Upsale: как поднять продажи в Интернете?
 |
|
12/07/2012
Отвечу на любые вопросы по поводу продвижения бизнеса в Интернете, а также разработки сайтов. Имею большой опыт работы в сфере Интернет-маркетинга!
|
|
|
19/07/2012
БОРЬБА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – ПУТЬ К УСПЕХУ!
Одно из важнейших умений агента контакт-центра – работа с возражениями.
К наиболее распространенным услугам, в работе с которыми агенты контакт-центра сталкиваются с возражениями, можно отнести:
• прием и обработку обращений;
• продажу товаров;
• активные продажи;
• работу службы сервисного обслуживания.
В этот список можно добавить еще много задач, которые выполняют агенты контакт-центров. Однако многие забывают о том, что в первую очередь, агенту необходимо не просто проконсультировать клиента, а также убедить его в правильности предоставляемой информации и в случае возражений, проявить свое умение эффективной борьбы с ними. Именно поэтому стоит рассмотреть основные причины возражений и пути борьбы с ними, чтобы работа контакт–центров становилась более эффективной, а, следовательно, более эффективными стали и результаты проектов и кампаний продвижения.
ПРИЧИНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ – НАДУМАННОСТЬ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ?
Работая над проектом, агент сталкивается с множеством возражений на протяжении дня, но многие из них однотипны и могут быть сгруппированы по определенным признакам. Зная причины возражений и умея группировать их, агенты могут выполнять свою работу еще более качественно, в полной мере удовлетворяя
потребности абонентов.
Итак, среди основных причин возражений можно выделить следующие:
1. Страх быть обманутым. Потенциальный клиент боится идти на риск, для него проблематичен тот факт, что он может заплатить высокую цену, получив взамен товар или услугу низкого качества и низкий уровень обслуживания;
2. Неумение менеджера, агента или оператора выявить потребности клиента. Многие агенты контакт–центров при контакте с клиентом не проявляют личную заинтересованность в выявлении потребностей клиентов, решении их проблем, и зачастую они не уверены в той информации, которую предоставляют, поэтому и не могут убедить клиента;
3. Субъективное мнение или «борьба со стереотипами». Среди потенциальных клиентов присутствует также небольшой процент тех, кто просто имеет собственное мнение относительно продукта, и никакие аргументированные доводы не смогут их переубедить в обратном. К этой категории относятся и те, кто владеет аналогичным бизнесом или просто воспринимает активные продажи путем совершения «холодных звонков» как СПАМ.
БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ: И ВСЕ ЖЕ БЫТЬ И БОРОТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ!
Несмотря на то, что бывает достаточно проблематично бороться с возражениями клиентов и иногда очень сложно поменять их точку зрения касательно Вашего продукта, необходимо владеть и постоянно совершенствовать умение применять разные пути борьбы с возражениями. Итак, имея достаточный опыт в сфере оказания профессиональных услуг аутсорсингового контакт-центра, компания UpSale выделила для себя следующие основные пути при борьбе с возражениями:
1. Изначально необходимо дать собеседнику возможность полностью высказаться, при этом обязательно проявив уважение и понимание. До конца выяснить причину возражения наводящими вопросами, не уходя от сути и причины вопроса или разговора;
2. Следующим шагом будет подтверждение той информации, которую высказал клиент. Тем самым Вы проявляете заинтересованность в его проблеме и становитесь автоматически на его сторону, с которой будет уже намного легче переубедить его в чем – либо;
3. Подтвердив верность утверждения клиента, можно переходить в контратаку, вставив после согласия выражение «но», после которого необходимо изложить все контраргументы к тем, которые были изложены собеседником, показать новые убедительные доводы, которые если и не смогут поломать, то подвергнут сомнению возражения клиента;
4. После смягчения возражений клиента, необходимо показать, какой Вы видите выход из сложившейся ситуации, который был бы выгоден обеим сторонам;
5. Резюмировать варианты предложений, сделав акцент на достоинствах Вашего варианта и проблемных моментах варианта собеседника.
МЫ ГОТОВЫ БОРОТЬСЯ – УСПЕХИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА UPSALE!
Проанализировав информацию по данному вопросу, можно сделать вывод, что даже попытки борьбы с возражениями уже повышают возможность перевести потенциального покупателя в реального, а умелые попытки сразу же приводят к возрастанию успеха на 90%. «Лучше жалеть о сделанном, чем о несделанном», - гласит народная мудрость. Поэтому контакт-центр «UpSale» стремится развивать агентов и не просто обучать их способам борьбы с возражениями, а разбирать различные ситуации на конкретных примерах.
Так, например, проходило активное обучение по одному из проектов, где операторы ежедневно боролись в тестовом режиме с возражениями, готовились к различным ситуациям, прорабатывали различные варианты, а затем предоставляли аргументированные варианты решений уже потенциальным покупателям Активная работа именно по такому принципу повышает не только эффективность работы контакт-центра, но и сам уровень квалификации операторов, помогая достигать высоких результатов!
Одно из важнейших умений агента контакт-центра – работа с возражениями.
К наиболее распространенным услугам, в работе с которыми агенты контакт-центра сталкиваются с возражениями, можно отнести:
• прием и обработку обращений;
• продажу товаров;
• активные продажи;
• работу службы сервисного обслуживания.
В этот список можно добавить еще много задач, которые выполняют агенты контакт-центров. Однако многие забывают о том, что в первую очередь, агенту необходимо не просто проконсультировать клиента, а также убедить его в правильности предоставляемой информации и в случае возражений, проявить свое умение эффективной борьбы с ними. Именно поэтому стоит рассмотреть основные причины возражений и пути борьбы с ними, чтобы работа контакт–центров становилась более эффективной, а, следовательно, более эффективными стали и результаты проектов и кампаний продвижения.
ПРИЧИНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ – НАДУМАННОСТЬ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ?
Работая над проектом, агент сталкивается с множеством возражений на протяжении дня, но многие из них однотипны и могут быть сгруппированы по определенным признакам. Зная причины возражений и умея группировать их, агенты могут выполнять свою работу еще более качественно, в полной мере удовлетворяя
потребности абонентов.
Итак, среди основных причин возражений можно выделить следующие:
1. Страх быть обманутым. Потенциальный клиент боится идти на риск, для него проблематичен тот факт, что он может заплатить высокую цену, получив взамен товар или услугу низкого качества и низкий уровень обслуживания;
2. Неумение менеджера, агента или оператора выявить потребности клиента. Многие агенты контакт–центров при контакте с клиентом не проявляют личную заинтересованность в выявлении потребностей клиентов, решении их проблем, и зачастую они не уверены в той информации, которую предоставляют, поэтому и не могут убедить клиента;
3. Субъективное мнение или «борьба со стереотипами». Среди потенциальных клиентов присутствует также небольшой процент тех, кто просто имеет собственное мнение относительно продукта, и никакие аргументированные доводы не смогут их переубедить в обратном. К этой категории относятся и те, кто владеет аналогичным бизнесом или просто воспринимает активные продажи путем совершения «холодных звонков» как СПАМ.
БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ: И ВСЕ ЖЕ БЫТЬ И БОРОТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ!
Несмотря на то, что бывает достаточно проблематично бороться с возражениями клиентов и иногда очень сложно поменять их точку зрения касательно Вашего продукта, необходимо владеть и постоянно совершенствовать умение применять разные пути борьбы с возражениями. Итак, имея достаточный опыт в сфере оказания профессиональных услуг аутсорсингового контакт-центра, компания UpSale выделила для себя следующие основные пути при борьбе с возражениями:
1. Изначально необходимо дать собеседнику возможность полностью высказаться, при этом обязательно проявив уважение и понимание. До конца выяснить причину возражения наводящими вопросами, не уходя от сути и причины вопроса или разговора;
2. Следующим шагом будет подтверждение той информации, которую высказал клиент. Тем самым Вы проявляете заинтересованность в его проблеме и становитесь автоматически на его сторону, с которой будет уже намного легче переубедить его в чем – либо;
3. Подтвердив верность утверждения клиента, можно переходить в контратаку, вставив после согласия выражение «но», после которого необходимо изложить все контраргументы к тем, которые были изложены собеседником, показать новые убедительные доводы, которые если и не смогут поломать, то подвергнут сомнению возражения клиента;
4. После смягчения возражений клиента, необходимо показать, какой Вы видите выход из сложившейся ситуации, который был бы выгоден обеим сторонам;
5. Резюмировать варианты предложений, сделав акцент на достоинствах Вашего варианта и проблемных моментах варианта собеседника.
МЫ ГОТОВЫ БОРОТЬСЯ – УСПЕХИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА UPSALE!
Проанализировав информацию по данному вопросу, можно сделать вывод, что даже попытки борьбы с возражениями уже повышают возможность перевести потенциального покупателя в реального, а умелые попытки сразу же приводят к возрастанию успеха на 90%. «Лучше жалеть о сделанном, чем о несделанном», - гласит народная мудрость. Поэтому контакт-центр «UpSale» стремится развивать агентов и не просто обучать их способам борьбы с возражениями, а разбирать различные ситуации на конкретных примерах.
Так, например, проходило активное обучение по одному из проектов, где операторы ежедневно боролись в тестовом режиме с возражениями, готовились к различным ситуациям, прорабатывали различные варианты, а затем предоставляли аргументированные варианты решений уже потенциальным покупателям Активная работа именно по такому принципу повышает не только эффективность работы контакт-центра, но и сам уровень квалификации операторов, помогая достигать высоких результатов!
Ответить
