончен в 17:00 и вы хотите именно, чтоб курьер приехал в 16:55, и не раньше, т.к. вдруг в 16:50 будет, заказ, но в 17:05 для вас уже поздно и вы звоните в КС, чтоб ругаться, т.к. курьер опоздал! Но почему мы должны Вас понять, а вы не хотите понять, что курьер работает и у него еще 20-30 точек, куда нужно отвезти заказ, да еще и может подождать, пока девушка решит какие туфли ей лучше и со всеми платьями их померит. А потом банально попасть в пробку.

Большой клиент жестко работает по правилам, и они согласованы и отработаны, маленький, чтобы удержать клиента, начинает обещать невозможное, получая потом конфликт, далее выливая его на КС.

Бывает, что клиент звонит в ИМ в 13:00 и спрашивает а будет ли доставка сегодня, а то я жду и жду. Далее ИМ начинает звонить в КС, и просить, ребята, привезите, клиент звонит ждет, ругается, мы начинаем в суматохе, менять маршруты, что то делать, а это никому ненужно. Но так интервал задан, нужно ждать, достаточно это сказать клиенту ведь, доставка с 9 до 15, не значит, что доставка именно в 9.

Я сам лично, как ИМ проверял на собственных клиентах, что если они просят доставить в 13:00 и жестко в это время, если вести диалог, то клиент пытается найти компромисс, идет на диалог, и не обязательно гнуться под него и пытаться достать звезды ли ж бы он купил, если он хочет купить, он купит и так, ничего не случится, предлагайте варианты выполнимые вами, а не пытайтесь прогнуться под клиента, все возможно и с его стороны и бабушка подождет, консьержке оставит деньги, соседи заберут, в крайнем случае даже у нас есть огромная сеть самовывозов, где можно забирать в течении дня, до 21:00. Это работа ИМ, и насколько она профессионально построена зависит только от Вас. Если вы будете работать с удовольствием и пытаться находить решение проблеме, а не повод вышибить Мозг КС, то и проблемы либо будут решаться, либо их не будет и не важно Кто МИМ или БИМ.

Я когда открыл ИМ, я сам ждал курьеров до ночи, и сам возил им на точки, и встречался с ними где-то вообще не понятно где, и возил на склад и возил сам, и ночью, и в 6 утра. И до сих пор не считаю, что встать и поехать отвезти заказ-это что то сверхъестественное.
Всегда можно договориться и решить вопрос и с КС тоже, но должен быть диалог, а не односторонняя атака.
Еще по этому часто с МИМами не хотят работать.

С большими магазинами тоже много проблем, не то что они просто занесли деньги и забыли, но это уже другая история.

я считаю, что работать нужно со всеми, но если человек неадекватный, или конфликтный и вообще не хочет идти на диалог, то какая разница, маленький он или большой, Сам он приехал, или его газель привезла тонну заказов?

Каждый индивидуален, как и КС, к сожалению, нет единой модели работы со всеми, и всегда будет так, что кто-то от нашей работы в полном восторге, а кто-то кричит, что хуже в его жизни еще не было.Так в любом бизнесе. И у ИМ и у КС и у газпрома!))

Нужно просто адекватно реагировать на ситуацию, и не бежать резко в поиске новой КС,хая старую, (новая не факт, что лучше), а попытаться проговорить проблемы, которые Вас не устраивают, и выслушать КС, вдруг они могут и что то дельное и умное посоветовать со своей точки зрения, а не кричать, "это мой бизнес я тут царь и бог и гнитесь под меня или я пойду искать других" (утрирую).

Вот как то так!

Ответить

Роман K.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)

30/09/2012

asder,
Да..., видимо натерпелись вы от "партнеров".
Вы абсолютно правы - "если человек неадекватный, или конфликтный и вообще не хочет идти на диалог, то какая разница, маленький он или большой".
Но так заявлять что ИМы однозначно должны идти на компромисы ради сохранения существующей КС - это как-то бессмысленно. Каждый работает для себя, цель бизнеса-то какая, давайте не забывать.
Реальное отличие БИМов от МИМов в том что БИМ выбирает каким быть - клиент-ориентированным, тогда он содержит штатную доставку/логистику, или анти-сервисным, тогда к его услугам множество стандарный схем КСжб, а вот МИМы обязаны быть клиент-ориентированными or die. Если рук-во МИМа неадекватно, то происходит всё красочно вышеописаное.
Но давайте не округлять всех в худшую сторону. Может, перед началом и в процессе сотрудничества, стоит тестировать ИМы на адекватность (и маленьнкие и большие), так же как мы тестируем КС-ы.
Все-таки я верю в победу разума.)
ЗЫ. Тема "Особенности работы КС с маленькими ИМами" постепенно превращается в тему "Особенности работы ИМ с маленькими КСами")))

Ответить

asder

01/10/2012

Цитата:

Но так заявлять что ИМы однозначно должны идти на компромисы ради сохранения существующей КС - это как-то бессмысленно.

Зачем однозначно? Нет. Просто должны быть правила, и их должны соблюдать все. О каких вы сейчас говорите компромиссах, на которые идут ИМы? Редко я слышал от магазина слова типа" да забей на заказ, отвезешь как сможешь"-вернее ни разу не слышал. А вот " я заявку не успел забить на забор" или у клиента сменился адрес, но ему надо сегодня"-часто!

Я к тому, что если вы требуете с нас, то и будьте любезны идти тоже на компромисс.

Я же не звоню клиенту и не кричу в трубку, "ааа вот ты не сделал заявку на забор, и никто к тебе не поедет принципиально" Пытаемся решать, думаем, и делаем молча!

Ведь ИМ и КС, по большому счету с одной стороны баррикад. И нужно взаимодействовать как смежные отделы, а не как сторонние организации.

Ведь Вы наш хлеб, а мы ваше лицо.

И если не получается диалог, то может и правда не стоит???

Ответить

Роман K.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)

02/10/2012

asder,
всё-таки те нерегламентные требования ИМов которые вы перечислили - это не есть норма, это их недоработка, которую пытаются взвалить на вас. Не будем это брать. Это почти такой же абсурд, как и "можете забить на заказ".
Важнее нарушения штатных и уже согласованных ситуаций: если ИМ нашел себе КС и согласовал рамки возможностей (временных, количественных и т.д.), то и в обещания своим клиентам он должен эти рамки закладывать. С другой стороны, КС, которая оправдывает перед ИМом своего курьерчика "ну погодите еще пол-часика, он очень спешит" - нарушает договор.
Но я вообще не об этом писал вначале.)
Я писал что большинство КС, которые берут на себя весь процесс логистики, относятся к клиентам (покупателям) как к досадному обстоятельству. А ведь на самом деле именно конечный потебитель - хлеб для КС, а вовсе не ИМ.
Кстати, это та причина, по которой мы если пользуемся внешними курьерами, то только на условиях аренды.

Ответить