 |
|
07/12/2014
Добрый день!
Помогите, пожалуйста, разобраться в такой ситуации. Опишу все подробно, может детали будут иметь значение.
У меня розничный магазин, совсем недавно открыли онлайн-магазин. В рознице "сидим" на патенте, поэтому онайн пока не "узаконен" (налоги с него не платим, чеки не даем, только накладная, распечатанная с сайта).
Доставляли заказ ПЭКом из Москвы в Новосибирск. Изначально с клиентом согласовывали доставку другой ТК (по нашему предложению), однако ближе к вечеру выяснилось, что оперативно этой ТК отправить не можем, а клиент просил как можно быстрее, самостоятельно приняли решение отправить ПЭК, о чем на следующий день клиента известили, в ответ получили "Большое спасибо", т.е. клиент остался доволен. Заказывали для клиента в т.ч. и доставку курьером на дом. Груз пришел по словам клиента - замороженный, кусок льда. Общался по телефону с клиентом мой сотрудник, сказал ему, что наш магазин не может нести ответственности за то, в каком виде, доставлен заказ. Попробовал убедить клиента в том, что товар (зубные пасты, крема, а тем более подгузники) не потеряют своих свойств, когда разморозятся, однако клиент ничего слушать не стал, уведомил сотрудника о том, что уже проконсультировался с юристом и в понедельник мы получим претензию с фото и вернем деньги в добровольном порядке, либо через суд. Также от клиента стала известна информация о том, что когда курьер приехал, выяснилось, что нет подъема до квартиры (вес товара 18кг), клиент (девушка) отказался спускаться принимать заказ, принял муж на следующий день. А товар пролежал всю ночь где-то в "газельке". Я так понимаю, что и замерз именно поэтому. Да, и клиент говорит, что мы не знаем законы, ни в какую ТК он обращаться не намерен, т.к. в любом случае виноваты мы, что выбрали такую ТК.
У меня такие вопросы: неужели действительно ИМ несет за это ответственность и если да, то как я могу избежать таких ситуаций в дальнейшем? обязаны ли мы вернуть деньги и если да, то я так понимаю, после того, как клиент отправит нам товар и мы его получим? Кто должен был уведомить клиента о том, что нет подъема груза – мы или ТК? Несет ли ИМ магазин ответственность за груз после того, как передал его ТК? Если в этом случае закон на нашей стороны, что нам грозит, если упремся и клиент "накатает заяву" в Роспотребнадзор? Да, этот заказ был оплачен клиентом на р/с, поэтому что нет кассового чека придраться не может. В общем, как юридически верно поступить в нашей ситуации? Буду признательна за разъяснения. Спасибо.
Помогите, пожалуйста, разобраться в такой ситуации. Опишу все подробно, может детали будут иметь значение.
У меня розничный магазин, совсем недавно открыли онлайн-магазин. В рознице "сидим" на патенте, поэтому онайн пока не "узаконен" (налоги с него не платим, чеки не даем, только накладная, распечатанная с сайта).
Доставляли заказ ПЭКом из Москвы в Новосибирск. Изначально с клиентом согласовывали доставку другой ТК (по нашему предложению), однако ближе к вечеру выяснилось, что оперативно этой ТК отправить не можем, а клиент просил как можно быстрее, самостоятельно приняли решение отправить ПЭК, о чем на следующий день клиента известили, в ответ получили "Большое спасибо", т.е. клиент остался доволен. Заказывали для клиента в т.ч. и доставку курьером на дом. Груз пришел по словам клиента - замороженный, кусок льда. Общался по телефону с клиентом мой сотрудник, сказал ему, что наш магазин не может нести ответственности за то, в каком виде, доставлен заказ. Попробовал убедить клиента в том, что товар (зубные пасты, крема, а тем более подгузники) не потеряют своих свойств, когда разморозятся, однако клиент ничего слушать не стал, уведомил сотрудника о том, что уже проконсультировался с юристом и в понедельник мы получим претензию с фото и вернем деньги в добровольном порядке, либо через суд. Также от клиента стала известна информация о том, что когда курьер приехал, выяснилось, что нет подъема до квартиры (вес товара 18кг), клиент (девушка) отказался спускаться принимать заказ, принял муж на следующий день. А товар пролежал всю ночь где-то в "газельке". Я так понимаю, что и замерз именно поэтому. Да, и клиент говорит, что мы не знаем законы, ни в какую ТК он обращаться не намерен, т.к. в любом случае виноваты мы, что выбрали такую ТК.
У меня такие вопросы: неужели действительно ИМ несет за это ответственность и если да, то как я могу избежать таких ситуаций в дальнейшем? обязаны ли мы вернуть деньги и если да, то я так понимаю, после того, как клиент отправит нам товар и мы его получим? Кто должен был уведомить клиента о том, что нет подъема груза – мы или ТК? Несет ли ИМ магазин ответственность за груз после того, как передал его ТК? Если в этом случае закон на нашей стороны, что нам грозит, если упремся и клиент "накатает заяву" в Роспотребнадзор? Да, этот заказ был оплачен клиентом на р/с, поэтому что нет кассового чека придраться не может. В общем, как юридически верно поступить в нашей ситуации? Буду признательна за разъяснения. Спасибо.
 |
|
07/12/2014
Тут стоит посмотреть, у кого клиент покупал. И покупал он у ИМ, а не ТК. В данном случае сначала магазин выплачивает клиенту, а потом эти деньги сможете потребовать с ПЭК, если:
1. В стоимость доставки была включена страховка.
2. В заказе Вы дополнительно указали температурный режим, который и был нарушен ПЭК.
На счет того, что ПЭК не поднимает на этаж - предупреждение где-то есть точно. Сам был в роли клиента-получателя и мне корлбку 15 кг даже на второй этаж не подняли, но я точно был предупрежден (ПЭКом, не магазином).
Рекомендация на будущее: обговаривайте все детали с клиентом заранее. Вешайте оферту на сайт и галочку "Согласен" в момент совершения заказа.
ПЭК всё же транспортная компания, а не курьерская, об этом тоже стоит помнить и предупреждать покупателей. Либо выбирать другие компании.
1. В стоимость доставки была включена страховка.
2. В заказе Вы дополнительно указали температурный режим, который и был нарушен ПЭК.
На счет того, что ПЭК не поднимает на этаж - предупреждение где-то есть точно. Сам был в роли клиента-получателя и мне корлбку 15 кг даже на второй этаж не подняли, но я точно был предупрежден (ПЭКом, не магазином).
Рекомендация на будущее: обговаривайте все детали с клиентом заранее. Вешайте оферту на сайт и галочку "Согласен" в момент совершения заказа.
ПЭК всё же транспортная компания, а не курьерская, об этом тоже стоит помнить и предупреждать покупателей. Либо выбирать другие компании.
|
|
|
07/12/2014
Благодарю за ответ. Могу ли я в этом случае требовать сохранность упаковки или они могут все тюбики открыть и попробовать, и я обязана буду принять. Все таки-замороженный товар это не бракованный. И вообще, зачем же они тогда его приняли и расписались за него. После этого разве можно претензии предъявлять, после того как расписались, что приняли?
 |
|
07/12/2014
О температурном режиме хранения нужно указывать в описании товара. Какой бы ТК не отправили груз, везде температура будет примерно одна. Но на складе хранения ТУ температура скорее всего не уличная, а в машине водителя скорее всего тоже. Но вот если оставить груз на улице в машине, то там явно будет уличная температура.
Мы все живем в правовом государстве и данный конкретный случай имеет равные шансы на победу каждой из сторон.
Задача ИМ - доказать, что товар был доставлен в надлежащем качестве и что у покупателя не было претензий к товару в момент доставки.
Задача покупателя - доказать, что в момент доставки товар уже был заморожен, что магазин не предупредил ни покупателя, ни ТК о температурном режиме хранения, может даже привлечь ТК как трете лицо и запросить у них условия хранения данного груза (сколько и где хранился, какая температура там была, как доставлялся и тд.
Суд здесь явно обратит внимание на факт отсутствия примечания о температурном режиме храненич данного товара.
По подъему: здесь нужно смотреть кто является заказчиком данной услуги. Отвечает магазин, если он сам предлагает доставку данной службой и взимает за это плату. Покупатель - если он просит отправить заказ данной ТК и сам оплачивает услуги непосредственно ТК, т.е иными словами дает поручение ТК забрать и привезти ему товар. В данном случае ответственность за сохранность груза лежит на клиенте, т.е это же относится и к замерзанию.
Мы все живем в правовом государстве и данный конкретный случай имеет равные шансы на победу каждой из сторон.
Задача ИМ - доказать, что товар был доставлен в надлежащем качестве и что у покупателя не было претензий к товару в момент доставки.
Задача покупателя - доказать, что в момент доставки товар уже был заморожен, что магазин не предупредил ни покупателя, ни ТК о температурном режиме хранения, может даже привлечь ТК как трете лицо и запросить у них условия хранения данного груза (сколько и где хранился, какая температура там была, как доставлялся и тд.
Суд здесь явно обратит внимание на факт отсутствия примечания о температурном режиме храненич данного товара.
По подъему: здесь нужно смотреть кто является заказчиком данной услуги. Отвечает магазин, если он сам предлагает доставку данной службой и взимает за это плату. Покупатель - если он просит отправить заказ данной ТК и сам оплачивает услуги непосредственно ТК, т.е иными словами дает поручение ТК забрать и привезти ему товар. В данном случае ответственность за сохранность груза лежит на клиенте, т.е это же относится и к замерзанию.
|
|
|
07/12/2014
Спасибо большое. Могу ли я требовать с клиента сохранности упаковки в этом случае, или обязана принятьдаже вскрытые бутылки?
|
|
|
07/12/2014
Будьте добры, подскажите еще пожалуйста, каков в этом случае будет порядок возврата, т.е. я имею право требовать вначале отправки мне товара, и удобным мне способом (разумеется я оплачу), а потом как получу переведу деньги. И что делать, если там по половине бутылки будет?) Спасибо
|
|
|
07/12/2014
Ну само собой, сначалв покупатель отправляет вам товар. Если там что-то не будет хватать, то в данном случае и возврата за данный товар не будет.
Кстати, на данный момент товар оттаял. Поэтому в данрый момент основание для возврата товара - право покупателя отказаться без объяснения причин в соответствии с правилами дистанционной продажи и ЗоПП.
Доставка обратно, если я не ошибаюсь, за счет покупателя. С приложением заявления на возврат денег по таким-то реквизитам.
Кстати, на данный момент товар оттаял. Поэтому в данрый момент основание для возврата товара - право покупателя отказаться без объяснения причин в соответствии с правилами дистанционной продажи и ЗоПП.
Доставка обратно, если я не ошибаюсь, за счет покупателя. С приложением заявления на возврат денег по таким-то реквизитам.
|
|
|
07/12/2014
Так в том то и дело, я то я переживаю, что они все повскрывали, а сейчас говорят, что хотят вернуть как товар ненадлежащего качества, поскольку он был заморожен. Я не против принять товар обратно и выплатить деньги, но в этой ситуации я заложник наглых покупателей, которым я должна, а они ничего мне не должны, что хотят, то и делают с товаром. Замороженные крема, эфирные масла, зубные пасты, а тем более подгузники не теряют своих свойств и если бы они так считали, то не желали бы их вернуть.Как я могу на законных основаниях не возвращать деньги, если они все вскрыли, т.е. считают, что товар испорчен, а по факту это не так. Или не желая напороться на проверку Роспотреба должна идти на все уступки недобросовестных покупателей и нести убытки? Не много не мало, товара на 30т рублей.
 |
|
07/12/2014
Александра Александрова:
Так в том то и дело, я то я переживаю, что они все повскрывали, а сейчас говорят, что хотят вернуть как товар ненадлежащего качества, поскольку он был заморожен. Я не против принять товар обратно и выплатить деньги, но в этой ситуации я заложник наглых покупателей, которым я должна, а они ничего мне не должны, что хотят, то и делают с товаром. Как я могу на законных основаниях не возвращать деньги, если они все вскрыли, т.е. считают, что товар испорчен. Или не желая напороться на проверку Роспотреба должна идти на все уступки недобросовестных покупателей и нести убытки? Не много не мало, товара на 30т рублей.
Так в том то и дело, я то я переживаю, что они все повскрывали, а сейчас говорят, что хотят вернуть как товар ненадлежащего качества, поскольку он был заморожен. Я не против принять товар обратно и выплатить деньги, но в этой ситуации я заложник наглых покупателей, которым я должна, а они ничего мне не должны, что хотят, то и делают с товаром. Как я могу на законных основаниях не возвращать деньги, если они все вскрыли, т.е. считают, что товар испорчен. Или не желая напороться на проверку Роспотреба должна идти на все уступки недобросовестных покупателей и нести убытки? Не много не мало, товара на 30т рублей.
Александра Александрова, поменьше слушайте тут "спецов". Во-первых, если сомневаетесь - получите консультацию у юриста. А во-вторых, покупатели получили груз, как я понимаю - значит расписались в получении, а значит... Это их проблемы - когда замерзло - не известно, их слова ничего не значат. Даже если товар отмерзнет и даже если они не вскрывали упаковку - товар по Вашему описанию входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. Так что прекратите переписку с покупателем и забейте. Вероятность подачи иска в суд маловероятна. На качество доставки Вы никак повлиять не могли - почему тогда чувствуете себя виноватой? =)
|
|
|
07/12/2014
К сожалению, правило про товары неподлежащие возвраты не распространяются на дистанционную торговлю(( поэтому я обязана принять любой товар обратно. В суд, конечно, нет, но в роспотреб никаких проблем нет обратиться
 |
|
21/12/2014
А вот тут поподробней.
Как это невозвратные товары не распространяется на дистанционную торговлю???
И еще. Не факт, что вам должны сначала вернуть товар, а только потом вы за него деньги. Парадокс закона в том, что сроки возврата денег прописаны в законе четко, а порядок возврата - нет. Те если вы за 10 дней не вернете деньги, то штраф.
Если расписались что все ок, то претензии о замерзшем виде не принимаются.
Как это невозвратные товары не распространяется на дистанционную торговлю???
И еще. Не факт, что вам должны сначала вернуть товар, а только потом вы за него деньги. Парадокс закона в том, что сроки возврата денег прописаны в законе четко, а порядок возврата - нет. Те если вы за 10 дней не вернете деньги, то штраф.
Если расписались что все ок, то претензии о замерзшем виде не принимаются.
|
|
|
21/12/2014
Условия возврата товара, купленного в Интернет-магазине существенно отличаются от товара, купленного в обычном магазине.
Поскольку Интернет-магазин является дистанционным способом продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612
Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в интерне-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки). Именно так – без объяснения причин, т.е. не надо давать объяснения по поводу расцветки, фасона и т.п., как с товаром из обычного магазина.
В момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.
Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Отсутствие одного из пунктов может считаться непредоставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.
При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара. При продаже товаров дистанционным способом, не действует вышеуказанный Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Единственное ограничение – нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ
Поскольку Интернет-магазин является дистанционным способом продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612
Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в интерне-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки). Именно так – без объяснения причин, т.е. не надо давать объяснения по поводу расцветки, фасона и т.п., как с товаром из обычного магазина.
В момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.
Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Отсутствие одного из пунктов может считаться непредоставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.
При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара. При продаже товаров дистанционным способом, не действует вышеуказанный Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Единственное ограничение – нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ
|
|
|
21/12/2014
По поводу "И еще. Не факт, что вам должны сначала вернуть товар, а только потом вы за него деньги. Парадокс закона в том, что сроки возврата денег прописаны в законе четко, а порядок возврата - нет. Те если вы за 10 дней не вернете деньги, то штраф."
В течении 10 дней после составления акта. Т.е. я могу составить акт в момент получения товара. Вот и все.
В течении 10 дней после составления акта. Т.е. я могу составить акт в момент получения товара. Вот и все.
|
|
|
21/12/2014
Александра Александрова:
В течении 10 дней после составления акта. Т.е. я могу составить акт в момент получения товара. Вот и все.
В течении 10 дней после составления акта. Т.е. я могу составить акт в момент получения товара. Вот и все.
10 дней не с акта, а с момента требования.
если с акта - то можно ссылку?
|
|
|
21/12/2014
"В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара."
это решается проще... оферта на сайте... регистрируясь или оформляя заказ вы безусловно в полной мере принимаете оферту...
в идеале да, дополнить документы при передаче пунктом о 7 днях, НО если идет через КС, которая сама делает документы, то возможны недоработки с их стороны...
"Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара."
они говорят, что надлежащее качество или нет? если надлежащее, то упаковка, товарный вид и т.п....
если ненадлежащее - то экспертиза... но вы должны быть уверены, что товар не портится при замерзании...
+ обязательно уведомить клиента о необходимости возмещения всех расходов на экспертизу, если она будет не в его пользу...
"При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования."
как я и написал - никак срок возврата денег не увязан со сроком возврата товара...
парадокс... как его обойти с точки зрения закона - я не знаю...
это решается проще... оферта на сайте... регистрируясь или оформляя заказ вы безусловно в полной мере принимаете оферту...
в идеале да, дополнить документы при передаче пунктом о 7 днях, НО если идет через КС, которая сама делает документы, то возможны недоработки с их стороны...
"Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара."
они говорят, что надлежащее качество или нет? если надлежащее, то упаковка, товарный вид и т.п....
если ненадлежащее - то экспертиза... но вы должны быть уверены, что товар не портится при замерзании...
+ обязательно уведомить клиента о необходимости возмещения всех расходов на экспертизу, если она будет не в его пользу...
"При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования."
как я и написал - никак срок возврата денег не увязан со сроком возврата товара...
парадокс... как его обойти с точки зрения закона - я не знаю...
Ответить
Читайте также
 |
|
06/08/2013
Исчерпывающая статья о возвратах в интернет-магазины:
как сократить возможный срок возврата?
когда вы по закону обязаны принять товар обратно?
в каких случаях покупатель не имеет права требовать возврата?
как вернуть деньги и правильно провести все через бухгалтерию?...
Подробнее
