 |
|
02/11/2009
Всегда становится грустно за электронную торговлю в России, видя такое отношение онлайн-продавцов. Если все хорошо - это мой интернет-магазин, у меня все круто, продукция супер качества. А чуть какая проблема - я не я, и вообще я в другом городе, попробуй достань. Это что же за бизнес такой? О каком развитии интернет-торговли может идти речь? Стыдно должно быть, Monaluna. А как же обратная связь с покупателями, помощь и решение конфликтных ситуаций? Это тоже входит в обязанности продавца.
 |
|
02/11/2009
С Оксаной полностью согласен.
А где тут зло??? Женщина хочет купить себе качественную обувь, которая не должна ничего красить. Если такое происходит, то это проблема только продавца и производителя, но никак не ее.
Клиентов нужно искать, потом с ними работать, а не задавать вопросы "Как избавиться от покупателя?"...
За такую политику Вы уже поплатились паранойей и отказом от заказов.
Суть Вашего вопроса, как я понял, сводится к тому, как бы избежать процесса возврата товара по причине брака (возможного). Никак не удастся этого сделать: брак (возможный) - это неотъемлемая часть торгового процесса.
Клиент должен получить качественный товар, продавец с поставщиком - деньги, а брак должен быть обменен.
avatarabo:
В Японии говорят, что платить добром за зло, это двойное зло.
В Японии говорят, что платить добром за зло, это двойное зло.
А где тут зло??? Женщина хочет купить себе качественную обувь, которая не должна ничего красить. Если такое происходит, то это проблема только продавца и производителя, но никак не ее.
Клиентов нужно искать, потом с ними работать, а не задавать вопросы "Как избавиться от покупателя?"...
За такую политику Вы уже поплатились паранойей и отказом от заказов.
Суть Вашего вопроса, как я понял, сводится к тому, как бы избежать процесса возврата товара по причине брака (возможного). Никак не удастся этого сделать: брак (возможный) - это неотъемлемая часть торгового процесса.
Клиент должен получить качественный товар, продавец с поставщиком - деньги, а брак должен быть обменен.
 |
|
02/11/2009
Обязанность продавца - это его бизнес. Клиент, клиент, качество, качество - не надо мантр избитых из области благих пожеланий. Есть соотношение: "цена - качество", и все. В Китае качесвто в пять раз хуже чем в Италии, покупает мир у Китайцев в пять раз больше.
"Грустно за электронную торговлю"... - а за Россию Вам не грустно? Или ее ВВП ниже Таиланда тоже e-комерсы сделали?
... Посетитель что-то хочет. Ему сказали - нет. Ну не торгуем мы на Ваших условиях, наш магазин работает так... И началось: защита прав потребителей, Вы обязанны, должно быть стыдно...
Стыдно должно быть тем, кто сделав сайт, начинает мнить себе великим е-комерсом и лезть в чужой монастырь не то, что со своим уставом, а со своей соской и туалетной бумагой.
Человек попросил помощи и совета - Вы либо помогите, либо идите мимо. А гнобить и в позе произносить банальные истины - не нать.
Слушайте Monaluna сюда, я с 1997 года торгую в Инете, в том числе и в России в сфере B2C, и за эти годы видел всякого.
Во первых - не воспринимайте каждого, кто пришел или написал Вам заказ как клиента. Это не клиент, это ПОСЕТИТЕЛЬ. Шел мимо, решил зайти. "А в Вашей аптеке жареные раки есть? Нет.. А может найдете, мне очень жаренные раки нужны, я даже заплачу за них...Ну как это нет жаренных раков. Вы же магазин, вон надпись - Интерент-магазин. Я очень продвинутый чемодан в Интернете, я даже кнопку заказ могу сам найти, если покажите. Вы мне просто скажите, культурно и вежливо, где в Вашей аптеке жаренные раки...." - и дальше в том же духе.. Это не клиент, это не покупатель, это ПОСЕТИТЕЛЬ. И не бойтесь Вы его потерять. 80% Ваших усилий уходит на то, чтобы сработать с 10% вот таких вот любителей раком. Не тратье на них время (закон Паретто в производной Нелли Власовой).
Второе. Цените, любите и уважайте себя. Вы смогли в этой стране построить бизнес - Вам памятник нужно поставить. Сбережете свои нервы, подниметесь, уедите в Америку, Германию, Израиль - будете уважаемой, ценимой, успешной бизнесвумен.
Третье. Не верьте квинтоэсенциям повторушек Котлера и Кейосаки. Интернет только развиваеться, здесь на каждом углу новые законы и правила. И дело не только в скриптах и программном обеспечении, здесь другие, совершенно иный социальные модели поведения и принятия клиентского решения. В of-line одно, в onn-line другое, не враждебное, но иное. Включайте свою голову и женскую интуицию, благо она у Вас есть. Вы уникальны, Ваши покупатели уникальны, Ваш бизнес уникален, Ваши проблемы уникальны и Ваши возможности тоже исключительны.
Удачи Вам, и не берети в голову всякие надписи на заборах, берите метром ниже
"Грустно за электронную торговлю"... - а за Россию Вам не грустно? Или ее ВВП ниже Таиланда тоже e-комерсы сделали?
... Посетитель что-то хочет. Ему сказали - нет. Ну не торгуем мы на Ваших условиях, наш магазин работает так... И началось: защита прав потребителей, Вы обязанны, должно быть стыдно...
Стыдно должно быть тем, кто сделав сайт, начинает мнить себе великим е-комерсом и лезть в чужой монастырь не то, что со своим уставом, а со своей соской и туалетной бумагой.
Человек попросил помощи и совета - Вы либо помогите, либо идите мимо. А гнобить и в позе произносить банальные истины - не нать.
Слушайте Monaluna сюда, я с 1997 года торгую в Инете, в том числе и в России в сфере B2C, и за эти годы видел всякого.
Во первых - не воспринимайте каждого, кто пришел или написал Вам заказ как клиента. Это не клиент, это ПОСЕТИТЕЛЬ. Шел мимо, решил зайти. "А в Вашей аптеке жареные раки есть? Нет.. А может найдете, мне очень жаренные раки нужны, я даже заплачу за них...Ну как это нет жаренных раков. Вы же магазин, вон надпись - Интерент-магазин. Я очень продвинутый чемодан в Интернете, я даже кнопку заказ могу сам найти, если покажите. Вы мне просто скажите, культурно и вежливо, где в Вашей аптеке жаренные раки...." - и дальше в том же духе.. Это не клиент, это не покупатель, это ПОСЕТИТЕЛЬ. И не бойтесь Вы его потерять. 80% Ваших усилий уходит на то, чтобы сработать с 10% вот таких вот любителей раком. Не тратье на них время (закон Паретто в производной Нелли Власовой).
Второе. Цените, любите и уважайте себя. Вы смогли в этой стране построить бизнес - Вам памятник нужно поставить. Сбережете свои нервы, подниметесь, уедите в Америку, Германию, Израиль - будете уважаемой, ценимой, успешной бизнесвумен.
Третье. Не верьте квинтоэсенциям повторушек Котлера и Кейосаки. Интернет только развиваеться, здесь на каждом углу новые законы и правила. И дело не только в скриптах и программном обеспечении, здесь другие, совершенно иный социальные модели поведения и принятия клиентского решения. В of-line одно, в onn-line другое, не враждебное, но иное. Включайте свою голову и женскую интуицию, благо она у Вас есть. Вы уникальны, Ваши покупатели уникальны, Ваш бизнес уникален, Ваши проблемы уникальны и Ваши возможности тоже исключительны.
Удачи Вам, и не берети в голову всякие надписи на заборах, берите метром ниже
 |
|
02/11/2009
2 avatarabo 
я тоже считаю, что Котлер и Кейосаки не наши гайз
тут как то читал книжечку про инет маркетинг, наших орлов...
так там один картинами торгует, причем в штатах по инету, а у нас в галереях...
на вопрос "... а чё так?"
- да наши другие, им все "пощупать" нужно....
учитывая, что выгоды от геморойного клиента, куда как ниже самого гемора - проще от него отказаться
а учитывая, что он заявляет о "покупке в темную", то вывод один - ему нужен скандал, а не товар
это просто натура такая - они есть всегда, ходят по магам и скандалят, типа хобби..
я тоже считаю, что Котлер и Кейосаки не наши гайз
тут как то читал книжечку про инет маркетинг, наших орлов...
так там один картинами торгует, причем в штатах по инету, а у нас в галереях...
на вопрос "... а чё так?"
- да наши другие, им все "пощупать" нужно....
учитывая, что выгоды от геморойного клиента, куда как ниже самого гемора - проще от него отказаться
а учитывая, что он заявляет о "покупке в темную", то вывод один - ему нужен скандал, а не товар
это просто натура такая - они есть всегда, ходят по магам и скандалят, типа хобби..
 |
|
02/11/2009
Не продавайте в этот город эту модель обуви, я думаю что из одного города не найдется такое кол-во желающих купить именно эту модель, а следовательно этой отмороженной покупательнице нужно будет искать другой магазин, а лучше всего не вступать с ней в контакт вообще, не объяснять такому покупателю о товаре, если конечно вы принимаете заказы не по телефону.
ПОЛНОСТЬЮ ПОДДЕРЖИВАЮ ОТВЕТ avatarabo (ПРО БЫДЛО)
ПОЛНОСТЬЮ ПОДДЕРЖИВАЮ ОТВЕТ avatarabo (ПРО БЫДЛО)
 |
|
02/11/2009
один мужчина занимался защитой прав потребителей в частном порядке и защищал одну особу, которая купила сапоги, а потом возвращала их. Так выяснилось потом, что она их покупает, одевает пару раз и возвращает, делая вид, что они бракованные! эта дама, судя по всему, из таких!
|
|
|
03/11/2009
"Один интернет-магазин взял деньги, а заказ не доставил, и пропал. Все понятно, значит все интернет-магазин козлы! Не буду я покупать в интернет-магазинах, они кидают."
Monaluna, а если другая покупательница из другого города закажет эту обувь, не спрашивая предварительно красит она или нет, а потом окажется что эта обувь красит и она захочет вернуть ее вам - Вы после этого и в этот город перестанете продавать?
В нашем случае посетитель пришел в интернет-магазин обуви и он хочет купить обвуь. Он спросил эта обувь качественная. Продавец уверяет что да. Посетитель предупредил, что если она будет красится (об этом ничего не написано в описании и продавец уверяет что этого не произойдет), то ее вернет. А раки с аптеками тут совершенно ни при чем.
Просто надо честно указывать в описании товара все его свойства и качества, чтобы человек знал что он получит. И не придется ни от кого скрываться. Уточните у поставщика обуви этот ньюанс.
Не продавать в этот город вообще никогда, вычислять номер телефона вредной покупательницы и пр. - это не решение проблемы, это попытка уйти от ответственности в конкретном случае. В других городах тоже живут люди, и у них тоже разные представления о качестве обуви и т.д. А нервные клетки не восстанавливаются...
Займусь как я извозом, буду таксистом. Но ведь люди могут не расплатившись убежать. Значит людей садить не буду, так буду ездить. А то козлов на свете хватает, да ну их.
Monaluna, а если другая покупательница из другого города закажет эту обувь, не спрашивая предварительно красит она или нет, а потом окажется что эта обувь красит и она захочет вернуть ее вам - Вы после этого и в этот город перестанете продавать?
Цитата:
... Посетитель что-то хочет. Ему сказали - нет. Ну не торгуем мы на Ваших условиях, наш магазин работает так... И началось: защита прав потребителей, Вы обязанны, должно быть стыдно...
... Посетитель что-то хочет. Ему сказали - нет. Ну не торгуем мы на Ваших условиях, наш магазин работает так... И началось: защита прав потребителей, Вы обязанны, должно быть стыдно...
В нашем случае посетитель пришел в интернет-магазин обуви и он хочет купить обвуь. Он спросил эта обувь качественная. Продавец уверяет что да. Посетитель предупредил, что если она будет красится (об этом ничего не написано в описании и продавец уверяет что этого не произойдет), то ее вернет. А раки с аптеками тут совершенно ни при чем.
Просто надо честно указывать в описании товара все его свойства и качества, чтобы человек знал что он получит. И не придется ни от кого скрываться. Уточните у поставщика обуви этот ньюанс.
Не продавать в этот город вообще никогда, вычислять номер телефона вредной покупательницы и пр. - это не решение проблемы, это попытка уйти от ответственности в конкретном случае. В других городах тоже живут люди, и у них тоже разные представления о качестве обуви и т.д. А нервные клетки не восстанавливаются...
Займусь как я извозом, буду таксистом. Но ведь люди могут не расплатившись убежать. Значит людей садить не буду, так буду ездить. А то козлов на свете хватает, да ну их.
 |
|
03/11/2009
Оксана, зачем писать ответы, не прочитав мои сообщения?
Я уже сто раз повторила, что уточнять мне у производителя нечего. Эта обувь не красится. У меня вон две пары черные свои у двери стоят и 50 пар черных продано, эта обувь не красится. Извиняться перед ней не в чем.
Она не хочет купить эти сапоги, потому что она уже их купила в другом месте, и вернула. Сейчас она встала в позу, как будто ей все магазины должны:
- Я буду покупать до тех пор, пока не найду те, которые не красятся.
Я не знаю, что случилось, подсунули ли ей подделку в этом бутике, или у нее ядовито-кислотный-разлагающий сапоги пот, не знаю. Я отказываю в обслуживании, девушка хочет разборок. Нормальный человек так не поступает. Его цель купить обувь, а не наказать магазин, который еще ничего плохого не сделал. Это и есть потребительский терроризм. Когда человек намеренно идет на конфликт, хочет пользуясь законом доставить магазину неприятности.
Насчет "мимо проходящих" полностью согласна. На той неделе было два случая, когда вернулись два заказа по две пары, даже не раскрытые, покупательницы "просто передумали". Я не понимаю таких людей. На прошлой неделе сама сделала покупку онлайн - купила мультиварку. Доставку ждала 5 дней. Вот, я не представляю, что я бы заказала 2 мультиварки, а когда бы мне позвонила доставка, сказала бы что я передумала. Как отсекать таких людей?
Я уже сто раз повторила, что уточнять мне у производителя нечего. Эта обувь не красится. У меня вон две пары черные свои у двери стоят и 50 пар черных продано, эта обувь не красится. Извиняться перед ней не в чем.
Она не хочет купить эти сапоги, потому что она уже их купила в другом месте, и вернула. Сейчас она встала в позу, как будто ей все магазины должны:
- Я буду покупать до тех пор, пока не найду те, которые не красятся.
Я не знаю, что случилось, подсунули ли ей подделку в этом бутике, или у нее ядовито-кислотный-разлагающий сапоги пот, не знаю. Я отказываю в обслуживании, девушка хочет разборок. Нормальный человек так не поступает. Его цель купить обувь, а не наказать магазин, который еще ничего плохого не сделал. Это и есть потребительский терроризм. Когда человек намеренно идет на конфликт, хочет пользуясь законом доставить магазину неприятности.
Насчет "мимо проходящих" полностью согласна. На той неделе было два случая, когда вернулись два заказа по две пары, даже не раскрытые, покупательницы "просто передумали". Я не понимаю таких людей. На прошлой неделе сама сделала покупку онлайн - купила мультиварку. Доставку ждала 5 дней. Вот, я не представляю, что я бы заказала 2 мультиварки, а когда бы мне позвонила доставка, сказала бы что я передумала. Как отсекать таких людей?
 |
|
04/11/2009
Monaluna, а может паранойя у Вас, а не у клиентки? 
Она ведь не сказала "откажусь в любом случае". Она сказала "откажусь, если красятся".. если Ваша обувь не красится, то в чем проблема?
Учитесь общаться с женщинами! Иногда, когда клиентка начинает в телефон сразу с претензий к товару, это не значит, что она злобная гадина.. это значит, что ее где-то обидели и она хочет участия, сочувстия, поболтать по телефону и чтобы ее убедили, что на этот раз жизнь будет прекрасна
С мужчинами проще.. они, как правило, на момент звонка уже все выбрали, максимум еще чуть-чуть информацию собирают, но им психологической помощи уже не надо.. и если товар не понравится, они его вернут молча, без предупреждений.
А женщинам от интернет-магазина обычно еще и моральное участие нужно
. Это в обычном магазине им некогда, надо успеть все оббежать.. а тут они дома, в кресле, им некуда спешить и хочется, чтобы их пожалели, успокоили и обнадежили
У меня бывали придирки и похуже У тетки были сбиты цвета в мониторе и мои товары разных цветов виделись ей в разных оттенках зеленого 
А когда ей курьер привез товар, то она от него отказалась и скандал пыталась закатить о том, что мы цвет перепутали... ну и что такого страшного?! Успокоили тетку, все обсудили, цвета на половину сайтов я ей по телефону рассказала, новый заказ выбрали.. за отказ без оплаты я с нее денег слупила 
... и все счастливы 
Она ведь не сказала "откажусь в любом случае". Она сказала "откажусь, если красятся".. если Ваша обувь не красится, то в чем проблема?
Учитесь общаться с женщинами!
Иногда, когда клиентка начинает в телефон сразу с претензий к товару, это не значит, что она злобная гадина.. это значит, что ее где-то обидели и она хочет участия, сочувстия, поболтать по телефону и чтобы ее убедили, что на этот раз жизнь будет прекрасна
С мужчинами проще.. они, как правило, на момент звонка уже все выбрали, максимум еще чуть-чуть информацию собирают, но им психологической помощи уже не надо
.. и если товар не понравится, они его вернут молча, без предупреждений.
А женщинам от интернет-магазина обычно еще и моральное участие нужно
. Это в обычном магазине им некогда, надо успеть все оббежать.. а тут они дома, в кресле, им некуда спешить и хочется, чтобы их пожалели, успокоили и обнадежили
У меня бывали придирки и похуже
У тетки были сбиты цвета в мониторе и мои товары разных цветов виделись ей в разных оттенках зеленого А когда ей курьер привез товар, то она от него отказалась и скандал пыталась закатить о том, что мы цвет перепутали... ну и что такого страшного?! Успокоили тетку, все обсудили, цвета на половину сайтов я ей по телефону рассказала, новый заказ выбрали.. за отказ без оплаты я с нее денег слупила ... и все счастливы
|
|
|
04/11/2009
Цитата:
Я уже сто раз повторила, что уточнять мне у производителя нечего. Эта обувь не красится. У меня вон две пары черные свои у двери стоят и 50 пар черных продано, эта обувь не красится. Извиняться перед ней не в чем.
Я уже сто раз повторила, что уточнять мне у производителя нечего. Эта обувь не красится. У меня вон две пары черные свои у двери стоят и 50 пар черных продано, эта обувь не красится. Извиняться перед ней не в чем.
Ну вот и замечательно. Тогда вообще не понимаю чего мы тут обсуждаем. В чем заключается клиентский терроризм в данном случае? Что она вас предупредила, что вернет товар, если он окажется некачественным? Это ее право. Если вы уверены в качестве своей продукции в чем суть вашей паранойи? Очень живо представляю себе: прихожу я в продуктовый магазин пирожок с мясом покупать, спрашиваю у продавца: "А пирожок то свежий? Если окажется несвежим - я вам его обратно принесу". А продавец мне в ответ: "Свежий. И вообще я вам его не продам, ходите и слюной обтекайте. И обратно не приму, пирожок жарила не я, так что идите в другой магазин."
Ответить
