 |
|
24/07/2012
Вы хоть перезваниваете покупателям, когда получаете заказ через корзину? Или далее процесс у вас тоже автоматизирован?
 |
|
24/07/2012
Мы не перезваниваем. Перезваниваем, если в процессе обработки возникли какие-то сомнения или необходимость в том, чтобы уточнить инфо или уведомить покупателя. Но это, естесственно, скорее исключение, чем правило.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
24/07/2012
qualified:
Вы хоть перезваниваете покупателям
Вы хоть перезваниваете покупателям
Хоть не перезваниваем.
У нас и на сайте написано, что мы не перезваниваем. А чего названивать-то? Показать, что мы живы?
Дальнейший процесс тоже автоматизирован. На каждом этапе обработки заказа клиент получает уведомление о том, что в данный момент происходит с его заказом.
Сколько мне ни перезванивали из ИМ - все это были какие-то бесполезные звонки с глупыми вопросами: "Давайте проверим адрес" и начинают диктовать мне мой же адрес. Я что пятилетний ребенок и мне надо запомнить адрес, чтоб не потеряться? Зачем тратить мое время на то, чтоб я выслушал собственный адрес? И зачем я его писал при оформлении заказа, если на той стороне начинают ВРУЧНУЮ заново записывать мой адрес и, естественно, при этом ошибаются? А так реально было.
 |
|
24/07/2012
а если не перезваниваете, и заказы передаете на доставку все, которые упали через корзину, то какой процент отказов?
Я неоднократно сталкивалась с тем, что в процессе созвона с клиентом человек либо отказывается от каких-то позиций, либо добавляет что-то еще в заказ.
Мы перезваниваем, это позволяет держать нам процент клиентских отказов на уровне около 1%
Что касается проверки заказа и адреса - тоже самое, неоднократно было, что человек ошибся в адресе: неправильные номера домов, квартир (спешил, опечатался, а почтальону все равно - нет такого номера дома на этой улице и посылка на возврат)
А проверка заказа - само собой разумеющееся - всегда есть те, кто в самой простой корзине заказа не смогут разобраться, чтобы удалить лишний/ненужный товар или указать при заказе правильный размер... Либо просто складывают товар в корзину и нажимают "отравить заказ", который им не нужен..
Поэтому у нас оператор прозванивает и уточняет все эти моменты...
Я неоднократно сталкивалась с тем, что в процессе созвона с клиентом человек либо отказывается от каких-то позиций, либо добавляет что-то еще в заказ.
Мы перезваниваем, это позволяет держать нам процент клиентских отказов на уровне около 1%
Что касается проверки заказа и адреса - тоже самое, неоднократно было, что человек ошибся в адресе: неправильные номера домов, квартир (спешил, опечатался, а почтальону все равно - нет такого номера дома на этой улице и посылка на возврат)
А проверка заказа - само собой разумеющееся - всегда есть те, кто в самой простой корзине заказа не смогут разобраться, чтобы удалить лишний/ненужный товар или указать при заказе правильный размер... Либо просто складывают товар в корзину и нажимают "отравить заказ", который им не нужен..
Поэтому у нас оператор прозванивает и уточняет все эти моменты...
|
|
|
24/07/2012
Ну, курьер то понятное дело, что потом перезванивает. Пожалуй нам тоже пора подумать над автоматизацией этих процессов.
|
|
|
24/07/2012
Дубль.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
24/07/2012
Процент отказов минимальный. Практически отсутствует.
Спрашиваем у курьерской службы - как много отказов у других и как мы выглядим на их фоне. Говорят, что по сравнению с другими, у нас отказов практически нет.
Бывает, что от некоторых позиций кто-то отказывается в момент приема заказа. Но это случается настолько редко. В этом году помню только пару случаев.
С почты, можно сказать, ничего не возвращается. Из-за ошибки в адресе за все годы вернулись две посылки. Оба раза клиенты пытались обвинить в этом нас, но мы им объяснили, что мы ошибиться не могли. Они, правда, все равно обиделись. Ну это другая история.
Если видим в почтовом адресе явную ошибку (например, некоторые вместо имени ники какие-то пишут и как надеются по ним получить посылку - большой вопрос), то уточняем все данные, а так - нет.
Если хотят что-то добавить - пишут письма. Если заказ еще у нас - добавляем. Если уехал - объясняем, что поезд ушел. Из-за этого никто еще не отказывался. Заказывают в другой раз.
Но обо всех этих моментах мы уведомляем клиентов. И данные просим проверить, и о том, что заказ уехал на доставку и изменения в него внести уже невозможно, и так далее.
Если чего-то нет в заказе - тоже пишем.
Информируем о каждом этапе. Клиенты говорят, что это очень удобно и всегда знаешь, что в данный момент происходит с твоим заказом.
Спрашиваем у курьерской службы - как много отказов у других и как мы выглядим на их фоне. Говорят, что по сравнению с другими, у нас отказов практически нет.
Бывает, что от некоторых позиций кто-то отказывается в момент приема заказа. Но это случается настолько редко. В этом году помню только пару случаев.
С почты, можно сказать, ничего не возвращается. Из-за ошибки в адресе за все годы вернулись две посылки. Оба раза клиенты пытались обвинить в этом нас, но мы им объяснили, что мы ошибиться не могли. Они, правда, все равно обиделись.
Ну это другая история.
Если видим в почтовом адресе явную ошибку (например, некоторые вместо имени ники какие-то пишут и как надеются по ним получить посылку - большой вопрос), то уточняем все данные, а так - нет.
Если хотят что-то добавить - пишут письма. Если заказ еще у нас - добавляем. Если уехал - объясняем, что поезд ушел. Из-за этого никто еще не отказывался. Заказывают в другой раз.
Но обо всех этих моментах мы уведомляем клиентов. И данные просим проверить, и о том, что заказ уехал на доставку и изменения в него внести уже невозможно, и так далее.
Если чего-то нет в заказе - тоже пишем.
Информируем о каждом этапе. Клиенты говорят, что это очень удобно и всегда знаешь, что в данный момент происходит с твоим заказом.
|
|
|
24/07/2012
qualified:
Ну, курьер то понятное дело, что потом перезванивает. Пожалуй нам тоже пора подумать над автоматизацией этих процессов.
Ну, курьер то понятное дело, что потом перезванивает. Пожалуй нам тоже пора подумать над автоматизацией этих процессов.
А почтовые заказы отправлять без прозвона?
Я бы не рисковала... видимо, все зависит от вида товаров...
а автоматизация - это да..
в нашем же случае, с нашей ЦА пока есть проблемка.. наши дамы зачастую не имеют е-мейлов (даже пришлось убрать обязательность заполнения этой строки в форме заказа).... буду думать, как выйти из ситуации, возможно, вернусь к смс-уведомлениям
 |
|
24/07/2012
lululal:
Процент отказов минимальный. Практически отсутствует
Процент отказов минимальный. Практически отсутствует
Тут специфика. У нас очень много заказов с адресом типа "Москва в МКАД":) В каждом втором, "до доставки созвониться" и т.п.
В игрушках тысячи мертвых магазинов и живые за это расплачиваются
 |
|
24/07/2012
Возможно тема уже поднималась - есть сервис звонок с сайта, с которого можно разместить кнопку на сайт, Клиент тоже звонит, но у нас нет необходимости вывешивать номер телефона, как думаете - альтернатива ли это обычному телефонному номеру, или все таки это дополнительный сервис как например онлайн консультант 
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
25/07/2012
Цитата:
А почтовые заказы отправлять без прозвона?
Я бы не рисковала... видимо, все зависит от вида товаров...
А почтовые заказы отправлять без прозвона?
Я бы не рисковала... видимо, все зависит от вида товаров...
Да, без прозвона. Но мы вообще не работаем с наложенным платежом, поэтому отправляем только оплаченные заказы. И раз человек его оплатил, то какой там может быть риск?
Цитата:
У нас очень много заказов с адресом типа "Москва в МКАД"Smile В каждом втором, "до доставки созвониться" и т.п.
У нас очень много заказов с адресом типа "Москва в МКАД"Smile В каждом втором, "до доставки созвониться" и т.п.
У нас тоже такое есть. В этом случае, если у нас еще есть время до отправки заказа, пишем письма, мол, просьба уточнить адрес доставки. Обычно быстро отвечают. "До доставки созвониться" - смотря зачем? Чтоб курьер сказал, когда он приедет? Ну а мы-то чего по этому поводу будем звонить? Пусть курьер и звонит. Мы ж не знаем, где он будет. А "созвониться до доставки" - это как правило только и адресовано курьерам.
Если требуется консультация какая-то по товару, то тоже предпочитаем отвечать по почте со ссылками на разъяснения. У нас они подробно расписаны, поэтому это экономит время на ненужные объяснения по телефону.
Ну и не так, что мы категорически отказываемся звонить. Нет, конечно. Если что-то надо срочно уточнить, или еще что-то, то перезваниваем конечно. Но это дай бог 1-2 звонка в день. А то и вовсе без них обходится.
|
|
|
25/07/2012
lululal:
А "созвониться до доставки" - это как правило только и адресовано курьерам
А "созвониться до доставки" - это как правило только и адресовано курьерам
Я же говорю, у каждого своя специфика. Звонить надо, чтобы подтвердить, что заказ будет отработан. У нас сотни, если тысячи "мертвых" конкурентов. Т.е. сайт живой, но заказы на нем отрабатывать ни кто не собирается, а сходу и не определишь, живой сайт или нет.
|
|
|
04/08/2012
Начитавшись этого топика решил приучать покупателей к хорошему - делать заказы через корзину. 
Для этого сделал для всех заказов через корзину скидку 10%. В итоге продавец мне сказала, что покупатели всё равно сначала звонят, а после этого только делают заказ через корзину. Так что скидку отменили. Так что прав всё-таки Марк Теварт говоря - контактируйте с покупателем тем способом, которым они предпочитают, а не тем который нравится вам.
Для этого сделал для всех заказов через корзину скидку 10%. В итоге продавец мне сказала, что покупатели всё равно сначала звонят, а после этого только делают заказ через корзину. Так что скидку отменили. Так что прав всё-таки Марк Теварт говоря - контактируйте с покупателем тем способом, которым они предпочитают, а не тем который нравится вам.
|
|
|
04/08/2012
qualified:
В итоге продавец мне сказала, что покупатели всё равно сначала звонят, а после этого только делают заказ через корзину.
В итоге продавец мне сказала, что покупатели всё равно сначала звонят, а после этого только делают заказ через корзину.
Что-то мне подсказывает, что телефон из шапки не уберался? По этому и звонили.
P.S. Кстати, все чаще начинаю встречать сайты с "наценкой" за телефон:)
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
04/08/2012
Можно пример такого сайта? Хочу посмотреть, что пишут и у себя такое внедрить.
Ответить
