Ozon начнет брать плату за последнюю милю даже при невыкупе - обсуждение

Сергей В.
Коммерческий Директор, Торговля (Домашняя и офисная техника, мини-компания)

24/02/2025

Абсолютно согласен с Озоном, что курьер выполнив свою работу, даже при отказе должен получить оплату . И абсолютно согласен тут с теми, кто пишет, что оплату курьер должен получить с того, кто отказал Еще...

Абсолютно согласен с Озоном, что курьер выполнив свою работу, даже при отказе должен получить оплату . И абсолютно согласен тут с теми, кто пишет, что оплату курьер должен получить с того, кто отказался (с покупателя) , а не с того кто полностью и в срок выполнил свои обязательства (с продавца).
А теперь объясняю, почему эта простая логика не приходит в голову Озону.
Вот вам "живой" пример. Правило оплаты последней мили введут только 5 марта, а я уже вижу у себя кратно увеличение количества отмен/возвратов с пояснением "Покупатель отказался при вручении: товар не подошел". Причём сразу, как только эта новость облетела разные информационные ресурсы. Уже несколько возвратов успел получить. И они ВСЕ - абсолютно нетронутые, в моей родной упаковке!
Удалось связаться с некоторыми покупателями (пока не удалили чат с ними), которые якобы "отказались при вручении". Покупатель пишет, что товар ему был очень нужен, но он в глаза не видел этого заказа, ему его не доставили, тел.номер курьера не был нигде указан, так что и связаться с ним он не смог .... Увидел потом, что заказ отменен, а почему не понял...
То есть курьер не доставил заказ (не нашёл, не дозвонился, опоздал или вообще не поехал)!
И с 5 марта курьеру за это ещё и заплатят (за наш счет) . При таком раскладе курьеру вообще можно из дома не выходить.... передавай статусы в систему от отказах при получении и денежки капают. Думаю очень скоро все курьеры эту тему прочухают ..
Теперь понимаете, почему Озон не станет перекладывать доставку на покупателя?
Покупатель в этом случае вообще ни при чём, не видел заказа и тем более не отказывался от него.. А признать, что косячит служба доставки (своя или партнерская) Озон не может.
Проще обложить очередной данью бесправных продавцов.
Думаю тут излишне говорить о результатах моего обращения в поддержку Озона я с этим вопросом...) Обращался, с подробностями, деталями и скринами переписки с "отказниками"-покупателями... Угадайте, что мне ответили...)) опытные продавцы угадают...)[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color] Свернуть

Дмитрий Мт ген.директор, All_tools

А тут не угадаешь, что конкретно Вам ответили в конце переписки. У поддержки Озон есть 3-4 шаблона, которые означают, что всё вам сказали и далее продолжать разговор не намерены. Мне кажется, что эти шаблоны в случайном порядке отправляются по кнопке: "Послать на ххх".

Ответить

Андрей С.
Директор по развитию, Торговля (небольшая компания)

24/02/2025

А если Покупатель отказался из-за брака или по причине пересорта?

Ответить

Дмитрий Мт
ген.директор, All_tools

24/02/2025

Такую ситуацию никто и не оспаривает. Брак, пересорт и т.п, если это доказано, а не просто "мнение покупателя" , то это ошибка продавца со всеми вытекающими из этого расходами. Причем это не только финансовые расходы , связанные с оплатой обратной логистики, но репутационные. Напомню, что в этом случае Озон снижает рейтинг (растет, например, коэффициент "Жалобы по FBS"). Тут правда тоже есть "варианты" .... У меня, например, несколько раз товар уезжал со склада нормальным, а доезжал до покупателя "бракованным" (ломали при доставке). Но тут точно ничего не докажешь, ни обращения, ни видео не помогают... только вариант "бронебойной" упаковки.[color=rgba(0, 17, 34, 0.95)][/color]

Ответить

Андрей С.
Директор по развитию, Торговля (небольшая компания)

24/02/2025

Ну если Вы готовы мириться с повреждением при доставке, почему не хотите мириться с отказами?

Я тут столкнулся с тем, что отбраковка товара при возврате на FBO (по факту теперь это при ЛЮБОМ возврате) также проходит "в тёмную" или как в том анекдоте, где "джентельменам верят на слово"..

Ответить

Дмитрий Мт
ген.директор, All_tools

24/02/2025

Никто не говорит про "мириться". Но если знаете результативный способ, как оспорить брак и доказать, что это произошло во время доставки - поделитесь...)

Я пока знаю только один способ решения (точнее минимизации) проблемы: дополнительная упаковка. Поэтому по FBO не работаю )

Ответить

Андрей С.
Директор по развитию, Торговля (небольшая компания)

24/02/2025

Так возвраты с FBS автоматом идут на FBO - хочешь не хочешь работаешь по нему
Я клоню к тому, что маркетплейс это "сто сравнительно честных сбособа отъёма денег" у селлера
И последнему остаётся только фиксировать эти траты при закрытии периода
Если работа в минус - прикрывать лавочку...

Ответить

Дмитрий Мт
ген.директор, All_tools

24/02/2025

Мои возвраты по FBS возвращаются строго мне. Умышленно отказался (это возможно) от того, чтобы они шли на FBO. Именно по причине того, что потом их след теряется на складах Озона вместе с товарным видом и при повторной продаже я за их качество, за качество их упаковки не смогу отвечать перед ответственным покупателем.

Ответить

Дмитрий Мт
ген.директор, All_tools

24/02/2025

Ну если Вы готовы мириться с повреждением при доставке, почему не хотите мириться с отказами? Я тут столкнулся с тем, что отбраковка товара при возврате на FBO (по факту теперь это при ЛЮБОМ возврате) Еще...

Ну если Вы готовы мириться с повреждением при доставке, почему не хотите мириться с отказами?

Я тут столкнулся с тем, что отбраковка товара при возврате на FBO (по факту теперь это при ЛЮБОМ возврате) также проходит "в тёмную" или как в том анекдоте, где "джентельменам верят на слово".. Свернуть

Андрей С. Директор по развитию, Торговля (небольшая компания)

А с отказами не хочу мириться, потому что тут доказывать нечего. Разве это не элементарное нарушение закона "О защите прав потребителя" и простой человеческой логики событий. Отказ от товара надлежащего качества возможен в определённый период времени, но при этом нет права требовать с продавца, чтобы он сам ещё и забрал этот отказ или оплатил за свой счет возврат. Заказчик передумал, сам ошибся с выбором, хочет вернуть - ок, но за его счёт! Попробуй доехать на такси и в конце поездки откажись платить, потому что"пока ехал решил, что тебе на самом деле нужно было в другое место". Или сделай заказ в ресторане, дождись исполнения заказа, а потом откажись платить, потому что "вдруг понял, что на самом деле не голоден".

И уж совсем вопиющая ситуация, когда заказ до покупателя просто не доезжает по вине логистов (Озона), но возвращается продавцу за его счёт, а в причине возврата указано "покупатель отказался при вручении".
Думаю, что после 5 марта, когда селлеры начнут получать возвраты/отказы и увидят, что почему-то их число возросло и сколько теперь им стало это стоить, многим придётся пересмотреть цены, а сообщений в этом чате прибавится. В результате пострадают ответственные покупатели, а те, кто при оформлении не в состоянии даже правильно прочесть наименование товара, чтобы осознать, что заказывают - останутся "при своих" (деньгах).
Именно эту мысль нужно как-то донести до Озона: и селлеры и маркетплейс заинтересованы в ответственных покупателях, в тех, кто реально заказывает и платит, а не в неграмотных "отказниках". Так зачем их стимулировать?

Ответить

Андрей С.
Директор по развитию, Торговля (небольшая компания)

24/02/2025

В идеальном мире - да
В реальном покупатель, в большинстве случаев, предпочтёт лёгкий возврат без разбирательств степени его вины. МП, который его предложит и станет главным.
А так, хотите - вон на Мегамаркете все возвраты согласуют с селлером)

Ответить