Возврат посылок
 |
|
06/07/2008
Хотелось бы узнать мнения владельцев магазинов по поводу возврата посылок (покупатели которые попросту не приходят за ними на почту).
Как можно с этим бороться на законных основаниях или избавить магазин от таких клиентов?
Как можно с этим бороться на законных основаниях или избавить магазин от таких клиентов?
 |
|
06/07/2008
Если интересно, 4 года работы научили нас следующему:
если взять 100% возвратов, то около 60% получателей не приходят за посылками потому, что до них не доходят квитанции. как было сказано на последнем отчете Прессы России в маленьких городах вообще квитанции о наложенном платеже носят только тем, кто подписывается на какие-либо издания. + человек мог быть в отпуске + украли из ящика.
в результате долгих мучений с такими неполучателями, мы пришли к следующей схеме, которая нас устраивает:
1. в форме заказа обязательным ввели поле телефон. кроме того, что это дисциплинирует, это дает возможность менеджерам выяснить причину отказа. если клиент говорит, что ему не принесли квитанцию или украли из ящика, ему предлагается еще раз получить посылку, но оплатить почтовые расходы дважды. Удивительно, но процентов 70, если им нужны товары, соглашаются.
2. Мы посчитали стоимость почтовых расходов за месяц, например, получилось, что отправка всех грузов составила в месяц 73 000 рублей, а сумма потерь на возвратах 12 000 рублей, что составляет около 13 %. Таким образом мы подняли почтовые услуги в целом на 16 %, что в конце месяца привело даже к прибылям около 4-5 000 рублей только на почтовых расходах.
3. Перенос отказников в черный список делаем только в крайних случаях, так как банальное занесение возврата в черный список говорит о не гибкости маркетинга магазина.
Как сказали мне менеджеры, в прошедшем 2007 году, повторные заказы, т.е. которые вернулись, и мы звонили, писали письма по почте или электронке, а потом повторно отправляли принесли нам 93 000 рублей за год. 27 % из всех этих заказов делается людьми не однократно.
Вот и считайте, что выгоднее - отстраивать систему работы с отказниками или не париться и удалять в черный список клиентов, которые потенциально могли даже не знать, что к ним пришел заказ.
Удачи.
если взять 100% возвратов, то около 60% получателей не приходят за посылками потому, что до них не доходят квитанции. как было сказано на последнем отчете Прессы России в маленьких городах вообще квитанции о наложенном платеже носят только тем, кто подписывается на какие-либо издания. + человек мог быть в отпуске + украли из ящика.
в результате долгих мучений с такими неполучателями, мы пришли к следующей схеме, которая нас устраивает:
1. в форме заказа обязательным ввели поле телефон. кроме того, что это дисциплинирует, это дает возможность менеджерам выяснить причину отказа. если клиент говорит, что ему не принесли квитанцию или украли из ящика, ему предлагается еще раз получить посылку, но оплатить почтовые расходы дважды. Удивительно, но процентов 70, если им нужны товары, соглашаются.
2. Мы посчитали стоимость почтовых расходов за месяц, например, получилось, что отправка всех грузов составила в месяц 73 000 рублей, а сумма потерь на возвратах 12 000 рублей, что составляет около 13 %. Таким образом мы подняли почтовые услуги в целом на 16 %, что в конце месяца привело даже к прибылям около 4-5 000 рублей только на почтовых расходах.
3. Перенос отказников в черный список делаем только в крайних случаях, так как банальное занесение возврата в черный список говорит о не гибкости маркетинга магазина.
Как сказали мне менеджеры, в прошедшем 2007 году, повторные заказы, т.е. которые вернулись, и мы звонили, писали письма по почте или электронке, а потом повторно отправляли принесли нам 93 000 рублей за год. 27 % из всех этих заказов делается людьми не однократно.
Вот и считайте, что выгоднее - отстраивать систему работы с отказниками или не париться и удалять в черный список клиентов, которые потенциально могли даже не знать, что к ним пришел заказ.
Удачи.
 |
|
08/07/2008
К сказанному, добавлю. Мы обязательно каждую отправку согласовываем (по e-mail) до отправки. Пишем итоговую сумму, сроки и т.п. Получаем от клиента "согласен" и после этого отправляем. Отказов минимум.
В 90% случаях из-за «неприноса» извещения о наложки и !!!_отказе почты выдать посылку без извещения_!!!. Т.е. клиент получает по почте напоминание об отправке (извещения нет), идет на почту, а там говорят, как в мультике:)
"Посылка есть, только мы Вам ее не отдадим, только с извещением".
Тут Вы от клиента зависите и даже если он будет в «черном» списке, ну закажет он у конкурентов, если когда-нибудь понадобиться, Вам от этого легче будет. Конечно, если у Вас что-то не супер уникальное.
В 90% случаях из-за «неприноса» извещения о наложки и !!!_отказе почты выдать посылку без извещения_!!!. Т.е. клиент получает по почте напоминание об отправке (извещения нет), идет на почту, а там говорят, как в мультике:)
"Посылка есть, только мы Вам ее не отдадим, только с извещением".
Тут Вы от клиента зависите и даже если он будет в «черном» списке, ну закажет он у конкурентов, если когда-нибудь понадобиться, Вам от этого легче будет. Конечно, если у Вас что-то не супер уникальное.
 |
|
08/07/2008
О! Хорошая тема... тоже столкнулся с отказниками, но очень уж болезнено проходит это потому как средний чек в районе 4-6 тр...
Наши меры:
1. Обязательно телефон! Созвон после заказа! +подтверждение электронки, так как процентов 20..пишу её неверно!
2. Включить асю! Быть с клиентом на связи постоянно это очень ГУД! (У нас есть онлайн консультант)
Это всё приводи к тому, что отказов минимум примерно 2-3%
3. К сказаному о отказе почты на невыдачу посылки без извещения!
Специально съездил в контрольно-справочную службу на Главпочтамте (Пермь), где мне сказали, что это незаконно и должны были всё выдать! К тому времени посылка уже 1,5 месяца лежала у нас на почте, н оне одного извещения небыло!
И ещё интересный оммнет..прямо при мне начальник конролёров отзвонилась на ту почту и отчитала начальника той почты...
) После этого даже без паспорта отдают все отправления!
Наши меры:
1. Обязательно телефон! Созвон после заказа! +подтверждение электронки, так как процентов 20..пишу её неверно!
2. Включить асю! Быть с клиентом на связи постоянно это очень ГУД! (У нас есть онлайн консультант)
Это всё приводи к тому, что отказов минимум примерно 2-3%
3. К сказаному о отказе почты на невыдачу посылки без извещения!
Специально съездил в контрольно-справочную службу на Главпочтамте (Пермь), где мне сказали, что это незаконно и должны были всё выдать! К тому времени посылка уже 1,5 месяца лежала у нас на почте, н оне одного извещения небыло!
И ещё интересный оммнет..прямо при мне начальник конролёров отзвонилась на ту почту и отчитала начальника той почты...
) После этого даже без паспорта отдают все отправления!
 |
|
12/07/2008
Мне ниразу с таким не повезло встречатся
|
|
|
12/07/2008
Все таки больше все зависит от людей.
Вот несколько примеров:
Заказывает одна покупательница товар, мы ей отправляем. Через несколько дней она заказывает еще один заказ, мы с ней созваниваемся и говорим, что пока предыдущий заказ она не получит следующий мы не отправим. Она нас заверила что все получит и оплатит, мы ей отправили 2 заказ. В итоге первый заказ пошел наземным транспортом а второй авиа и пришел быстрей первого заказа. Заказчица его получила, а за первым заказом она потом не пошла получать.
Мы ей звонили она сказала что нет извещения. Нашли на сайте почты России данные этого отделения связи, позвонили туда там сказали что извещение отправлено. Мы позвонили заказчице сказали что посылка ее ждет на почте, потом еще раз позвонили она сказала что нет там посылки. В итоге посылка вернулась обратно так как истек срок хранения. Потом она заказывала еще товар мы ей отказали.
Вот второй пример заказала заказчица товар на большую сумму мы соответственно с ней созванивались, отправили посылку, в итоге она просто не приходила за ней, мы звонили в ее почтовое отделение там сказали что ей уведомление приносили даже лично в руки и что она сказала что это ошибка и посылка не ее. А когда мы позвонили ей она сказала что нету посылки и очень ждет ее. В итоге посылка вернулась обратно.
P.S Мы постоянно отслеживаем посылки на сайте почты России по идентификатору и как она приходит мы звоним клиентам.
Вот несколько примеров:
Заказывает одна покупательница товар, мы ей отправляем. Через несколько дней она заказывает еще один заказ, мы с ней созваниваемся и говорим, что пока предыдущий заказ она не получит следующий мы не отправим. Она нас заверила что все получит и оплатит, мы ей отправили 2 заказ. В итоге первый заказ пошел наземным транспортом а второй авиа и пришел быстрей первого заказа. Заказчица его получила, а за первым заказом она потом не пошла получать.
Мы ей звонили она сказала что нет извещения. Нашли на сайте почты России данные этого отделения связи, позвонили туда там сказали что извещение отправлено. Мы позвонили заказчице сказали что посылка ее ждет на почте, потом еще раз позвонили она сказала что нет там посылки. В итоге посылка вернулась обратно так как истек срок хранения. Потом она заказывала еще товар мы ей отказали.
Вот второй пример заказала заказчица товар на большую сумму мы соответственно с ней созванивались, отправили посылку, в итоге она просто не приходила за ней, мы звонили в ее почтовое отделение там сказали что ей уведомление приносили даже лично в руки и что она сказала что это ошибка и посылка не ее. А когда мы позвонили ей она сказала что нету посылки и очень ждет ее. В итоге посылка вернулась обратно.
P.S Мы постоянно отслеживаем посылки на сайте почты России по идентификатору и как она приходит мы звоним клиентам.
|
|
|
12/07/2008
По любому это единичные случаи, мы просто на такое внимание особого не обращаем. Хотя 100% такие же ситуации возникают.
Конечно, если оправок очень мало, то да, это проблема. Вывод один - увеличение оборота и все это перестанет быть проблемой. Пару процентов все равно по любому будет возвращаться.
Конечно, если оправок очень мало, то да, это проблема. Вывод один - увеличение оборота и все это перестанет быть проблемой. Пару процентов все равно по любому будет возвращаться.
 |
|
27/07/2008
У нас на практике процент отказников настолько мал, что мы просто не обраoftv внимания. Это лишняя трата времени..
 |
|
14/07/2009
плохо,когда не обращают внимания.
Ответить
Читайте также
06/07/2018
Сергей Малышев рассказал о том, какие нововведения "Почты" облегчат жизнь интернет-магазинам...
Подробнее
последние материалы
19/04/2024
