Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Что делать с наглыми клиентами?



Ссылка на сообщение reich


Появилась в нашем магазине клиентка, которая, сделав один заказ (на целую тысячу рублей!) требует себе 10%-ную скидку как постоянный покупатель. 10% скидку мы не даем вообще, только разве что сильно-пресильно "модным" покупателям. Остальным за хорошую историю заказов или еще за какие глаза красивые -- 5%.
И, в общем-то, черт бы и с ней, с этой скидкой. Но!
Она звонит менеджеру с требованием: "Вы мне обещали скидку!". Менеджер у меня пока что при памяти и говорит, что прекрасно ее помнит и ничего обещать не могла по той причине, что раздача персональных скидок не в ее компетенции. Хорошо, через некоторое время она звонит ей же и говорит, что руководитель скидку ей одобрил (с кем она разговаривала, естественно, она "не помнит"). Так как руководитель -- я, и тоже пока провалами памяти не страдаю, иду на принцип и никакой скидки ей не ставлю.
Сегодня она попала уже непосредственно на меня и начала мне же стелить, что она разговаривала с "офисом" (?) и вообще, где ее скидка? Я ей сказала, что постоянные покупатели у нас, в общем-то, не меньше, чем на 5 тысяч в неделю набирают и если у нее будет хорошая история покупок, то тогда и обсудим.
Она оживились и опять наврала менеджеру, что она обо всем договорилась и ей немедленно эти несчастные 5% дали.
Вот что с ней делать? Я боюсь, что один раз стоит пойти у такой на поводу и она будет нам проедать мозг постоянно...



Ссылка на сообщение ODBS


Вывесите на сайт: Скидка 5% от 30000 руб. за разовую покупку. Скидка 5% при заказе от 10000 руб. в неделю, предоставляется после 1 месяца работы.
Попросите почту и напишите ей такое письмо с ссылкой на сайт. Упоминув, что Вы честная компания по отношению к каждому клиенту, при этом дав скидку ей, другим не давать - будет несправедливо. Существует единая ценовая политика компании, которой Вы придерживаетесь. И все тут. Любой человек, менеджер будут ссылаться на данную ссылку. Вы работаете справделиво по отношению к любому клиенту.



Ссылка на сообщение hwichi


И не жалко Вам времени и нервов своих? Дайте скидку и забудьте..



Ссылка на сообщение emkon


любопытная ситуация. три человека не могут объяснить одному, что у них и как в компании работает.

есть один известный рецепт как отказаться от того, что невзначай пообещал - сошлись на руководителя (даже если у тебя его нет Ж)
Да, обещал, но руководство не утвердило. А уж руководитель должен уметь объяснить свою позицию, иначе он должен уступить своё место этому покупателю, который купил на целую 1000 :)



Ссылка на сообщение kuzmin


Сколько у нас таких:) Причем 1000 р. это еще хорошо, а вот когда купили на 200р и делают повторный на 100р - типа: "я же уже лучший покупатель":)

Короче, у нас "пароли" на скидку - знаешь, есть скидка, нет, то извините.



Ссылка на сообщение reich


Цитата:

любопытная ситуация. три человека не могут объяснить одному, что у них и как в компании работает.


Да все ей русским языком объясняли и ничего не обещали. А она на голубом глазу тут же врет, что все ей обещали и какие мы тут все вообще непостоянные. Вот заказ еще один от нее свалился с комментарием "Не забудьте, пожалуйста, что у меня скидка". В общем, со следующего заказ ей поставила эту скидку, неррррьвы дороже.



Ссылка на сообщение ODBS


reich:

Да все ей русским языком объясняли и ничего не обещали. А она на голубом глазу тут же врет, что все ей обещали и какие мы тут все вообще непостоянные. Вот заказ еще один от нее свалился с комментарием "Не забудьте, пожалуйста, что у меня скидка". В общем, со следующего заказ ей поставила эту скидку, неррррьвы дороже.

Вас продавил на скидку, какой-то дешевый клиент, не стоило бы)))



Ссылка на сообщение reich


Я почему и спросила! С другой стороны, если она таки будет постоянным клиентом и приведет с собой еще хотя бы парочку, то эта скидка отобьется вполне. Но некоторые моменты на будущее учту, спасибо)



Ссылка на сообщение thelelya


На самом деле, это довольно распространенное явление. Я сначала удивлялась - как так можно, приходит клиент в офис впервые, для примерки наших украшений, долго все рассматривает, потом наконец выбирает какое-нибудь колечко. И - "А скидку дадите"? Как мишка в зоопарке)). Если честно, небольшую разовую скидку даю, ну их:). Но в остальных случаях, когда оформляются заказы, все делаем по правилам - устанавливаем скидку только когда накопится сумма покупок и т.д.



Ссылка на сообщение ODBS


По поводу скидок: Я с уверенностью могу сказать, что опыт продаж моих, как активных( порядка 8 лет розницы, опт, так и через интернет-магазины и по такому опыту скажу, что клиенты подобные таким объем не сделают. Крупные клиенты не ведут такую политику попрошайничеством, а ведут диалог и обсуждают условия, на которых могут получить скидки на разовый заказ или крупный. Не раз я сталкивался с клиентами, которые обещали горы покупок и как правило все это оставалось только на словах. При этом крупный заказчик видя, что можно получить скидку только при объеме, он будет нажимать на скидку, но при этом он и объемы возьмет солидные, а подобные клиенты, как дамочка - в сад, либо пускай придерживается строгой политики



Ссылка на сообщение Ram Boo,
-- --


thelelya:

приходит клиент в офис впервые, для примерки наших украшений, долго все рассматривает, потом наконец выбирает какое-нибудь колечко. И - "А скидку дадите"?

Если долго рассматривает это еще ладно. Последняя тенеденция: приходит клиент в магазин и с порога заявляет, а скидку сделаете 15%? Если нет, то ничего у вас брать не буду и вообще у вас магазин плохой. Разворачивается и уходит. :)

Солидный клиент скидки не клянчит. А состоятельному клиенту до вашей скидки, как до лампочки. Мой опыт продаж показывает, что если уж попался клиент, готовый платить, то любая скидка или бесплатная доставка у него не вызовут никаких эмоций и совершенно не гарантируют лояльность. Скидка в принципе плохо гарантирует лояльность.



Ссылка на сообщение emkon


Цитата:

В общем, со следующего заказ ей поставила эту скидку, неррррьвы дороже.


может и правильно сделали. нервы на самом деле дороже. только понимать это начинаешь, когда они начинают давать о себе знать :mrgreen:



Ссылка на сообщение avc


все делать в письменном виде!!!
пусть свою просьбу сформулирует по email там же по email предоставите ей официальный ответ.
по факту передачи заказа в службу доставки мы своим клиентам по магазину в котором есть скидки постоянным покупателям направляем условия получения последующих скидок. тот же текст продублирован на сайте.
так проще всем
и есть к чему аппелировать при телефонных звонках.
мало ли кому чего послышалось ;)



Ссылка на сообщение emkon


Цитата:

все делать в письменном виде!!!
пусть свою просьбу сформулирует по email там же по email предоставите ей официальный ответ.


слишком много возни из-за 100руб. свое время надо тоже как-то защищать.



Ссылка на сообщение avc


это стандартный шаблон. делается 1 раз.
и внедряется 1 раз.
не сложнее и не дольше чем в ветке форума сообщение оставить ;)
зато!
здорово облегчает жизнь потом
просто приучить операторов - любые внештатные от клиентов переводить в просьбу прислать в письменном виде.
если человек 100рублевую возню вынес на форум...
значит есть еще над чем работать ;)






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены