Главная

Форум

Удержание клиентов

CRM и взаимоотношения с клиентами

Форум

CRM и взаимоотношения с клиентами

Создать тему Правила сайта

Помогите найти call-центр!

Алексей_К

23/05/2012

Всем доброго времени суток!
Решили передать call-центр на аутсорсинг, в связи с чем ищем подходящую компанию. Основная задача call-центра, естественно, прием заказов + консультирование, необходимо так же, чтобы компания предоставляла 8-800. Пожалуйста, помогите найти компанию с оптимальным соотношением цена/качества! Если есть конкретные предложения от таких компаний, то пишите в личку.

Ответить

DJ_Petrovich

30/05/2012

Алексей_К:

Решили передать call-центр на аутсорсинг

C чем связано такое решение? Насколько я понимаю все плюсы аутсорсингового решения, его минусы с лихвой перекрывают все возможные преимущества. Плюс в долгосрочной перспективе получается гораздо более затратно.
Современное техническое оснащение колл-центра сейчас стоит от 500$ плюс 500$ на каждого оператора. Не такие уж большие первоначальные инвестиции.

Ответить

Алексей_К

30/05/2012

Андрей Аа:

C чем связано такое решение?

Сравнили наши ожидаемые затраты при создании своего и затраты на аутсорсинг. Исходя из наших требований, вышло значительно дороже, чем 500% на каждого оператора.

Андрей Аа:

Насколько я понимаю все плюсы аутсорсингового решения, его минусы с лихвой перекрывают все возможные преимущества

В одной из веток форума задавал вопрос по плюсам и минусам, просил поджелиться положительным и отрицательным опытом...как-то никто особо не поделился...

Ответить

DJ_Petrovich

30/05/2012

Алексей_К:

В одной из веток форума задавал вопрос по плюсам и минусам, просил поджелиться положительным и отрицательным опытом...как-то никто особо не поделился...

Скорее всего, потому, что у каждого эти плюсы и минусы свои. У кого-то 1 заказ в день и скорость реакции на его исполнение может быть двое суток. У кого-то сотни заказов и реагировать нужно немедленно. Поэтому ответы на эти вопросы каждый находит для себя сам.

Скажу за нас: сейчас мы только запускаем сервис и нам требуется небольшой колл-центр на несколько операторов. Приглядевшись к рынку этих услуг (мы находимся на Украине) не нашел ни одного стоящего предложения по аутсорсинговым услугам. Возможно, плохо искал, но если они уж так сильно спрятались, то мне это кажется уже подозрительным.

Затем обзвонил несколько компаний, торгующих оборудованием колл-центров. Попалась парочка внятных предложений. Получилось, что все техническое обеспечение на нескольких операторов не выйдет дороже 2000$. Сюда включается: лицензия на 3 операторов, три простых ноута (один из них будет IP-сервером) + гарнитуры + мебель + стулья. Аренду не считаем, потому-что места для них пока достаточно.

Конечно, остается "проблема" с кадрами, но... Для нас очевидно, что в ближайшее время количество операторов может резко вырасти, а оперативность обмена информацией и реакцией на звонки должна быть очень высокой, поэтому мы идет по пути изначально более трудоемкому, но понятному с точки зрения перспективы.

Ответить

Алексей_К

01/06/2012

Ritm-Z:

А почему вы так категорично высказались? Обоснуйте, пожалуйста, свой отказ от обращения в нашу компанию.

Прошу прощения, что тон выглядел категоричным! Я бы сказал, что наш вопрос уже разрешился

По поводу одного из важных моментов: искали Call-центр с круглосуточной работой 7 дней в неделю, прошу прощения, что не укзал это ранее.
P.S. Что у Вас с сайтом? У меня он ужасно долго грузится... Единственный браузер, который его быстро переваривает - Сафари...

Ritm-Z:

Содержать собственный call-центр не только намного дороже, чем передать эту функции на аутсорсинг серьёзной компании, но и проблематичнее: придётся заниматься рутинными обязанностями - начиная от аренды офиса, приобретения оборудования, найма и организации обучения сотрудников, заканчивая контролем за их работой, решением трудовых споров и т.п.

Полностью согласен. Поэтому, если создавать свой грамотно построенный call-центр, то все это выйдет намного дороже, чем 500$ в месяц.

Ответить

DJ_Petrovich

01/06/2012

Ritm-Z:

Разрешите с вами не согласиться. Содержать собственный call-центр не только намного дороже, чем передать эту функции на аутсорсинг серьёзной компании, но и проблематичнее: придётся заниматься рутинными обязанностями - начиная от аренды офиса, приобретения оборудования, найма и организации обучения сотрудников, заканчивая контролем за их работой, решением трудовых споров и т.п.

Ну, давайте посчитаем.
Затраты на железо и мебель для одного оператора - 700$
Зарплата оператора в регионах (где мы и находимся) - 300$
Итого первоначальных затрат 700$ + 300$ ежемесячно.

Один оператор сможет принять запросто 30 заказов в день. Умножаем на 24 рабочих дня - получаем 720 заказов в месяц. Это за 300$. Дополнительная аренда офиса не требуется, чтобы посадить в существующий офис еще одного человека.

По вашим тарифам получается
6900 руб за первые тридцать заказов + 60 руб за каждый заказ сверх 30. Итого получается: 6900 + 690*60 = 48300 руб = 1347$

Разница, мне кажется очевидна, если, конечно, я все правильно посчитал.

Ответить

Ritm-Z

04/06/2012

Алексей_К:

P.S. Что у Вас с сайтом? У меня он ужасно долго грузится... Единственный браузер, который его быстро переваривает - Сафари...

Да всё в порядке с сайтом. Скорее всего, он у вас долго прогружается из-за слишком маленькой скорости интернета

Ответить

Алексей_К

04/06/2012

Ritm-Z:

Скорее всего, он у вас долго прогружается из-за слишком маленькой скорости интернета

Не-не-не, он раз через раз, ранним утром (по московскому времени) подвисает, не говорю, что всегда, но периодически (не 1 раз к Вам заходил). Вот сейчас нормально все. На Опере, например, зависал на подгрузке, отображая, что загрузил 27 из 28 элементов.

Андрей Аа:

Зарплата оператора в регионах (где мы и находимся) - 300$

За 300$ Вы наймете скорее вредителя, а не работника. Надеюсь, не нужно объяснять, почему.

Андрей Аа:

Один оператор сможет принять запросто 30 заказов в день

Тоже не факт. Надо учитывать время, когда совершаются заказы. У нас, например, оно стартует где-то с 2 часов дня, а максимальный пик в 9 вечера. А нагрузка спадает только после часа ночи. Заставьте своего оператора за 300$ поработать в таком режиме.

Андрей Аа:

Дополнительная аренда офиса не требуется, чтобы посадить в существующий офис еще одного человека.

А если у Вас офис-склад? Или арендуете и по соседству постоянный шум, например отгрузки, матерящиеся водители и т.п. Позвонивший Вам клиент/потенциальный клиент будет не в восторге.
Ок, теперь думаем дальше: мы наняли 1 оператора. Вот после обеда он принял звонок, разговраивает по телефону, а в это время нам пытается дозвониться кто-то еще... 1 человек... а может 2, 3, кто знает? Ну хорошо, у нас есть функция удержания вызова? Сколько покупатель готов ждать? Лично я готов проклинать своего сотового оператора за то, что когда звоню ему в поддержку, то жду ответа минимум 6 минут. Ну, с сотовым оператором все понятно - их 3 крупных и они монополисты, да и звонок в тех поддержку. А вот сколько готов ждать Ваш покупатель. Сейчас еще цифры точные не назову, не поделюсь ссылкой, но где-то сталкивался с инфо, что если покупатель в течение 5 - 10 минут не смог дозвониться до Вас (а попытается он раза 2-3), то у него будет исключительно неготивное мнение о Вас и он вряд ли еще к Вам обратится.
Далее: работа оператора - одна из тех сфер, где наблюдается одна из больших текучек. Голос Вашего оператора, то, как он работает - это по большому счету "лицо" Вашей компании. А, чтобы был хороший результат, положительный отклик, то над этим придется поработать. Причем работать над этим придется постоянно. И следить, и контролировать. Сделаете все это... а еще через полгодика он уволится... И все с начала. На поддержание своего Call-центра у Вас может уйти, колоссальное количество сил и времени (и денег, как прямо, так и как следствие от перераспределения первых 2 факторов).

Ответить

DJ_Petrovich

04/06/2012

Ritm-Z:

В-третьих, не будем строить догадки по поводу компетентности нанятого вами сотрудника, скажу только, что он может заболеть, резко уволиться, у вас с ним может возникнуть некий трудовой спор...Наши сотрудники всегда на работе - без выходных и праздников. Ваш оператор call-центре только принимает звонки, наши менеджеры интернет-магазина обеспечивают координацию всего процесса комплектации заказа и его доставки, оплату мы берём только за результат!

Почему Вы решили что я хочу создать колл-центр с одним сотрудником? Это было бы, действительно, глупо. Я лишь привожу пример расчета, в котором со всем объемом звонков вполне справляется один сотрудник. Поэтому про "заболеть, уволиться и трудовой спор" - отпадает.

Догадки на счет компетентности можем построить прямо тут. Давайте уж быть конкретными до конца. Сколько времени занимает обучение одного оператора в вашей компании? Один рабочий день? Может от силы два. При этом не будем забывать что у вас они "универсалы", что совершенно не требуется от сотрудников конкретного интернет-сервиса, где есть четкая схема пяти стандартных разговоров, состоящая из максимум пяти шагов.

Сколько времени нужно для обучения в этом случае? Два раза по четыре часа с промежутком в неделю вполне достаточно. Все "секреты" телемаркетинга давно выложены в интернете и на составление "продвинутого обучающего курса оператора" понадобится от силы пару дней.

Ritm-Z:

Вы сядьте и посчитайте ВСЕ свои затраты на выполнение 720 заказов - на складское хранение, произведение комплектации заказа, зарплату курьерам и т.д., тогда ваша арифметика будет выглядет совсем по-другому

Вот я в этом топике сижу и считаю как раз. Пока арифметика та же остается, к сожалению. Хотя я бы был совершенно не против, а даже наоборот, абсолютно счастлив, переложить ее на колл-центр и отдать эти работы на аутсорс, но платить в четыре раза дороже пока не позволяют бюджеты.

Алексей_К:

За 300$ Вы наймете скорее вредителя, а не работника. Надеюсь, не нужно объяснять, почему.

Было бы неплохо, все-таки пояснить. Работник колл-центра - это высококвалифицированный профессионал с зарплатой выше среднего по рынку? На его обучение требуются годы? У него обязательно должно быть высшее образование и оно имеет к этой профессии какое-то отношение? Ребята, давайте поконкретней, а то топик как-то ни о чем получается.
Сейчас специально смотрю зарплаты по своему региону и понимаю, что я действительно загнул. 200$-250$ - вполне себе средняя зарплата для "оператора call-центра". Поэтому 300$ - очень даже достойно. Еще раз уточню, что говорю о регионах, а не о дефолт-сити.

Ответить

Алексей_К

05/06/2012

Андрей Аа:

Поэтому 300$ - очень даже достойно. Еще раз уточню, что говорю о регионах, а не о дефолт-сити

Ок, понятно, что у каждого региона свой средний ценник. В моем случае - это от 400$.
Но в любом случае это изначально должно быть хотя бы пара человек (объяснял почему: время ожидания, пиковые нагрузки и т.п.).
А на его обучение может уйти не годы, но легко пару месяцев. Тут уж все зависит это разнообразия Вашего ассортимента и его специфики. Честно говоря, тут вообще очень многое, как мне кажется, будет зависеть как раз таки от ассортимента.

Ответить

DJ_Petrovich

05/06/2012

Все понятно. Конкретности, как и ожидалось, - ноль. Куча навязчивых "маркетинговых лозунгов" про "мы самые лучшие" и застрявшая между строк обида непонятно на что. Удаляюсь из топика.

Ответить

Алексей_К

06/06/2012

Ritm-Z, полностью с Вами соглашусь!

Ответить

Фролик

21/08/2014

Вячеслав Куприянов:

Лусше собственный корпоративный колл-центр открыть

Даже для среднекрупных ИМ открытие колл центра в прямом смысле этого слова скорее будет не рентабельно. Помещение, инфраструктура, ФОТ и прочие издержки ради десятка операторов в лучшем случае. Затраты на открытие и поддержку колл центра что для 2, что за 20 операторов будут примерно одни, разница разве что в ФОТ и размере первоначальных затрат, может еще лицензия на ПО будет стоить в зависимости от доп рабочих мест.

Большинство заказов в ИМ все таки оформляются онлайн, если совмещать работу оператора колл центра и менеджера по продажам, то еще можно рассмотреть, но в текущем виде открытие своего колл центра на мой взгляд напрасная трата денег.

Ответить

k2c

14/09/2014

Фролик:

Даже для среднекрупных ИМ открытие колл центра в прямом смысле этого слова скорее будет не рентабельно. Помещение, инфраструктура, ФОТ и прочие издержки ради десятка операторов в лучшем случае. Затраты на открытие и поддержку колл центра что для 2, что за 20 операторов будут примерно одни, разница разве что в ФОТ и размере первоначальных затрат, может еще лицензия на ПО будет стоить в зависимости от доп рабочих мест.

Большинство заказов в ИМ все таки оформляются онлайн, если совмещать работу оператора колл центра и менеджера по продажам, то еще можно рассмотреть, но в текущем виде открытие своего колл центра на мой взгляд напрасная трата денег.

Аутсорсинговый КЦ по нашему опыту обычно бывает дешевле на 40%, а то и более %. Кроме того, Вы не думайте, что звонки будут приходить к вашим собственным операторам один за другим, гуськом))
Их либо нет, либо они звонят все разом. Нормальная ситуация, когда в период 15-ти минут приходит 8-16 заказов по проекту, где предусмотрены 2 оператора. Куда тогда деваются те звонки, которые оператор не может обработать? Правильно - в мусорку. А это стоимость каждого клиента. Зависит от вида бизнеса. от 100 до 1000 р примерно. Вот и получается, что вся "экономия" в преимуществах собственного КЦ съедается потерянными клиентами.

Аутсорсинговый КЦ имеет возможность принимать столько звонков, сколько у него операторов. Кроме того, свои перегрузки по несложным проектам он сам может сливать другим площадкам на аутсорсинг... Так или иначе, но вцелом получается выгоднее. Для ряда бизнесов. Особенно, где интернет-продажи.

Так же интересен вариант, когда излишки трафика снимает КЦ аутсорсинговый, если все же у вас есть свои операторы. Особенно это важно в специфических темах, где требуется узкая специализация. Скажем, у интернет-аптек.
Но вы так же не забывайте, что у операторов КЦ есть так же свой опыт. Есть люди работавшие в медицинском секторе, которые неплохо разбираются в деталях. Так что, все индивидуально.

Ответить