Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Возврат бракованного товара



Ссылка на сообщение Rosmarin


Здравствуйте!
Буду благодарна всем за ответы.
У меня интернет-магазин детских товаров, мы находимся в Санкт-Петербурге. Клиент из другого города (г. Москва) купил игрушку, сломал ее. Хочет вернуть, тк говорит, что поломка произошла из-за дефекта в пульте управления игрушкой.

Я предложила клиенту самостоятельно сдать игрушку на экспертизу и выслать нам результаты проверки.
Он отказывается, ссылаясь на то, что экспертизу должны провести мы.

Мы предложили отправить нам товар, на что клиент требует какие-либо документы, подтверждающие, что мы у клиента игрушку приняли.

Какие документы мы должны прислать клиенту? У нас есть бланк заявления на возврат бракованного товара. Допустим, клиент его заполнит. Что мы в сволю очередь должны дать клиенту?

Как клиент должен отправить товар? Я хочу чтобы он отправил почтой за свой счет и в случае подтверждения брака мы бы ему выслали стоимость игрушки и стоимость расходов. Но какие документы мы можем дать клиенту, тем более что пока игрушка не придет мы ничего не сможем дать клиенту.

Подскажите, пожалуйста.



Ссылка на сообщение 8xes


что вы клиенту можете дать если он в другом городе и высылает почтой?
у нас в таких случаях все на словах происходит, видимо доверие...
после получения посылки с приложенным Актом о возврате меняем товар в течении 2-3 дней и отправляем обратно, сообщив клиенту номер отправления, все...



Мысль такая пришла, что если клиент Вам не верит, пусть делает опись... что отправил 1) товар ненадлежащего качества, 2) акт о возврате.


так же при продаже в гарантийке четко указывайте порядок и условия осуществления возврата, за чей счет производится отправка в одну и/или другую и т.д.



Ссылка на сообщение 8xes


это в случае если клиент обычное физ.лицо...

с юр.лицами нужна возвратная накладная.



Ссылка на сообщение john_j


Действительно, интересно ...

Rosmarin:

и в случае подтверждения брака мы бы ему выслали


А кто будет подтверждать? Вы сами, или независмая экспертиза ?



Ссылка на сообщение udobnie-pokupki


Столкнулись тут с неприятной ситуацией.
Клиентка сделала большой заказ, при доставке сделала частичный отказ, а еще через 5 дней позвонила, что что-то у нее не работает и еще что-то просто не нравится, а вот это она вообще передумала.
Проводить экспертизу отказывается. От предложения, чтобы мы провели экспертизу и если все работает, выставили ей счет на компенсацию затрат - отказывается. Про постельное белье говорит, что даже не вскрывала его, но причина возврата - не нравится как смотрится на кровати.
Требует вернуть товар и в этот же день привезти ей деньги.
ну это я просто выговориться, скорее..... остерегайтесь клиентов, взрывающих вам мозг еще на этапе заказа....



Ссылка на сообщение Rosmarin


так ... так, что-то начинает вырисовываться
значит клиент отправил почту и приложил
1) опись
2) акт о возврате (у нас на сайте это называется "Заявление на возврат товара ненадлежащего качества").

Я пришла на почту и получила этот товар.
Что делать с актом? То есть его нужно подписать на почте и отправить обратно клиенту? Дело в том, что в нашем заявлении и нет такой графы, где бы я подписалась. Там просто бланк заявления, который пишет только клиент и вручает нашему магазину.

Или может сделать так:

Клиент мне на e-mail прислыает заявление о возврате товара. У себя сохраняет копию документа.

Далее отправляет почтой товар с уведомлением о получении товара. Я получаю товар на почте и подписываю бумажку почты (я - Инд.предприниматель), что я товар получила, при этом я прописываю свои пасп. данные, что застрахует клиента в том случае, если я буду отнекиваться от того, что товар к нам в магазин пришел.

Далее сдаю товар поставщику. Тот проводит экспертизу и если товар бракованный, то компенсирует мне стоимость товара, а я клиенту.

Еще вопрос. А кто должен платить за транспортные расходы?
1) я доставила товар в Москву из Питера
2) Клиент почтой отправил товар обратно.

Должна ли я клиенту компенсировать стоимость доставки до г.Москва? Ведь по сути услуга доставки была совершена, но не повезло и товар оказался бракованным, но услугу мы оказали.

Должна ли я компенсировать стоимиость пересылки товара от клиента обратно ко мне?

Или мне нужно выставлять претензии поставщику товара? Не уверена, что его будут интересовать мои расходы. Соот-но остается только одно - оплатить клиенту стоимость товара за вычетом доставки.



Ссылка на сообщение Rosmarin


udobnie-pokupki:

Проводить экспертизу отказывается. От предложения, чтобы мы провели экспертизу и если все работает, выставили ей счет на компенсацию затрат - отказывается


вот и нам такая-же попалась ... самой же проще, коль уж она в другом городе, сдать товар на экспертизу, но видимо боится, что обманим и не вернем ни денег за товар, ни денег за экспертизу ...
и стала орать, что приезжайте ко мне на дом, забирайте свой товар и составляйте акт ...

а ведь по сути можно в другой город прислать курьера на адрес для забора товара, на месте подписать акт о приемке товара (только будет ли курьер из курьерской службы смотреть, что он там берет и подписывает?) и с клиента взять деньги за пересылку, только опять вопрос, курьер то приедет, а будет ли клиент платить? нет уж, лучше почта или траснп. компания, куда он сам придет и отдас товар ... просто наша клиент кричала, что никуда идти не хочет



Ссылка на сообщение lululal


udobnie-pokupki, тут недалеко, в соседней теме специалисты, работающие только с юриками и понятия не имеющие, что такое физики, настаивали на том, что клиентам надо лизать ...опу... Вот и лижите. :)
Или НЕ лижите, руководствуясь формулировкой - избавившись от 10 процентов проблемных клиентов, вы избавитесь от 90 процентов проблем.

Что касается именно вашей ситуации, то переходите на сугубо официальный язык - требуйте документы, подтверждения, ссылайтесь на законы и акты. В лишние дебаты не вступайте.



Ссылка на сообщение lululal


Что касается товара ненадлежащего качества. Если качество действительно ненадлежащее, то клиенту компенсируются все расходы, но клиент должен доказать ненадлежащее качество сам, а не руководствоваться тем, что "ему так показалось".
Если вы сами пошли навстречу клиенту и все экспертизы сделали сами, и так оно и оказалось, то все затраты вам должен компенсировать производитель.
Это все прописано в законах. Их иногда не вредно читать. :?



Ссылка на сообщение udobnie-pokupki


"вот и лижите (_*_)"

ну уж нет, :) я как раз из тех, кому проще от такой клиентки отказаться. Заберу товар, деньги ей верну и забуду ее как плохой сон. И естественно, никогда и ни при каких условиях больше ничего ей не продам. Там, судя по всему, уже психологические проблемы. В разговоре выяснилось, что мама покупает и сразу пользует, а сын и зять задолбались возвращать ненужные товары в интернет-магазины.



Ссылка на сообщение lululal


Насчет лизания, это не ко мне. Это вот http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?p=125474#125474
Все претензии туда. :)

Но возвращать товар и деньги я бы тоже не спешил, ибо потребительский экстремизм работает в нашей стране на всю катушку. Делайте все в рамках закона. Не бойтесь! Виноваты - ответите, экспертизы не такие уж дорогие. Не виноваты - не ответите ничем. Нервы - да, помотают, но тут уж дело принципа.
Мы вот знаем, что у нас качественная продукция, так с какого мы должны платить за чьи-то тараканы? Пусть докажут, что эти тараканы у нас есть, тогда мы без проблем закажем.
Если вы не уверены в качестве своей продукции, то тогда уж решайте по обстоятельствам.



Ссылка на сообщение udobnie-pokupki


абсолютно уверены в качестве товара, :) более того, поставщик очень лояльный и отзывчивый и готов все сам проверить в одном из 20 своих сервисных центров. Но там вопрос в другом. Да и мне время и нервы свои жалко. Я лучше что-то полезное за это время сделаю, чем буду выслушивать одну и ту же пластинку по всем телефонам



Ссылка на сообщение lululal


Времени жалко, ага, А почему вы при полной уверенности в своей правоте, считаете возможным допускать вытирание об себя ног?



Ссылка на сообщение Деточкин


"Он отказывается, ссылаясь на то, что экспертизу должны провести мы."
в случае гарантийного товара
--
"Я предложила клиенту самостоятельно сдать игрушку на экспертизу и выслать нам результаты проверки.
Он отказывается, ссылаясь на то, что экспертизу должны провести мы."
Порядок такой: принимаем требование(заявление), сам товар, проводим проверку качества(сами смотрим - сломали или было так). На данном этапе после грамотного написанного акта проверки своим сервис центром(ремонтником) большинство претензий отпадают сам по себе, в случае возникновения разногласий проводиться независимая экспертиза, стоимость которой оплачивает проигравшая сторона.
--
"Какие документы мы должны прислать клиенту? У нас есть бланк заявления на возврат бракованного товара. Допустим, клиент его заполнит. Что мы в сволю очередь должны дать клиенту?"
Почтовым отправлением, с описью вложения и уведомлением о вручении. Туда же покупатель должен вложить заявление с своими требованиями, а на втором экземпляре работники почты слелать отметку.
--
"Как клиент должен отправить товар? Я хочу чтобы он отправил почтой за свой счет и в случае подтверждения брака мы бы ему выслали стоимость игрушки и стоимость расходов. Но какие документы мы можем дать клиенту, тем более что пока игрушка не придет мы ничего не сможем дать клиенту."
оговаривается в ст.18 п.7
--
"Что делать с актом? То есть его нужно подписать на почте и отправить обратно клиенту?"
Это у покупателя должна голова болеть, что бы у него было подтверждение вручения требования в виде заверенной копии либо свидетелей.
--
"Клиент мне на e-mail прислыает заявление о возврате товара. У себя сохраняет копию документа."
Для упрощения процедуры, и с Вашего согласия, достаточно.
--
"Еще вопрос. А кто должен платить за транспортные расходы?
1) я доставила товар в Москву из Питера
2) Клиент почтой отправил товар обратно."

по ст.18 Вы покупателю, а с поставщиком - как там у Вас обговорено или по тому принципу в ГК где то есть нормы.

"Должна ли я клиенту компенсировать стоимость доставки до г.Москва? Ведь по сути услуга доставки была совершена, но не повезло и товар оказался бракованным, но услугу мы оказали."

если брак Ваш - должны: ст.18 "При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества."

"и стала орать, что приезжайте ко мне на дом, забирайте свой товар и составляйте акт ..."
тоже орите в ответ, - слишком буйных это успокаивает)... боятся нужно спокойных и вежливых.

===

"Про постельное белье говорит, что даже не вскрывала его, но причина возврата - не нравится как смотрится на кровати."

Само название несет ответ: Перечень товаров...не подлежащих возврату или обмену. Пользованное или не пользованное, по ст.25, это только в отношении товаров не входящих в список.



Ссылка на сообщение john_j


Деточкин:

проводиться независимая экспертиза, стоимость которой оплачивает проигравшая сторона.

Думаю, если "проиграет" покупатель, ничего он оплачивать не будет. По причине своего не согласия с экспертизой.

Подавать на него в суд - дело хлопотливое и длительное. Такие суды могут идти годами. К тому же, нет гарантий, что этот суд будет выигран.

То есть, если подсчитать все эти стоимости доставок, экспертиз, временные затраты, потраченные нервы, и прочие расходы, то возможно, вернуть деньги покупателю будет дешевле и спокойнее. Не смотря на то, что он не прав.
:mrgreen:






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены