ОЗОН возврат другого товара и отказ

Гато А.
менеджер по работе с маркетплейсами, Торговля (Детские товары, среднего размера компания)

18/11/2023

Покупатель создал заявку на возврат (товар Аккумулятор, стоимость 4500 рублей) и приложил фото возвращаемого товара. ОЗОН сам одобрил данную заявку. При получении возврата выявили возврат другого товара (аккумулятор за 2000 рублей, другой бренд, конечно же неисправный). Обратились в ОЗОН приложив видеозапись сборки заказ, видеозапись распаковки возврата, фото этикеток, фото товара с разных ракурсов. В итоге ОЗОН отказал..... вот что они написали:
"[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Благодарю за ожидание.[/color][color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают. [/color][color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Ваше мнение, конечно, слышим. Если оно станет популярным среди других продавцов, постараемся учесть в будущих обновлениях. [/color][color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Мы всегда на связи. Хорошего настроения!"[/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
Если читают розничные покупатели ОЗОН, то мотайте на ус)): можно покупать на ОЗОН нужную вам вещь и возвращать другую и не нужную (даже абсолютно другую, в неисправном состоянии. Так ваши покупки станут еще выгоднее.

Ответить

Наталья Борисова
Директор, Сезон

20/11/2023

Озон всегда отказывает продавцу во всех случаях, этим и пользуются многие покупатели. Спасает досудебную, тогда уже идут на диалог.

Ответить

Александр Андреев
ИП, Tastics

20/11/2023

Вы не открыли Америку. В озоне можно возвратить практически что угодно и вместо чего угодно. Вероятность что одобрят возврат - 90% (если криво или неграмотно указать причину возврата - да, могут завернуть). Ну и вопрос совести конечно. Сам торгую на озон и чего только в возвратах не насмотрелся. Причем мой дотошный сотрудник бывает допытывает этих покупателей и там ну явно несостыковка и версия не в пользу покупателя - но Озону пофиг, возврат и все. Один раз покупатель спалился и записал видео распаковки задним числом, т.к. на видео попало время указанное на компе. Всё-равно покупатель красавчик, продавец сволочь. Тупо закладываем это в наценку. Озон и здравый смысл - понятия несовместимые.

Ответить

Наталья Борисова
Директор, Сезон

20/11/2023

В дешевым товаром можно, а если товар дорогой?

Ответить

Yuliy Z.

:1

Глава, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)

20/11/2023

Покупатель создал заявку на возврат (товар Аккумулятор, стоимость 4500 рублей) и приложил фото возвращаемого товара. ОЗОН сам одобрил данную заявку. При получении возврата выявили возврат другого това Еще...

Покупатель создал заявку на возврат (товар Аккумулятор, стоимость 4500 рублей) и приложил фото возвращаемого товара. ОЗОН сам одобрил данную заявку. При получении возврата выявили возврат другого товара (аккумулятор за 2000 рублей, другой бренд, конечно же неисправный). Обратились в ОЗОН приложив видеозапись сборки заказ, видеозапись распаковки возврата, фото этикеток, фото товара с разных ракурсов. В итоге ОЗОН отказал..... вот что они написали:
"[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Благодарю за ожидание.[/color][color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают. [/color][color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Ваше мнение, конечно, слышим. Если оно станет популярным среди других продавцов, постараемся учесть в будущих обновлениях. [/color][color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Мы всегда на связи. Хорошего настроения!"[/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
Если читают розничные покупатели ОЗОН, то мотайте на ус)): можно покупать на ОЗОН нужную вам вещь и возвращать другую и не нужную (даже абсолютно другую, в неисправном состоянии. Так ваши покупки станут еще выгоднее. Свернуть

Гато А. менеджер по работе с маркетплейсами, Торговля (Детские товары, среднего размера компания)

Ну это не новость. Озон уже год блаженно одобряет всё. На данный момент это воровская мошенеческая платформа огромными убытками и без развития.

Ответить

Александр Андреев
ИП, Tastics

20/11/2023

Ну какая разница дешевый или дорогой. Прикидываете процент подмен, если грубо говоря это 5% то тупо накидываете 5-6% к цене и всех делов то. Прикидка грубая, но смысл понятен. И не важно 1000 стоит товар или 100.000. Значит будет стоить 1050 и 105.000 соответственно. Другой момент, что это уже может быть неконкурентная цена, но это уже совсем другая история. Тьфу-тьфу, мы нашли золотую середину и не паримся особо, просто принимаем как данность. В эту дичь лучше не вникать и не трепать себе нервы. Но моему манагеру, конечно, за нервы молоко выдаю. Через себя все это пропускать - врагу не пожелаешь.

Ответить

Алексей А.
Владелец, Торговля (Детские товары, небольшая компания)

20/11/2023

Озон вообще смешной в плане возвратов. Клиент возвращает "не тот" товар.
В его фото возврата ДРУГАЯ наклейка.
Приходит чай вместо электронного компонента.
Пишу в озон - вон номер заказа на приложенном фото - где-то на пункте выдачи перепутали.
Пофиг. У нас регламент пришлите видео. Прислал. (хотя накой, если вместо 400 рублевого компонента клиент и я получил 400 рублевый чай? В чем профит?)
Не, клиент молодец вернул ваш заказ. На фото клиента другой номер, на пакете, но заказ мой, ага.

Ответить

Артур А.
Руководитель, Торговля (Детские товары, мини-компания)

20/11/2023

переходите на realFBS и дело с концом

Ответить

Александр Андреев
ИП, Tastics

20/11/2023

А что realFBS даст?

Ответить

Артур А.
Руководитель, Торговля (Детские товары, мини-компания)

20/11/2023

по крайней мере пока Вы не получите товар, и не проверите его комплектность, соответствие тому товару что был отправлен, его бушность - не оформите возврат денег.

Ответить

Александр Андреев
ИП, Tastics

20/11/2023

Это не помогает. Мы работаем по realFBS Express. Клиент привозит подмененный товар. Мы отказываем в возврате, описываем ситуацию. Клиент открывает спор и Озон все-равно одабривает возврат. Да, это чуть по времени дольше и чуть сложнее наверное для клиента, но на результат не влияет.

Ответить

Сергей В.
Коммерческий Директор, Торговля (Домашняя и офисная техника, мини-компания)

20/11/2023

На realFBS у продавца больше возможностей отказать в возврате. Во-первых, клиенты любят писать, что им не просто не понравился или не подошёл товар, а что в чём-то виноват продавец, тут есть поле для манёвра. А во-вторых, клиент мог попользоваться товаром и он уже стал не новым, да и упаковка может пострадать, а это уже потеря товарного вида. Озон не заморачивается информированием покупателей, о важности проверки сохранности заводской упаковки товара, при получении. Отвечают: "Мы же не ограничиваем клиентов в праве внимательно проверить сохранность товара и упаковки". А клиенты потом могут и не получить одобрение возврата.

Вот это любимый шаблон ответа службы поддержки:

"Благодарю за ожидание
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают. [/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Ваше мнение, конечно, слышим. Если оно станет популярным среди других продавцов, постараемся учесть в будущих обновлениях. [/color][color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)]Мы всегда на связи. Хорошего настроения!"[/color]
[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]
Можете написать, что у нас тут в РФ есть законы и кодексы и что-то сними не стыкуется. А они в ответ шаблон про свои условия договора и регламенты. Только не спрашивайте, какой именно пункт договора или регламента они имеют ввиду, не ответят.

Ответить

Андрей Пасынков
председатель совета директоров, Ассоциация Поддержки и Развития Интернет-Торговли (АПРИТ)

20/11/2023

Озон всегда отказывает продавцу во всех случаях, этим и пользуются многие покупатели. Спасает досудебную, тогда уже идут на диалог.

Наталья Борисова Директор, Сезон

Наталья, опубликуйте, пожалуйста, досудебку, чтобы все селлеры вооружились!

Ответить

Наталья Борисова
Директор, Сезон

20/11/2023

Ну какая разница дешевый или дорогой. Прикидываете процент подмен, если грубо говоря это 5% то тупо накидываете 5-6% к цене и всех делов то. Прикидка грубая, но смысл понятен. И не важно 1000 стоит то Еще...

Ну какая разница дешевый или дорогой. Прикидываете процент подмен, если грубо говоря это 5% то тупо накидываете 5-6% к цене и всех делов то. Прикидка грубая, но смысл понятен. И не важно 1000 стоит товар или 100.000. Значит будет стоить 1050 и 105.000 соответственно. Другой момент, что это уже может быть неконкурентная цена, но это уже совсем другая история. Тьфу-тьфу, мы нашли золотую середину и не паримся особо, просто принимаем как данность. В эту дичь лучше не вникать и не трепать себе нервы. Но моему манагеру, конечно, за нервы молоко выдаю. Через себя все это пропускать - врагу не пожелаешь. Свернуть

Александр Андреев ИП, Tastics

Ну не скажите, если я продаю мебель 100.000 рублей набор, 10 шт это 1.000.000, накину 5%, это 105.000 комплект, а если клиент заявит что пришло все битое, то убыток не 5.000, а уже 105.000 рублей и от общей партии уже 10,5 процента. А на таком товаре наценка не х3 как на дешевом. Перешли полностью на свою логистику дорогого товара, дешевый да, закладываем в убыток.

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

21/11/2023

Не от одного товара, а от общего оборота потерь.

Ответить