Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Почему обслуживание маленьких ИМ не выгодно для КС?



Ссылка на сообщение


Твой Курьер:

не согласен



Мелкие магазины на то и мелкие, что не имеют отлаженного бизнес-процесса, и у каждого могут какие-то свои исключения. Если они мешают Вам видеть общую картину - не могу помочь.



Ссылка на сообщение


Цитата:

Мелкие магазины на то и мелкие, что не имеют отлаженного бизнес-процесса, и у каждого могут какие-то свои исключения. Если они мешают Вам видеть общую картину - не могу помочь.

Я и не прошу вас о помощи. Я только сказал свое мнение и не для того, чтобы вы с ним спорили, а для того, чтобы те, кому интересно, видели, что бывает и по другому...



Ссылка на сообщение


А я вот понимаю, почему МИМ не любят. Причем не любят именно хорошие и точные КС.
МИМ не в состоянии соответствовать стандартам. По разным причинам - начиная от большой доли ручного труда в обработке заказов и заканчивая индивидуальным отношением к каждому клиенту.
А без стандартизации процессов, причем жесткой, приличная КС не будет работать нормально. Мы вот терпим и относительно высокие тарифы, и достаточно жесткие условия работы, но в ответ получаем такое же четкое выполнение с обратной стороны.
Я просто понимаю, что если КС пойдет навстречу, и для какого-то магазина поменяет график работы курьера, который не смог дозвониться по ошибочному номеру клиента, и поедет во второй раз, то мою доставку с большой долей вероятности (если она на том же маршруте) сорвут. Лучше уж ну его на фиг - правила соблюдаются, и все хорошо - нет, работаем по правилам. Мы по телефону с КС общаемся раз в неделю обычно, да и то по уточняющим вопросам...
И почему-то у нас, когда клиент забыл телефон дома и ему не доставили в срок заказ, он легко соглашается на перенос.
В-общем, ИМХО, маленький магазин это в подавляющем большинстве случаев головная боль без четко проработанных правил работы.



Ссылка на сообщение


gift_seller, Вы были бы идеальным клиентом любой курьерской службы :)



Ссылка на сообщение


Дорогие форумчане!

Всем участникам сегодняшней "свалки" в этой теме подарено по "плюшке". Доверительные беседы и разговоры по-душам в ЛС ну никак не помогают мне бороться за чистоту общения. Значит придется применять другие методы.

Еще раз напоминаю, что все личные отношения, претензии и т.п. должны выясняться в ЛС с оппонентом или мной. Отзывы должны подтверждаться, а саморекламой не имеет права заниматься никто. Нарушаете - получаете в подарок Предупреждение. Соберете все пять и получите суперприз - двухнедельный отпуск от форума.



Ссылка на сообщение


Твой Курьер:

gift_seller, Вы были бы идеальным клиентом любой курьерской службы

Ну мы и есть идеальный клиент :) С одним минусом - за любой косяк мы можем задолбать по полной программе. Принцип - "как вы с нами, так и мы с вами"...
Правда, честно признаю - задалбывать в последние полгода почти не за что :) Впрочем, нам и клиентов хватает, чтобы еще с КС развлекаться.



Ссылка на сообщение


Цитата:

за любой косяк мы можем задолбать по полной программе

Это тоже входит в понятие "идеальный клиент", так как косяки происходят у КС не по Вашей вине!

А кто Вас обслуживает, если не секрет?



Ссылка на сообщение


Твой Курьер:

А кто Вас обслуживает, если не секрет?

Те, на кого тут все жалуются, как на тех, кто не любит МИМ - ИМЛ :)
Кстати, в целом мы маленький магазин. Ну не 1 доставка в день, конечно, но и далеко не 100.



Ссылка на сообщение


вы описываете реальных клиентов, не спорю, НО уж больно вы впадаете в крайности. Да действительно есть МИМы, которые не хотят развиваться, и постоянно задают вопросы и неадекватно себя ведут. Но их, кто такими остается-единицы, Остальные более ли менее становятся адекватными и учатся правильно все делать.

НУ а в каком бизнесе клиенты идеальные??? Такого нет, я уверен на 100%.

И если МИМу помогать и подсказывать, как делать, то очень скоро он станет БИМом. (большим Интернет магазином) :D
ПО моей практике, МИМ при хорошей работе, в первый год может прирости и на 200 и на 300% по обороту. пусть это не большие суммы в денежном эквиваленте, но в совокупности может дать хороший результат! Это мое мнение, и я так работаю.
Ну или вам Уж очень не везет с МИМами :D :D :D



Ссылка на сообщение


Мы, видимо, по классификации КС, являемся типичным МИМом, старающимся каждый заказ каждого покупателя довести до конца.

Реальные причины, по которым, подозреваю, КС не любят таких, как мы:

а) Если курьер просто не повез заказ клиенту - звоним в КС и просим ситуацию прояснить. Нудно и долго, пока не получим более-менее внятного решения.

б) Если курьер/менеджер по личной инициативе позвонил клиенту и перенес дату доставки без уведомления магазина, то после звонка разозленного клиента уже сами звоним в КС и просим выяснить причину, а также (самое главное) настойчиво просим предупреждать магазин о неувязках и сложностях, возникающих с доставкой заранее. Убеждаем не принимать решения о переносе самостоятельно без согласования с магазином.

б) Если курьер приехал без звонка а в эту секунду покупатель оказался в туалете, то курьер развернулся и уехал. Долго и нудно звоним, просим ситуацию прояснить. Нудно и долго просим звонить предупреждать клиента о доставке хотя бы за час.

в) Если внезапно КС забора товара не произвел. Ни в течение дня, ни поздно вечером, ни утром. Приходится сначала обзванивать клиентов и что-то им объяснять. А потом снова... Нудно и долго звонить в КС и убеждать их предупреждать о накладках и ЧП заранее, а не молча исчезать.

г) Если в отчете 5-10 заказов "потерялись". Нудно и долго пишем/звоним, просим найти информацию о посылках, упорно выцарапываем эти заказы из КС.

д) Если в отчете по нескольким заказам стоит неверная сумма наложки или доставка посчитана по неверному тарифу - так же долго и нудно звоним/пишем и пытаемся довести итоговую сумму возврата до бюрократически точной.

-----------------------------------------
Крупные ИМы банально все вышеперечисленное списывают на непредвиденные/накладные расходы. У мелких же действительно нет такой финансовой подушки. А КСам просто не выгодно содержать дополнительные ресурсы для решения типичных непредвиденных неурядиц с доставкой.



Ссылка на сообщение


Из всего сказанного я так и не уяснил себе, кто мы есть такие :)
По объему доставок и обороту в сравнении с другими ИМ, мы типичный МИМ (до 100 курьерских). По сравнению с конкурентами в нашей нише - одни из самых крупных. И уж точно мы единственные, кто инвестирует в своего покупателя: юзабилити, сервисы, качественные фотографии (в нашей теме это просто катастрофа) и много чего еще.
Покупатель облизывается нами ДО и ПОСЛЕ КС. Если клиент хочет жареную луну, даже если она для нас очень аппетитная, но не вписывается в установленные правила, клиент либо мягко/жестко посылается, либо, что гораздо чаще, склоняется на изменение условий и четкое им следование. Так что КС остается только четко исполнить свои обязанности в рамках договора.
За годы бизнес-процессы отлажены, хотя остается простор для творчества в плане уменьшения ручного труда и полной автоматизации. Но не все же сразу.
Забор дороговат, но нет проблем - привезем сами, все равно на почту заезжать. В любом случае дешевле 1 раз отогнать машину, чем развозить самостоятельно. Не понимаю проблему многих МИМ привезти самостоятельно.
Все требования КС стараемся выполнять четко и в соответствии с договором, включая написание адеса в соответсии с КЛАДР или на базе чего там адресаци построена. Поэтому общение с КС сводится к 1-2 звонкам/письмам в месяц. Но, как указал выше gift_seller, в случае проблем (невероятно, впрочем, редких) достанем.
Потенциал для роста есть, но экстенсивный. Повторные продажи явление не частое, и рано или поздно наступает насыщение. Поэтому увеличить оборот, как писали в начале темы в несколько раз - это не про нас.
Внимание, вопрос :) Господа, представители курьерских служб, к каким ИМам нам себя причислить?


Pradedushka:

Если курьер просто не повез заказ клиенту...

И прочее по списку. Где вы такие службы берете? Может что-то в консерватории подкрутить?



Ссылка на сообщение


Цитата:

Не понимаю проблему многих МИМ привезти самостоятельно.

Все очень просто. Для этого надо иметь свою машину и экспедитора. А не у всех она есть, и экспедитор тоже. И не все водят машину. И не все хотят ее водить.



Ссылка на сообщение


lululal:

Для этого надо иметь свою машину и экспедитора.

По-моему, сейчас уже у каждого мало-мальски уважающего себя предпринимателя есть машина. Обычно хозяин и будет экспедитором, либо сват/брат/друг по пути закинет. На крайняк в Москве есть метро. Если говорить о тех МИМ, которых нарисовали КС, то тут скорее у человека времени нет отвозить, поскольку он на хозяина пашет. Но такие МИМ только воду для остальных мутят и под ногами болтаются, подрывая и так шаткую онлайн торговлю.



Ссылка на сообщение


RamBoo:

По-моему, сейчас уже у каждого мало-мальски уважающего себя предпринимателя есть машина.

Это только по-вашему. Но пункты "не вожу машину", "не хочу водить машину" никто не отменял.
Сват-брат закинет один раз, но не 5 дней в неделю. На метро не все объемы увезешь. Плюс если брать Москву, то не все КС находятся в шаговой доступности. Если учесть пробки, то, чтобы нам, например, отвезти самим заказы в КС, на это уйдет минимум 4 часа. Это на по сути пол ставки человека уйдет только на доставку заказов до КС. Плюс амортизации машины, плюс бензин.
Гораздо проще заплатить 100-200 рублей за забор. Или воспользоваться бесплатным забором (при наличии объемов).



Ссылка на сообщение


удивительный тут народ. В контексте эл.торговли КС - это то, что существует ДЛЯ магазина. Какие могут быть понятия "идеальный магазин", "правильно работает" от лица КС? Это ни что иное, как стремление к получению денег не нарушая свой покой.
Если направление развития КС в сторону увеличения числа "стандартных" клиентов достигло предела, то надо либо ломать пределы, либо ломать себя и учиться гибкости, требуемой маленькими ИМами.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены