как отдать call-центр на аутсорс.

Torpeda

21/07/2015

большинство компаний предоставляют полноценный call центр (так они говорят), но в результате это только первая линия. Здравствуйте.. до свидания..

А чуть речь о свойствах товара и сразу же речь идет о переключении на специалиста.. на сотрудника компании продавца..
Так есть ли в этом смысл.. Экономит ли бюджет?
Может быть лучше сделать умное голосовое меню (думаю оно сможет рассказать о стандартных условиях).
А если какие то вопросы то переключать на спеца..

Ответить

Людмила Б.
Торговля (Детские товары, мини-компания)

22/07/2015

как же раздражают подобные "умные" голосовые меню! обычно звонят с конкретным вопросом, для остального существуют другие способы связи или просто информация на сайте. Кстати, чтоб нецелевых звонков было меньше, надо максимально изложить всю информацию именно на сайте.
ничего лучше грамотного, обученного, компетентного сотрудника нет! это бесценно!

Ответить

kuzmin

22/07/2015

Torpeda:

А чуть речь о свойствах товара и сразу же речь идет о переключении на специалиста.. на сотрудника компании продавца.

Вы еще попробуйте найти тот КЦ, который так будет делать:mrgreen:

Torpeda:

думаю оно сможет рассказать о стандартных условиях

А что за стандартные условия?

Ответить

ЭленХ

05/08/2015

Ну почему же есть call-центры, которые могут грамотно проконсультировать по характеристикам товара, но для этого вы должны предоставить подробное описание товара, а оператор будет его зачитывать в случаях необходимости

Ответить

Сергей Жуков

06/08/2015

Ну "зачитывать" - это все же не совсем то, что требуется в данном случае: по сути это будет не слишком отличаться от голосового меню, потому что при любом вопросе оператор снова будет вынужден "переключать на специалиста". По своему опыту я пока склоняюсь к тому, чтобы доверять эти функции собственным сотрудникам: да и не намного дороже это получается, на самом деле.

Ответить

ЭленХ

06/08/2015

В чем-то вы права, опять же все зависит от ассортимента товара и количества наименований и собственный сотрудник находящийся в штате Интернет-магазина не всегда владеет информацией на 100 %. Поэтому всегда конечно же выбор за Заказчиком, в зависимости оттого, хочет ли он заморачиваться с созданием и содержанием собственного call-центра (рабочие места, АТС и ее обслуживание, текучка и куча других тонкостей), или же это все будут делать профессионалы)))

Ответить

Сергей Жуков

07/08/2015

Ну это в какой-то степени еще и вопрос масштаба: если речь идет об ИМ на несколько сотен позиций с двумя-тремя сотрудниками, сами понимаете, тут и речи быть не может о call-центре. А вот при более серьезных масштабах уже, действительно, выбор за заказчиком. Другой вопрос, где та граница, которая отделяет серьезный масштаб от несерьезного - ее тоже каждый сам проводит для себя.

Ответить

kuzmin

07/08/2015

Сергей Жуков:

если речь идет об ИМ на несколько сотен позиций с двумя-тремя сотрудниками, сами понимаете, тут и речи быть не может о call-центре

Зачем штатному сотруднику отвечать типовые вещи? Даже (или особенно) в маленьком магазине.

Проще написать один раз скрипт и подключить КЦ. Стоят они сейчас копейки. Первую волну сбивают очень хорошо. Опять же, что не сбили (вопросы, которых нет в скрипте) можно дописать.

Ответить

Сергей Жуков

10/08/2015

Хм, ну штатных сотрудников тоже надо чем-то занимать, и нередко вот такие ответы на вопросы в маленьком ИМ - это и есть часть их работы. Так что в таком случае доверить ее КЦ означает не слишком эффективное использование средств. Я не утверждаю, что от их услуг нужно отказываться в любом случае, просто стоит взвешивать, когда это целесообразно, а когда нет.

Ответить

TheSalesTeam

16/08/2015

все зависит от поставленной задачи: есть компании, которые подберут необходимый персонал под ваши потребности и посадят его у себя в офисе. эти люди, фактически, будут удаленными сотрудниками, которые смогут работать так, как неоходимо бизнесу. таким образом избавляемся от проблем, связанных с отгулами/болезнями/отпусками (особенно это чувствуется в маленьких компаниях), а так же проблем с поиском и заменой персонала, предоставлением рабочего места/оборудования. быстрым увеличением (и уменьшением) штата и т.п.

Ответить