Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Как извиняться за задержку доставки



Ссылка на сообщение


:D За почту России извиниться невозможно! Они халтурят по полной программе, мы, по возможности, просто предлагаем альтернативу сразу. Иногда компенсируем частично стоимость доставки. Потому что лучше без почты обойтись.



Ссылка на сообщение


anthropologist, задавался в свое время таким же вопросом, что и Вы. Особенно на первых парах, когда у интернет-магазина заказов было совсем немного - хотелось максимально реализовать так называемый индивидуальный подход. Но от мысли, которую Вы озвучиваете, со временем отказался.
Во-первых, как только Вы начнете расти, то очень быстро понимаете, что многие процессы надо ставить на поток. А это порождает в данном случае такие моменты:
1. Ваши менеджеры могут менее ответственно подходить к определенным моментам, зная, что конфликты будут сглажены (особенно если будут лазейки перекинуть всю вину на кого-то, особенно на сторонние компании, те же курьерки).
2. Не забывайте про так называемый покупательский терроризм - у нас постоянно есть ряд клиентов, которые, например, сделают заказ, а через день уже звонят и с агрессией в голосе утверждают, что заказ сделан уже больше недели назад. Даказывать, что они неправы - клиент останется недовольным и будет разносить про Вас этот негатив. Дать ему скидку - опять потеряете деньги, но он будет продолжать Вас терроризировать. Тут соглашусь с bukkой:
bukka:

Сложные покупатели отпадают, и это на самом деле хорошо - меньше геморроя вам же в дальнейшем

3. Есть люди, которые не терроризируют, но и у них клинический случай. Привожу из свежих примеров: звонит с пункта выдачи, дают трубку покупателю, клиент с возмущением нам начинвает рассказывать, что оператор call-центра сказала ей, что можно уже приезжать за заказом, который она сделала 2 часа назад, она из-за нас пересекла полгорода ну и т.д. Берем запись в call-центре - ничего подобного, ей назвали адекватные сроки. Но факт фактом, на разборки с покупателем потрачено время и силы.
4. Обещать покупателю, что Вы компенсируете деньгами свои промахи - это сильно. Но помоему такие заявления можно делать только когда Вы все процессы от начала и до конца выполняются Вашими службами и Вы их контролируете. Это как с доставкой пиццы: "если Вам доставили позднее, чем через цать минут, то за доставку Вы не платите". Но такое можно заявлять, если служба доставки Ваша, а не работаете по аутсорсингу, иначе будьте готовыми платить за чужие промахи из своего кармана. Помнится, про тот же zappos читал, что они делали нечто подобное, но у тех была полностью своя логистика, это раз, а во-вторых инвест. фонд за спиной и они длительное время работали в минус.
Резюмируя: прикладывать к словесным извинениям деньги - удовольствие не из дешевых. Если Вы полностью владеете ситуацией, то можно и попробовать, но тут уж точно руку нужно на пульсе держать. А так имейте в виду, что помимо скидок, придется выделять время (а может и отдельного сотрудника брать) для контроля качества, чтобы разбираться с каждой ситуацией отдельно. Ну или забить и взять за правило, что клиент вообще всегда прав и платить абсолютно по любой притензии, не разбираясь, чьи косяки (но тогда не забывайте про пункт 1 из списка). Решать Вам :)
А, ну что еще хотел сказать: на самом деле полностью согласен с Алексеем Пономаренко, у него самый, на мой взгляд, правильный ответ:
Алексей Пономаренко:

нужно создавать бренд. только так.

Со временем к этому и пришли. И за это сейчас и боремся.



Ссылка на сообщение


Алексей_К:

нужно создавать бренд. только так.

Со временем к этому и пришли. И за это сейчас и боремся.


Т.е. бренд может просто многозначительно молчать?



Ссылка на сообщение


Цитата:

Т.е. бренд может просто многозначительно молчать?

Quod licet Jovi, non licet bovi.



Ссылка на сообщение


bukka:

На колени и целовать ботинки. Со слезами умолять, рвать на себе волосы, угрожать самоубийством. Подарить новый Феррари или остров в Греции, привести толпу элитных проституток, выписать чек на миллиард евро, обещать бессмертие. Можно просто отсосать (дешево и сердито)


Просто потрясающе!

По теме -выбирайте хороших поставщиков с информированием клиентов, тогда проблем не будет (если у вас качественный товар). Если вы зарабатываете на импульсивных покупках - совершенно другой вопрос, тут придется и скидки,и бесплатную доставку и хороший сервис)






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены