ОЗОН не компенсирует порчу товаров выше 5000 руб - Новый вид мошенничества со стороны маркетплейса?

Владимир Сазонов
маркетолог, Глобал Трейдинг

27/12/2023

Добрый день! Столкнулись с такой проблемой. В конце ноября Озон сломал товар по ФБС модели. По регламенту и договору должна быть компенсация. Предоставили все доказательства (фото/видео). Но ОЗОН нашел способ "выкрутиться", ответ:
"По правилам регламента FBO не сможем компенсировать стоимость этого товара. Так как его медианная цена ниже 5000 руб."
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]

Мы предоставили скриншот, что у нас для вхождения в ХотСейл предлагает цену 8500 руб. на данный товар. Соответственно медиана будет выше чем сумма 8500 руб. Но Озон неумолим, их ответ:
"Я проверила информацию по вашему вопросу.
Медианная цена данного товара 4 492 руб.
По правилам регламента FBO не сможем компенсировать стоимость этого товара."

По сути Озон просто называет черное белым и так должно быть. Получается, если все доказательства на стороне селлера, то Озон может просто сказать, что цена медианы ниже 5000 руб? Даже если товар стоит 10 тыс+?

Кто-то еще сталкивался с подобной мошеннической схемой Озон?

Ответить

Василий Захаров
Главный, custom bar

27/12/2023

Давно пора коллективный иск писать.

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

27/12/2023

у озона куча предположительно схем, но пока никто заявление не подал.

Ответить

Павел К.
ИП, Торговля (Спорт и туристические товары, мини-компания)

27/12/2023

Мне уже 3 клюшки сломали. Отказы, тк якобы "после клиентского касания". В итоге убрал эту категорию с продажи

Ответить

Антон С.
Советник президента, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания)

27/12/2023

"По правилам регламента FBO" - у вас же, вроде, FBS.

Ну и, конечно, если поддержка пишет фигню, то досудебную претензию направляете. Получаете официальный ответ. Коллекционируете несколько подобных. Ну, и дальше либо в суд, либо в ОБЭП с жалобой на создание мошенническую схему.

Ответить

Павел К.
ИП, Торговля (Спорт и туристические товары, мини-компания)

27/12/2023

Фбс, да. Про фбо я не писал

Ответить

Антон С.
Советник президента, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания)

27/12/2023

Но в ответе озона речь про FBO

Ответить

Андрей Быков
ИП Быков, Rybalka-party.ru

27/12/2023

Мошенническая схема - это потребительский терроризм!!! Все Селлеры должны знать - обратная доставка до Селлера должна быть за счёт покупателя!!! Это Закон о защите прав потребителей 26 ст. 1ч. ( дистанционный способ продажи). Так что Селлеры!!! Если вам впаривают с разных маркетплейсов возвраты и НЕВРУЧЕНИЯ - доставка по Закону должна осуществляется за счёт покупателя!!! Если это не так - судебный иск! Касается всех маркетплейсов и не только!!! Не так - подавайте коллективный ИСК!!!

Ответить

Ефим Алдухов
Учредитель, Генеральный директор, goomni

28/12/2023

Мы активно работаем с вопросами потерь товаров и "частичной компенсации". Есть вполне себе понятная судебная практика. Будет много кейсов - будет изменение практик. Пока есть 25% от необходимого "давления" на МП.

Ответить

Владимир Сазонов
маркетолог, Глобал Трейдинг

28/12/2023

Благодарю за ответы! Там получилась каша с оформлением претензии. Изначально отписали претензию на товар по ФБС (по другому товару), но потом заметили это и сразу же исправили ошибку (товар пришел с ФБО в непотребном виде). Но ОЗОН упорно не хочет видеть нашу новую претензию (где цена товара около 10000 руб). И всё бы ладно, но "изумляет" то, как Озон выкручивается из данной ситуации. По сути мы всё выполнили в срок и всё корректно оформили. Товар пришел обратно как "брак", и нет ряда комплектующих (сантехническое изделие). По сути его установили, кому-то он не понравился и просто вернули обратно. Разумеется, больше его никому не продать, это чистый убыток. Но в этой ситуации ОЗОН просто говорит, что медиана товара меньше 5000 руб и компенсация не предусматривается. В общем мы далее пытаемся доказать свою правоту, уже создав 3 обращения в ТП, дело принципа.

Но в целом надо быть внимательным и разумеется, ни в коем случае не работать с ОЗОН по модели ФБО по дорогостоящим позициям. Да и в целом по модели ФБС аналогичная ситуация. С Нового Года ОЗОН не планирует делать компенсации по проблемным отгрузкам (если товар пришел в негодность). Разумеется каждый может взять новое изделие, и вернуть аналогичное старое.

Ответить

Анатолий Русанов
Генеральный директор, БэстСБ

29/12/2023

Вот у нас несколько клиентов этим и пользуются, явно старые сломанные доводчики, поменяли на новые купленные в озон, причем в озон купили в августе, а на возврат поставили только в декабре. Озон даже не волнует то, что правила позволяют вернуть только до 60 дней. Пофиг, они ссылаются на [color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Предупреждали, что при работе с возвратами можем быть даже лояльнее к покупателям, чем этого требует закон «О защите прав потребителей» (п. 1.2. раздела «Возврат товара» нашего договора[/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Т.е. игра в одни ворота, они делают, что хотят, а клиенты занимаются потребительским терроризмом, сдают что хотят и как хотят. Как бороться с озон? [/color]

Ответить

Елизавета Прайор
Индивидуальны предприниматель, 2Lillys | Две Лилии

11/01/2024

Озон ради продаж будет делать все, что хочет, если это ненаказуемо. Если процент таких случаев пока не велик, то продавцы не будут вкладываться в коллективный иск с юристами – это стоит денег.
Другой выход – не продавать дорогие сложные товары на Озон, развивать свой маркетинг. Сами знаете, сколько это стоит денег и ресурсов. Если у вас до 5% таких случаев, то никто не будет заморачиваться – должна будет накопиться критическая масса беззакония. Поэтому, воспринимайте потери как вклад в рекламу)) мы так и делаем )

Ответить