 |
Анастасия А.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (мини-компания) |
29/11/2022
Я просто в негодовании! Работаем по системе « ДОСТАВКА ПО ВЫБОРУ ПРОДАВЦА». Пришел возврат от клиента весь ношеный, нарушена целостность. Мы отказали в возврате средств. Покупатель естественно открыл спор. И что сделал озон?! Вернул деньги. На мое возмущение они ответили, что раз покупатель не согласился с вашим решением, то мы возвращаем ему деньги. Что покупатель может вернуть товар даже ношеный, а вы его потом продайте другим. Я в шоке. Веду с ними переписку, бесполезно. Шаблонные ответы. У нас идет видеофиксация распаковок возвратов. У кого есть похожие истории, может кто добился правды?
 |
Александр Орлов
Владелец, Руководитель, АктивСпорт |
29/11/2022
Продолжайте писать, иногда получается их переубедить.
 |
Ната А.
ИП, B2B-услуги (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
01/12/2022
Это у них теперь такие правила, что они не будут компенсировать продавцам расходы за пришедший поврежденный товар, поддержка так и пишет: покупатель в праве померить товар, в следствии чего повредить в том или ином виде. На мой вопрос, а как же закон, который предписывает вернуть товар как минимум в товарном виде, ответ такой, что у них супер-пупер магазин и сервис для покупателей! Если будут поступать на возврат поношенные или поврежденные вещи, буду уходить с Озона.
 |
Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
01/12/2022
Вот выдержка из их новых правил:
Компенсации возвратов
Прекратим возмещать 50% стоимости испорченного товара, если он побывал у покупателя. Закрепили это изменение в п.12 регламента FBS и в п.16 регламента FBO.
Напомним, что на FBS вы теперь сами можете оценивать, в каком состоянии покупатель хочет вернуть товар, и принимать решения по возвратам. А если товар всё же вернётся с повреждением, его можно продать как уценку — обычно покупатели на такие позиции находятся в течение месяца.
при этом
Для принятия решения о возврате мы ориентируемся на закон «О защите прав потребителей» и наши правила для покупателей: https://ozon.ru/t/Oj3jeY
Согласно Договору для Продавцов на Платформе Ozon, Приложение 2 "Порядок оказания услуг при продаже со склада Продавца", пункт 4.4.2. "Ограничения премодерации возвратов" Ozon вправе по своему усмотрению устанавливать ограничения на премодерацию возвратов Продавцом на определенные категории товаров и на определенные причины возврата. Поэтому на предварительную модерацию к вам отправляются не все заявки: в список исключений могут попасть определённые категории или причины возвратов.
Т.е. имеется 2 взаимоисключающих условия. Вроде как продавец может обрабатывать заявки на возврат, но его мнение ничего не стоит, т.к. окончательное решение за Озоном.
Непонятно только, почему эта компания решила поставить себя выше ГК РФ. Единственным логичным ответом на такие действия могут быть досудебные претензии и требование полной компенсации стоимости товаров через суд.
Компенсации возвратов
Прекратим возмещать 50% стоимости испорченного товара, если он побывал у покупателя. Закрепили это изменение в п.12 регламента FBS и в п.16 регламента FBO.
Напомним, что на FBS вы теперь сами можете оценивать, в каком состоянии покупатель хочет вернуть товар, и принимать решения по возвратам. А если товар всё же вернётся с повреждением, его можно продать как уценку — обычно покупатели на такие позиции находятся в течение месяца.
при этом
Для принятия решения о возврате мы ориентируемся на закон «О защите прав потребителей» и наши правила для покупателей: https://ozon.ru/t/Oj3jeY
Согласно Договору для Продавцов на Платформе Ozon, Приложение 2 "Порядок оказания услуг при продаже со склада Продавца", пункт 4.4.2. "Ограничения премодерации возвратов" Ozon вправе по своему усмотрению устанавливать ограничения на премодерацию возвратов Продавцом на определенные категории товаров и на определенные причины возврата. Поэтому на предварительную модерацию к вам отправляются не все заявки: в список исключений могут попасть определённые категории или причины возвратов.
Т.е. имеется 2 взаимоисключающих условия. Вроде как продавец может обрабатывать заявки на возврат, но его мнение ничего не стоит, т.к. окончательное решение за Озоном.
Непонятно только, почему эта компания решила поставить себя выше ГК РФ. Единственным логичным ответом на такие действия могут быть досудебные претензии и требование полной компенсации стоимости товаров через суд.
|
|
Анастасия А.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (мини-компания) |
01/12/2022
Сегодня у нас уже второй такой случай!!! Клиент в переписки говорит о том, что он носил вещь, распорол тех отверстия , а потом передумал. Мы возврате отказали!!! На что озон написал, что ну паз покупатель не согласился с вашим отказом, мы одобряем ему возврат. Я как так, если он был в употреблении и нарушена целостность?! Бесполезно. Пишут , перепродайте. Я объясняю, что мы не поступаем так со своими клиентами, что бы продавать ношеный товар. И спрашиваю в чем смысл этой тягомотины с нашим одобрением, если мы все равно право голоса не имеем. Итог, ну мы с решением свои ничего не можем сделать, но получите осмотрите его. Хотя я писала им до их принятие, что обратите внимание на этот возврат
 |
Семен Морозов
Руководитель творческих проектов, WebHubPub |
01/12/2022
У нас тоже самое, присылаем ортопедию, которою носят и потом возвращают с описанием что размер не подошел. Про мятые коробки я вообще молчу. Озон решает спор не в нашу пользу. Кто знает как отстоять свой магазин?
|
|
Анастасия А.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (мини-компания) |
02/12/2022
Только объединяться, я уже бьюсь неделю
 |
Василий Захаров
Главный, custom bar |
02/12/2022
50% и ранее были в некоторых случаях по меньшей мере, странными - так, например, за возврат разбитого бокала озон компенсировал половину, объясняя это тем, что "товар не потерян, а только испорчен, а потому половину, а не 100%". Что делать с разбитым бокалом озон не уточнил.
Я бы ещё на месте редакции осветил новый регламент упаковки от озона, который теперь обязывает продавцов паковать всё хрупкое - в деревянную (!) обрешётку. Да, даже если это один бокал. Т.е. заведомо невыполнимые требования. Поэтому мы теперь после пары отказов в возмещении по причине несоответствия упаковки регламенту (отсутствия деревянной обрешётки) даже не пытаемся оспаривать бой возврата по вине озона или клиента. Это бесполезно.
Поэтому что? Правильно, закладываем бой озона в цену товара.
Но, строго говоря, хотелось бы узнать мнение юристов по поводу заведомо невыполнимых требований, конечно... Или маркетплейсам, как показывает работа ВБ, всё-таки можно всё?..
Я бы ещё на месте редакции осветил новый регламент упаковки от озона, который теперь обязывает продавцов паковать всё хрупкое - в деревянную (!) обрешётку. Да, даже если это один бокал. Т.е. заведомо невыполнимые требования. Поэтому мы теперь после пары отказов в возмещении по причине несоответствия упаковки регламенту (отсутствия деревянной обрешётки) даже не пытаемся оспаривать бой возврата по вине озона или клиента. Это бесполезно.
Поэтому что? Правильно, закладываем бой озона в цену товара.
Но, строго говоря, хотелось бы узнать мнение юристов по поводу заведомо невыполнимых требований, конечно... Или маркетплейсам, как показывает работа ВБ, всё-таки можно всё?..
|
|
Анастасия А.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (мини-компания) |
02/12/2022
А подскажите, вы на ВБ то же работаете? Там то же такой же бардак?
|
|
Василий Захаров
Главный, custom bar |
02/12/2022
Мы не можем уже три недели восстановить доступ к Лк ВБ. Просто никто и нигде ни на что не отвечает.
Но всё, кто работают с ВБ, говорят, что по сравнению с ними Озон - просто душки, ибо они хотя бы отвечают за вопросы и есть какая-никакая поддержка. В ВБ она отсутствует как класс.
А про обрешетку - это, видимо, озон у СДЭКа подсмотрел - там тоже самое: нам за лет пять работы не компенсировали даже согнутые металлические изделия, не говоря уже о бое стекла. Почитайте их регламент ради интереса - паковать так, чтобы получить компенсацию, рискну предположить, не будет никто и никогда.
Но всё, кто работают с ВБ, говорят, что по сравнению с ними Озон - просто душки, ибо они хотя бы отвечают за вопросы и есть какая-никакая поддержка. В ВБ она отсутствует как класс.
А про обрешетку - это, видимо, озон у СДЭКа подсмотрел - там тоже самое: нам за лет пять работы не компенсировали даже согнутые металлические изделия, не говоря уже о бое стекла. Почитайте их регламент ради интереса - паковать так, чтобы получить компенсацию, рискну предположить, не будет никто и никогда.
 |
Владимир Т.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
02/12/2022
Сегодня у нас уже второй такой случай!!! Клиент в переписки говорит о том, что он носил вещь, распорол тех отверстия , а потом передумал. Мы возврате отказали!!! На что озон написал, что ну паз покупа Еще...
Сегодня у нас уже второй такой случай!!! Клиент в переписки говорит о том, что он носил вещь, распорол тех отверстия , а потом передумал. Мы возврате отказали!!! На что озон написал, что ну паз покупатель не согласился с вашим отказом, мы одобряем ему возврат. Я как так, если он был в употреблении и нарушена целостность?! Бесполезно. Пишут , перепродайте. Я объясняю, что мы не поступаем так со своими клиентами, что бы продавать ношеный товар. И спрашиваю в чем смысл этой тягомотины с нашим одобрением, если мы все равно право голоса не имеем. Итог, ну мы с решением свои ничего не можем сделать, но получите осмотрите его. Хотя я писала им до их принятие, что обратите внимание на этот возврат Свернуть
| Анастасия А. Индивидуальный предприниматель, Торговля (мини-компания) |
|
|
Владимир Т.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
02/12/2022
А подскажите, вы на ВБ то же работаете? Там то же такой же бардак?
| Анастасия А. Индивидуальный предприниматель, Торговля (мини-компания) |
|
|
Владимир Т.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
02/12/2022
Я просто в негодовании! Работаем по системе « ДОСТАВКА ПО ВЫБОРУ ПРОДАВЦА». Пришел возврат от клиента весь ношеный, нарушена целостность. Мы отказали в возврате средств. Покупатель естественно открыл Еще...
Я просто в негодовании! Работаем по системе « ДОСТАВКА ПО ВЫБОРУ ПРОДАВЦА». Пришел возврат от клиента весь ношеный, нарушена целостность. Мы отказали в возврате средств. Покупатель естественно открыл спор. И что сделал озон?! Вернул деньги. На мое возмущение они ответили, что раз покупатель не согласился с вашим решением, то мы возвращаем ему деньги. Что покупатель может вернуть товар даже ношеный, а вы его потом продайте другим. Я в шоке. Веду с ними переписку, бесполезно. Шаблонные ответы. У нас идет видеофиксация распаковок возвратов. У кого есть похожие истории, может кто добился правды? Свернуть
| Анастасия А. Индивидуальный предприниматель, Торговля (мини-компания) |
|
|
Анастасия А.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (мини-компания) |
02/12/2022
Подскажите как вы работаете? На маркетплейсах других? Мы на озон только потому, что он дает тел клиентов, хоть и поддельные. Но мы можем связаться и уточнить по размерам, тк у нас сложно подбираемый товар. Иначе много возвратов
 |
Ксения Т.
Директор, Торговля (среднего размера компания) |
02/12/2022
Озон поступает по уродски, клиент ломает товар, пишет возврат - так пришло, озон ему одобряет, возвращает нам, мы предоставляем видео что отправили все нормальное и упакованное, Озону пофиг, мол только 50% , но так товар ПОЛНОСТЬЮ испорчен. Нет, только 50%! А теперь что, ломаный, использованный товар мы еще должны и продавать? кому? кто купил сломанный товар???? Надо объединяться и писать группой иск .
Ответить
последние материалы
14:26
Новое на форуме
16:15
15:56
