 |
|
23/03/2012
Я тут задавал вопрос относительно брать или не брать деньги за доставку при отказе от заказа. А тут проанализировал за прошлый месяц отказы и увидел, что подавляющее большинство отказов - это когда просто покупатель не приехал в пункт самовывоза за своим заказом.
Как вы минимизируете количество таких ситуаций? Особенно, учитывая, что у меня есть обратная связь от пункта самовывоза только в Москве (я клиент ИМЛ), т.е. они мне пишут письмо, когда срок хранения подходит к концу, и тогда мы звоним клиенту. А в Питере, например, такого нет...
Как вы минимизируете количество таких ситуаций? Особенно, учитывая, что у меня есть обратная связь от пункта самовывоза только в Москве (я клиент ИМЛ), т.е. они мне пишут письмо, когда срок хранения подходит к концу, и тогда мы звоним клиенту. А в Питере, например, такого нет...
 |
|
23/03/2012
Отзванивайтесь покупателям спрашивайте - когда товар заберёте. Лучше звонить сразу, как только товар попал на пункт самовывоза, пока они в другом месте не купили.
 |
|
26/03/2012
Присоединяюсь к вопросу.
Проблема при "простом" обзвоне, на мой взгляд, в навязчивости, а следовательно и раздражение клиента и т.п.
Звонить при поступлении - глупо, т.к. получится один и тот же звонок с одной и той же информацией в течении, обычно, 12-24 часов. Многие на это реагируют: я чего тупой, вы мне это еще вчера сказали. Выход - sms-ки, но и тут проблема, точный момент приезда заказа не известен, а курьеры бывают задерживаются.
Звонить при не получении, без точной информации о не получении, тоже не очень красиво. Чаще будешь попадать на получивших.
Короче, идеал API курьерки со статусом заказа и SMS-ки с напоминаниями.
Проблема при "простом" обзвоне, на мой взгляд, в навязчивости, а следовательно и раздражение клиента и т.п.
Звонить при поступлении - глупо, т.к. получится один и тот же звонок с одной и той же информацией в течении, обычно, 12-24 часов. Многие на это реагируют: я чего тупой, вы мне это еще вчера сказали. Выход - sms-ки, но и тут проблема, точный момент приезда заказа не известен, а курьеры бывают задерживаются.
Звонить при не получении, без точной информации о не получении, тоже не очень красиво. Чаще будешь попадать на получивших.
Короче, идеал API курьерки со статусом заказа и SMS-ки с напоминаниями.
 |
|
27/03/2012
На мой взгляд нужно по любому брать деньги, ведь вы, как минимум, храните товар у себя приличное время.
Так же думаю стоит отправлять клиенту SMS о том, что его товар у вас (может он просто это забыл). Можно это автоматизировать.
Так же думаю стоит отправлять клиенту SMS о том, что его товар у вас (может он просто это забыл). Можно это автоматизировать.
|
|
|
27/03/2012
kuzmin, я конечно понимаю, что для вас трудно обзванивать покупателей предупреждая их о том что товар доставлен на пункт самовывоза, если вы даже заказы не хотите по телефону принимать. Но на самом деле это очень хорошо работает. Надо только объяснять, что это вызвано заботой о том, чтобы покупатель получил заказанный товар, как можно раньше.
|
|
|
27/03/2012
qualified:
kuzmin, я конечно понимаю, что для вас трудно обзванивать покупателей предупреждая их о том что товар доставлен на пункт самовывоза, если вы даже заказы не хотите по телефону принимать. Но на самом деле это очень хорошо работает. Надо только объяснять, что это вызвано заботой о том, чтобы покупатель получил заказанный товар, как можно раньше.
kuzmin, я конечно понимаю, что для вас трудно обзванивать покупателей предупреждая их о том что товар доставлен на пункт самовывоза, если вы даже заказы не хотите по телефону принимать. Но на самом деле это очень хорошо работает. Надо только объяснять, что это вызвано заботой о том, чтобы покупатель получил заказанный товар, как можно раньше.
ну вы что, звоните им на следующий день?
|
|
|
27/03/2012
2qualified
Обзванивать не трудно, зачем? Если я сейчас в 16.00 во вторник говорю человеку, что свой заказ он может забрать завтра после 15.00 там-то. Смысл звонить завтра в 15.00 и повторять тоже самое? Мы при согласовании уточняем цену доставки, так и то половина раздражается, типа эта же информация на сайте дана.
Чем? Человек если хочет забрать - заберет. Не хочет - не заберет. Напомнить смс-кой можно, но если у курьерки есть api, без этого смысла нет.
P.S. Я уже не говорю о техническом моменте самого обзвона, нам же не 20 человек придется обзванивать и к вечеру половина будет смеясь (над нашей оперативностью) отвечать, что уже получили.
Обзванивать не трудно, зачем? Если я сейчас в 16.00 во вторник говорю человеку, что свой заказ он может забрать завтра после 15.00 там-то. Смысл звонить завтра в 15.00 и повторять тоже самое? Мы при согласовании уточняем цену доставки, так и то половина раздражается, типа эта же информация на сайте дана.
qualified:
Но на самом деле это очень хорошо работает
Но на самом деле это очень хорошо работает
Чем? Человек если хочет забрать - заберет. Не хочет - не заберет. Напомнить смс-кой можно, но если у курьерки есть api, без этого смысла нет.
P.S. Я уже не говорю о техническом моменте самого обзвона, нам же не 20 человек придется обзванивать и к вечеру половина будет смеясь (над нашей оперативностью) отвечать, что уже получили.
|
|
|
27/03/2012
chump:
ну вы что, звоните им на следующий день?
ну вы что, звоните им на следующий день?
Звонить надо как можно раньше с того момента, как только товар попал на пункт выдачи товара, у нас это примерно 12 часов следующего дня. Ещё через день обзваниваем тех, кто не забрал товар и предупреждаем, что если не заберут сегодня, то снимаем товар с резерва. Иногда просят ещё продлить резерв, тогда поступаем по обстоятельствам.
|
|
|
27/03/2012
kuzmin:
Если я сейчас в 16.00 во вторник говорю человеку, что свой заказ он может забрать завтра после 15.00 там-то. Смысл звонить завтра в 15.00 и повторять тоже самое?
Если я сейчас в 16.00 во вторник говорю человеку, что свой заказ он может забрать завтра после 15.00 там-то. Смысл звонить завтра в 15.00 и повторять тоже самое?
А для того чтобы они понимали ответственность за свои действия. У них заказ приняли, передали на склад, курьер товар привёз, товар поставили в резерв - хотелось бы, чтобы покупатель соизволил за ним явится.
|
|
|
27/03/2012
2qualified
У вас наверняка свои пункты выдачи?
У вас наверняка свои пункты выдачи?
|
|
|
27/03/2012
Свои. А какя разница, вы же знаете время, когда товар поступил на пункт выдачи даже если он принадлежит третей стороне.
|
|
|
27/03/2012
Большая. Там сидят ваши сотрудники, которых можно обязать обзванивать и т.п.
У нас курьерские пункты, без возможности в автоматическом режиме узнать, что с заказом. Можно, конечно, обзванивать 21 пункт выдачи интересуясь, что там с 100+ заказов, но, я думаю, нас пошлют очень быстро. Не говоря уже, что должен быть отдельный человек на обзвон пунктов и пара человек только на обзвон о заборах. Потери от не заборов, не сравнимо меньше.
У нас курьерские пункты, без возможности в автоматическом режиме узнать, что с заказом. Можно, конечно, обзванивать 21 пункт выдачи интересуясь, что там с 100+ заказов, но, я думаю, нас пошлют очень быстро. Не говоря уже, что должен быть отдельный человек на обзвон пунктов и пара человек только на обзвон о заборах. Потери от не заборов, не сравнимо меньше.
 |
|
29/03/2012
ИМХО:
Звонить при поступлении заказа в пункт выдачи - это уж слишком (если только там не бриллианты). Все нормальные люди как правило раздражаются от левых звонков (кто за рулем едет, кто в автобусе в давке на поручне висит, кто занят работой или личными делами и т.д.). А вот ненавязчивый SMS (и то только при согласии на это клиента при оформлении заказа) и емайл - самое то. Кому надо - тот приедет и так, кому не надо - не приедет хоть делай ему 100 звонков (срочная командировка, уехал, забил, нет денег и т.д.)
А так смысл в том, чтобы на первом этапе отсевать мутных клиентов, а не выполнять и обрабатывать все подряд. Как это делать? Предоплата
, подтверждения через email, черный список неплательщиков, внешние признаки заявки (орфография, ФИО, адрес, ...) + опыт.
Звонить при поступлении заказа в пункт выдачи - это уж слишком (если только там не бриллианты). Все нормальные люди как правило раздражаются от левых звонков (кто за рулем едет, кто в автобусе в давке на поручне висит, кто занят работой или личными делами и т.д.). А вот ненавязчивый SMS (и то только при согласии на это клиента при оформлении заказа) и емайл - самое то. Кому надо - тот приедет и так, кому не надо - не приедет хоть делай ему 100 звонков (срочная командировка, уехал, забил, нет денег и т.д.)
А так смысл в том, чтобы на первом этапе отсевать мутных клиентов, а не выполнять и обрабатывать все подряд. Как это делать? Предоплата
, подтверждения через email, черный список неплательщиков, внешние признаки заявки (орфография, ФИО, адрес, ...) + опыт.
|
|
|
29/03/2012
"Уважаемый покупатель, ваш товар только что привезли на пункт самовывоза. Поэтому сразу перезваниваем вам, чтобы вы могли забрать его тогда, когда вам удобно. Можете забрать днём, можете забрать вечером. Товар зарезервирован для вас".
Всё. Какие проблемы то? А если человек действительно хочет забрать товар пораньше? Сам так обзванивал и никаких недовольных никогда не было.
Всё. Какие проблемы то? А если человек действительно хочет забрать товар пораньше? Сам так обзванивал и никаких недовольных никогда не было.
|
|
|
29/03/2012
qualified:
Сам так обзванивал и никаких недовольных никогда не было
Сам так обзванивал и никаких недовольных никогда не было
Сколько человек в день обзванивается? Хотя бы ориентировочно.
Ответить
Читайте также
08/04/2021
Товары конкурентов можно убирать из поисковой выдачи маркетплейса, постоянно отправляя их в резерв. Такое предположение сделали продавцы, торгующие на Ozon, на основе конкретного случая....
Подробнее
