Нормирование и оценка качества доставки.
 |
|
20/03/2010
Уважаемые Коллеги по бизнесу и Руководители ИМ,
В темах Форума часто встречаются обращения к аудитории с предложениями подсказать и обсудить цены на доставку. Ничего не могу иметь против такой вежливой саморекламы. Мы вот тоже представили новые цены в соответствии с веяниями кризиса, бушующего в стране.
Но стоит всё-таки не забывать, что значение цены за доставку напрямую влияет на возможность обеспечения высоких показателей надёжности и качества доставки и даже на безопасность клиента.
Поэтому предлагаю параллельно обсуждению стоимости доставки провести обсуждение задач по нормированию и обеспечению качества и надёжности доставки и далее в развитии темы расширить обсуждение задачами по обеспечению этих показателей.
Для начала прошу поделиться информацией о том - как это происходит у Вас.
Какие именно показатели используются?
Какие количественные значения этих показателей принимаются вами, и как эти показатели подтверждаются?
Понимаю, что ставить вопрос о соотношении стоимости и качества доставки – преждевременно.
В заключении отмечу, что очень часто мнение о качестве доставки да и о ИМ складывается на основе отзывов в Интернете, что при больших количествах продаж и доставок может быть в большинстве случаев не верным.
Объясняю почему, всё очень просто. Если вы много возите и продаёте, то даже при очень низких вероятностях брака в работе вашей системы могут проскакивать случаи сбоев в работе. Хотя эти сбои могут быть очень редко, но при больших количествах заказов они будут обязательно. Помните, что абсолютно надёжных систем в природе не бывает. Ну а теперь подумайте о том, кто из клиентов пишет отзывы. В основном пишут от обиды и разочарования, встречаются случаи нервного недомогания, у авторов отзывов, и очень редко пишут благодарности. Последнее чаще бывает рекламной акцией.
Это что касается оценки качества работы доставки непосредственно с клиентами-покупателями в ИМ.
В то же время оценка надёжности доставки по отзывам в Интернете замечательно себя оправдывает, когда приходится оценивать порядочность, репутацию компании, прогнозировать возможность дефолта, задержки и не выплату денег ИМ за доставленный товар.
Сегодня по «Бизнес ФМ» обещали сделать доступной информацию о «финансовых болезнях» ведущих менеджеров российских банков. Что-то пока не вериться, но заявление вселяет оптимизм! Нам же до этого ещё расти и расти. Поэтому предлагаю директорам ИМ отслеживать ситуации с арбитражными судами, невозвратами, задержками денег службами на специализированных сайтах. На месте пострадавших может быть каждый!
И всё-таки хочется услышать в первую очередь информацию по методологии оценки качества доставки. Будет полезно для различных категорий товара определить количественные значения этих показателей.
Буду признателен за полезную информацию.
В темах Форума часто встречаются обращения к аудитории с предложениями подсказать и обсудить цены на доставку. Ничего не могу иметь против такой вежливой саморекламы. Мы вот тоже представили новые цены в соответствии с веяниями кризиса, бушующего в стране.
Но стоит всё-таки не забывать, что значение цены за доставку напрямую влияет на возможность обеспечения высоких показателей надёжности и качества доставки и даже на безопасность клиента.
Поэтому предлагаю параллельно обсуждению стоимости доставки провести обсуждение задач по нормированию и обеспечению качества и надёжности доставки и далее в развитии темы расширить обсуждение задачами по обеспечению этих показателей.
Для начала прошу поделиться информацией о том - как это происходит у Вас.
Какие именно показатели используются?
Какие количественные значения этих показателей принимаются вами, и как эти показатели подтверждаются?
Понимаю, что ставить вопрос о соотношении стоимости и качества доставки – преждевременно.
В заключении отмечу, что очень часто мнение о качестве доставки да и о ИМ складывается на основе отзывов в Интернете, что при больших количествах продаж и доставок может быть в большинстве случаев не верным.
Объясняю почему, всё очень просто. Если вы много возите и продаёте, то даже при очень низких вероятностях брака в работе вашей системы могут проскакивать случаи сбоев в работе. Хотя эти сбои могут быть очень редко, но при больших количествах заказов они будут обязательно. Помните, что абсолютно надёжных систем в природе не бывает. Ну а теперь подумайте о том, кто из клиентов пишет отзывы. В основном пишут от обиды и разочарования, встречаются случаи нервного недомогания, у авторов отзывов, и очень редко пишут благодарности. Последнее чаще бывает рекламной акцией.
Это что касается оценки качества работы доставки непосредственно с клиентами-покупателями в ИМ.
В то же время оценка надёжности доставки по отзывам в Интернете замечательно себя оправдывает, когда приходится оценивать порядочность, репутацию компании, прогнозировать возможность дефолта, задержки и не выплату денег ИМ за доставленный товар.
Сегодня по «Бизнес ФМ» обещали сделать доступной информацию о «финансовых болезнях» ведущих менеджеров российских банков. Что-то пока не вериться, но заявление вселяет оптимизм! Нам же до этого ещё расти и расти. Поэтому предлагаю директорам ИМ отслеживать ситуации с арбитражными судами, невозвратами, задержками денег службами на специализированных сайтах. На месте пострадавших может быть каждый!
И всё-таки хочется услышать в первую очередь информацию по методологии оценки качества доставки. Будет полезно для различных категорий товара определить количественные значения этих показателей.
Буду признателен за полезную информацию.
 |
|
23/03/2010
Виктор, глобальный и малореальный проект Вы предлагаете 
Действительно, отзывы в Интернете большей частью негативные и ИМХО нельзя основываться только на них. Возьмите, например, темку про EMS в этой же ветке - как можно составить реальное впечатление о работе этой службы? Задачка не из легких
Боюсь, что методология для оценки качества доставки сейчас основывается больше на общих ощущениях, нежели на конкретных показателях
Да, было бы неплохо иметь рейтинг служб доставки, чтобы облегчить жизнь ИМ, а самим службам доставки иметь некую планку, к которой нужно стремиться. Но кто этим может или должен заниматься - вот вопрос Кто скажет каков должен быть стандарт и можно ли вообще здесь вводить стандарты.
Есть, например, стандарты качества для определенной продукции, которые разрабатывают и устанавливают уполномочнные организации, но и эти стандарты не вечны, а постоянно меняются и дополняются.
Можно конечно создать инициативную группу из руководителей ИМ и курьерских служб (КС), вывезти показатели и предложить ориентироваться на них. НО! Курьеркам предоставлять истинную информацию вообще резона нет. И будут ли готовы другие руководители ИМ тратить свое время и силы, чтобы рассчитывать эти самые показатели?
Будет ли вообще эта информация соответствовать реальности? Ведь чтобы это было так, нужно отслеживать каждый заказ и держать связь с клиентами, а это требует дополнительных затрат. Далеко не все ИМ стремятся получать обратную связь от клиента и реагируют только на претензии.
Возьмем случай из жизни - мне позвонил курьер и сказал, что сегодня, увы, заказ привезти не сможет, устроит ли завтра? Меня устроило - и ИМ не в курсе, что доставка в срок не произведена и я вроде как не в обиде, но было бы лучше, чтобы курьер приехал сегодня. Считается ли это некачественным предоставлением услуг? Мы настолько привыкли к некачественному сервису в нашей стране, что задержка доставки в день и вежливый курьер врядли станут препятствием для дальнейших заказов в этом ИМ. Тогда на что мы все же ориентируемся - на качество, которое нас более или менее устраивает или будем стремиться к совершенству, которое требует затрат? Наверное здесь каждый волен выбирать сам 
Далее, компании растут и развиваются, соответсвенно показатели будут меняться, как часто их нужно отслеживать, чтобы информация была актуальной? Также нужно не забывать, что не все можно выразить в цифрах, а можно поставить только субъективную оценку.
Действительно, отзывы в Интернете большей частью негативные и ИМХО нельзя основываться только на них. Возьмите, например, темку про EMS в этой же ветке - как можно составить реальное впечатление о работе этой службы? Задачка не из легких
Боюсь, что методология для оценки качества доставки сейчас основывается больше на общих ощущениях, нежели на конкретных показателях
Да, было бы неплохо иметь рейтинг служб доставки, чтобы облегчить жизнь ИМ, а самим службам доставки иметь некую планку, к которой нужно стремиться. Но кто этим может или должен заниматься - вот вопрос
Кто скажет каков должен быть стандарт и можно ли вообще здесь вводить стандарты.
Есть, например, стандарты качества для определенной продукции, которые разрабатывают и устанавливают уполномочнные организации, но и эти стандарты не вечны, а постоянно меняются и дополняются.
Можно конечно создать инициативную группу из руководителей ИМ и курьерских служб (КС), вывезти показатели и предложить ориентироваться на них. НО! Курьеркам предоставлять истинную информацию вообще резона нет. И будут ли готовы другие руководители ИМ тратить свое время и силы, чтобы рассчитывать эти самые показатели?
Будет ли вообще эта информация соответствовать реальности? Ведь чтобы это было так, нужно отслеживать каждый заказ и держать связь с клиентами, а это требует дополнительных затрат. Далеко не все ИМ стремятся получать обратную связь от клиента и реагируют только на претензии.
Возьмем случай из жизни - мне позвонил курьер и сказал, что сегодня, увы, заказ привезти не сможет, устроит ли завтра? Меня устроило - и ИМ не в курсе, что доставка в срок не произведена и я вроде как не в обиде, но было бы лучше, чтобы курьер приехал сегодня. Считается ли это некачественным предоставлением услуг? Мы настолько привыкли к некачественному сервису в нашей стране, что задержка доставки в день и вежливый курьер врядли станут препятствием для дальнейших заказов в этом ИМ. Тогда на что мы все же ориентируемся - на качество, которое нас более или менее устраивает или будем стремиться к совершенству, которое требует затрат?
Наверное здесь каждый волен выбирать сам
Далее, компании растут и развиваются, соответсвенно показатели будут меняться, как часто их нужно отслеживать, чтобы информация была актуальной? Также нужно не забывать, что не все можно выразить в цифрах, а можно поставить только субъективную оценку.
 |
|
26/03/2010
Да, да обязательно должен привозить козырной туз, в пальто до пола из английского сукна, в сопровождении двух охранников! То есть бутербродом, и самое главное при этом цена товара с доставкой не превышать пары тысяч рублей, а еще лучше - книга детская, один экземпляр!
Каждый приличный ИМ должен сам осуществлять доставку, то есть создавать свою курьерскую службу, ибо у каждого магазина своя специфика!
Еще один сценарий: курьер в каскетке на роликовых коньках с супер-навигатором! Мне книги раз привозила девочка, анютины глазки, не испорченная чаевыми, так покраснела, что мне стало стыдно, будто совершил что-то ужасное!
Поскольку застрельщик темы Сергей Сидоров, как я понимаю, владелец службы доставки, то пускай он и бреет, одевает, одеколонит, учит чистить зубы, причесываться, своих курьеров! Успехов ему на этом пути.
Пропиарился господин, а чего у сайта нет никакого пуза, я второй посетитель за день! Не годиться сервис никуда, доставка minRaise 250 рублей, еще надо доставить к ихмо на склад, повезут клиенту - потом, согласно своих правил! Не работает такой бизнес план. Ребята, разбегайтесь пока не увязли. Рассуждения по поводу качества курьеров - оставьте на потом! Сначала найдите буратину! Узнайте стоимость продвижения по запросам согласно вашего семантического ядра или стоимость перехода в Директе, потом помножте, разделите и ..., зачем было домен корявый, не запоминающийся, непроизносимый покупать. За хост заплатили, а зря! Ну перейдет отсюда еще человек эдак цать, и всё! Кончился трафик! Вот как работать надо без БП. Скорее пропейте предполагаемую прибыль, а то сдуру засадите в аренду склада!
Каждый приличный ИМ должен сам осуществлять доставку, то есть создавать свою курьерскую службу, ибо у каждого магазина своя специфика!
Еще один сценарий: курьер в каскетке на роликовых коньках с супер-навигатором! Мне книги раз привозила девочка, анютины глазки, не испорченная чаевыми, так покраснела, что мне стало стыдно, будто совершил что-то ужасное!
Поскольку застрельщик темы Сергей Сидоров, как я понимаю, владелец службы доставки, то пускай он и бреет, одевает, одеколонит, учит чистить зубы, причесываться, своих курьеров! Успехов ему на этом пути.
Пропиарился господин, а чего у сайта нет никакого пуза, я второй посетитель за день! Не годиться сервис никуда, доставка minRaise 250 рублей, еще надо доставить к ихмо на склад, повезут клиенту - потом, согласно своих правил! Не работает такой бизнес план. Ребята, разбегайтесь пока не увязли. Рассуждения по поводу качества курьеров - оставьте на потом! Сначала найдите буратину! Узнайте стоимость продвижения по запросам согласно вашего семантического ядра или стоимость перехода в Директе, потом помножте, разделите и ..., зачем было домен корявый, не запоминающийся, непроизносимый покупать. За хост заплатили, а зря! Ну перейдет отсюда еще человек эдак цать, и всё! Кончился трафик! Вот как работать надо без БП. Скорее пропейте предполагаемую прибыль, а то сдуру засадите в аренду склада!
|
|
|
26/03/2010
19 часов 32 минуты 26 марта 2010 - http://www.skorohod.ru, лежит! Рухнул сервис! Неужели такой приток (выхлоп) отсель! Не верю, наверное плохой хостинг или движок! Посмотрим в ПР-СУ! Репортаж в прямом эфире!
Бездарности даже по запросу - курьерская служба скороход - 6 в Google! Пишите SEO тексты. Вам не нужно здесь постить, займитесь своим делом, сиреч - продвижением!
Вот они - воинствующие бездельники! К позорному столбу, да гвоздем! За пустым рассуждением скрывается нечто, или ничто! Это видимость работы, зачем Вы поднимали пустые темы, лепили никакие характеристики, вы люди лишенные смысла. Рад что попали на меня, другие научаться сразу отделять и видеть, где дело, а где видимость в оболочке пустых рассуждений!
Понимаю одно, только конченный валет, вообще не понимающий ничего в этой жизни, может обратиться в выше пиаренные службы доставок!
Реальные цены: В один адрес со склада курьеру 100 руб. С заездом на чужой склад 250! Про тяжелые грузы рассуждать не берусь! Всякий ИМ может создать свою службу с такой оплатой курьерам! Нагрузка у Курьера 5- 7 заказов с чужих! Зачем же еще отдавать дяде 150, обосновать невозможно!
Надеюсь, что всё разъяснил! Причем создавать свою службу доставки ИМ начинает вместе с поступлением первых заказов, видя реальные количества и обучая и набирая курьеров по мере роста продаж! Больше не вводите людей в заблуждение красивым изложением тем незначительных! Если хотите иметь лицо ИМ, запомните: "Никогда, никогда, никогда, никогда, никогда - (У. Черчиль) не пользуйтесь услугами промежуточных курьерских доставок!" Не достойны онЕ никакого внимания!
PS Алексей, приношу извинения, имя перепутал и потом ваш сайт сначала отмониторил, в запале!
Бездарности даже по запросу - курьерская служба скороход - 6 в Google! Пишите SEO тексты. Вам не нужно здесь постить, займитесь своим делом, сиреч - продвижением!
Вот они - воинствующие бездельники! К позорному столбу, да гвоздем! За пустым рассуждением скрывается нечто, или ничто! Это видимость работы, зачем Вы поднимали пустые темы, лепили никакие характеристики, вы люди лишенные смысла. Рад что попали на меня, другие научаться сразу отделять и видеть, где дело, а где видимость в оболочке пустых рассуждений!
Понимаю одно, только конченный валет, вообще не понимающий ничего в этой жизни, может обратиться в выше пиаренные службы доставок!
Реальные цены: В один адрес со склада курьеру 100 руб. С заездом на чужой склад 250! Про тяжелые грузы рассуждать не берусь! Всякий ИМ может создать свою службу с такой оплатой курьерам! Нагрузка у Курьера 5- 7 заказов с чужих! Зачем же еще отдавать дяде 150, обосновать невозможно!
Надеюсь, что всё разъяснил! Причем создавать свою службу доставки ИМ начинает вместе с поступлением первых заказов, видя реальные количества и обучая и набирая курьеров по мере роста продаж! Больше не вводите людей в заблуждение красивым изложением тем незначительных! Если хотите иметь лицо ИМ, запомните: "Никогда, никогда, никогда, никогда, никогда - (У. Черчиль) не пользуйтесь услугами промежуточных курьерских доставок!" Не достойны онЕ никакого внимания!
PS Алексей, приношу извинения, имя перепутал и потом ваш сайт сначала отмониторил, в запале!
 |
|
26/03/2010
Цитата:
"Никогда, никогда, никогда, никогда, никогда - (У. Черчиль) не пользуйтесь услугами промежуточных курьерских доставок!" Не достойны онЕ никакого внимания!
"Никогда, никогда, никогда, никогда, никогда - (У. Черчиль) не пользуйтесь услугами промежуточных курьерских доставок!" Не достойны онЕ никакого внимания!
Ну не знаю, мы от своих к курьерке как раз пришли. Удобнее в разы, минусы тоже есть, конечно, но к своим возвращаться точно не будем.
Тот же Озон выделил курьерскую службу в отдельное юр. лицо, которое оказывает услуги и другим ИМ-ам.
Хотя может быть специфика ИМ-а предполагает своих курьеров.
_Нормальная_ курьерская служба и так обеспечит и трезвых, нормально выглядящих курьеров, быструю доставку, быстрый возврат денег и адекватные цены. А что еще нужно? Это к нормированию и качеству...
 |
|
27/03/2010
доброго дня!
Афанасьев как всегда несет бред! но те, кто связался хотя бы раз с его конторой не чему не удивляется. Качество доставки там действительно на низком уровне! Невозможно наладить работу службы доставки не понимая как это работает! Но интерес к изучению качества похвален! По поводу оратора megrib вообще отдельная тема. Человек, который борыжит китайскими часами рассуждает на тему собственных курьеров. Если не понимаешь, как это работает и почему люди идут на Аутсорсинг лучше молчать, а не нести бред! Я согласен, что сайт скорохода полное Г., да и многих сайты делались на коленке, но это не самое страшное! страшное то, что стоит за этим сайтом.
на начальном этапе в норме пользоваться своими курьерами, но дальше встает вопрос развивать торговлю или заниматься доставкой. Когда встал такой вопрос, я переключился на торговлю, а доставку отдал в курьерскую службу и не одну! так как товар разношерстный. В данный момент часть товара до сих пор возят курьерские службы (30%) а остальное я вожу на своих машинах, на которые я заработал торговлей! партнеры с которыми я работаю тоже обслуживаются у меня. Я не являюсь курьерской или доставочной службой. Но мое отношение к ним очень хорошее. Без их помощи невозможно наладить нормальный бизнес! продавец должен продавать, а курьер доставлять! только тогда будет счастье!!!!
P.S. megrib: у скорохода два посетителя а на вашем сайте сколько? Может стоить открыть данные по статистике???? Лицо вашего бизнеса (сайт) тоже не в лучшем свете, работа студента в перерыве между занятиями. Да и колонка НАШИ ДРУЗЬЯ порадовала, первые друзья РЕМОНТ ЧАСОВ. Хорошая реклама вашему товару. Сайт обвешенный баннерами с мастерскими отпугивает клиентов. Без друзей не куда!!!!!!
Афанасьев как всегда несет бред! но те, кто связался хотя бы раз с его конторой не чему не удивляется. Качество доставки там действительно на низком уровне! Невозможно наладить работу службы доставки не понимая как это работает! Но интерес к изучению качества похвален! По поводу оратора megrib вообще отдельная тема. Человек, который борыжит китайскими часами рассуждает на тему собственных курьеров. Если не понимаешь, как это работает и почему люди идут на Аутсорсинг лучше молчать, а не нести бред! Я согласен, что сайт скорохода полное Г., да и многих сайты делались на коленке, но это не самое страшное! страшное то, что стоит за этим сайтом.
на начальном этапе в норме пользоваться своими курьерами, но дальше встает вопрос развивать торговлю или заниматься доставкой. Когда встал такой вопрос, я переключился на торговлю, а доставку отдал в курьерскую службу и не одну! так как товар разношерстный. В данный момент часть товара до сих пор возят курьерские службы (30%) а остальное я вожу на своих машинах, на которые я заработал торговлей! партнеры с которыми я работаю тоже обслуживаются у меня. Я не являюсь курьерской или доставочной службой. Но мое отношение к ним очень хорошее. Без их помощи невозможно наладить нормальный бизнес! продавец должен продавать, а курьер доставлять! только тогда будет счастье!!!!
P.S. megrib: у скорохода два посетителя а на вашем сайте сколько? Может стоить открыть данные по статистике???? Лицо вашего бизнеса (сайт) тоже не в лучшем свете, работа студента в перерыве между занятиями. Да и колонка НАШИ ДРУЗЬЯ порадовала, первые друзья РЕМОНТ ЧАСОВ. Хорошая реклама вашему товару. Сайт обвешенный баннерами с мастерскими отпугивает клиентов. Без друзей не куда!!!!!!
 |
|
27/03/2010
хохма.
Самое интересное то, что владельцы действительно качественных ИМ и курьерских служб вместо поддержания этого пиз...дежа занимаются делом (работают).
|
|
|
28/03/2010
Шурик Бесфамильный - это уже смешно!
Сразу соврать про подделки, наверное сам их пользуешь!
Рационально одно, что собственная курьерская служба может с какого то момента начать предоставлять услуги другим. Перерасти в службу доставки с дальнейшим, по-определению, падением качества! Бывает и время для развлечения, в частности, точить перо и стиль! По баннерам ремонтных мастерских, идет такой трафик, глупому не понять что это наш инструмент, ибо это ТОП ремонта часов! Через Руспарт - поступает 90% деталей и материалов для ремонта!
Прежде чем лепить общепринятыми фразами, (хвала всевышнему, что не из репертуара дворового алкаша, а хотя бы из разбора интерфейсов) - включайте мозги, учитесь находить между строк полезное для себя! А хочешь узнать сколько посетителей - прикинь наше семантическое ядро и проверь TОП в Яше! Опять тему спалил! Усредни помножь, подели!
Сразу соврать про подделки, наверное сам их пользуешь!
Рационально одно, что собственная курьерская служба может с какого то момента начать предоставлять услуги другим. Перерасти в службу доставки с дальнейшим, по-определению, падением качества! Бывает и время для развлечения, в частности, точить перо и стиль! По баннерам ремонтных мастерских, идет такой трафик, глупому не понять что это наш инструмент, ибо это ТОП ремонта часов! Через Руспарт - поступает 90% деталей и материалов для ремонта!
Прежде чем лепить общепринятыми фразами, (хвала всевышнему, что не из репертуара дворового алкаша, а хотя бы из разбора интерфейсов) - включайте мозги, учитесь находить между строк полезное для себя! А хочешь узнать сколько посетителей - прикинь наше семантическое ядро и проверь TОП в Яше! Опять тему спалил! Усредни помножь, подели!
 |
|
29/03/2010
Недорогая и качественная доставка заказов по Санкт-Петербургу и Лен. области. Есть кассовое обслуживание. Если интересно:
varistov@mail.ru
8921-333-45-80
varistov@mail.ru
8921-333-45-80
Ответить
