Главная

Форум

Удержание клиентов

CRM и взаимоотношения с клиентами

Форум

CRM и взаимоотношения с клиентами

Создать тему Правила сайта

возврат товара надлежащего качества

stasya

01/04/2010

ЛЮди, продала измерительный прибор, называется дальномер. Покупатель через 2 дня сказал, что хочет вернуть его обратно, по той причине, что он нашел дешевле. А к нам попал по ошибке. Но 2 дня он работал нашим прибором (прибор ему нужен был для своего частного бизнеса, правда покупал, как физ. лицо). Что делать в таком случае?

Ответить

wayfarer

01/04/2010

а в чем проблема? товарный вид не потерян верните ему деньги.

Ответить

stasya

02/04/2010

да не вопрос вернуть деньги. Дело в другом. Таким образом, человек может для своих работ пользоваться любым прибором, сделал работу- отдал прибор, потом пошел в другую фирму-аналогично поступил и т.д. Кроме того он заработал с помощью нашего прибора, что немаловажно. Некоторые наши приборы стоят от 400 т.р. и выше. Ими тоже можно 4 дня поработать, срубить с их помощью денег. Есть некоторые товарищи, которым разово нужен прибор (например найти кабели до начала строительства, если что-то порвут много денег им придется платить), они получается тоже могут якобы купить, а за пару дней просмотрели все, а потом пришли к нам и сказали, ой а мы передумали. Бредовая ситуация. С дальномером разберемся, а с другими приборами?

Ответить

ermiht

02/04/2010

stasya:

ЛЮди, продала измерительный прибор, называется дальномер. Покупатель через 2 дня сказал, что хочет вернуть его обратно, по той причине, что он нашел дешевле. А к нам попал по ошибке. Но 2 дня он работал нашим прибором (прибор ему нужен был для своего частного бизнеса, правда покупал, как физ. лицо). Что делать в таком случае?

Тут надо мило улыбаться и попросить это физ лицо написать заявление на возврат денежных средств на основании статьи 25 ЗоПП (только по ней можно что-либо вернуть надлежащего качества). Т.к. эта статья предусматривает сначала обмен на другой товар и только если у продавца нет того, чего хочет покупатель, возврат денег, то смело отказать ему. 2-е требование, которое почти сразу же последует, можно расценивать мошенническими действиями со стороны потреб-экстремиста.

Ответить

fedvasek

02/04/2010

А как насчет статьи 26.1 того же ЗоЗПП? Я так понимаю, что речь идет об интернет-магазине, т.е. дистанционной торговле?
Тут без вариантов - отказать в обмене можно только если товарный вид не сохранен ("Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства..."). Например, если автомагнитолу уже ставили в машину, но она не подошла, то царапины на салазках вполне подходят под определение "не сохраненного товарного вида", даже если все остальное в идеальном состоянии. Можно попробовать поискать какие-нибудь аналогичные неустранимые следы эксплуатации.

Как говорил на одной из конференций Оборота представитель законотворчества, "Это ваши риски. Если вы занимаетесь интернет-торговлей - будьте к ним готовы..."

Ответить

stasya

03/04/2010

fedvasek:

как насчет статьи 26.1 того же ЗоЗПП? Я так понимаю, что речь идет об интернет-магазине, т.е. дистанционной торговле?
Тут без вариантов - отказать в обмене можно только если товарный вид не сохранен ("Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства..."). Например, если автомагнитолу уже ставили в машину, но она не подошла, то царапины на салазках вполне подходят под определение "не сохраненного товарного вида", даже если все остальное в идеальном состоянии. Можно попробовать поискать какие-нибудь аналогичные

нет. это не интеренет-магазин.

ermiht:

Тут надо мило улыбаться и попросить это физ лицо написать заявление на возврат денежных средств на основании статьи 25 ЗоПП (только по ней можно что-либо вернуть надлежащего качества). Т.к. эта статья предусматривает сначала обмен на другой товар и только если у продавца нет того, чего хочет покупатель, возврат денег, то смело отказать ему. 2-е требование, которое почти сразу же последует, можно расценивать мошенническими действиями со стороны потреб-экстремиста.

Поменять прибор, к сожалению, пока не могу. Дальномеры почти все сейчас на таможне застрял и. а если у кого-то осталось, то там либо цена большая, либо уже резерв. Приборы иностранные, Швейцария, точные.

а по-поводу закона, то можно лишь одно сказать:
есть перечень №55 ОТ 1998Г. В КОТОРОМ ЧЕТКО УКАЗАНО, ЧТО ТОВАРЫ- СЛОЖНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ БЫТОВЫЕ ВОЗВРАТУ И ОБМЕНУ НЕ ПОДЛЕЖАТ.
Я могу отказать в обмене на этом основании. только это профессиональный,но
думаю, где-то должно быть что-то, по поводу профессиональных приборов.

В случае, с этим прибором, мы вернем деньги, но если такая ситуация повторится с более дорогостоящим прибором, что делать?

Ответить

fedvasek

03/04/2010

Ну если не интернет-магазин, то действительно руководствуемся статьей 25 и упомянутым перечнем. Другого перечня нет (так, чтобы профессиональное оборудование включал). Нужно пытаться "притянуть за уши". Хотя, если дойдет до суда, то некоторые и пылесос не считают технически-сложным прибором...
На будущее - для профессионального и дорогостоящего оборудования можно заключать договор купли-продажи, в котором прописывать порядок возврата и обмена так, как вам удобно. Или только на юрлицо продавать (для таких сделок ЗоЗПП не действует, руководствуемся ГК).

Ответить

ermiht

03/04/2010

fedvasek:

А как насчет статьи 26.1 того же ЗоЗПП? Я так понимаю, что речь идет об интернет-магазине, т.е. дистанционной торговле?

Ну откуда же этот стереотип, что если интернет-магазин, значит сразу дистанционная торговля?

Под дистанционной однозначно можно понимать только торговлю по образцам ПРИ ПРЕДОПЛАТЕ!!!!! Если интернет-магазин сначала доставляет, показывает и уж потом берет деньги, то к дистанционной такая торговля отношения не имеет. Дистанционкой скорее будет обычный магазин, куда Вы пришли, оплатили увидев картинку или аналогичный образец и лишь потом получили.

Ответить

fedvasek

03/04/2010

Об этом можно рассуждать сколько угодно, но выдержку из Правил дистанционной торговли роспотребназдор и судебные инстанции трактуют однозначно - "интернет-магазин = дистанционная торговля", да и логика (по крайней мере, моя

) подтверждает дистанционность торговли в интернет-магазине. Поэтому чтобы не попадать на лишние судебные и прочие дела, лучше заранее с этим согласиться и действовать по 26.1. И покупатель доволен, еще не раз вернется...

Выдержка из Правил:
"продажа товаров дистанционным способом" - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора."

Ответить

kuzmin

03/04/2010

Цитата:

"интернет-магазин = дистанционная торговля"

Тут была похожая тема о публичной оферте, т.е. является ли ИМ публичной офертой.
Мое мнение, если вы до нажатия кнопки "заказать" (или любого действия ведущего к оформлению заказа) опишете _свои_ условия работы, то это и будет договор поставки (особые условия).

Цитата:

судебные инстанции трактуют однозначно

А примеры есть? правда интересно.

Ответить

fedvasek

04/04/2010

Примеры были, в нашей практике только со стороны Роспотребнадзора (районного и московского). До суда такие ситуации не доводили, т.к. слышали примеры из практики конкурентов. Упирают на "... на основании ознакомления покупателя ... посредством средств связи ..."
С судом другая история у нас была. Мытищенский мировой судья счел пылесос НЕ технически сложным товаром

Но это уже не для этой темы обсуждение...

Ответить

ermiht

04/04/2010

fedvasek:

Примеры были, в нашей практике только со стороны Роспотребнадзора (районного и московского). До суда такие ситуации не доводили, т.к. слышали примеры из практики конкурентов. Упирают на "... на основании ознакомления покупателя ... посредством средств связи ..."

Роспотребнадзор, равно как и многочисленные общества защиты прав потребэкстремистов, могут смело идти со своими убеждениями лесом. Однозначно напирать на "посредством средств связи" могут только малоумные мировые судья, на уровне города такие моменты решаются однозначно в пользу продавца. Главным условием продажи ч-з интернет-магазин не по 26.1 является кассовый чек моментом продажи (или хотя бы днем) и наличие в момент продажи продавца, а не курьера. Естесственно ничто не мешает курьера устроить продавцом. Кроме того, всегда можно свидетелями доказать отказ покупателя от заказа и его новый устный заказ на доставку для ознакомления.

Ответить

fedvasek

04/04/2010

ИМХО все эти разборки в городских судах не стоят того. Гораздо проще обменять/вернуть товар (если соблюдены требования 26.1) и заработать лояльность клиента. Мы даже проданный на пунктах самовывоза (уж 100% магазинные условия) товар возвращаем по 26.1 без вопросов.

Ответить

Яков Я.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания)

06/04/2010

fedvasek
Я бы сказал не "один", а один и тот же

stasya
Если у Вас не интернет-магазин, то что вы ожидаете услышать в ответ на форуме, посвященном интернет-торговле?

ermiht

Цитата:

Ну откуда же этот стереотип, что если интернет-магазин, значит сразу дистанционная торговля?

Другие варианты?

Очень советую почитать тему про офферту (лень искать, но она как истина, где-то рядом). Если читать также лень, как и мне ее искать, то могу сразу сказать, что любой интернет-магазин осуществляет продажу товаров дистанционным способом.

fedvasek
Пункт самовывоза не является магазином, так как ознакомление с офертой товара, а также ее акцептирование происходит до попадания человека в этот самый пункт.

Ответить