 |
|
15/06/2012
Мнение Марка Теварта по этому вопросу, который является для меня безусловным авторитетом в торговом деле.
Communication tip: Find your customer's favorite mode for communication and use it. Some people tell me they hate voice mail while some dislike texting or never check their email. It's about what they like and not what you tend to do.
If you are having problems connecting, then try cross channel communicating. Email directs to phone. Text directs to phone. Phone directs to test or email. Mail directs to websites, blogs or newsletter. When people connect with you over multiple channels, they are more likely to engage with you.
Перевод:
Совет в коммуникабельности: Найдите любимый способ коммуникации покупателя и используйте его. Некоторые люди говорят мне, что они ненавидят голосовую почту, в то время как другие не любят текстовую почту и никогда не проверяют её. Это я к тому, что они желают и неважно к чему привыкли вы.
Если вы имеете проблемы с тем чтобы достичь покупателя, тогда пробуйте перекрёстные каналы коммуникации. Отправляйте письма, чтобы вам позвонили. Пишите, чтобы бы вам позвонили. Пусть ваша почта направляет к вебсайту, блогу или информационному бюллетеню. Когда люди контактируют с вами посредством множества способов они более склоны сотрудничать с вами.
Communication tip: Find your customer's favorite mode for communication and use it. Some people tell me they hate voice mail while some dislike texting or never check their email. It's about what they like and not what you tend to do.
If you are having problems connecting, then try cross channel communicating. Email directs to phone. Text directs to phone. Phone directs to test or email. Mail directs to websites, blogs or newsletter. When people connect with you over multiple channels, they are more likely to engage with you.
Перевод:
Совет в коммуникабельности: Найдите любимый способ коммуникации покупателя и используйте его. Некоторые люди говорят мне, что они ненавидят голосовую почту, в то время как другие не любят текстовую почту и никогда не проверяют её. Это я к тому, что они желают и неважно к чему привыкли вы.
Если вы имеете проблемы с тем чтобы достичь покупателя, тогда пробуйте перекрёстные каналы коммуникации. Отправляйте письма, чтобы вам позвонили. Пишите, чтобы бы вам позвонили. Пусть ваша почта направляет к вебсайту, блогу или информационному бюллетеню. Когда люди контактируют с вами посредством множества способов они более склоны сотрудничать с вами.
 |
|
20/07/2012
Мое мнение, что телефон на сайте просто необходим.
У нас есть форма обратной связи, e-mail.
Так вот, статистика такая:
форма обратной связи отрабатывает в месяц около 10-15 запросов.
По телефону консультируем по 3-5 человек в день.
Получается:
- телефонный номер - 85 запросов
- форма обратной связи - 15 запросов
вот и посчитайте свои потери.
Не говоря о том, что действитель у меня нет доверия к сайту, на котором нет контактов и телефонных номеров.
Да и размещение просто мобильного телефона, особого доверия не увеличивает. (ну это сугубо мое личное мнение)
У нас есть форма обратной связи, e-mail.
Так вот, статистика такая:
форма обратной связи отрабатывает в месяц около 10-15 запросов.
По телефону консультируем по 3-5 человек в день.
Получается:
- телефонный номер - 85 запросов
- форма обратной связи - 15 запросов
вот и посчитайте свои потери.
Не говоря о том, что действитель у меня нет доверия к сайту, на котором нет контактов и телефонных номеров.
Да и размещение просто мобильного телефона, особого доверия не увеличивает. (ну это сугубо мое личное мнение)
 |
|
20/07/2012
Вальдемар:
вот и посчитайте свои потери.
вот и посчитайте свои потери.
А мы убрали телефон с сайта и это нам позволяет легко отрабатывать 50 заказов в день. Посчитали сколько вы теряете?
 |
|
20/07/2012
kuzmin:
А мы убрали телефон с сайта и это нам позволяет легко отрабатывать 50 заказов в день
А мы убрали телефон с сайта и это нам позволяет легко отрабатывать 50 заказов в день
Убрали потому что шла пустая нагрузка? Пробовали считать в рублях, сколько приносят заказы, сделанные с телефона?
|
|
|
20/07/2012
Алексей_К:
Убрали потому что шла пустая нагрузка? Пробовали считать в рублях, сколько приносят заказы, сделанные с телефона?
Убрали потому что шла пустая нагрузка? Пробовали считать в рублях, сколько приносят заказы, сделанные с телефона?
Ну я больше писал к глупости фразы про подсчет прибыли или убытков основываясь на чем то там. Сейчас Вася напишет, что у него на сайте 93 телефона и зарабатывает он $10млн в час, все тут же побегут скупать номера?:)
У нас нет заказов по телефону, точнее есть, но это буквально 1-2 в день, ими можно пожертвовать, погоды они не делают.
|
|
|
20/07/2012
Я не к тому, чтоб все ринулись покупать номера и чем больше их повесить, тем больше будет заказов.
В любом бизнесе есть специфика, думаю со мной согласятся.
В нашей специфике - телефонный разговор важен. Т.к. существует много вещей, о которых необходимо рассказать. Если все написать на сайте - читать не будут, потому что многим просто напросто лень.
Если товар однотипный, к примеру кондиционер ххх, то потребитель смотрит в первую очередь на цену, ну а потом на стоимость доставки и еще пару вещей, ему нет нужды звонить.
Если это услуга - то все по другому. Возникает много вопросов, на которые хочется получить ответ.
У нас есть один клиент, который тратит приличные деньги на телефонные переговоры, хотя сейчас есть много других средств, чаты, аськи, скайпы, мыло и т.п.
Я у него спросил, почему он много звонит - ответ был следующим, что по телефону вопросы решаются быстрее и эффективнее, особенно если это касается оплаты по задолженным счетам.
Всегда выбор остается за человеком. Поэтому нужно самому принимать решение, нужен номер или нет, а возможно и просто попробовать, чтобы понять эффективность принятого решения.
В любом бизнесе есть специфика, думаю со мной согласятся.
В нашей специфике - телефонный разговор важен. Т.к. существует много вещей, о которых необходимо рассказать. Если все написать на сайте - читать не будут, потому что многим просто напросто лень.
Если товар однотипный, к примеру кондиционер ххх, то потребитель смотрит в первую очередь на цену, ну а потом на стоимость доставки и еще пару вещей, ему нет нужды звонить.
Если это услуга - то все по другому. Возникает много вопросов, на которые хочется получить ответ.
У нас есть один клиент, который тратит приличные деньги на телефонные переговоры, хотя сейчас есть много других средств, чаты, аськи, скайпы, мыло и т.п.
Я у него спросил, почему он много звонит - ответ был следующим, что по телефону вопросы решаются быстрее и эффективнее, особенно если это касается оплаты по задолженным счетам.
Всегда выбор остается за человеком. Поэтому нужно самому принимать решение, нужен номер или нет, а возможно и просто попробовать, чтобы понять эффективность принятого решения.
|
|
|
21/07/2012
kuzmin:
Ну я больше писал к глупости фразы про подсчет прибыли или убытков основываясь на чем то там
Ну я больше писал к глупости фразы про подсчет прибыли или убытков основываясь на чем то там
Да, пожалуй соглашусь, что глупо считать, так как телефон может принести как прямой доход, так и непрямой, то есть благодаря грамотному ответу и тел. разговору он все же может обратиться к Вашим услугам, ну даже через год спустя. Такой доход посчитать практически невозможно.
qualified:
Когда люди контактируют с вами посредством множества способов они более склоны сотрудничать с вами
Когда люди контактируют с вами посредством множества способов они более склоны сотрудничать с вами
Вот эту фразу я бы сделал ключевой. Вспомнил сейчас 2 примера, о которых как-то прочитал:
1. Концерн Toyota, когда решил выйти на американский рынок, столкнулся с серьезной проблемой: американские водители предпочитали большие и мощные авто, особенность менталитета, а экономичные японки просто никого не интересовали. Почти весь рынок был под General Motors и иже с ним. Тогда Toyota выбрала просто такую политику: былда собрана база водителей, которым регулярно приходили письма с содержанием типа "Уважаемый Такойто Такойтович, напоминаем, что через месяц начнется зима, не забудьте сменить покрышки на зимние. Ваша Toyota". Что примечательно, она ничего не предлагала купить. Только спустя несколько лет, покупатели от General Motors стали переходить за новыми авто к Toyota.
2. Другой пример прочитан в книге Тони Шея, CЕО интернет-магазина Zappos.com, которую он вырастил и продал Амазону за 1,2 млрд $, "Доставляя счастье": политикой компании было максимально удовлетворять любые потребности и запросы пользователей. Call-центр компании был построен таким образом, что, когда кто-то звонил по указанному номеру и даже ничего не заказав, просил помочь ему найти пиццерию поблизости, то ему помогали и в этом
кстати, что интересно, то одноим из пунктов политики компании было что-то вроде "уметь расставаться с плохими клиентами". То есть клиенту помогали, предлагали отличный сервис, но не руководствовались слепо принципом "клиент всегда прав" и с неадекватом, который сосет кровь истериками просто не работали.Но, думаю, что прав и Вальдемар:
Вальдемар:
В любом бизнесе есть специфика, думаю со мной согласятся.
В нашей специфике - телефонный разговор важен.
В любом бизнесе есть специфика, думаю со мной согласятся.
В нашей специфике - телефонный разговор важен.
У каждого свой уникальный случай, поэтому каждому решать для себя.
|
|
|
21/07/2012
Алексей_К:
Такой доход посчитать практически невозможно
Такой доход посчитать практически невозможно
Да, нет же:) Я не про подсчеты. Нельзя основывать общие выводы основываясь только на своей статистике, причем очень спорной. Со вторым сообщением Вальдемара а полностью согласен. Есть специфика, есть другие не мало важные вещи и от них и надо отталкиваться.
К примеру, у нас, наверное, единственный детский магазин у которого нет телефона в шапке, что не мешает нам иметь больше заказов, чем большинства ИМ-ов с телефоном:) Хотя для отрасли наличие телефона - стандарт и самое обязательное условие. Видимо не только в телефоне дело
А телефон отсутствует только по тех. причине связанной с сборкой и согласованием заказов.
 |
|
21/07/2012
Телефон можно убрать когда уже есть доверие к магазину. На лето в качестве эксперимента убрал телефон вообще, телефон сообщается только тем кто сделал заказ. Количество заказов из регионов почти не изменилось, по Москве упало процентов на 30.
 |
|
23/07/2012
alive:
Телефон можно убрать когда уже есть доверие к магазину.
Телефон можно убрать когда уже есть доверие к магазину.
Чушь.
alive:
телефон сообщается только тем кто сделал заказ.
телефон сообщается только тем кто сделал заказ.
Самый большой позор магазинщика — это если вашему клиенту понадобится ваш телефон уже ПОСЛЕ того, как он сделал заказ. Потому как каждый случай, в котором клиент будет вынужден прилагать дополнительные усилия после своего «покупочного минимума трудозатрат» на то, чтобы вас разыскивать — камень в огород вашей коммерческой несостоятельности.
А вы этим жестом так и подчеркиваете: «Вы сделали заказ, вот вам наш телефон, потому что мы обещаем — он вам пригодится!».
alive:
На лето в качестве эксперимента убрал телефон вообще, (...) Количество заказов из регионов почти не изменилось, по Москве упало процентов на 30.
На лето в качестве эксперимента убрал телефон вообще, (...) Количество заказов из регионов почти не изменилось, по Москве упало процентов на 30.
Интересный эксперимент. Можете еще попробовать каждого третьего на &$% посылать: потом расскажете о результатах.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
23/07/2012
Сегодня целый день просидел в офисе, краем глаза пронаблюдал динамику звонков. Звонили два раза курьеры из курьерской с информацией по заказам. Клиенты не звонили.
И до этого интересовался несколько дней у менеджеров - звонят ли клиенты? Отвечали - нет.
При этом у нас нормальная динамика заказов через ИМ для этого времени года - валятся со стабильным интервалом - миллионы свои вытягиваем.
Из чего сделал вывод - если клиенты все же звонят, то скорее всего сайт не информативный, или плохая навигация, или товар ну до того специфический, что без звонка никак. Хотя у нас тоже очень специфический товар по которому всегда миллион вопросов, но все они подробно расписаны. То есть на любой вопрос мы можем ответить ссылкой на простыню разъяснений.
Также собрал некоторую статистику по имеющимся звонкам.
1. Звонят пожилые люди, которым сложно в принципе управляться с интернетом и проще позвонить.
2. Звонят те, кто краем глаза зацепил где-то рекламу и кроме телефона ничего в ней не увидел. Посему их ключевой вопрос: "А у вас ЭТО есть?" Хотя на сайте-то видно, что ЭТО есть, но человек явно случайный, поэтому глаза разуть не успел.
3. Звонят те, кто хочет использовать товар не по назначению. Типа: "А можно вашу лампочку засунуть в рот и как ее потом вытащить без хирурга?"
4. Еще есть те, кто требует бесплатный самовывоз, мол, ну что я на 100 рублей куплю и еще 200 платить за доставку должен?
5. Не говорю про тех, кто тупо ошибся номером и требует у нас двигатель для самолета.
Все эти звонки, как правило, бестолковые. К заказам не ведут. Если ведут, то к копеечным и разовым. То есть это не постоянные клиенты, и даже не будущие.
Так что для нас уже, действительно, стало - наличие телефона на сайте - всего лишь успокоение для клиента, мол, есть куда позвонить в случае чего.
А! Забыл! Есть еще одна категория... блондинки... "ой, я не тот адрес указала, а можно мне не в Уфу, а в Магадан, и никаких санкций вы ко мне за это не примените?"
Пугаем, что непременно применим как минимум пять дней расстрела.
И до этого интересовался несколько дней у менеджеров - звонят ли клиенты? Отвечали - нет.
При этом у нас нормальная динамика заказов через ИМ для этого времени года - валятся со стабильным интервалом - миллионы свои вытягиваем.
Из чего сделал вывод - если клиенты все же звонят, то скорее всего сайт не информативный, или плохая навигация, или товар ну до того специфический, что без звонка никак. Хотя у нас тоже очень специфический товар по которому всегда миллион вопросов, но все они подробно расписаны. То есть на любой вопрос мы можем ответить ссылкой на простыню разъяснений.
Также собрал некоторую статистику по имеющимся звонкам.
1. Звонят пожилые люди, которым сложно в принципе управляться с интернетом и проще позвонить.
2. Звонят те, кто краем глаза зацепил где-то рекламу и кроме телефона ничего в ней не увидел. Посему их ключевой вопрос: "А у вас ЭТО есть?" Хотя на сайте-то видно, что ЭТО есть, но человек явно случайный, поэтому глаза разуть не успел.
3. Звонят те, кто хочет использовать товар не по назначению. Типа: "А можно вашу лампочку засунуть в рот и как ее потом вытащить без хирурга?"
4. Еще есть те, кто требует бесплатный самовывоз, мол, ну что я на 100 рублей куплю и еще 200 платить за доставку должен?
5. Не говорю про тех, кто тупо ошибся номером и требует у нас двигатель для самолета.
Все эти звонки, как правило, бестолковые. К заказам не ведут. Если ведут, то к копеечным и разовым. То есть это не постоянные клиенты, и даже не будущие.
Так что для нас уже, действительно, стало - наличие телефона на сайте - всего лишь успокоение для клиента, мол, есть куда позвонить в случае чего.
А! Забыл! Есть еще одна категория... блондинки... "ой, я не тот адрес указала, а можно мне не в Уфу, а в Магадан, и никаких санкций вы ко мне за это не примените?"
Пугаем, что непременно применим как минимум пять дней расстрела.
|
|
|
23/07/2012
rshevchenko:
Чушь.
Чушь.
Пожелаю Вам удачи в звонках на ebay c желанием что-нибудь купить.
rshevchenko:
Самый большой позор магазинщика — это если вашему клиенту понадобится ваш телефон уже ПОСЛЕ того, как он сделал заказ. Потому как каждый случай, в котором клиент будет вынужден прилагать дополнительные усилия после своего «покупочного минимума трудозатрат» на то, чтобы вас разыскивать — камень в огород вашей коммерческой несостоятельности.
А вы этим жестом так и подчеркиваете: «Вы сделали заказ, вот вам наш телефон, потому что мы обещаем — он вам пригодится!».
Самый большой позор магазинщика — это если вашему клиенту понадобится ваш телефон уже ПОСЛЕ того, как он сделал заказ. Потому как каждый случай, в котором клиент будет вынужден прилагать дополнительные усилия после своего «покупочного минимума трудозатрат» на то, чтобы вас разыскивать — камень в огород вашей коммерческой несостоятельности.
А вы этим жестом так и подчеркиваете: «Вы сделали заказ, вот вам наш телефон, потому что мы обещаем — он вам пригодится!».
С чего Вы взяли что такие случаи вообще есть? Если Вы не в курсе, то самый большой позор это заказ на товар, которого нет в наличии, хотя в России это считается нормальным.
rshevchenko:
Интересный эксперимент. Можете еще попробовать каждого третьего на &$% посылать: потом расскажете о результатах.
Интересный эксперимент. Можете еще попробовать каждого третьего на &$% посылать: потом расскажете о результатах.
Если у Вас нет заказов без телефона, то это камень в огород Вашей коммерческой несостоятельности;-)
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
24/07/2012
Цитата:
Пожелаю Вам удачи в звонках на ebay c желанием что-нибудь купить.
Пожелаю Вам удачи в звонках на ebay c желанием что-нибудь купить.
Вы не поверите (я сам не верю), но эти импортные товарищи иной раз такие же маньяки, жаждущие пообщаться по телефону.
Несколько раз были такие письма: "А у вас телефон указан верно, я звонил, но не дозвонился".
На что я отвечаю, что фигли ты звонил, родной? Телефон верный, только он в России, и я по-английски не шпрехаю, с кем ты разговаривать собрался? Пиши письма, я их через переводчик прогоню и пообщаемся.
Цитата:
С чего Вы взяли что такие случаи вообще есть? Если Вы не в курсе, то самый большой позор это заказ на товар, которого нет в наличии, хотя в России это считается нормальным.
С чего Вы взяли что такие случаи вообще есть? Если Вы не в курсе, то самый большой позор это заказ на товар, которого нет в наличии, хотя в России это считается нормальным.
Соглашусь. Это реально выбешивает. Сам натыкаюсь периодически и в морду дать охота, чтоб хоть как-то компенсировать моральные затраты на потраченной мной время. Когда из семи заказанных позиций 4 стабильно нет - это что за фигня?
Но и у самих бывает иной раз, что осталась одна штука товара, а тут раз и два заказа на него приходят... Тут уж кто первый встал, того и тапки. Благо случается это редко.
Правда, еще есть такая фишка - накидают товар в корзину (а она у нас не обнуляется), а через пол года сделают заказ с товаром, который в корзине эти пол года провалялся, а по факту его уже нет. У нас, увы, движок дает возможность оформить заказ при таком раскладе... и тоже упс случается.
|
|
|
24/07/2012
lululal:
Вы не поверите (я сам не верю), но эти импортные товарищи иной раз такие же маньяки, жаждущие пообщаться по телефону.
Несколько раз были такие письма: "А у вас телефон указан верно, я звонил, но не дозвонился".
На что я отвечаю, что фигли ты звонил, родной? Телефон верный, только он в России, и я по-английски не шпрехаю, с кем ты разговаривать собрался? Пиши письма, я их через переводчик прогоню и пообщаемся
Вы не поверите (я сам не верю), но эти импортные товарищи иной раз такие же маньяки, жаждущие пообщаться по телефону.
Несколько раз были такие письма: "А у вас телефон указан верно, я звонил, но не дозвонился".
На что я отвечаю, что фигли ты звонил, родной? Телефон верный, только он в России, и я по-английски не шпрехаю, с кем ты разговаривать собрался? Пиши письма, я их через переводчик прогоню и пообщаемся
Просто те кто любит спрашивать про "есть ли доставка по Москве" в магазине с московским номером телефона и просто любит поговорить это не моя аудитория:-) У меня всё просто-вот заказ, вот доставка, а поговорить - это в более лучшие магазины:)
lululal:
Но и у самих бывает иной раз, что осталась одна штука товара, а тут раз и два заказа на него приходят... Тут уж кто первый встал, того и тапки. Благо случается это редко.
Но и у самих бывает иной раз, что осталась одна штука товара, а тут раз и два заказа на него приходят... Тут уж кто первый встал, того и тапки. Благо случается это редко.
Это да, 1 штука на складе это проблема, благо редкая.
|
|
|
24/07/2012
lululal:
Соглашусь. Это реально выбешивает. Сам натыкаюсь периодически и в морду дать охота, чтоб хоть как-то компенсировать моральные затраты на потраченной мной время. Когда из семи заказанных позиций 4 стабильно нет - это что за фигня?
Соглашусь. Это реально выбешивает. Сам натыкаюсь периодически и в морду дать охота, чтоб хоть как-то компенсировать моральные затраты на потраченной мной время. Когда из семи заказанных позиций 4 стабильно нет - это что за фигня?
Покупал намедни стол. Ну думаю буду всё по правилам оформлять, через корзину, хехе:D Заказал в первом магазине, перезвонили, сообщили что с этой фабрикой не работают. Отлично, чуть их не обматерил. Заказал во втором магазине, перезвонили, ой а этих столов нет. Супер, ну я уже привычный. Говорят на след. неделе приедет машина со столами. Вобщем я им названивал месяц по 2 раза в неделю с уточнением приехал ли мой стол. Наконец он приехал, ура. Привезем говорят в среду-четверг. Ок, четверг вечер, тишина, звоню, ой мы забыли положить его в машину, привезем в субботу. В итоге довезли:D
Причем на той стороне даже не понимают, что делают что-то не так. Ни извинений, что не было в наличии, ни подарков, ни кассового чека;-) И таких магазинов под 80%
Ответить
