обработка заказов для сферы услуг
 |
|
01/04/2015
Здравствуйте.
Нашел на форуме информацию по компаниям которые берут на аутсорсинг ИМ, но у меня немного другая ситуация.
Я оказываю услуги (ремонтирую холодильники и кондиционеры).
И так как нас немного, то порой летом проблемно принимать самому звонки и делать работу.
Вот и возникла мысль передать часть звонков на аутсорсинг (почему часть, так как большие заказы надо переводить на сотрудников компании так как они смогут сделать скидку по конкретному объему).
Звонков немного 20-50 в день, и большая часть этих звонков просто интересующиеся (сколько стоит, у меня такая то проблема и подобное - в основном стандартные вопросы).
В связи с этим вопрос, кто может посоветовать нормальную компанию по аутсорсингу принимаемых звонков? С адекватными ценами и обслуживанием ?
Или может кто уже работает по услугам с какими-либо компаниями ?
Нашел на форуме информацию по компаниям которые берут на аутсорсинг ИМ, но у меня немного другая ситуация.
Я оказываю услуги (ремонтирую холодильники и кондиционеры).
И так как нас немного, то порой летом проблемно принимать самому звонки и делать работу.
Вот и возникла мысль передать часть звонков на аутсорсинг (почему часть, так как большие заказы надо переводить на сотрудников компании так как они смогут сделать скидку по конкретному объему).
Звонков немного 20-50 в день, и большая часть этих звонков просто интересующиеся (сколько стоит, у меня такая то проблема и подобное - в основном стандартные вопросы).
В связи с этим вопрос, кто может посоветовать нормальную компанию по аутсорсингу принимаемых звонков? С адекватными ценами и обслуживанием ?
Или может кто уже работает по услугам с какими-либо компаниями ?
 |
|
02/04/2015
Burst, добрый день!
"Аутсорсеры ИМ" зачастую работают за заказ. То есть Вы платите за обработанные обращения Ваших клиентов, а не за рабочие места и/или минуты общения.
Безусловные плюсы данного формата:
- Больше возможностей работы с Вашими CRM/CMS и взаимодействия с бригадами мастеров (это из опыта проекта по IT-аутсорсингу);
- Ребята постоянно закреплены за Вами, а значит выше конверсия и есть возможность постоянно прибавлять в качестве обслуживания;
-Да, это реально дешевле штатных сотрудников.
Ваш сегмент (климатическое оборудование) отличается сложно-технической консультацией. Вероятно, лучше сначала качественно обучить одного из сотрудников на аутсорсе, а остальных поставить в качестве секретарей - операторов.
Сугубо имхо.
"Аутсорсеры ИМ" зачастую работают за заказ. То есть Вы платите за обработанные обращения Ваших клиентов, а не за рабочие места и/или минуты общения.
Безусловные плюсы данного формата:
- Больше возможностей работы с Вашими CRM/CMS и взаимодействия с бригадами мастеров (это из опыта проекта по IT-аутсорсингу);
- Ребята постоянно закреплены за Вами, а значит выше конверсия и есть возможность постоянно прибавлять в качестве обслуживания;
-Да, это реально дешевле штатных сотрудников.
Ваш сегмент (климатическое оборудование) отличается сложно-технической консультацией. Вероятно, лучше сначала качественно обучить одного из сотрудников на аутсорсе, а остальных поставить в качестве секретарей - операторов.
Сугубо имхо.
 |
|
02/04/2015
Интересно, обычно аутсорсинг подходит для интернет магазинов, чтобы принимать заказы.
На мой взгляд тут другая ситуация. Люди интересуются специфичной проблемой и эти проблемы могут сильно отличаться. Смогут ли аутсорсеры правильно общаться с клиентами, не зная специфики вашей работы.
Не исключаю что это может сработать, если вы составите полноценные скрипты, исходя из ваших прошлых бесед.
На мой взгляд тут другая ситуация. Люди интересуются специфичной проблемой и эти проблемы могут сильно отличаться. Смогут ли аутсорсеры правильно общаться с клиентами, не зная специфики вашей работы.
Не исключаю что это может сработать, если вы составите полноценные скрипты, исходя из ваших прошлых бесед.
|
|
|
02/04/2015
Call IM:
Burst, добрый день!
"Аутсорсеры ИМ" зачастую работают за заказ. То есть Вы платите за обработанные обращения Ваших клиентов, а не за рабочие места и/или минуты общения.
Безусловные плюсы данного формата:
- Больше возможностей работы с Вашими CRM/CMS и взаимодействия с бригадами мастеров (это из опыта проекта по IT-аутсорсингу);
- Ребята постоянно закреплены за Вами, а значит выше конверсия и есть возможность постоянно прибавлять в качестве обслуживания;
-Да, это реально дешевле штатных сотрудников.
Ваш сегмент (климатическое оборудование) отличается сложно-технической консультацией. Вероятно, лучше сначала качественно обучить одного из сотрудников на аутсорсе, а остальных поставить в качестве секретарей - операторов.
Сугубо имхо. Rolling Eyes
Burst, добрый день!
"Аутсорсеры ИМ" зачастую работают за заказ. То есть Вы платите за обработанные обращения Ваших клиентов, а не за рабочие места и/или минуты общения.
Безусловные плюсы данного формата:
- Больше возможностей работы с Вашими CRM/CMS и взаимодействия с бригадами мастеров (это из опыта проекта по IT-аутсорсингу);
- Ребята постоянно закреплены за Вами, а значит выше конверсия и есть возможность постоянно прибавлять в качестве обслуживания;
-Да, это реально дешевле штатных сотрудников.
Ваш сегмент (климатическое оборудование) отличается сложно-технической консультацией. Вероятно, лучше сначала качественно обучить одного из сотрудников на аутсорсе, а остальных поставить в качестве секретарей - операторов.
Сугубо имхо. Rolling Eyes
тут есть маленький нюанс.
стоимость моей услуги 2000-3000 за штуку.
но если у клиента таких штук 5 или 10, то я сделаю скидку. И в таком случае при звонке, желательно чтобы от 3-х штук переводили на меня или другого менеджера, так как такого клиента мы обслужим приоритете. А фирма с аутсорсом от количества заказазов может тянуть или не переводить, или в лоб сделать скидку, а она может клиента не устроить, лишь бы не переводить на меня или другого мастера.
Опять же есть просто консультации.
Как тут то поступить ?
 |
|
02/04/2015
Есть достаточно известный среди ремонтного бизнеса пример, где конкретику по ценам, объему работ не озвучивают. Задача оператора - записать координаты, симптомы поломки, если это ремонт, рассказать общую информацию о порядке ремонта - сколько стоит вызов, график и тд. Дальше заявку передают конкретному механику и уже он созванивается с клиентом и отвечает на все технические вопросы.
Поэтому в данном конкретном случае подойдет любой аутсорсинг, где могут брать трубку и говорить "Добрый день".
Ну и само собой сделать максимально возможный оффлайн сервис - расценки, форма заказа обратного звонка специалиста и тд.
Поэтому в данном конкретном случае подойдет любой аутсорсинг, где могут брать трубку и говорить "Добрый день".
Ну и само собой сделать максимально возможный оффлайн сервис - расценки, форма заказа обратного звонка специалиста и тд.
|
|
|
02/04/2015
Фролик:
Есть достаточно известный среди ремонтного бизнеса пример, где конкретику по ценам, объему работ не озвучивают. Задача оператора - записать координаты, симптомы поломки, если это ремонт, рассказать общую информацию о порядке ремонта - сколько стоит вызов, график и тд. Дальше заявку передают конкретному механику и уже он созванивается с клиентом и отвечает на все технические вопросы.
Поэтому в данном конкретном случае подойдет любой аутсорсинг, где могут брать трубку и говорить "Добрый день".
Ну и само собой сделать максимально возможный оффлайн сервис - расценки, форма заказа обратного звонка специалиста и тд.
Есть достаточно известный среди ремонтного бизнеса пример, где конкретику по ценам, объему работ не озвучивают. Задача оператора - записать координаты, симптомы поломки, если это ремонт, рассказать общую информацию о порядке ремонта - сколько стоит вызов, график и тд. Дальше заявку передают конкретному механику и уже он созванивается с клиентом и отвечает на все технические вопросы.
Поэтому в данном конкретном случае подойдет любой аутсорсинг, где могут брать трубку и говорить "Добрый день".
Ну и само собой сделать максимально возможный оффлайн сервис - расценки, форма заказа обратного звонка специалиста и тд.
Возможно я догадываюсь о какой фирме вы говорите)
Но работая там (конкурентов надо изучать изнутри
) заметил, что у них целевой клиент другой и способы получения клиентов другие. Там размытые работы. Поэтому можно играть с ценами. В этом их плюс. На сайте у них тоже нет цен.
У меня же работа понятна. Как мойка машины. Стоит столько то. И 80% клиентов при звонке сразу спрашивают стоимость.
|
|
|
02/04/2015
Burst:
но если у клиента таких штук 5 или 10, то я сделаю скидку. И в таком случае при звонке, желательно чтобы от 3-х штук переводили на меня или другого менеджера, так как такого клиента мы обслужим приоритете. А фирма с аутсорсом от количества заказазов может тянуть или не переводить, или в лоб сделать скидку, а она может клиента не устроить, лишь бы не переводить на меня или другого мастера.
Опять же есть просто консультации.
Как тут то поступить ?
но если у клиента таких штук 5 или 10, то я сделаю скидку. И в таком случае при звонке, желательно чтобы от 3-х штук переводили на меня или другого менеджера, так как такого клиента мы обслужим приоритете. А фирма с аутсорсом от количества заказазов может тянуть или не переводить, или в лоб сделать скидку, а она может клиента не устроить, лишь бы не переводить на меня или другого мастера.
Опять же есть просто консультации.
Как тут то поступить ?
Burst, прописываете условия приоритетной переадресации, при возникновении крупного заказа. Обычная практика. Мы называем это "секретарским форматом".
Ответить
