 |
|
19/09/2005
Вопрос к владельцам реально работающих ИМ.
1. Какая статистика отказов от покупок при оплате курьеру? Т.е. насколько часто бывает, что клиент, увидев заказанный товар, отказывается от его покупки. Должен ли клиент в этом случае оплачивать услуги курьера.
2. Бывают ли попытки обыкновенного грабежа курьеров? Если да, то какие меры предосторожности стоит предпринимать, чтобы свести к минимуму вероятность.
Насколько вообще обе эти проблемы серьезны для ИМ? стоит ли при разработке бизнес-плана закладывать какой-то процент потерь на такие вещи?
1. Какая статистика отказов от покупок при оплате курьеру? Т.е. насколько часто бывает, что клиент, увидев заказанный товар, отказывается от его покупки. Должен ли клиент в этом случае оплачивать услуги курьера.
2. Бывают ли попытки обыкновенного грабежа курьеров? Если да, то какие меры предосторожности стоит предпринимать, чтобы свести к минимуму вероятность.
Насколько вообще обе эти проблемы серьезны для ИМ? стоит ли при разработке бизнес-плана закладывать какой-то процент потерь на такие вещи?
|
|
|
19/09/2005
Если клиент отказывается от покупки - требовать оплату доставки только себя не уважать.
9 клиентов из 10 просто пошлют его и ничего платить не станут. Нужен очень скандальный курьер, который верещать начнет "Не уйду пока не заплатите!!!", тогда если доставка в офис, то может и заплатят, но могут и по ушам дать.
9 клиентов из 10 просто пошлют его и ничего платить не станут. Нужен очень скандальный курьер, который верещать начнет "Не уйду пока не заплатите!!!", тогда если доставка в офис, то может и заплатят, но могут и по ушам дать.
|
|
|
19/09/2005
У меня есть предупреждение о том, что от заказа можно отказаться, но приезд курьера нужно оплатить частично. Это страхует меня от клиентов, которые заказывают товар только для того, чтобы посмотреть на него "живьем". Правда за год работы еще ни разу не отказывались от заказа и только один раз заказчика не оказалось дома к приезду курьера.
Грабить моих курьеров в не будут, потому что товар недорогой и выгодно перепродать его "за углом" невозможно. :-)
Грабить моих курьеров в не будут, потому что товар недорогой и выгодно перепродать его "за углом" невозможно. :-)
|
|
|
19/09/2005
>> Люда
Какие инструкции Вы дали своему курьеру на тот случай, если клиент отказывается частично оплатить доставку?
Какие инструкции Вы дали своему курьеру на тот случай, если клиент отказывается частично оплатить доставку?
|
|
|
19/09/2005
2 корейко
Курьер в этом случае разворачивается и уходит.
Я вообще своим курьером не разрешаю вступать с клиентами в переговоры. Все конфликтные ситуации решаю с клиентами я сама.
Если клиент откажется оплатить частичную доставку, то я включу ее в стоимость следующего заказа. Если клиент больше не появится, то одним привередливым клиентом меньше.
Это придумала не я. Таким образом работает аптека, в которой я заказывают лекарства на дом. Доставка у них бесплатная, но если я не встретила курьера, то к следующему заказу я оплачу его предыдущий приезд в размере 40 руб.
Я пару раз забывала про курьера ;-) Но ведь не должен же курьер работать бесплатно?!
У меня товар, который хочется пощупать, прежде чем покупать. Торгового зала нет совсем. Поэтому регулярно появляются те, кто хочет чтобы ему принесли просто для пощупать, И такое правило в основном для них.
У меня не дорогой товар, поэтому моя рентабельность треснет, если я буду возить нахаляву посмотреть товар.
Курьер в этом случае разворачивается и уходит.
Я вообще своим курьером не разрешаю вступать с клиентами в переговоры. Все конфликтные ситуации решаю с клиентами я сама.
Если клиент откажется оплатить частичную доставку, то я включу ее в стоимость следующего заказа. Если клиент больше не появится, то одним привередливым клиентом меньше.
Это придумала не я. Таким образом работает аптека, в которой я заказывают лекарства на дом. Доставка у них бесплатная, но если я не встретила курьера, то к следующему заказу я оплачу его предыдущий приезд в размере 40 руб.
Я пару раз забывала про курьера ;-) Но ведь не должен же курьер работать бесплатно?!
У меня товар, который хочется пощупать, прежде чем покупать. Торгового зала нет совсем. Поэтому регулярно появляются те, кто хочет чтобы ему принесли просто для пощупать, И такое правило в основном для них.
У меня не дорогой товар, поэтому моя рентабельность треснет, если я буду возить нахаляву посмотреть товар.
|
|
|
19/09/2005
>> Люда
Грамотно придумано.
По крайней мере в теории.
На практике можно все время набавлять клиенту за доставку, а он будет осматривать товар и отказываться :) Ясен перец, что через пару раз Вы перестанете принимать от него заказы, но ведь можно не только на дом заказывать, а также на работу, на вторую квартиру, на квартиру родителей... :)
Грамотно придумано.
По крайней мере в теории.
На практике можно все время набавлять клиенту за доставку, а он будет осматривать товар и отказываться :) Ясен перец, что через пару раз Вы перестанете принимать от него заказы, но ведь можно не только на дом заказывать, а также на работу, на вторую квартиру, на квартиру родителей... :)
|
|
|
19/09/2005
Оплата холостого приезда курьера - это защита от дураков. Это дисциплинирует постоянных клиентов и отгоняет идиотов. Жулики всегда найдутся, но их не так много.
У меня были случаи, когда люди звонили и говорили сразу, что Вы привезите несколько видов товаров, но мы посмотрим и возможно ничего не возьмем. Я им объясняю, что даже если они ничего не возьмут, то приезд курьера оплатить придется, потому что человек работал, и ему нужно заплатить.
Чаще всего, у меня пока исключений не было, человек или отказывается сразу от попыток что-то пощупать, или заказывает товар и его выкупает.
Хотя конечно москвичи зажрались, им хочется и попу с дивана не поднимать, и еще иметь возможность выбрать товар вживую. Я больше люблю региональных клиентов. Они сначала платят за товар, а потом его получают :-). И главное потом все очень довольны.
У меня были случаи, когда люди звонили и говорили сразу, что Вы привезите несколько видов товаров, но мы посмотрим и возможно ничего не возьмем. Я им объясняю, что даже если они ничего не возьмут, то приезд курьера оплатить придется, потому что человек работал, и ему нужно заплатить.
Чаще всего, у меня пока исключений не было, человек или отказывается сразу от попыток что-то пощупать, или заказывает товар и его выкупает.
Хотя конечно москвичи зажрались, им хочется и попу с дивана не поднимать, и еще иметь возможность выбрать товар вживую. Я больше люблю региональных клиентов. Они сначала платят за товар, а потом его получают :-). И главное потом все очень довольны.
|
|
|
19/09/2005
Неоплата товара это риск который просто надо включать в стоимость товара. Придя в офлайн магазин вы можете 2 часа парить мозги продавцу и в результате ничего не купить. А продавец 2 часа работал так что за консультацию с клиента деньги брать что ли? Так же работали и грузчики которые вам товар принесли со склада и т.п.
По статистике отказ от покупок не такое уж и частое дело.
По статистике отказ от покупок не такое уж и частое дело.
|
|
|
19/09/2005
Продавец на окладе или даже на проценте, а курьер работает сдельно, ему нельзя не заплатить, если клиент ничего не взял.
А закладывать в цену такие риски не хочу. Мне выгоднее держать низкие цены для множества других клиентов, чем вкладывать расходы на дураков, которых не так много.
А закладывать в цену такие риски не хочу. Мне выгоднее держать низкие цены для множества других клиентов, чем вкладывать расходы на дураков, которых не так много.
|
|
|
20/09/2005
Насчет неоплаты - с этим надо мирится. Это в принципе по нашему (российскому) заказать кучу товаров, под предлогом, что нужно все, причем срочно до 11 утра, а потом от всего отказаться или взять только что-то одно. Это издержки любой торговли.
Насчет кражи - как это не грустно, но на моем бывшем месте работы, вычитали с курьеров стоимость товара. Сам проворонил. Исключение грабеж, тут стоит пойти на встречу. А вообще школьникам и студентам ноуты, конечно, не давали. Только шоферам с экспедитором.
Насчет кражи - как это не грустно, но на моем бывшем месте работы, вычитали с курьеров стоимость товара. Сам проворонил. Исключение грабеж, тут стоит пойти на встречу. А вообще школьникам и студентам ноуты, конечно, не давали. Только шоферам с экспедитором.
|
|
|
20/09/2005
Несколько товаров в заказе...
А вы что, на каждый товар отдельно чек пробиваете?
Обычно пробивается один на всю сумму, то есть либо клиент забирает всё, или ничего.
А вы что, на каждый товар отдельно чек пробиваете?
Обычно пробивается один на всю сумму, то есть либо клиент забирает всё, или ничего.
|
|
|
20/09/2005
Я например отказывался от товара и оплату курьеру даже не попросили.
Товар на самом деле был хороший. Было одно недоразумение, по которому в магазине не смогли разобраться, то есть они совершенно незнали характеристики своего товара и поэтому потеряли клиента.
Товар на самом деле был хороший. Было одно недоразумение, по которому в магазине не смогли разобраться, то есть они совершенно незнали характеристики своего товара и поэтому потеряли клиента.
|
|
|
15/09/2006
У нас за год было всего не более 10-15 случаев, когда клиента не оказывалось дома или он вообще ничего не брал. Если ничего не берут - мы просим оплатить стоимость доставки (у нас она низкая - 85 рублей). Наш магазин расчитан на занятых женщин, которые по каким-то причинам не могут бегать с детьми по магазинам и мы считаем, что услуга по доставке обуви должна быть оплачена, если она выполнена, т.е. товар на дом доставлен. Исключение - если есть наша вина. В заказ не то положили или брак привезли. Тогда и следующая (исправленная) доставка бесплатно. Кроме того, мы привозим на выбор 2 пары. Тогда меньше вероятность того, что вообще без денег курьер уедет от клиента.
А грабить наших курьеров нет смысла - товар трудно слить потом, да и недорогой он. Наверное поэтому и случае не было.
А грабить наших курьеров нет смысла - товар трудно слить потом, да и недорогой он. Наверное поэтому и случае не было.
|
|
|
15/09/2006
Насколько я знаю, считается нормой, если 2-3 заказчика из 100 откажутся от заказа в момент приезда курьера. Нормально, если до 10% заказчиков откажутся на этапе заказ-звонок-уточнение подробностей доставки.
Про грабеж курьера почти не слышала, зато реально сталкивалась с ситуацией, когда сам курьер сбегает с деньгами. А товар у меня очень даже недешевый ((
Про грабеж курьера почти не слышала, зато реально сталкивалась с ситуацией, когда сам курьер сбегает с деньгами. А товар у меня очень даже недешевый ((
|
|
|
15/09/2006
Несколько лет назад была большая волна грабежец курьеров. Грабили курьеров сотовых инет-магазов.
Некоторые магазы приставляли охрану курьеру.
Было такое.
По закону о правах потребителя клиент обязан оплатить полную доставку, даже если он отказался от заказа.
Наши курьеры не вступают в прения, просто разворачиваются и уходят. Если отказ из-за клиента, клиент заносится в черный список и в дальнейшем обслуживании ему отказано.
"Посмотреть" - это в обычные магазы.
Было пару случаев отказа. Обычно, если клиент отказывается от заказа, он сам нам звонит и придупреждает. Или это происходит на стадии обзвона перед выездом курьера.
Ест-но такие клиенты обслуживаются и дальше.
Некоторые магазы приставляли охрану курьеру.
Было такое.
По закону о правах потребителя клиент обязан оплатить полную доставку, даже если он отказался от заказа.
Наши курьеры не вступают в прения, просто разворачиваются и уходят. Если отказ из-за клиента, клиент заносится в черный список и в дальнейшем обслуживании ему отказано.
"Посмотреть" - это в обычные магазы.
Было пару случаев отказа. Обычно, если клиент отказывается от заказа, он сам нам звонит и придупреждает. Или это происходит на стадии обзвона перед выездом курьера.
Ест-но такие клиенты обслуживаются и дальше.
Ответить
Читайте также
 |
Александр Митюков
Президент, Межрегиональная ассоциация курьерских служб |
30/09/2021
Сложно спорить с тем, что работа курьера для многих не самая привлекательная — непростая физически, в любую погоду нужно быть на маршруте, плюс, не всегда вежливые клиенты. В последнее время спрос на курьеров существенно вырос, зарплаты пошли вверх, но при этом все равно наблюдается дефицит кадров. Как компании привлекают работников, что из этого выходит и чего ожидать от рынка труда в ближайшем будущем, рассказывает президент Межрегиональной ассоциации курьерских служб Александр Митюков. ...
Подробнее
