 |
|
31/03/2015
Здравствуйте,ситуация такая: есть ИМ. Доставка до клиента,забор товара у поставщика,консультация покупателя по телефону,все эти функции на аутсорсинге у компании "Б". Например клиент позвонил в магазин за консультацией, менеджер по заказам не смог предоставить всю инфу по продукту,решил уточнить у производителя,взял телефон клиента, чтобы перезвонить и полностью проконсультировать. Так вот, входящий звонок в мой магазин записывается и я могу отследить заказал покупатель товар или нет. А как быть, если мой менеджер перезвонил клиенту со своего номера (этот разговор не пишется),клиент заказал,менеджер отгрузил.. Товар от поставщиков отгружается за наличный расчет,у курьера конечно всё равно есть доверенность,но от имени компании "Б", то бишь моего аутсорса. Звонить по всем поставщикам и выяснять отгружались ли такие то товары у них по доверенности на компанию "Б" то же как то странно. Так как же мне все-таки не допустить, использование моего магазина, как витрины для недобросовестных исполнителей по оказанию услуг аутсорсинга? Ведь заказы оформленные на сайте я вижу и контролирую,так же как и оформленные по входящему звонку, а вот оформленные по исходящему не знаю как проконтролировать. Подскажите!
 |
|
01/04/2015
Стоит ли работать с партнёрами, которым вы настолько не доверяете, может лучше обучать своих менеджеров?
|
|
|
01/04/2015
Рада бы обучать своих менеджеров,но их нет и в перспективе ближайших 3 месяцев не будет, так как обороты не большие,содержать менеджеров и курьеров не выгодно. А здесь все в одном месте,условия работы устраивают. Касаемо доверия... доверяй,но проверяй. Вот и хочу узнать, как проверить такие вещи?
 |
|
01/04/2015
Olesssya:
как быть, если мой менеджер перезвонил клиенту со своего номера (этот разговор не пишется),клиент заказал,менеджер отгрузил.
как быть, если мой менеджер перезвонил клиенту со своего номера (этот разговор не пишется),клиент заказал,менеджер отгрузил.
А есть прецедент? Что вас навело на такую мысль?
Второе,
Olesssya:
Звонить по всем поставщикам и выяснять отгружались ли такие то товары у них по доверенности на компанию "Б" то же как то странно.
Звонить по всем поставщикам и выяснять отгружались ли такие то товары у них по доверенности на компанию "Б" то же как то странно.
Как происходит схема резервации заказа у поставщика? Можно ли ее изменить?
Можно ли закруглить все общение аутсорсера с поставщиком на себя? Т.е. вся связь с поставщиком только через вас.
И звонки всем поставщикам не помогут, у аутсорсера может быть несколько клиентов работающих с теме же поставщиками что и у вас. Как вариант, если нельзя свести все взаимоотношения аутсорсера с поставщиками на себя, то вот как поступаем мы - отправляя поставщику письмо с резервом ставим в копию собственника, никакой резервации по телефону. Есть поставщики у которых резервация происходит только через их корзину на сайте, то тут еще проще.
|
|
|
01/04/2015
В том то и дело, что были прецеденты или нет, я не знаю. (если бы узнала, сразу бы попрощалась).
Как по моему мнению должно быть,схема "А":
1.Менеджер перезвонил клиенту,проконсультировал,получил заказ.
2.Позвонил поставщику от моего имени и зарезервировал товар (оповестил меня) или написал с почты магазина и зарезервировал товар (сама увижу).
3.На счету у моего аутсорса есть авансовый платёж от меня, он берет сумму денег,едет к поставщику,забирает товар за наличный расчет, увозит клиенту,разницу кладёт обратно на мой авансовый счет. В конце месяца, выручку отправляет уже на мой личный р/с.
Как НЕ должно быть и чего боюсь, схема "Б":
1.Менеджер получил заказ от клиента, позвонил поставщику,заказал товар,оплатил поставщику сам,отгрузил клиенту,разницу забрал себе. И естественно не светя передо мной, что заказ от клиента всё-таки поступил.
Получается проблема в том, что если бы товар поставщику я оплачивала по б/н, то товарищи бы никуда не делись. Им бы пришлось оповещать меня о том, что товар у поставщика для клиента заказан. НО оплачивать поставщику по б/н, это дооолго и муторно. Закруглить общение с поставщиком на себя, это конечно хорошая мысль, так я и сделаю. Плюсом будет еще и налаживание отношений с поставщиком, лучше чем я это никто не сделает. НО проблемы это всё же не решает, повторюсь,они могут не говорить мне, что заказ поступил и использовать мой сайт как витрину.
Вообщем на данный момент, я узнаю о том, что заказы поступившие от клиента, через "перезвон", только в конце месяца, когда получаю отчет по заказам. И конечно меня это не устраивает. Как решить эту проблему ума не приложу.
Как по моему мнению должно быть,схема "А":
1.Менеджер перезвонил клиенту,проконсультировал,получил заказ.
2.Позвонил поставщику от моего имени и зарезервировал товар (оповестил меня) или написал с почты магазина и зарезервировал товар (сама увижу).
3.На счету у моего аутсорса есть авансовый платёж от меня, он берет сумму денег,едет к поставщику,забирает товар за наличный расчет, увозит клиенту,разницу кладёт обратно на мой авансовый счет. В конце месяца, выручку отправляет уже на мой личный р/с.
Как НЕ должно быть и чего боюсь, схема "Б":
1.Менеджер получил заказ от клиента, позвонил поставщику,заказал товар,оплатил поставщику сам,отгрузил клиенту,разницу забрал себе. И естественно не светя передо мной, что заказ от клиента всё-таки поступил.
Получается проблема в том, что если бы товар поставщику я оплачивала по б/н, то товарищи бы никуда не делись. Им бы пришлось оповещать меня о том, что товар у поставщика для клиента заказан. НО оплачивать поставщику по б/н, это дооолго и муторно. Закруглить общение с поставщиком на себя, это конечно хорошая мысль, так я и сделаю. Плюсом будет еще и налаживание отношений с поставщиком, лучше чем я это никто не сделает. НО проблемы это всё же не решает, повторюсь,они могут не говорить мне, что заказ поступил и использовать мой сайт как витрину.
Вообщем на данный момент, я узнаю о том, что заказы поступившие от клиента, через "перезвон", только в конце месяца, когда получаю отчет по заказам. И конечно меня это не устраивает. Как решить эту проблему ума не приложу.
|
|
|
01/04/2015
Olesssya:
В конце месяца, выручку отправляет
В конце месяца, выручку отправляет
И вы терпите МЕСЯЦ пока вам переведут выручку?
Olesssya:
Вообщем на данный момент, я узнаю о том, что заказы поступившие от клиента, через "перезвон", только в конце месяца, когда получаю отчет по заказам. И конечно меня это не устраивает. Как решить эту проблему ума не приложу.
Вообщем на данный момент, я узнаю о том, что заказы поступившие от клиента, через "перезвон", только в конце месяца, когда получаю отчет по заказам. И конечно меня это не устраивает. Как решить эту проблему ума не приложу.
1. Найти аутсорсинговую компанию которая предоставляет отчет в реальном времени а не через месяц, которая переводит деньги хотя бы раз в неделю, а не раз в месяц;
Ну если уж очень нравится такой аутсорсер, то:
2. Заключить договор с компанией по обслуживанию телефонии отдельно, тогда вы не будете зависеть от аутсорсера из-за отчета по звонкам.
3.Заключить договор отдельно с курьерской службой которая будет списывать с вашего балансе деньги после вашего подтверждения.
|
|
|
01/04/2015
Выводить выручку по договору я могу раз в неделю или реже. Меня устраивает реже.
Договор на телефонию у меня заключен отдельно от аутсорсеров. И стоит переадресация с моего городского на тел. аутсорсов. Но запись разговора я могу прослушать только входящего на сайт звонка, соответственно не могу прослушать разговор при перезвоне клиенту и сделать выводу о качестве консультации и итогов разговора.
Деньги с моего авансового счета, естественно списываются,только после того, я как я согласилась со всеми затратами аутсорсов. (консультациями,доставками и тд)
Арифметика такая: поступило 100 звонков, 90 из них заказали через звонок на сайт и через сам сайт. А 10 заказали через перезвон (менеджер перезвонил и проконсультировал клиента повторно).
Так вот вопрос остается открытым (может я не могу нормально объяснить или туплю и не понимаю ответ), как мне узнать , что они отгрузились и если нет то почему. Получается, здесь выход один довериться аутсорсу?
Договор на телефонию у меня заключен отдельно от аутсорсеров. И стоит переадресация с моего городского на тел. аутсорсов. Но запись разговора я могу прослушать только входящего на сайт звонка, соответственно не могу прослушать разговор при перезвоне клиенту и сделать выводу о качестве консультации и итогов разговора.
Деньги с моего авансового счета, естественно списываются,только после того, я как я согласилась со всеми затратами аутсорсов. (консультациями,доставками и тд)
Арифметика такая: поступило 100 звонков, 90 из них заказали через звонок на сайт и через сам сайт. А 10 заказали через перезвон (менеджер перезвонил и проконсультировал клиента повторно).
Так вот вопрос остается открытым (может я не могу нормально объяснить или туплю и не понимаю ответ), как мне узнать , что они отгрузились и если нет то почему. Получается, здесь выход один довериться аутсорсу?
 |
|
02/04/2015
Адресуйте вопрос аутсорсерам, они смогут что-нибудь предложить или отказать. Тогда уже можно думать над дальнейшими шагами решения задачи.
|
|
|
02/04/2015
Ждал своих коллег по сфере аутсорсинга, полагал они подскажут идею получше, но очевидно пока никто тему не заметил. Вероятно просто я не все понимаю
Всё-таки если я правильно понял у вас своей IP-телефонии нет. У вас просто стационарный номер с которого идет переадресация на телефонию аутсорсера.
Выход, возможно, придется сменить номер телефона, и заключить договор с оператором предоставляющим ip телефониею. Ваш аутсорсер, если сможет, подключит ваш телефон через sip протокол к своей системе. Тогда у вас будет личный кабинет провайдера ip телефонии который позволит и следить за статистикой и слушать разговоры и понимать, как обстоит дело с заказами.
Второе,
вот тут я совсем не понял арифметику. В любом случае вам надо слушать все звонки и входящие и исходящие иначе вы не поймете, как обслуживают вашего покупателя. Доверять аутсорсеру или не доверять зависит от степени прозрачности работы с вашим проектом. Получив доступ к данным по телефонии, вы бы решили часть проблемы.
Если бы аутсорсинговая компания предоставляла вам, отчет в онлайн режиме по заявкам, по исходящим и входящим звонкам, по отказам Вам было бы легче контролировать его работу и не думать о том, что ваш интернет-магазин не используют как витрину. Статистика аутсорсинговой компании+ данные метрики дали бы полную картину.
Olesssya:
Договор на телефонию у меня заключен отдельно от аутсорсеров. И стоит переадресация с моего городского на тел. аутсорсов.
Договор на телефонию у меня заключен отдельно от аутсорсеров. И стоит переадресация с моего городского на тел. аутсорсов.
Всё-таки если я правильно понял у вас своей IP-телефонии нет. У вас просто стационарный номер с которого идет переадресация на телефонию аутсорсера.
Выход, возможно, придется сменить номер телефона, и заключить договор с оператором предоставляющим ip телефониею. Ваш аутсорсер, если сможет, подключит ваш телефон через sip протокол к своей системе. Тогда у вас будет личный кабинет провайдера ip телефонии который позволит и следить за статистикой и слушать разговоры и понимать, как обстоит дело с заказами.
Второе,
Olesssya:
Арифметика такая: поступило 100 звонков, 90 из них заказали через звонок на сайт и через сам сайт. А 10 заказали через перезвон (менеджер перезвонил и проконсультировал клиента повторно).
Арифметика такая: поступило 100 звонков, 90 из них заказали через звонок на сайт и через сам сайт. А 10 заказали через перезвон (менеджер перезвонил и проконсультировал клиента повторно).
вот тут я совсем не понял арифметику. В любом случае вам надо слушать все звонки и входящие и исходящие иначе вы не поймете, как обслуживают вашего покупателя. Доверять аутсорсеру или не доверять зависит от степени прозрачности работы с вашим проектом. Получив доступ к данным по телефонии, вы бы решили часть проблемы.
Если бы аутсорсинговая компания предоставляла вам, отчет в онлайн режиме по заявкам, по исходящим и входящим звонкам, по отказам Вам было бы легче контролировать его работу и не думать о том, что ваш интернет-магазин не используют как витрину. Статистика аутсорсинговой компании+ данные метрики дали бы полную картину.
 |
|
03/04/2015
Напомнило мне разговор у одного нашего поставщика. Женщина (ведет совместную закупку там) требовала, чтоб поставщик продавал товар только ей лично, а не всем подряд, представившимся, что от нее. А то повадились покупать быстро и дешево:)
По сути qualified дал правильный ответ. Не доверяешь не работай. Исходящую связь вы ни как не проконтролируйте. Даже если вы добьетесь запрета мобильной связи у аутсерсера и возможность манагера звонить только по одной единственной линии, контролируемой вами, то не факт, что там тот же мененеджер или админ/программист или уборщица или еще кто-то не будет переписывать данные ваших клиентов и вечерком обзванивать с лучшим предложением.
Конечно, аутсорсер в этом не заинтересован и будет делать все, чтоб такое развитие событий предотвратить, но всё вы не проконтролируете.
Был случай, когда программер, подумав, настроил отправку каждого N-го заказа удовлетворяющего определенным параметрам в "свой" магазин и спокойно жил. Узнали совершенно случайно.
P.S. Кстати, те, кто покупал за ту закупшицу, наверное, тоже подумали и стали уже от своего имени покупать.
По сути qualified дал правильный ответ. Не доверяешь не работай. Исходящую связь вы ни как не проконтролируйте. Даже если вы добьетесь запрета мобильной связи у аутсерсера и возможность манагера звонить только по одной единственной линии, контролируемой вами, то не факт, что там тот же мененеджер или админ/программист или уборщица или еще кто-то не будет переписывать данные ваших клиентов и вечерком обзванивать с лучшим предложением.
Конечно, аутсорсер в этом не заинтересован и будет делать все, чтоб такое развитие событий предотвратить, но всё вы не проконтролируете.
Был случай, когда программер, подумав, настроил отправку каждого N-го заказа удовлетворяющего определенным параметрам в "свой" магазин и спокойно жил. Узнали совершенно случайно.
P.S. Кстати, те, кто покупал за ту закупшицу, наверное, тоже подумали и стали уже от своего имени покупать.
 |
|
03/04/2015
Olesssya:
как мне узнать , что они отгрузились и если нет то почему.
как мне узнать , что они отгрузились и если нет то почему.
Позвонить ненавязчиво клиенту с вопросом: Довольны ли Вы исполнением Вашего заказа в таком-то магазине? (по 10% "пустых" звонков). Попросить написать отзыв о работе менеджера.
Так и узнаете, не уплыл ли Ваш заказ налево
 |
|
04/04/2015
Возьмите 1-2 менеджеров у другого аутсорсера и сравнивайте показатель звонок/заказ, либо оформлено/отгружено. Если у нового будут лучше показатели - переводите работу к нему, а 1-2 менеджеров возьмите еще у кого-то... Всегда нужно иметь "контрольную" меру, по которой оценивать работу наемных исполнителей. Нет предела совершенству 
 |
|
10/04/2015
Хочешь совета от опытных и успешных? Аутсорсеров не брать
А если уж надо и по-другому никак - тотальный контроль в еженедельном и ежемесячном режиме, плюс отчеты от ваших сотрудников. Но это гемор - и по времени, и по средствам. Но иначе никак.
А если уж надо и по-другому никак - тотальный контроль в еженедельном и ежемесячном режиме, плюс отчеты от ваших сотрудников. Но это гемор - и по времени, и по средствам. Но иначе никак.
 |
Luanda А.
Торговля (Детские товары, мини-компания) |
10/04/2015
Забавно такие посты читать. Вы потенциальная жертва, и вас обязательно обманут. Не сейчас так позже. Не с уводом заказов, так на месячную выручку.
Не бывает так, чтобы за вас работали аутсортеры, а вы только денежки подсчитывали.
Не бывает так, чтобы за вас работали аутсортеры, а вы только денежки подсчитывали.
 |
|
10/04/2015
Неужели на аутсорсе взять менеджеров и курьеров дешевле,чем взять своего?
Я бы задумалась о том,чтобы найти манагера(можно даже дома), и курьера (может, кто-то работает посменно и готов подработать между сменами,к примеру).
Я так могу сказать,что был случай,что менеджер, который вел проект, используя витрину ИМ,в котором работал, тупо заказывал-сам возил после работы и в выходные, естественно, через некоторое время об этом узнало руководство, выгнало с треском. А тут аутсорс в сторонней компании. Что мешает сливать этой компании после ваших клиентов конкурентам?
Я бы задумалась о том,чтобы найти манагера(можно даже дома), и курьера (может, кто-то работает посменно и готов подработать между сменами,к примеру).
Я так могу сказать,что был случай,что менеджер, который вел проект, используя витрину ИМ,в котором работал, тупо заказывал-сам возил после работы и в выходные, естественно, через некоторое время об этом узнало руководство, выгнало с треском. А тут аутсорс в сторонней компании. Что мешает сливать этой компании после ваших клиентов конкурентам?
Ответить
Читайте также
09/07/2014
Как отслеживать качество обработки телефонных звонков, не стоя за спиной у каждого менедежера? Простые и полезные инструменты, которые помогут облегчить контроль звонков...
Подробнее
