 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
11/08/2013
За почту России извиниться невозможно! Они халтурят по полной программе, мы, по возможности, просто предлагаем альтернативу сразу. Иногда компенсируем частично стоимость доставки. Потому что лучше без почты обойтись.
 |
|
12/08/2013
anthropologist, задавался в свое время таким же вопросом, что и Вы. Особенно на первых парах, когда у интернет-магазина заказов было совсем немного - хотелось максимально реализовать так называемый индивидуальный подход. Но от мысли, которую Вы озвучиваете, со временем отказался.
Во-первых, как только Вы начнете расти, то очень быстро понимаете, что многие процессы надо ставить на поток. А это порождает в данном случае такие моменты:
1. Ваши менеджеры могут менее ответственно подходить к определенным моментам, зная, что конфликты будут сглажены (особенно если будут лазейки перекинуть всю вину на кого-то, особенно на сторонние компании, те же курьерки).
2. Не забывайте про так называемый покупательский терроризм - у нас постоянно есть ряд клиентов, которые, например, сделают заказ, а через день уже звонят и с агрессией в голосе утверждают, что заказ сделан уже больше недели назад. Даказывать, что они неправы - клиент останется недовольным и будет разносить про Вас этот негатив. Дать ему скидку - опять потеряете деньги, но он будет продолжать Вас терроризировать. Тут соглашусь с bukkой:
3. Есть люди, которые не терроризируют, но и у них клинический случай. Привожу из свежих примеров: звонит с пункта выдачи, дают трубку покупателю, клиент с возмущением нам начинвает рассказывать, что оператор call-центра сказала ей, что можно уже приезжать за заказом, который она сделала 2 часа назад, она из-за нас пересекла полгорода ну и т.д. Берем запись в call-центре - ничего подобного, ей назвали адекватные сроки. Но факт фактом, на разборки с покупателем потрачено время и силы.
4. Обещать покупателю, что Вы компенсируете деньгами свои промахи - это сильно. Но помоему такие заявления можно делать только когда Вы все процессы от начала и до конца выполняются Вашими службами и Вы их контролируете. Это как с доставкой пиццы: "если Вам доставили позднее, чем через цать минут, то за доставку Вы не платите". Но такое можно заявлять, если служба доставки Ваша, а не работаете по аутсорсингу, иначе будьте готовыми платить за чужие промахи из своего кармана. Помнится, про тот же zappos читал, что они делали нечто подобное, но у тех была полностью своя логистика, это раз, а во-вторых инвест. фонд за спиной и они длительное время работали в минус.
Резюмируя: прикладывать к словесным извинениям деньги - удовольствие не из дешевых. Если Вы полностью владеете ситуацией, то можно и попробовать, но тут уж точно руку нужно на пульсе держать. А так имейте в виду, что помимо скидок, придется выделять время (а может и отдельного сотрудника брать) для контроля качества, чтобы разбираться с каждой ситуацией отдельно. Ну или забить и взять за правило, что клиент вообще всегда прав и платить абсолютно по любой притензии, не разбираясь, чьи косяки (но тогда не забывайте про пункт 1 из списка). Решать Вам
А, ну что еще хотел сказать: на самом деле полностью согласен с Алексеем Пономаренко, у него самый, на мой взгляд, правильный ответ:
Со временем к этому и пришли. И за это сейчас и боремся.
Во-первых, как только Вы начнете расти, то очень быстро понимаете, что многие процессы надо ставить на поток. А это порождает в данном случае такие моменты:
1. Ваши менеджеры могут менее ответственно подходить к определенным моментам, зная, что конфликты будут сглажены (особенно если будут лазейки перекинуть всю вину на кого-то, особенно на сторонние компании, те же курьерки).
2. Не забывайте про так называемый покупательский терроризм - у нас постоянно есть ряд клиентов, которые, например, сделают заказ, а через день уже звонят и с агрессией в голосе утверждают, что заказ сделан уже больше недели назад. Даказывать, что они неправы - клиент останется недовольным и будет разносить про Вас этот негатив. Дать ему скидку - опять потеряете деньги, но он будет продолжать Вас терроризировать. Тут соглашусь с bukkой:
bukka:
Сложные покупатели отпадают, и это на самом деле хорошо - меньше геморроя вам же в дальнейшем
Сложные покупатели отпадают, и это на самом деле хорошо - меньше геморроя вам же в дальнейшем
3. Есть люди, которые не терроризируют, но и у них клинический случай. Привожу из свежих примеров: звонит с пункта выдачи, дают трубку покупателю, клиент с возмущением нам начинвает рассказывать, что оператор call-центра сказала ей, что можно уже приезжать за заказом, который она сделала 2 часа назад, она из-за нас пересекла полгорода ну и т.д. Берем запись в call-центре - ничего подобного, ей назвали адекватные сроки. Но факт фактом, на разборки с покупателем потрачено время и силы.
4. Обещать покупателю, что Вы компенсируете деньгами свои промахи - это сильно. Но помоему такие заявления можно делать только когда Вы все процессы от начала и до конца выполняются Вашими службами и Вы их контролируете. Это как с доставкой пиццы: "если Вам доставили позднее, чем через цать минут, то за доставку Вы не платите". Но такое можно заявлять, если служба доставки Ваша, а не работаете по аутсорсингу, иначе будьте готовыми платить за чужие промахи из своего кармана. Помнится, про тот же zappos читал, что они делали нечто подобное, но у тех была полностью своя логистика, это раз, а во-вторых инвест. фонд за спиной и они длительное время работали в минус.
Резюмируя: прикладывать к словесным извинениям деньги - удовольствие не из дешевых. Если Вы полностью владеете ситуацией, то можно и попробовать, но тут уж точно руку нужно на пульсе держать. А так имейте в виду, что помимо скидок, придется выделять время (а может и отдельного сотрудника брать) для контроля качества, чтобы разбираться с каждой ситуацией отдельно. Ну или забить и взять за правило, что клиент вообще всегда прав и платить абсолютно по любой притензии, не разбираясь, чьи косяки (но тогда не забывайте про пункт 1 из списка). Решать Вам
А, ну что еще хотел сказать: на самом деле полностью согласен с Алексеем Пономаренко, у него самый, на мой взгляд, правильный ответ:
Алексей Пономаренко:
нужно создавать бренд. только так.
нужно создавать бренд. только так.
Со временем к этому и пришли. И за это сейчас и боремся.
 |
|
14/10/2013
Алексей_К:
нужно создавать бренд. только так.
Со временем к этому и пришли. И за это сейчас и боремся.
нужно создавать бренд. только так.
Со временем к этому и пришли. И за это сейчас и боремся.
Т.е. бренд может просто многозначительно молчать?
 |
|
14/10/2013
Цитата:
Т.е. бренд может просто многозначительно молчать?
Т.е. бренд может просто многозначительно молчать?
Quod licet Jovi, non licet bovi.
 |
|
08/11/2013
bukka:
На колени и целовать ботинки. Со слезами умолять, рвать на себе волосы, угрожать самоубийством. Подарить новый Феррари или остров в Греции, привести толпу элитных проституток, выписать чек на миллиард евро, обещать бессмертие. Можно просто отсосать (дешево и сердито)
На колени и целовать ботинки. Со слезами умолять, рвать на себе волосы, угрожать самоубийством. Подарить новый Феррари или остров в Греции, привести толпу элитных проституток, выписать чек на миллиард евро, обещать бессмертие. Можно просто отсосать (дешево и сердито)
Просто потрясающе!
По теме -выбирайте хороших поставщиков с информированием клиентов, тогда проблем не будет (если у вас качественный товар). Если вы зарабатываете на импульсивных покупках - совершенно другой вопрос, тут придется и скидки,и бесплатную доставку и хороший сервис)
Ответить
