 |
|
11/11/2011
Здравствуйте!
Буду благодарна всем за ответы.
У меня интернет-магазин детских товаров, мы находимся в Санкт-Петербурге. Клиент из другого города (г. Москва) купил игрушку, сломал ее. Хочет вернуть, тк говорит, что поломка произошла из-за дефекта в пульте управления игрушкой.
Я предложила клиенту самостоятельно сдать игрушку на экспертизу и выслать нам результаты проверки.
Он отказывается, ссылаясь на то, что экспертизу должны провести мы.
Мы предложили отправить нам товар, на что клиент требует какие-либо документы, подтверждающие, что мы у клиента игрушку приняли.
Какие документы мы должны прислать клиенту? У нас есть бланк заявления на возврат бракованного товара. Допустим, клиент его заполнит. Что мы в сволю очередь должны дать клиенту?
Как клиент должен отправить товар? Я хочу чтобы он отправил почтой за свой счет и в случае подтверждения брака мы бы ему выслали стоимость игрушки и стоимость расходов. Но какие документы мы можем дать клиенту, тем более что пока игрушка не придет мы ничего не сможем дать клиенту.
Подскажите, пожалуйста.
Буду благодарна всем за ответы.
У меня интернет-магазин детских товаров, мы находимся в Санкт-Петербурге. Клиент из другого города (г. Москва) купил игрушку, сломал ее. Хочет вернуть, тк говорит, что поломка произошла из-за дефекта в пульте управления игрушкой.
Я предложила клиенту самостоятельно сдать игрушку на экспертизу и выслать нам результаты проверки.
Он отказывается, ссылаясь на то, что экспертизу должны провести мы.
Мы предложили отправить нам товар, на что клиент требует какие-либо документы, подтверждающие, что мы у клиента игрушку приняли.
Какие документы мы должны прислать клиенту? У нас есть бланк заявления на возврат бракованного товара. Допустим, клиент его заполнит. Что мы в сволю очередь должны дать клиенту?
Как клиент должен отправить товар? Я хочу чтобы он отправил почтой за свой счет и в случае подтверждения брака мы бы ему выслали стоимость игрушки и стоимость расходов. Но какие документы мы можем дать клиенту, тем более что пока игрушка не придет мы ничего не сможем дать клиенту.
Подскажите, пожалуйста.
 |
|
12/11/2011
что вы клиенту можете дать если он в другом городе и высылает почтой?
у нас в таких случаях все на словах происходит, видимо доверие...
после получения посылки с приложенным Актом о возврате меняем товар в течении 2-3 дней и отправляем обратно, сообщив клиенту номер отправления, все...
Мысль такая пришла, что если клиент Вам не верит, пусть делает опись... что отправил 1) товар ненадлежащего качества, 2) акт о возврате.
так же при продаже в гарантийке четко указывайте порядок и условия осуществления возврата, за чей счет производится отправка в одну и/или другую и т.д.
у нас в таких случаях все на словах происходит, видимо доверие...
после получения посылки с приложенным Актом о возврате меняем товар в течении 2-3 дней и отправляем обратно, сообщив клиенту номер отправления, все...
Мысль такая пришла, что если клиент Вам не верит, пусть делает опись... что отправил 1) товар ненадлежащего качества, 2) акт о возврате.
так же при продаже в гарантийке четко указывайте порядок и условия осуществления возврата, за чей счет производится отправка в одну и/или другую и т.д.
|
|
|
12/11/2011
это в случае если клиент обычное физ.лицо...
с юр.лицами нужна возвратная накладная.
с юр.лицами нужна возвратная накладная.
 |
|
12/11/2011
Действительно, интересно ...
А кто будет подтверждать? Вы сами, или независмая экспертиза ?
Rosmarin:
и в случае подтверждения брака мы бы ему выслали
и в случае подтверждения брака мы бы ему выслали
А кто будет подтверждать? Вы сами, или независмая экспертиза ?
 |
|
12/11/2011
Столкнулись тут с неприятной ситуацией.
Клиентка сделала большой заказ, при доставке сделала частичный отказ, а еще через 5 дней позвонила, что что-то у нее не работает и еще что-то просто не нравится, а вот это она вообще передумала.
Проводить экспертизу отказывается. От предложения, чтобы мы провели экспертизу и если все работает, выставили ей счет на компенсацию затрат - отказывается. Про постельное белье говорит, что даже не вскрывала его, но причина возврата - не нравится как смотрится на кровати.
Требует вернуть товар и в этот же день привезти ей деньги.
ну это я просто выговориться, скорее..... остерегайтесь клиентов, взрывающих вам мозг еще на этапе заказа....
Клиентка сделала большой заказ, при доставке сделала частичный отказ, а еще через 5 дней позвонила, что что-то у нее не работает и еще что-то просто не нравится, а вот это она вообще передумала.
Проводить экспертизу отказывается. От предложения, чтобы мы провели экспертизу и если все работает, выставили ей счет на компенсацию затрат - отказывается. Про постельное белье говорит, что даже не вскрывала его, но причина возврата - не нравится как смотрится на кровати.
Требует вернуть товар и в этот же день привезти ей деньги.
ну это я просто выговориться, скорее..... остерегайтесь клиентов, взрывающих вам мозг еще на этапе заказа....
|
|
|
12/11/2011
так ... так, что-то начинает вырисовываться
значит клиент отправил почту и приложил
1) опись
2) акт о возврате (у нас на сайте это называется "Заявление на возврат товара ненадлежащего качества").
Я пришла на почту и получила этот товар.
Что делать с актом? То есть его нужно подписать на почте и отправить обратно клиенту? Дело в том, что в нашем заявлении и нет такой графы, где бы я подписалась. Там просто бланк заявления, который пишет только клиент и вручает нашему магазину.
Или может сделать так:
Клиент мне на e-mail прислыает заявление о возврате товара. У себя сохраняет копию документа.
Далее отправляет почтой товар с уведомлением о получении товара. Я получаю товар на почте и подписываю бумажку почты (я - Инд.предприниматель), что я товар получила, при этом я прописываю свои пасп. данные, что застрахует клиента в том случае, если я буду отнекиваться от того, что товар к нам в магазин пришел.
Далее сдаю товар поставщику. Тот проводит экспертизу и если товар бракованный, то компенсирует мне стоимость товара, а я клиенту.
Еще вопрос. А кто должен платить за транспортные расходы?
1) я доставила товар в Москву из Питера
2) Клиент почтой отправил товар обратно.
Должна ли я клиенту компенсировать стоимость доставки до г.Москва? Ведь по сути услуга доставки была совершена, но не повезло и товар оказался бракованным, но услугу мы оказали.
Должна ли я компенсировать стоимиость пересылки товара от клиента обратно ко мне?
Или мне нужно выставлять претензии поставщику товара? Не уверена, что его будут интересовать мои расходы. Соот-но остается только одно - оплатить клиенту стоимость товара за вычетом доставки.
значит клиент отправил почту и приложил
1) опись
2) акт о возврате (у нас на сайте это называется "Заявление на возврат товара ненадлежащего качества").
Я пришла на почту и получила этот товар.
Что делать с актом? То есть его нужно подписать на почте и отправить обратно клиенту? Дело в том, что в нашем заявлении и нет такой графы, где бы я подписалась. Там просто бланк заявления, который пишет только клиент и вручает нашему магазину.
Или может сделать так:
Клиент мне на e-mail прислыает заявление о возврате товара. У себя сохраняет копию документа.
Далее отправляет почтой товар с уведомлением о получении товара. Я получаю товар на почте и подписываю бумажку почты (я - Инд.предприниматель), что я товар получила, при этом я прописываю свои пасп. данные, что застрахует клиента в том случае, если я буду отнекиваться от того, что товар к нам в магазин пришел.
Далее сдаю товар поставщику. Тот проводит экспертизу и если товар бракованный, то компенсирует мне стоимость товара, а я клиенту.
Еще вопрос. А кто должен платить за транспортные расходы?
1) я доставила товар в Москву из Питера
2) Клиент почтой отправил товар обратно.
Должна ли я клиенту компенсировать стоимость доставки до г.Москва? Ведь по сути услуга доставки была совершена, но не повезло и товар оказался бракованным, но услугу мы оказали.
Должна ли я компенсировать стоимиость пересылки товара от клиента обратно ко мне?
Или мне нужно выставлять претензии поставщику товара? Не уверена, что его будут интересовать мои расходы. Соот-но остается только одно - оплатить клиенту стоимость товара за вычетом доставки.
|
|
|
12/11/2011
udobnie-pokupki:
Проводить экспертизу отказывается. От предложения, чтобы мы провели экспертизу и если все работает, выставили ей счет на компенсацию затрат - отказывается
Проводить экспертизу отказывается. От предложения, чтобы мы провели экспертизу и если все работает, выставили ей счет на компенсацию затрат - отказывается
вот и нам такая-же попалась ... самой же проще, коль уж она в другом городе, сдать товар на экспертизу, но видимо боится, что обманим и не вернем ни денег за товар, ни денег за экспертизу ...
и стала орать, что приезжайте ко мне на дом, забирайте свой товар и составляйте акт ...
а ведь по сути можно в другой город прислать курьера на адрес для забора товара, на месте подписать акт о приемке товара (только будет ли курьер из курьерской службы смотреть, что он там берет и подписывает?) и с клиента взять деньги за пересылку, только опять вопрос, курьер то приедет, а будет ли клиент платить? нет уж, лучше почта или траснп. компания, куда он сам придет и отдас товар ... просто наша клиент кричала, что никуда идти не хочет
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
12/11/2011
udobnie-pokupki, тут недалеко, в соседней теме специалисты, работающие только с юриками и понятия не имеющие, что такое физики, настаивали на том, что клиентам надо лизать ...опу... Вот и лижите. 
Или НЕ лижите, руководствуясь формулировкой - избавившись от 10 процентов проблемных клиентов, вы избавитесь от 90 процентов проблем.
Что касается именно вашей ситуации, то переходите на сугубо официальный язык - требуйте документы, подтверждения, ссылайтесь на законы и акты. В лишние дебаты не вступайте.
Или НЕ лижите, руководствуясь формулировкой - избавившись от 10 процентов проблемных клиентов, вы избавитесь от 90 процентов проблем.
Что касается именно вашей ситуации, то переходите на сугубо официальный язык - требуйте документы, подтверждения, ссылайтесь на законы и акты. В лишние дебаты не вступайте.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
12/11/2011
Что касается товара ненадлежащего качества. Если качество действительно ненадлежащее, то клиенту компенсируются все расходы, но клиент должен доказать ненадлежащее качество сам, а не руководствоваться тем, что "ему так показалось".
Если вы сами пошли навстречу клиенту и все экспертизы сделали сами, и так оно и оказалось, то все затраты вам должен компенсировать производитель.
Это все прописано в законах. Их иногда не вредно читать.
Если вы сами пошли навстречу клиенту и все экспертизы сделали сами, и так оно и оказалось, то все затраты вам должен компенсировать производитель.
Это все прописано в законах. Их иногда не вредно читать.
|
|
|
12/11/2011
"вот и лижите (_*_)"
ну уж нет, я как раз из тех, кому проще от такой клиентки отказаться. Заберу товар, деньги ей верну и забуду ее как плохой сон. И естественно, никогда и ни при каких условиях больше ничего ей не продам. Там, судя по всему, уже психологические проблемы. В разговоре выяснилось, что мама покупает и сразу пользует, а сын и зять задолбались возвращать ненужные товары в интернет-магазины.
ну уж нет,
я как раз из тех, кому проще от такой клиентки отказаться. Заберу товар, деньги ей верну и забуду ее как плохой сон. И естественно, никогда и ни при каких условиях больше ничего ей не продам. Там, судя по всему, уже психологические проблемы. В разговоре выяснилось, что мама покупает и сразу пользует, а сын и зять задолбались возвращать ненужные товары в интернет-магазины.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
12/11/2011
Насчет лизания, это не ко мне. Это вот http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?p=125474#125474
Все претензии туда.
Но возвращать товар и деньги я бы тоже не спешил, ибо потребительский экстремизм работает в нашей стране на всю катушку. Делайте все в рамках закона. Не бойтесь! Виноваты - ответите, экспертизы не такие уж дорогие. Не виноваты - не ответите ничем. Нервы - да, помотают, но тут уж дело принципа.
Мы вот знаем, что у нас качественная продукция, так с какого мы должны платить за чьи-то тараканы? Пусть докажут, что эти тараканы у нас есть, тогда мы без проблем закажем.
Если вы не уверены в качестве своей продукции, то тогда уж решайте по обстоятельствам.
Все претензии туда.
Но возвращать товар и деньги я бы тоже не спешил, ибо потребительский экстремизм работает в нашей стране на всю катушку. Делайте все в рамках закона. Не бойтесь! Виноваты - ответите, экспертизы не такие уж дорогие. Не виноваты - не ответите ничем. Нервы - да, помотают, но тут уж дело принципа.
Мы вот знаем, что у нас качественная продукция, так с какого мы должны платить за чьи-то тараканы? Пусть докажут, что эти тараканы у нас есть, тогда мы без проблем закажем.
Если вы не уверены в качестве своей продукции, то тогда уж решайте по обстоятельствам.
|
|
|
12/11/2011
абсолютно уверены в качестве товара, более того, поставщик очень лояльный и отзывчивый и готов все сам проверить в одном из 20 своих сервисных центров. Но там вопрос в другом. Да и мне время и нервы свои жалко. Я лучше что-то полезное за это время сделаю, чем буду выслушивать одну и ту же пластинку по всем телефонам
более того, поставщик очень лояльный и отзывчивый и готов все сам проверить в одном из 20 своих сервисных центров. Но там вопрос в другом. Да и мне время и нервы свои жалко. Я лучше что-то полезное за это время сделаю, чем буду выслушивать одну и ту же пластинку по всем телефонам
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
12/11/2011
Времени жалко, ага, А почему вы при полной уверенности в своей правоте, считаете возможным допускать вытирание об себя ног?
 |
|
13/11/2011
"Он отказывается, ссылаясь на то, что экспертизу должны провести мы."
в случае гарантийного товара
--
"Я предложила клиенту самостоятельно сдать игрушку на экспертизу и выслать нам результаты проверки.
Он отказывается, ссылаясь на то, что экспертизу должны провести мы."
Порядок такой: принимаем требование(заявление), сам товар, проводим проверку качества(сами смотрим - сломали или было так). На данном этапе после грамотного написанного акта проверки своим сервис центром(ремонтником) большинство претензий отпадают сам по себе, в случае возникновения разногласий проводиться независимая экспертиза, стоимость которой оплачивает проигравшая сторона.
--
"Какие документы мы должны прислать клиенту? У нас есть бланк заявления на возврат бракованного товара. Допустим, клиент его заполнит. Что мы в сволю очередь должны дать клиенту?"
Почтовым отправлением, с описью вложения и уведомлением о вручении. Туда же покупатель должен вложить заявление с своими требованиями, а на втором экземпляре работники почты слелать отметку.
--
"Как клиент должен отправить товар? Я хочу чтобы он отправил почтой за свой счет и в случае подтверждения брака мы бы ему выслали стоимость игрушки и стоимость расходов. Но какие документы мы можем дать клиенту, тем более что пока игрушка не придет мы ничего не сможем дать клиенту."
оговаривается в ст.18 п.7
--
"Что делать с актом? То есть его нужно подписать на почте и отправить обратно клиенту?"
Это у покупателя должна голова болеть, что бы у него было подтверждение вручения требования в виде заверенной копии либо свидетелей.
--
"Клиент мне на e-mail прислыает заявление о возврате товара. У себя сохраняет копию документа."
Для упрощения процедуры, и с Вашего согласия, достаточно.
--
"Еще вопрос. А кто должен платить за транспортные расходы?
1) я доставила товар в Москву из Питера
2) Клиент почтой отправил товар обратно."
по ст.18 Вы покупателю, а с поставщиком - как там у Вас обговорено или по тому принципу в ГК где то есть нормы.
"Должна ли я клиенту компенсировать стоимость доставки до г.Москва? Ведь по сути услуга доставки была совершена, но не повезло и товар оказался бракованным, но услугу мы оказали."
если брак Ваш - должны: ст.18 "При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества."
"и стала орать, что приезжайте ко мне на дом, забирайте свой товар и составляйте акт ..."
тоже орите в ответ, - слишком буйных это успокаивает)... боятся нужно спокойных и вежливых.
===
"Про постельное белье говорит, что даже не вскрывала его, но причина возврата - не нравится как смотрится на кровати."
Само название несет ответ: Перечень товаров...не подлежащих возврату или обмену. Пользованное или не пользованное, по ст.25, это только в отношении товаров не входящих в список.
в случае гарантийного товара
--
"Я предложила клиенту самостоятельно сдать игрушку на экспертизу и выслать нам результаты проверки.
Он отказывается, ссылаясь на то, что экспертизу должны провести мы."
Порядок такой: принимаем требование(заявление), сам товар, проводим проверку качества(сами смотрим - сломали или было так). На данном этапе после грамотного написанного акта проверки своим сервис центром(ремонтником) большинство претензий отпадают сам по себе, в случае возникновения разногласий проводиться независимая экспертиза, стоимость которой оплачивает проигравшая сторона.
--
"Какие документы мы должны прислать клиенту? У нас есть бланк заявления на возврат бракованного товара. Допустим, клиент его заполнит. Что мы в сволю очередь должны дать клиенту?"
Почтовым отправлением, с описью вложения и уведомлением о вручении. Туда же покупатель должен вложить заявление с своими требованиями, а на втором экземпляре работники почты слелать отметку.
--
"Как клиент должен отправить товар? Я хочу чтобы он отправил почтой за свой счет и в случае подтверждения брака мы бы ему выслали стоимость игрушки и стоимость расходов. Но какие документы мы можем дать клиенту, тем более что пока игрушка не придет мы ничего не сможем дать клиенту."
оговаривается в ст.18 п.7
--
"Что делать с актом? То есть его нужно подписать на почте и отправить обратно клиенту?"
Это у покупателя должна голова болеть, что бы у него было подтверждение вручения требования в виде заверенной копии либо свидетелей.
--
"Клиент мне на e-mail прислыает заявление о возврате товара. У себя сохраняет копию документа."
Для упрощения процедуры, и с Вашего согласия, достаточно.
--
"Еще вопрос. А кто должен платить за транспортные расходы?
1) я доставила товар в Москву из Питера
2) Клиент почтой отправил товар обратно."
по ст.18 Вы покупателю, а с поставщиком - как там у Вас обговорено или по тому принципу в ГК где то есть нормы.
"Должна ли я клиенту компенсировать стоимость доставки до г.Москва? Ведь по сути услуга доставки была совершена, но не повезло и товар оказался бракованным, но услугу мы оказали."
если брак Ваш - должны: ст.18 "При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества."
"и стала орать, что приезжайте ко мне на дом, забирайте свой товар и составляйте акт ..."
тоже орите в ответ, - слишком буйных это успокаивает)... боятся нужно спокойных и вежливых.
===
"Про постельное белье говорит, что даже не вскрывала его, но причина возврата - не нравится как смотрится на кровати."
Само название несет ответ: Перечень товаров...не подлежащих возврату или обмену. Пользованное или не пользованное, по ст.25, это только в отношении товаров не входящих в список.
|
|
|
13/11/2011
Деточкин:
проводиться независимая экспертиза, стоимость которой оплачивает проигравшая сторона.
проводиться независимая экспертиза, стоимость которой оплачивает проигравшая сторона.
Думаю, если "проиграет" покупатель, ничего он оплачивать не будет. По причине своего не согласия с экспертизой.
Подавать на него в суд - дело хлопотливое и длительное. Такие суды могут идти годами. К тому же, нет гарантий, что этот суд будет выигран.
То есть, если подсчитать все эти стоимости доставок, экспертиз, временные затраты, потраченные нервы, и прочие расходы, то возможно, вернуть деньги покупателю будет дешевле и спокойнее. Не смотря на то, что он не прав.
Ответить
Читайте также
 |
|
06/08/2013
Исчерпывающая статья о возвратах в интернет-магазины:
как сократить возможный срок возврата?
когда вы по закону обязаны принять товар обратно?
в каких случаях покупатель не имеет права требовать возврата?
как вернуть деньги и правильно провести все через бухгалтерию?...
Подробнее
последние материалы
Новое на форуме
17:58
