Наболело…Тема: Воровство и подмены на маркетплейсах и отказы поставщикам в компенсации

Egor С.
Учредитель компании, Торговля (Спорт и туристические товары, небольшая компания)

02/02/2024

Наболело… Тема: Воровство и подмены на маркетплейсах и отказы поставщикам в компенсации.
Пришла пора поделиться с вами всеми наболевшими проблемами по работе с маркетплейсами (далее по тексту МП) !
Пост будет длинный, со скринами переписок, с фактами, с размышлениями. Запасайтесь терпением, садитесь поудобнее, поехали:

Мы хотим показать обе стороны медали, чтобы и простые розничные покупатели знали — каково приходится нам, поставщикам, что не все так сладко, как думается многим обывателям.

Предистория: Мы являемся производителем и продавцом товаров под собственной торговой маркой. Вкладываем серьезные суммы в разработку, в свое производство, в товар. Кредиты, длинные деньги, товарные остатки и тд, всё как и у всех кто пытается сейчас делать бизнес и выжить на этом сложном рынке. Наш ассортимент товаров менялся со временем. В последние годы наша компания является производителем электротранспорта и потребительской электроники под своим брендом. Наши электровелосипеды хорошо знают на рынке, на них ездят и простые граждане, и курьеры служб доставки.

На МП присутствуем ооооочень давно. На ВБ (вайлдберис) с момента их основания присутствовали, даже при нас создавали там категорию Электротранспорта, были первыми, кто торговал такими товарами, но с какого то момента, когда ВБ совсем совесть потеряли при работе с поставщиками, мы ушли с площадки (также заметим о недальновидности ВБ в плане продаж КГТ, они категорически отказывались продавать крупногабаритные товары, типа электровеликов, большой вес, большие коробки. Проиграли этот рынок Озону) . Долгое время также работали и с Яндекс-маркетом (Беру –был такой проект если помните) , но после того, как они разошлись со Сбером как в море корабли, Яша на тот момент обнулял всю свою работу с поставщиками и мы тоже перестали там продавать свои товары (справедливости ради заметим: при закрытии темы Яша оплатил нам полностью все потерянные и зависшие у них на складах товары, мы были удивлены, но это факт. Возможно, это была заслуга Сбера, мы не знаем) .

Теперь про ОЗОН (ООО «Интернет Решения») ! Мы с ними еще с тех времен, когда они только торговали книжками, пытались быть похожими на Амазон и привлекали новых поставщиков, с новыми товарами, типа электроники. Это потом, позже они стали тем самым известным как сегодня МП -Озоном. Мы, как производители и продавцы своих же товаров конечно стремимся всегда расширить сектор наших продаж. И Озон как раз покрыл нишу продаж электроники и техники.
Напомним также, что Озон провели IPO — размещение акций на бирже и привлекли кучу свободных средств для активного развития. На эти средства они очень быстро стали расти как на дрожжах. Посмотрите вокруг, сколько натыкано на каждом углу ПВЗ -пункты выдачи заказов с вывесками Озон (ну собственно как и ВБ). При всем этом богатстве, по идее, такие компании как Озон должны быть на стороне своих старых друзей, поставщиков, помогать им, решать вопросы, отстаивать их права — потому как на поставщиках и держится весь этот гигантский бизнес под названием – МАРКЕТПЛЕЙСЫ. Озон -это просто агрегатор, агент, который соединяет производителя, продавца и покупателя. Сам МП ничего не производит. Максимум его работы — это услуга фулфилмента, когда МП принимает товар от продавца, хранит его, размещает на витрине своего сайта, продает клиенту, доставляет и принимает денежку. При этом все МП берут приличную комиссию за свои услуги! Но об этом мы расскажем далее более подробно.
Сейчас же мы хотим поведать одну историю, которая как соль на ране многих продавцов на МП — это воровство товара и подмена, ну и возвраты таких товаров.

Есть несколько схем, которые практикуют всякие «редиски» и мошенники:
- это воровство товара полностью (когда товар исчезает на каких-то этапах логистики по складам и до клиента/покупателя) ,
- это воровство самого товара из упаковки с подменой на какое-то барахло (или такой же товар, но БУ) или даже без подмены (здесь тоже куча вариантов -начиная от сговора курьеров, водителей, сотрудников складов, сотрудников ПВЗ, покупателей, служб безопасности и тд) , когда покупатели получают упаковку с товаром, а в ней пусто, или вместо айфона лежит кусок мыла
- Это подмена оригинальных товаров на реплики или беспонтовые подделки и муляжи (особо распространено на рынке вещей и обуви)
- Это кража части товара, или элементов комплектации, и дальнейший отказ от покупки и возврат
- Это переклеивание ШК (штрих-кодов) на упаковках с товаром, когда клиенту с нужными ШК приезжает совсем другой дешевый товар. .
И так далее.

По всем этим вариантам есть куча описанных кейсов, с фактами и видео роликами на просторах интернета. Также среди читающих покупателей, мы просто уверены, что есть те, кто пострадали от таких вот неприятных моментов при заказах на МП. А вот теперь представьте, что вы сейчас из роли покупателя ставите себя на место поставщика/продавца на МП. Мы изначально за условие берем именно честных поставщиков, есть конечно и такие мошенники, которые изначально идут на МП с целью обмана. Страдают то в большей мере именно поставщики товаров, потому как МП бОльшую часть этих проблем перевешивают на наши плечи. Все возвраты, отмены покупок, пустые коробки без товаров, товары без упаковок, грязное, мятое, сломанное, подмененное, некомплектное, кривое, убогое и сильноюзанное — возвращают нам, поставщикам, причем с угрозами того, что если мы это не заберем, то МП утилизирует такой товар, и при этом еще выставят нам счет за уничтожение данных товаров!

Рассказываем один из последних наших кейсов по воровству у нас дорогого товара на Озоне (в вкратце расскажем текстом, а ниже приведем скрины всех переписок для подтверждения) :

Некоторое время назад мы начали продавать новую топовую модель электровелосипеда. Бизнес у нас сезонный. Лето, июль, выставляем новый товар на витрины Озона на схеме FBS -это продажа товаров с нашего склада, но с курьерской доставкой и приемом платежа от клиента Озоном. Через некоторое время упал заказ на велик, купил клиент с Подмосковья. Цена на электровелик 167тр (это топовая модель), со всеми скидками и акциями конечная цена для клиента 138тр. Покупатель оплатил заказ Озону, мы отгрузили велик курьеру Озона с нашего склада, он подписал акт приема-передачи и товар поехал далее. Через несколько дней мы видим в системе, что клиент оформил возврат. Начали разбираться — клиент выложил фото с информацией, что ему курьер привез коробку, в которой вместо дорогого электровелосипеда весом 35кг лежал кусок детской коляски на 5кг; сам велосипед исчез. Озон, вопреки всем нормам по возвратам, безакцептно принимает и согласовывает возврат от клиента, веря ему на слово и возвращает средства. В этот момент мы понимаем, что есть проблема и начинаем движения. Поиск в инете дал молниеносный результат — уже наш украденный велик выставили на Авито за 50% стоимости. Причем велик ровно как сперли, так и продают — без коробки, без зеркал и зарядного устройства, в заводских стяжках. Мы тут же связались с Озоном и попросили принять во внимание службой безопасности на факт кражи товара, мы нашли фактически украденный товар и дали озону все ссылки на Авито. Озон взял паузу на обдумывание, как всегда: мы озабочены, постараемся решить, не волнуйтесь, мы с вами и тд/ По факту — начали тянуть время. Все время отписки роботов в чате. В Общем понимая это, мы сами связались с продавцом на Авито, который подтвердил, что у него ломбард, и что ему некие неустановленные лица принесли товары с Озона, причем некоторые товары были в оригинальных коробках с Озона и с ШК (штрих-кодами) поставок. У нас есть запись этого разговора. После этого, понимая что товар по такой цене быстро продадут на Авито, мы снова связались с Озоном, сказали о связи с продавцом краденного, и что мы хотим подать заявление в полицию, чтобы как минимум товар как вещ-док был заморожен и не ушел налево. На что получили ответ от Озона, что на данный момент собственником товара является Озон (так как мы уже отгрузили как поставщик товар курьеру Озона и у нас на руках акт приемки), что у нас не примут заявление, что по регламенту, нам надо спокойно принять возврат когда его привезут к нам на склад и тогда Озон нам компенсирует всю сумму за пропавший товар. Они нас заверили в этом, поэтому через какое-то время, после кучи открытых чатов с техподдержкой и наших отказов от возврата пустой коробки, мы согласились с условиями. И тут началось..

Привезли возврат, в коробке вместо электровелосипеда за 138тр лежал элемент какой-то детской коляски-трости. Мы все это запротоколировали на фото и видео, и подписали акт о возврате с указанием, что в упаковке вернули не наш товар. И как и было нам предложено Озоном, отправили заявление на компенсацию. После этого Озон нас завалил требованиями, по которым мы должны были доказать, что мы отгружали товар их курьеру при покупке товара клиентом. Мы предоставили ВСЕ доказательства, фото, видео отгрузки, подписанный акт приемки товара курьером Озона. Озон опять пропал и появился через какое-то время с решением ОТКАЗАТЬ в КОМПЕНСАЦИИ! Отлично! Сами нас заверили в том, чтобы мы не писали заявление в полицию о краже, заверили в выплате компенсации после забора нами возврата, получили по регламенту от нас все фото и видео и документальные факты — и отказали в выплате за утерянный ими товар! Нам то в принципе какая разница, на каком у них этапе хитрые воры сперли товар, при переезде со склада на склад, сговор с курьерами, потребительские махинации или еще что, нас просто обманул наш старый партнер, с которым мы уже более 10 лет вместе работаем! Ни стыда, ни совести! Просто несправедливо! И это при том, что наша компания -ПРЕМИУМ-продавец на Озоне.

Озон (ну и все остальные маркетплейсы), поймите, репутация — это не рубашка! Ее не постираешь, чтобы она снова стала чистой! Вы такими действиями просто потеряете доверие и растеряете всех старых и надежных поставщиков

Далее нами была написана в Озон досудебная претензия, чтобы компенсировали нам за пропавший товар. И снова мы получили ответ: типа, мы же уже сказали, что не компенсируем, куча отписок ботов в чате на ссылки к их регламентам…
Сейчас нами в Арбитражный Суд Москвы написано заявление, посмотрим на чьей стороне будет суд. Если и там будут отказы, подадим на апелляцию. И если на всех этапах отказ будет — тогда пора задуматься всем, как далее торговать и отвоевывать продавцам свои интересы!

Далее, для тех читателей, которые активные хейтеры всего и вся, скажут, что мы задорого продаем и что нам так и надо, что у нас куча прибыли, вот вам цифры: Озон берет комиссии, которые на круг выходят в размере 35% от цены продажи товара по схемам FBO и FBS (это в среднем по нашим товарам. Если продавать дешевые товары, то там на круг выходит в разы больше). Все, кто как и мы торгуют на Озоне, прекрасно понимают эти цифры расходов. Сюда входит основная комиссия за разные товарные категории, логистика, обработка и доставка, эквайринг, хранение товаров, проверки, возвраты и отмены, реклама на площадке.

На примере нашего украденного велика = 138тр -35% = 89тр (это столько нам выплатит Озон с продажи данного товара, напоминаем, что изначально цена на витрине 167тр). У нас себестоимость на этом уровне. А теперь отнимите от этого курсовые разницы, так как весь товар импортный, вся техника едет из-за границы! Не забывайте также, что вам еще надо как юрлицу оплатить все налоги (и насчитают их вам с продажных цен, а не с тех сумм, что вам останутся от МП)! Все эти факторы в совокупности дают приличный минус, а не прибыль! Поэтому, дорогие покупатели, не удивляйтесь, что все товары дорожают и сильно. Если не будет прибыли у продавца — то товаров не будет, никто альтруизмом заниматься в долгую не будет! А это приведет к дефициту и еще большему росту цен. А если еще и МП будут нам поставщикам руки выкручивать, обманывать с возвратами и компенсациями, тогда критическая масса поставщиков рано или поздно уйдет из МП (все же торговали ранее со своих собственных сайтов и как-то жили и развивались). В последствии МП обанкротятся — так как сами ничего не производят, а расходы большие, товара нет, окупать нечем. . Замкнутый круг.

Извините, что много буковок, но по-другому подробно мы не могли высказать наболевшее. И думаем, что многие нас поймут, не только наши коллеги поставщики, но и многие покупатели.
А если еще и Озон сделает работу над ошибками, включатся реальные сотрудники, а не боты из чатов, и будут решать честно данные проблемы, не бросать слова на ветер, не обманывать, а ценить простых и ПРЕМИУМ партнеров, и искать дыры в собственной безопасности, ловить воров и мошенников в рядах сотрудников, — то возможно прилетит им плюсик в карму..

Скрины переписки из чатов:
Было несколько созданных заявок в ЛК по данному прецеденту, здесь выложим самые актуальные, чтобы все понимали, как складывается общение между давними партнерами:

Причина отказа в компенсации:

Коллеги, поставщики, если вы столкнулись с беспределом со стороны маркетплейсов, которые прикрываются офертой, написанной под себя и плевать хотели на законы — не молчите, заявляйте об этом! Если за вами правда, пишите хотя бы здесь об этом. Рано или поздно законодатели все-таки возьмутся и наведут порядок в этой отрасли, ну хотя бы хочется в это верить.

Финита ля комедия…

Ответить

Антон V.
менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)

02/02/2024

Возможно стоит наносить незаметную маркировку на раму куда-то + пломбировать коробки одноразовыми пломбами и снимать на видео. Далее выкупать самим эти велики и писать заявление в полицию. Потом подавать в суд.

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

02/02/2024

можно и без маркировки заявление написать

Ответить

Василий В.
Зиц председатель, Торговля (Офисные товары, мини-компания)

05/02/2024

простите, но если вы не зарабатываете на продажах на Озоне (как вы написали выше про минус комиссии и налоги), то зачем там вообще торговать то?

Ответить

Василий В.
Зиц председатель, Торговля (Офисные товары, мини-компания)

05/02/2024

Я одного не понимаю из статьи, если как вы пишите вам не выгодно торговать на МП, зачем вы там торгуете? (написали что за вычетом комиссии и налогов уходите в минус). Может и правда стоит свой канал развивать в виде сайта, там все риски на вас лежат, конечно, но и вы понимаете, что и на каком этапе пошло не так?
А в целом да, мошенничество на МП если они не закрутят гайки, со временем приведет к их стагнации.

Ответить

Антон V.
менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)

05/02/2024

Есть еще один вариант решения.
Мы отправляем товары через свою доставку, а не Озона/Яндекса.
Из минусов - меньший охват по доставке.
Из плюсов - пока возврат не вернулся к вам, клиенту не возвращается ни копейки.
А вот когда он приехал и у вас есть данные от ТК, сколько уехало от вас клиенту, а приехало вам назад сильно меньше, то вы предоставляете эти данные + одно видео распаковки МП и они отказывают клиенту легко и без сожалений, поскольку деньги ему вперед не возвращали и ждали вашего решения.
Дальше они предлагают клиенту общаться с вами напрямую)
Т.е. Озон условный не выносит мозг с требованием 100 вариантов видео сборки, а просто отказывает по формальным причинам такому "клиенту".
Возможно, такой вариант устроит для дорогих товаров.

Ответить

Egor С.
Учредитель компании, Торговля (Спорт и туристические товары, небольшая компания)

05/02/2024

Я одного не понимаю из статьи, если как вы пишите вам не выгодно торговать на МП, зачем вы там торгуете? (написали что за вычетом комиссии и налогов уходите в минус). Может и правда стоит свой канал р Еще...

Я одного не понимаю из статьи, если как вы пишите вам не выгодно торговать на МП, зачем вы там торгуете? (написали что за вычетом комиссии и налогов уходите в минус). Может и правда стоит свой канал развивать в виде сайта, там все риски на вас лежат, конечно, но и вы понимаете, что и на каком этапе пошло не так?
А в целом да, мошенничество на МП если они не закрутят гайки, со временем приведет к их стагнации. Свернуть

Василий В. Зиц председатель, Торговля (Офисные товары, мини-компания)

Уважаемый Василий, ну конечно есть и свои каналы сбыта, но это не отменяет того, что маркеты, как партнеры, которые работают за комиссию, должны тоже соблюдать правила игры. Ранее комиссии на маркетах и все остальные траты были не такими значительными, как сейчас, и была прибыль побольше. Также у нас не моно-продукт, а ассортимент разных товаров в разных нишах, с разной маржинальностью. Есть товары, которые просто невыгодно для покупателей заказывать на наших официальных сайтах, так как стоимость доставки намного дороже выйдет, чем если покупать это на маркетах. И народ уже привык покупать в одном месте, чтобы разом курьер привез все домой, да еще и бесплатной доставкой. Маркеты -это расширение рынков сбыта + эффективная реклама ваших товаров. Мы же в своем посте подняли другую тему, воровство и подмены. Это только один случай из многих. Мы давно на этом рынке, очень давно дружим с маркетами разными, ооочень много общались со всеми сотрудниками на разных уровнях, и понимаем, что там просто есть качественно налаженные способы воровства и мошенничества. Не будем никого голословно обвинять, можете сами погуглить в инете. Такое возможно на любом этапе от момента когда селлер отгружает товар маркету и до получения заказа покупателем, и обратный путь также (заметим, что бывает подмена самими покупателями, это большая проблема с которой сложно бороться). Чего стоит случай -когда пара предприимчивых пацанов устроилась работать на склад известного маркета, там они переклеивали ШК (штрих-коды) с дешевой техники на дорогую, а потом сами себе ее и заказывали, а потом сбывали на рынке.. Мы же хотим просто донести до масс то наболевшее, что тревожит нас.. ДА и чтобы все маркеты активнее боролись со всеми видами воровства и мошенничества на своих площадках.

Ответить

Egor С.
Учредитель компании, Торговля (Спорт и туристические товары, небольшая компания)

05/02/2024

Есть еще один вариант решения.Мы отправляем товары через свою доставку, а не Озона/Яндекса.Из минусов - меньший охват по доставке.Из плюсов - пока возврат не вернулся к вам, клиенту не возвращается ни Еще...

Есть еще один вариант решения.
Мы отправляем товары через свою доставку, а не Озона/Яндекса.
Из минусов - меньший охват по доставке.
Из плюсов - пока возврат не вернулся к вам, клиенту не возвращается ни копейки.
А вот когда он приехал и у вас есть данные от ТК, сколько уехало от вас клиенту, а приехало вам назад сильно меньше, то вы предоставляете эти данные + одно видео распаковки МП и они отказывают клиенту легко и без сожалений, поскольку деньги ему вперед не возвращали и ждали вашего решения.
Дальше они предлагают клиенту общаться с вами напрямую)
Т.е. Озон условный не выносит мозг с требованием 100 вариантов видео сборки, а просто отказывает по формальным причинам такому "клиенту".
Возможно, такой вариант устроит для дорогих товаров. Свернуть

Антон V. менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)

Антон, здравствуйте. Согласимся, что схема realFBS безопаснее для селлеров(это схема продажи в интернет-магазине Ozon, при которой ответственность за логистику лежит на продавце.) Но, когда в сезон отгружаются большие объемы крупногабаритной техники, то согласитесь, что отгрузить это все одному курьеру Озона намного удобнее и быстрее, чем возить в разные транспортные компании отдельно каждую коробку с товаром. Причем экономии здесь большой нет, потому как на выходе все способы примерно одинаковые по затратам. Сейчас актуален вопрос именно в том, что как бороться с воровством и подменами товара. Просто ранее так актуально этот вопрос не стоял, не было таких объемов этих злодеяний, а если и были точечно, то маркеты практически всегда компенсировали потери. Теперь же, в данном случае Озон, написали в своем договоре такие требования по предоставлению материалов для компенсации, что это по каждому товару при отгрузке надо художественный фильм снимать, с появлением на свет, с пеленанием, с отгрузкой в долгий путь и тд..
Опять таки, удобно было, что когда по realFBS отгружали и потом клиент отказывался от товара, то возврат привозили к нам на склад, а теперь они могут везти товар к себе на свой ближний склад и выставлять уже в продажу как будто его по FBO привез селлер (а там уже сохранность вашего товара под большим вопросом).
Небольшой офтоп (это касается для отгрузки товаров по любым схемам работы, даже если вы сами отвозите товары через Транспортные компании): Для меня всегда был большой вопрос -а как борются со всем этим продавцы дорогой техники? Как вскрыть родную упаковку от Макбука или Айфона, показать содержимое, комплектацию, заляпать все пальцами, показать под лупой мелкий серийник на крышке, потом снова все сложить и отгрузить именно этот товар с ШК поставки курьеру маркета?? Как ? И более того, сделав такое видео, не факт, что потом покупатель получает свой заказанный девайс, внутри может лежать кирпич, или кусок мыла, или муляж (молчу вообще про то, что для такой техники важен именно факт невскрытости заводской упаковки).. И после этого, маркет откажет селлеру в компенсации, что ваше видео не 4К, что видео снято на утюг, что тут вы трясли камерой, а вот тут не видно края коробки, а тут смазан номер ШК, а тут вы могли подменить сами пока передавали курьеру и тд.. Как с этим то всем бороться?

Ответить

Антон V.
менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)

06/02/2024

Мы не пользуемся разными ТК, мы пользуемся одной. Соответственно, от них приезжает курьер и забирает заказы. Но охват получается меньше чем возить через сами маркетплейсы + обработка адресов добавляет забот.
Я лишь предложил варианты решения от одноразовых пломб до исключения возврата в пункты выдачи маркетплейсов.

Недавно покупал наушники apple - с одной стороны отрывается 1 раз бумажная пломба, с другой синяя одноразовая наклейка, если отклеить которую, то проступают буквы, что товар вскрыт.
Наклейка, что запаковано под видео.

Ответить

Василий В.
Зиц председатель, Торговля (Офисные товары, мини-компания)

06/02/2024

Уважаемый Василий, ну конечно есть и свои каналы сбыта, но это не отменяет того, что маркеты, как партнеры, которые работают за комиссию, должны тоже соблюдать правила игры. Ранее комиссии на маркетах Еще...

Уважаемый Василий, ну конечно есть и свои каналы сбыта, но это не отменяет того, что маркеты, как партнеры, которые работают за комиссию, должны тоже соблюдать правила игры. Ранее комиссии на маркетах и все остальные траты были не такими значительными, как сейчас, и была прибыль побольше. Также у нас не моно-продукт, а ассортимент разных товаров в разных нишах, с разной маржинальностью. Есть товары, которые просто невыгодно для покупателей заказывать на наших официальных сайтах, так как стоимость доставки намного дороже выйдет, чем если покупать это на маркетах. И народ уже привык покупать в одном месте, чтобы разом курьер привез все домой, да еще и бесплатной доставкой. Маркеты -это расширение рынков сбыта + эффективная реклама ваших товаров. Мы же в своем посте подняли другую тему, воровство и подмены. Это только один случай из многих. Мы давно на этом рынке, очень давно дружим с маркетами разными, ооочень много общались со всеми сотрудниками на разных уровнях, и понимаем, что там просто есть качественно налаженные способы воровства и мошенничества. Не будем никого голословно обвинять, можете сами погуглить в инете. Такое возможно на любом этапе от момента когда селлер отгружает товар маркету и до получения заказа покупателем, и обратный путь также (заметим, что бывает подмена самими покупателями, это большая проблема с которой сложно бороться). Чего стоит случай -когда пара предприимчивых пацанов устроилась работать на склад известного маркета, там они переклеивали ШК (штрих-коды) с дешевой техники на дорогую, а потом сами себе ее и заказывали, а потом сбывали на рынке.. Мы же хотим просто донести до масс то наболевшее, что тревожит нас.. ДА и чтобы все маркеты активнее боролись со всеми видами воровства и мошенничества на своих площадках. Свернуть

Egor С. Учредитель компании, Торговля (Спорт и туристические товары, небольшая компания)

Про воровство я как раз понимаю и разделяю негодование, без какой либо иронии или сарказма, просто именно этот вопрос был интересен про маржинальность и т.д.

по Воровству и прочим убыткам, в Кино "Бойцовский клуб" про отзыв продукта говорилось, но и для Маркетплейсов наверное тоже подойдет
мы берем Х - количество случаев брака, умножаем на Y - возможная стоимость досудебного урегулирования, и если производное этих чисел меньше чем стоимость отзыва с рынка Автомобиля мы не делаем отзыв.

так же и с возвратами я думаю, везде одна математика, пока вал денежных возмещений не будет заметен в сумме для маркетплейса, каким бы вы не были ульта супер пупер партнером, им выгоднее с вами поступать так как они поступили.

И полностью с Вами согласен, тему надо поднимать и раскручивать всем селлерам.

Ответить

Александр Чижик
Руководитель отдела продаж, Redline

06/02/2024

У меня произошла такая же история , но с другой стороны и с другим МаркетПлейсом - Wildberries
Заказал я на wildberries перед Новым годом приставки Sony PlayStation 5 в количестве 8 штук. Мне они нужны были на корпоративные подарки, а там на момент заказа была самая приятная цена и продавец с хорошим рейтингом.
Товар везли несколько дольше чем обещали, и меня это начало напрягать. Я попытался отказаться от покупки до того как товар пришел, но у меня не получилось. Со слов поддержки wildberries я могу это сделать только в момент получения. Думаю ладно, подожду еще немного. К тому моменту планы уже поменялись и что бы не подставляться перед клиентами мы сменили тематику подарков.
Приставки привезли в ПВЗ, прихожу с намерением отказаться от них, но сотрудник говорит что у меня и в этот момент нет такой опции. Он даже разрешил мне одним глазком подглядеть на их систему, что он не обманывает.
Я опять связываюсь с поддержкой и тут они заявляют что я вообще не могу отказаться от заказа. Даже не смотря на законы РФ, которые дают мне такую возможность в течении 14 дней.
И что если я не заберу товар, то заказ аннулируется без возможности восстановления и деньги мне не вернуться.
Я конечно с такого сильно удивился, но решил не рисковать и забрать заказ.
На ПВЗ Willberries мне выдали заказ, не предложив его проверить на месте.
Каково же было мое удивление когда я в офисе решил вскрыть одну из коробок (под камерами) и обнаружил там вместо приставки - бутылки с газировкой. Самой дорогой газировкой в моей жизни. Дальше я проверяю оставшиеся коробки и обнаруживают такую подставу в еще одной «приставке».
Как итог - я уже месяц переписываюсь с поддержкой, которая все обещает решить мой вопрос. Вся поддержка общается только шаблонными ответами. Служба безопасности у такой большой компании видимо полностью отсутствует или не заинтересована в решении никаких вопросов.
Кто в данной ситуации виноват - ПВЗ, склад или поставщик - неизвестно.
Да мне, если честно, без разницы. Считаю что должен разбираться сам Wildberries

Ответить

Антон V.
менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)

06/02/2024

Как вариант, могли в ПВЗ подмишурить, поэтому и не давали отказаться.
Вроде бы, есть кнопка отказаться от заказа в приложении.

Ответить

Александр Чижик
Руководитель отдела продаж, Redline

06/02/2024

ПВЗ, как мне показалось, действовали открыто. Они показали на моем примере и других клиентов, что у меня не было кнопки отказа, а у других была.

Ответить

Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (мини-компания)

20/02/2024

в ПВЗ вас развели.
ПВЗ во всей истории с МП самый не надежный элемент. Именно там происходит большая часть воровства, порчи, подмен.

Что касаемо темы автора.
Странно, что по вашим заявлениям вы работаете с ними уже -тцать лет, но так и не решили вопрос с правильной съемкой упаковки.
Покажите видео сборки и этикетку о которой идет речь в ответе. Я спрашиваю это потому, что хочу знать, что видео сборки не гарантирует защиту от воровства.

Я не защищаю озон, ибо сам пострадал от них. В моей ситуации покупатель вернул товар через 7 мясяцев эксплуатации, в убитом виде, наврал, что товар сломался. Озон вернул ему деньги.
Суд был на стороне озона.
В вашем случае, озон будет жонглировать договором оферты, который вы подписали. ЗППП тут не действует т.к. вы юр лица. Действует договор оферты.

Ответить

Egor С.
Учредитель компании, Торговля (Спорт и туристические товары, небольшая компания)

21/02/2024

Герман, ну судя по вашему рассказу вы тоже попадали под такой же "потребительский тер..ризм". Мы же обьясняли выше, что предоставили ВСЕ доказательства и фото и видео по упаковке товара, и акт подписанный приема-передачи товара подписанный их курьером и тд. Более того, мы действовали по рекомендации самого Озона, который нас обнадежил, что компенсирует ущерб. По факту - обманули! В данное время поданный иск в суд не принес для нас положительного результата, суд постановил, что нет оснований не доверять озону в их расследовании (о подробностях которого мы запрашивали и нам ничего не прояснили). Сейчас подали наши юристы на аппеляцию, ждем. Если и потом отказ, тогда будем подавать заявление на мошенничество и кражу нашего товара, который мы отгрузили в Озон, а обратно не получили ни товара ни денег.. Время покажет. Пока все пострадавшие будут молчать и не бороться за свои права - этот произвол со стороны маркетов и воровство будут процветать и далее!
Про оферту -да, они ей прикрываются всегда. Но, мы же действовали по их регламенту и скрипту, предоставили все доказательства, пошли на уступки, не подали заявление о краже в полицию, подождали возврата и тд. Угнетает то, что они спецом оттянули время, запросили кучу подтверждений, получили их, и потом по надуманным основаниям отказали в компенсации. И так происходит часто. Какое то пропавшее дешевое г..но они компенсируют на ура, а как вопрос о дорогих товарах - то 100500 отмазок и отказ.
Еще: это только один кейс, который мы обнародовали. А их - масса! Так что еще поведаем насчет других "прелестей" работы с маркетами, как Утилизация товаров, как Потребительский тер..ризм и тд.

Ответить