подписка
Подписаться

Озон возвращает деньги за испорченные вещи покупателям

Подписка на RSS
Екатерина Е.
Геренальный директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
20/02/2024
Вот и я примкнула к этому чату, негодуя.
Третий месяц продаю на озон, первый возврат был за 1 день до 30 дней и тут клиент понял, что он передумал, я была немножко в шоке и отказала покупателю, основываясь на 7 дней, после получения на маркетплейсе, на что озон меня "послал", одобрил возврат. Изучив все нормы, я начала вкладывать информацию для покупателя и условия возврата, предварительно сообщив эту новость Озон, на что мне сообщили, что у них особые условия договор со мной и возвраты будут идти как и шли 30 для смертных покупателей, 60 для Премиум.
Но информационный лист я все же продолжила вкладывать его в распечатанном виде, как нужно, в карточках и описании указала тоже, в комплектации.
Более того, я стала снимать на видео запаковку.
И вот новый день возврата настал, когда мне пришел ношенный товар, но у меня есть видео запаковки, что товар идеален. А Озон мне в упор отказывает, ссылаясь на уценку, простите, а почему я должна уценивать, у меня есть фото и видео, а что предоставил клиент перед отправкой? Фото в закрытой коробе. Я с этим не согласна.
Благо у меня есть терпение Тельца и опыт работы в юр.компании, досудебные претензии и иски я составлять умею.
Пока я протаптываю дорогу по этому возврату, компенсации, даже детальных разъяснений, но последующие отправки у меня детально отсняты упакованы и я не намерена так получать их, если они были в эксплуатации. У меня нет претензий к Покупателям, которые выбирают по цвету или реально не подошло и они возвращают честно и аккуратно. Претензия к тем, кто использует товар (для раскрутки своих соцсетей, фотосъемки), а потом еще и Озон, как прикрытие, думая, что продавец проглотит это все.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Владимир В.
Генеральный директор, Торговля (Оборудование, мини-компания)
20/02/2024
Забейте, не мучьте себя, с такой политикой и стратегией развития Озон это уже практически дно, в котором уже по-большей части торгуют некачественным дешевым товаром. По-тихоньку превращаются в Авито, но видимо еще пока об этом не догадываются. С нормальным товаром и дорогим продавцы ушли и продолжают уходить с Озона на другие площадки, рисковать никто не хочет. Удачи Вам!
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Василий Захаров
Главный, custom bar
26/02/2024
Перейти к исходному сообщению
Вот и я примкнула к этому чату, негодуя.Третий месяц продаю на озон, первый возврат был за 1 день до 30 дней и тут клиент понял, что он передумал, я была немножко в шоке и отказала покупателю, основыв Еще...
Вот и я примкнула к этому чату, негодуя.
Третий месяц продаю на озон, первый возврат был за 1 день до 30 дней и тут клиент понял, что он передумал, я была немножко в шоке и отказала покупателю, основываясь на 7 дней, после получения на маркетплейсе, на что озон меня "послал", одобрил возврат. Изучив все нормы, я начала вкладывать информацию для покупателя и условия возврата, предварительно сообщив эту новость Озон, на что мне сообщили, что у них особые условия договор со мной и возвраты будут идти как и шли 30 для смертных покупателей, 60 для Премиум.
Но информационный лист я все же продолжила вкладывать его в распечатанном виде, как нужно, в карточках и описании указала тоже, в комплектации.
Более того, я стала снимать на видео запаковку.
И вот новый день возврата настал, когда мне пришел ношенный товар, но у меня есть видео запаковки, что товар идеален. А Озон мне в упор отказывает, ссылаясь на уценку, простите, а почему я должна уценивать, у меня есть фото и видео, а что предоставил клиент перед отправкой? Фото в закрытой коробе. Я с этим не согласна.
Благо у меня есть терпение Тельца и опыт работы в юр.компании, досудебные претензии и иски я составлять умею.
Пока я протаптываю дорогу по этому возврату, компенсации, даже детальных разъяснений, но последующие отправки у меня детально отсняты упакованы и я не намерена так получать их, если они были в эксплуатации. У меня нет претензий к Покупателям, которые выбирают по цвету или реально не подошло и они возвращают честно и аккуратно. Претензия к тем, кто использует товар (для раскрутки своих соцсетей, фотосъемки), а потом еще и Озон, как прикрытие, думая, что продавец проглотит это все. Свернуть
Екатерина Е.  Екатерина Е. Геренальный директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
Если что, пишите на vz@custom-bar.ru – я собираю желающих для коллективного иска.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Виктор Ж.
ceo, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания)
28/02/2024
Что говорить, прислали возврат в моем зиппакете совсем другой товар(подмена), все возвраты вскрываю под камеру. Пишу претензию, мне отказывают : [color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]в кадр не попал процесс распаковки, пакет уже был вскрыт, поэтому мы не можем использовать это видео для расчёта компенсации. [/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]На что я отвечаю: [color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Возврат упакован в зиппакет на котором наклеена наклейка с штрихкодом. И больше не во что не упакован.  Дальше еще интересней ответ от Озона:  [color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Все возвращённые товары сотрудники ПВЗ готовят к транспортировке — насколько это позволяет ситуация. Если упаковка уже утрачена, они никак не могут дополнительно защитить товар. В договоре услуга по дополнительной упаковке возвратов не предусмотрена.[/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Примем ваше мнение ко вниманию, но в моменте изменить или отменить установленные на площадке правила точно не получится. Сейчас условия нашего сотрудничества именно такие, и мы с вами договорились им следовать.[/color]
[/color]
[/color][color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]Тоесть они отправили как отправили, а видео до задницы, вам прислали вскрытый пакет и вы уже никогда не снимете видео с его распаковкой по правилам потому что у нас нет регламента для упаковки возврата, но есть регламент по его распаковке)) Вот и живите как хотите
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Екатерина Е.
Геренальный директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
28/02/2024
Какой кошмар, я теперь себе на заметку возьму, делать запись видео распаковки в самом пвз, если увижу, что пакет не зафиксирован скотчем, просто у меня товар еще в коробке, плюс пакет, но лучше перестраховаться. Но это полное безобразие.
Я не удивлюсь, если даже все замотано, при видео распаковки дома, не последует ответа, что может дома мы тут сами вскрыли сначала, а потом подменили и заклеили. 
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Андрей Быков
ИП Быков, Rybalka-party.ru
28/02/2024
Мне кажется, что нужно ещё обязать Озон соблюдать принцип возврата денег за обратную доставку от покупателя! Это прописано  в Законе о защите прав потребителей, статья 26.1 Дистанционный способ торговли. А то некоторые нехорошие редиски не забирают свой заказ без объяснения причин и Озон им возвращает полную стоимость заказа, а должен удерживать часть денег за обратную доставку!!! Вот так у них процветает потребительский терроризм. Вот здесь точно нужен коллективный ИСК от селлеров площадки!!! 
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Екатерина Е.
Геренальный директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
28/02/2024
Коллеги, мне сегодня пришел опрос от озон. 
Если к вам на почты пришел, то пройдите его, там тема насущная про возвраты и речь о том, чтобы сотрудник ПВЗ проверял товар при получении, а так же бирки и пломбы, без которых товар не принимается. Считаю это важно!
А так же про страховку товара.
Может мы не зря здесь собрались с насущным и проблемами и будем услышаны.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Василий Захаров
Главный, custom bar
28/02/2024
Опрос для клиентов, кажется, а не для селлеров. А клиентам всё ок.. 
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Екатерина Е.
Геренальный директор, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
28/02/2024
Нет, для селлеров, вот описание :
«Стараемся сделать продажи на площадке максимально удобными для продавцов. Но только вы можете сказать, что вам нравится, а что нам стоит доработать.
Пожалуйста, поделитесь в опросе, с какими сложностями сталкиваетесь чаще всего и какие наши новые идеи считаете самыми полезными.
Ответы подскажут, что изменить, чтобы условия на площадке лучше вам подходили.»
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Егор С.
менеджер по работе с маркетплейсами, Маркетплейс (Маркетплейс, средняя компания)
29/02/2024
С возвратами на озон все сильно плохо. Доходит до того, что у нас: идеальное видео упаковки, распаковки, засняли порченную упаковки при приемке на ПВЗ (есть фото/видео). Упаковка порезана при вскрытии канцелярским ножом, товар тоже порезан и сильно, что не подлежит ремонту (дорогой сноубордический комбинезон и прорезаны все слои). 
По итогу: Озон согласился что вина их, но компенсировать по каким то регламентам согласен только 10%. Я смотрел все документы и регламенты - там есть ряд условий когда они компенсируют только 20%, а в остальных случаях должны по формуле "цена товара минус якобы стандартные поборы Озон типа вознаграждения, логистики". По итогу должны оплатить в р-не цена минус 30%. А хотят компенсировать только 10%. 
Вообще, возникает вопрос почему я должен тратить силы и время компании на забор возврата, его проверку. описания жалоб, съемку всех процессов - а после этого еще и оплатить не существующую доставку и вознаграждение Озона.  Я готов это сделать, если они сразу обнаружили что взяли от продавца не тот товар/свою ошибку - и мне уже просто деньги компенсацию предоставили. А не просто так за то, что я это обнаружил, выявил и подал к ним претензию. Ко мне должен прийти полностью целый товар, который я могу по другим каналам за 100% стоимость продать, но мне и товар порченный пришел, и при этом почему то Озону за его НЕ работу - я должен платить. 
И это проблема, когда я 100% прав. А сколько случаев у нас было когда они не принимали видео распаковки/упаковки, не верили что именно комплект куртка+ штаны упаковывали (это что при видео еще и доставать товар надо и показывать всю комплектацию перед упаковкой?). 
Не понятно, почему их обязаность проверять товар перед приемкой от клиента вообще куда то пропала и за это они ответственность не несут, нафига камеры в ПВЗ которые нельзя проверить. За что собственно платится комиссия такая? логистика отдельно оплачивается, склад тоже, чтоб видели нас на сайте - чуть не обязательно уже оплачивать продвижение.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Александр А.
Коммерческий Директор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, среднего размера компания)
29/02/2024
Да, насущная проблема всех селлеров, маркеплейсы крутят со своими, ими же продуманными правилами, хотят  за счёт селлеров в Рай въехать. Относительно логистики и комиссий тоже много вопросов.  Ссылаются на свой договор, "Сейчас условия нашего сотрудничества именно такие, и мы с вами договорились им следовать." Это только один из интересных пунктов, и под данный пункт можно много чего списать. 
По  умолчанию договор выгоден только маркеплейсу, селлер для того чтоб торговать, вынужден подписать предложенный договор. 
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Михаил Ярошевский
Директор по развитию, ООО "КНС цифровые решения"
29/02/2024
Перейти к исходному сообщению
Я просто в негодовании! Работаем по системе « ДОСТАВКА ПО ВЫБОРУ ПРОДАВЦА». Пришел возврат от клиента весь ношеный, нарушена целостность. Мы отказали в возврате средств. Покупатель естественно открыл Еще...
Я просто в негодовании! Работаем по системе « ДОСТАВКА ПО ВЫБОРУ ПРОДАВЦА». Пришел возврат от клиента весь ношеный, нарушена целостность. Мы отказали в возврате средств. Покупатель естественно открыл спор. И что сделал озон?! Вернул деньги. На мое возмущение они ответили, что раз покупатель не согласился с вашим решением, то мы возвращаем ему деньги. Что покупатель может вернуть товар даже ношеный, а вы его потом продайте другим. Я в шоке. Веду с ними переписку, бесполезно. Шаблонные ответы. У нас идет видеофиксация распаковок возвратов. У кого есть похожие истории, может кто добился правды? Свернуть
Анастасия А.  Анастасия А. Индивидуальный предприниматель, Торговля (мини-компания)
У нас схожая проблема, даже хуже - Озон покрывает воровство своих сотрудников. Работаем по FBS и отгрузили клиенту ноутбук. Есть видео, есть подтверждение, что Озон получил коробку весом 2,4кг. Клиент получил коробку весом 1кг (пустую). После почти полутора месяцев разбирательств с клиентом ей вернули деньги. Нам сперва (по истечении месяца) заплатили за товар. Но позже, нарушив все свои правила, удержали эту сумму. Видео упаковки товара перед отправкой его в Озон мы предоставляли. На наше требование отменить удержание прислали отписку - мы якобы не предоставили видео требуемого качества - на нем не видно всех штрихкодов и цифр с номерами модели ноутбука и номером заказа. Хотя на коробке крупными буквами модель указана и других ноутбуков в этот день мы им не отправляли. Нашу ссылку на разницу веса проигнорировали. Они просто поощряют тем самым воровство своих сотрудников, которые чувствуют свою безнаказанность и продолжают воровать.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Павел К.
ИП, Торговля (Спорт и туристические товары, мини-компания)
29/02/2024
На озоне куча этих проблем, я уже увёл отттуда не очень прочные товары, теперь убираю дорогие.
ВБ ничем не лучше, уже 9 дней жду ответ поддержки о подменённом товаре ценой 40 тр.
С яндексом пока глобальных проблем не было, но там и продаж меньме в моих категориях
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Егор С.
менеджер по работе с маркетплейсами, Маркетплейс (Маркетплейс, средняя компания)
29/02/2024
Вообще должно быть нормальный передаточный документ с какими то обязательства от маркетплейсов (не только Озон): принял товар и он под ответственностью у тебя. 
Теперь маркетплейс должен доказать, что он не лось когда образуется пробелма ибо не проверил на поставке и не выявил проблемы - теперь доказывай что не ты его подменил и испортил. Как собтсвенно у всех и везде так. 
Т.е. если клиент вдруг возвращает белый товар, а должен быть черный - они обязаны это проверить при приемки на ПВЗ и подтвердить видеозаписью, что: выдавался клиенту белый (клиент не сам подменил черный дорогой на дешевый белый, а если подменил и сотрудник ПВЗ не проверив принял его - штраф сотруднику/ПВЗ/ВБ не вопрос уже продавца кто и как будет это оплачивать),а если не менял клиент - подтвердить что при приемки товара на склад маркетплейса от продавца -  был белый. Т,е. доказать что он и пришел таким. Потому что если маркетплейс на видео вдиит что товар был черный, а теперь он числится и фактически белый - ну 100% касяк макретплейса. 
Пусть сами разбираются внутри себя где и на каком этапе у них возникла проблема. Это точно не должна быть проблема продавца или покупателя. 
По факту продавец должен нести ответственность: брак и херовая упаковка не пригодная для хранения из-за чего портится товар, изначально херню поставил (если товар не проверить при приемки - его клиент обязан при приеме на ПВЗ проверять и там на видео все должно быть видно). 
 Странон как то - у нас же не такого, что пошел в магазин, купил товар, а через сутки пришел и "ой, а он порванный". Да ни когда магазин такое не примет - ты же сам его поди и порвал. А тут почему то я должен доказывать что он был не порван, а не клиент. 
А то сделали себя прослойкой между покупателем и продавцом у которой все права, все возможности, но обязанностей вообще ни каких и ответственности ни какой - странно, что штрафа за подмену товара (касяк маркетплейса), из-за чего падает репутация бренда, идут плохие оценки - МП не платит штрафы, а вот мы товар если перепутаем то 100% штрафа платить должны. Не равноценный договор.
Да и выйти сейчас из продаж сложно - мы должны будем просто конские деньги за возврат товара отдать. 
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Александр Наумец
Директор, ООО РЕММАРТ
29/02/2024
Очень печалит факт подмены товара. Как ПВЗ принимает Б/У товар. Я как покупатель изучаю товар, смотрю характеристики, размеры и покупаю тот товар в котором уверен что это именно то что мне нужно. А часть клиентов пользуется тупостью менеджеров ПВЗ заказывают товар , дома удачно меняют или ремонтируют. а потом БУ товар относят на ПВЗ и оформляют возврат под совершенно тупыми предлогами, не подошло, не тот размер, другой цвет.... Частично тоже вывел много товара с продажи что бы не так злили возвраты и те с которыми много проблем и подмен. ОЗОН хуже стал Почты России 
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ответить
Разделы форума
Открытие бизнеса
Привлечение клиентов
Удержание клиентов
Ведение бизнеса
Работа с маркетплейсами
Тенденции развития
Специальные форумы