Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Выбор коллцентра на аутсорс



Ссылка на сообщение vsngn


Подскажите пожалуйста хороший колцентр на аутсорс для интернет-магазина.



Ссылка на сообщение Call IM


Добрый день!

Опишите объем и задачи.
Насколько сложный товар и что после подтверждения заказа необходимо сделать оператору?
Например, добавить заказ в курьерскую службу или забронировать его у поставщика.



Ссылка на сообщение Сергей Ромов


vsngn:

Подскажите пожалуйста хороший колцентр на аутсорс для интернет-магазина.


Если подходить к вопросу системно, то выбирать нужно того, кто на рынке давно.
К сожалению, аутсорсинговые компании для стартапов очень часто закрываются, есть только одна компания, которая пережила всех - и ей уже 7 лет.
Ну а далее посмотрите на тех, кто существовал не более 3- х лет:
1. РуКурьер - достаточно успешная компания, которая после введения услуги "Менеджер интернет магазина просто исчезла.
2. Квадра - 3 года безуспешного поиска свой ниши и компания исчезла с рынка.
3. Elementov.net - 2 года попыток, после чего компания попыталась продать сайт и двух операторов за 300 000 рублей.
4. Webkran - 3 года и...к несчастью компания закрылась.
5. Prostore.pro - видимо тоже закрылись...

В целом, у компаний данного направления раз в три- четыре года происходит обновление.
Так что молодых и амбициозных компаний - очень много, но если нужен грамотный оператор обращайте внимание на:
1. Время (это критерий), если компания на рынке хотя бы 5 лет - ей можно доверять.
2. Рост и динамику развития компании - это легко проследить в открытых источниках.
3. Наличие полноценно выстроенной системы продажи/интеграция/сервис. Если у компании 1 человек занимается и продажами и подключением и сервисом - ждите беды! Он рано или поздно перегорит, а не настроенный процесс делегирования функционала сотрудникам - очень быстро подкосит процесс.
4. Наличие собственных программных инструментов и разработок. Если компания использует чужие личные кабинеты - это дополнительный риск увидеть негативный результат.
5. Внимательно следите что происходит с Вашими деньгами. Не секрет, что многие компании развалились именно после подобных нарушений. Деньги должны Вам передаваться не раньше и не позже назначенного дня, и Вас не должно интересовать почему этого нет. Как только Вам начинают рассказывать про трудности с банками - вытаскивайте деньги и меняйте компанию!
6. Отзывы. Внимательно посмотрите на отзывы о компании, ищите среди них реальные (к сожалению, конкуренция в данном направлении - не самая добросовестная).

Ну и, оцените свой бюджет. Себестоимость услуги может рассчитать практически каждый. Если услугу не ценит сам её производитель, то наверное и ценить в ней нечего! Персонал не может быть бесплатным, а работать себе в убыток никто не будет. Минимальная стоимость менеджера интернет-магазина со всеми костами - не менее 30 000. Не желательно, чтобы оператор обслуживал более 3-х ИМ. Ну вот и считайте (это конечно очень образно), но, если Вам м предлагают услугу за 5000, ожидайте того, что либо в услуге предусмотрены скрытые платежи, либо Ваш магазин будет 28 на очереди.
Выбирайте логикой, а не обещанием. Удачи Вам!



Ссылка на сообщение vsngn


Цитата:

Минимальная стоимость менеджера интернет-магазина со всеми костами - не менее 30 000. Не желательно, чтобы оператор обслуживал более 3-х ИМ.


Интереснее, когда оплата за заказ/звонок считается.
Выделять одного конкретного оператора под магазин не практично, он может заболеть и т.д. и работать 7 дней в неделю он не может.



Ссылка на сообщение Сергей Ромов


vsngn:

Интереснее, когда оплата за заказ/звонок считается.
Выделять одного конкретного оператора под магазин не практично, он может заболеть и т.д. и работать 7 дней в неделю он не может.


Так никто не говорит, что один оператор работает 7 дней в неделю))) Я говорю о том. что желательно не перегружать оператора.
Что касается оплаты за заказ - это приходит с опытом (у самой опытной компании это считается именно при сформированном заказе). Конечно. конкурентная среда данного направления вынуждает компании сразу предлагать оплату за заказы, но, как показывает опыт - к этому не все готовы.



Ссылка на сообщение Call IM


Сергей Ромов:

Конечно. конкурентная среда данного направления вынуждает компании сразу предлагать оплату за заказы, но, как показывает опыт - к этому не все готовы.


Мотивирован данный расчет не конкуренцией, а более объективной единицей измерения.
Заказ это не только 1-3 минуты на телефоне, но и работа со складом, поставщиком и курьерской службой. Заказ - задача ОТ и ДО.

Один подтвержденный заказ (если рассматривать объем до 500-700 в месяц), будет дороже, чем за минуту общения, но по крайней мере никто не будет оформлять Ваши заказы по 10-15, удерживая покупателя на линии и Вы всегда знаете тех, кто Вас обслуживает.

Если рассматривать ежедневный график обслуживания, то Вам предоставят как минимум троих основных сотрудников, которые работают в графике 2/2 и один на подстраховке в будни, когда заказов априори больше.

Нагрузка и конверсия у всех магазинов разная. Если идет "перегруз", то либо добавляются операторы с обязанностями секретарей.



Ссылка на сообщение Сергей Ромов


Call IM:

Мотивирован данный расчет не конкуренцией, а более объективной единицей измерения.
Заказ это не только 1-3 минуты на телефоне, но и работа со складом, поставщиком и курьерской службой. Заказ - задача ОТ и ДО.

Один подтвержденный заказ (если рассматривать объем до 500-700 в месяц), будет дороже, чем за минуту общения, но по крайней мере никто не будет оформлять Ваши заказы по 10-15, удерживая покупателя на линии и Вы всегда знаете тех, кто Вас обслуживает.

Если рассматривать ежедневный график обслуживания, то Вам предоставят как минимум троих основных сотрудников, которые работают в графике 2/2 и один на подстраховке в будни, когда заказов априори больше.

Нагрузка и конверсия у всех магазинов разная. Если идет "перегруз", то либо добавляются операторы с обязанностями секретарей.


Call IM:

Мотивирован данный расчет не конкуренцией, а более объективной единицей измерения.


Может быть и так, если бы в данном направлении тарифы всей конкурентной среды не были открыто срисованы с одного поставщика услуг))). Не будете же вы утверждать. что вам, как Менделееву во сне пришли именно эти названия и состав услуги?)))
За всё время наблюдал только одну компанию, кроме родоначальника данного направления, которая самостоятельно придумала систему расчётов и тарифы - жаль, что закрылась, но было приятно смотреть. Ребята были очень интересные.

Call IM:

Один подтвержденный заказ (если рассматривать объем до 500-700 в месяц), будет дороже, чем за минуту общения, но по крайней мере никто не будет оформлять Ваши заказы по 10-15, удерживая покупателя на линии и Вы всегда знаете тех, кто Вас обслуживает.


Странно, если такое вообще встречается у вас (я имею ввиду сознательный саботаж менеджера интернет магазина). Это вопрос проф пригодности супервайзеров и руководителя контакт центра и программного продукта, который вы используете.Заказчик услуги, как и её поставщик в Личном кабинете, в любое время в режиме онлайн может прослушать все интересующие записи разговоров, а также посмотреть все отчёты, но если личного кабинета нет или он не даёт такой информации - это беда! Ручное управление для данного бизнеса - верная смерть!
На счёт "знать тех, кто обслуживает" - зачем??? Есть менеджер проекта, он регулирует взаимодействие между заказчиком и поставщиком услуги, а ответственность несёт КОМПАНИЯ. Или вы предлагаете клиенту ставить задачи менеджеру интернет магазина? Тогда зачем такой аутсориснг? В этом случае - это не ауторсинг,а попытка обкатать бизнес за счёт других.
К стати, оплата за минуты вполне имеет место и востребована очень большой частью целевой аудитории. Крупные контакт-центры успешно предоставляют именно такую услугу.



Ссылка на сообщение Call IM


Что значит "срисовано"? Пакеты услуг строятся под клиента и его запросы. Как бы клиент услугу не назвал, мы продадим ее, если на нее есть спрос.
Пакеты, кстати, по рынку идут с очень разными составами.

Про сознательный саботаж Вас не понял.

Цитата:

На счёт "знать тех, кто обслуживает" - зачем???


Чтобы ребята адаптировались и лучше ориентировались в Вашем проекте. Не читали и/или подглядывали, а именно знали проект.

Чем меньше участие супервайзеров, тем лучше. Работу делает сам исполнитель (оператор), а супервайзер/менеджер проекта выполняет наблюдательную роль.

Цитата:

К стати, оплата за минуты вполне имеет место и востребована очень большой частью целевой аудитории. Крупные контакт-центры успешно предоставляют именно такую услугу.


Вы правы. Имеет спрос, если клиент нужны просто ответы на звонки.
Когда доходит до более сложных задач, то сразу теряют свой смысл.



Ссылка на сообщение Сергей Ромов


Call IM:

Что значит "срисовано"? Пакеты услуг строятся под клиента и его запросы. Как бы клиент услугу не назвал, мы продадим ее, если на нее есть спрос.
Пакеты, кстати, по рынку идут с очень разными составами.


Я о составе и названии тарифов (они же просто у всех скопированы с RZ). Ну уж название -то могли бы придумать)

Call IM:

Про сознательный саботаж Вас не понял.

А вы его выше описали: "но по крайней мере никто не будет оформлять Ваши заказы по 10-15№" можно называть ещё управленческим провалом, но суть одна и та же: если в компании менеджер может работать спустя рукава, то нет системы.

Call IM:

Чем меньше участие супервайзеров, тем лучше. Работу делает сам исполнитель (оператор), а супервайзер/менеджер проекта выполняет наблюдательную роль.


Это же элементарная математика))) Если говорить о 3-4-х клиентах и о 100-150 заказах в день - конечно не нужны ни супервайзеры, ни руководители контакт центра, ни руководители проектов.
Я говорю о другом потоке клиентов.
Вспоминается компания Квадра - у неё был один клиент: крупный обувной ритейлер. Там не было ни менеджеров проектов, ни супервайзеров, они просто купили оборудование для КЦ и спокойно отработали почти 3 года, продав потом наработки именно этому ритейлеру - такой вариант работы также есть)))

Call IM:

Вы правы. Имеет спрос, если клиент нужны просто ответы на звонки.
Когда доходит до более сложных задач, то сразу теряют свой смысл.


Только никому этого не говорите)))
Вы позвоните в "Евросеть" или в "Техносилу", ну, или на худой конец в "Отто" - данные компании используют ауторсинговые контакт- центры, и запросы у них далеко не 1000 заказов вдень. Там и комплектация и отгрузка и сопровождение доставки и полный спектр дополнительных услуг. Они и ещё не одна сотня крупных магазинов обслуживаются в контакт-центрах с поминутной тарификацией.



Ссылка на сообщение Call IM


Сергей Ромов:

Я о составе и названии тарифов (они же просто у всех скопированы с RZ). Ну уж название -то могли бы придумать)


Годами на них сидим. Зачем путать людей и что-то "выдумывать"? :roll:


Сергей Ромов:

А вы его выше описали: "но по крайней мере никто не будет оформлять Ваши заказы по 10-15№" можно называть ещё управленческим провалом, но суть одна и та же: если в компании менеджер может работать спустя рукава, то нет системы.


Это вопрос системы мотивации, ну и конечно же контроля. Если мотивация только под время разговора, то время разговора и есть основная цель оператора.
Если мотивация под успешный заказ, то куда лучше не хитрить, а эффективно работать.


Сергей Ромов:

Это же элементарная математика))) Если говорить о 3-4-х клиентах и о 100-150 заказах в день - конечно не нужны ни супервайзеры, ни руководители контакт центра, ни руководители проектов.


Средний клиент по рынку - до 150-200 заказов. Большие проекты требуют больше времени на подготовку (зависит правда еще от сложности скрипта и самого товара)

Сергей Ромов:

Вспоминается компания Квадра - у неё был один клиент: крупный обувной ритейлер. Там не было ни менеджеров проектов, ни супервайзеров, они просто купили оборудование для КЦ и спокойно отработали почти 3 года, продав потом наработки именно этому ритейлеру - такой вариант работы также есть)))


Квадра (она же http://everada.ru/) как раз и ушла в сторону больших проектов, отказав или сильно изменив условия для маленьких магазинов.

Если мы уж на Обороте дискутируем, то и говорить надо о том, что интересно читателю Оборота. О больших компаниях, крупнейших игроках e-commerce всегда интересно почитать, но лишь для общего развития.

Могу много пунктов перебрать, почему Евросеть или Техносила не предмет для обсуждения, но приведу самый очевидный факт - работа через поставщика и слабая автоматизация. Это я про маленькие магазины. Эти 2 пункта, которые встречаются в каждом третьем интернет-магазине сделают те самые call центры неэффективными. У малого бизнеса другие запросы. Другие и более сложные, чем базовый скрипт Евросети и CRM, в которые вложили серьезные деньги.



Ссылка на сообщение Сергей Ромов


Call IM:

Если мы уж на Обороте дискутируем, то и говорить надо о том, что интересно читателю Оборота. О больших компаниях, крупнейших игроках e-commerce всегда интересно почитать, но лишь для общего развития.

Могу много пунктов перебрать, почему Евросеть или Техносила не предмет для обсуждения, но приведу самый очевидный факт - работа через поставщика и слабая автоматизация. Это я про маленькие магазины. Эти 2 пункта, которые встречаются в каждом третьем интернет-магазине сделают те самые call центры неэффективными. У малого бизнеса другие запросы. Другие и более сложные, чем базовый скрипт Евросети и CRM, в которые вложили серьезные деньги.


Ну, говорить вы можете сколько угодно (на обороте очень доверчивый читатель). Вы для начала изучите уровень оборудования, которое стоит в Телеконтакте или Бипере, к примеру, и что оно позволяет делать и как интегрируется в процессы (а то как-то слух режет подобная "эксперность").
Напомню тему вопроса, который звучал в оглавлении. Я - посоветовал как выбирать и кого. Думаю, в отношении данного рынка - иной альтернативы, как компания, которая всё это придумала и 7 лет успешно реализует - нет, хотя, конечно, можно пробовать "молодые и развивающиеся компании")



Ссылка на сообщение Call IM


Сергей Ромов,
так никто и не спорит с Вашей точкой зрения. :) Почти всегда разговоры с участием представителей рынка превращаются в троллинг и разговоры о высоких материях. Ведь кто-то что-то пытается "навязать". :)

Если смотрим на рынок тех, кого Вы привели в пример, а "говорить можно сколько угодно", то стоит оценивать потенциального партнера по объему склада. Почему нет? Чем не показатель?

Будем копить стаж для удовлетворения "пятилетки". :wink: Только про ТС забыли...


vsngn, Вы читаете тему? Какие у Вас пожелания/требования к call центру? Возможно, Вы уже кого-то выбрали?



Ссылка на сообщение Сергей Ромов


Call IM:

так никто и не спорит с Вашей точкой зрения. Почти всегда разговоры с участием представителей рынка превращаются в троллинг и разговоры о высоких материях. Ведь кто-то что-то пытается "навязать".

Если смотрим на рынок тех, кого Вы привели в пример, а "говорить можно сколько угодно", то стоит оценивать потенциального партнера по объему склада. Почему нет? Чем не показатель?

Будем копить стаж для удовлетворения "пятилетки". Только про ТС забыли...


Да при чём здесь склад? Складская логистика - это вообще отдельная услуга. Склада нет только у раннего стартапа, остальные уже о нём позаботились. Вы опять путаете солёное и мягкое)))



Ссылка на сообщение Call IM


Сергей Ромов,
очень просто. Если Call центр посетить не всегда возможно, то склад посетить и сравнить объемы компании можно в любой момент.

Склад - такой же косвенный показатель, как и 6 пунктов выше, которые Вы описали. Клиенту интересно понять и увидеть с кем он будет работать.

Почти для всех, кого сейчас можно найти на Обороте, в выдаче Яндекса или на мероприятиях не перешагнули "пятилетку", работают через курьерские службы (в основном крупные и известные, со стабильными выплатами), call центр более чем из 10 человек всегда в регионах, а отзывы часто оспариваются, то пунктов "проверки" при выборе остается не так много.



Ссылка на сообщение vsngn


Сергей Ромов:

Да при чём здесь склад? Складская логистика - это вообще отдельная услуга. Склада нет только у раннего стартапа, остальные уже о нём позаботились. Вы опять путаете солёное и мягкое)))


Совершенно верно. Фулфилмент в данной теме не обсуждается.Интересует именно хороший коллцентр, где все круто автоматизированно. В духе времени, эдакий убер среди коллцентров. Зачем мне выделение конкретного оператора или двух-трех. Хочется оплата по минутам или по звонкам. Чтобы один месяц могло быть 300 заказов, а в другой 10000.В итоге счет за обработанные заказы (Подтверждение полученных через сайт заказов + оформление входящих по телефону).
То что, коллцентр может там пытаться продать лишние минуты - ерунда. У нас есть статистика по среднему времени обработки подтверждения заказа и тд.






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены