Что делать с форумом?

rus

13/05/2004

С самого начала функционирования магазина я решил сделать "честный" форум - ничего не удалять кроме мата и ругательств, отвечать на все претензии и т.д. Чтобы возникало доверие к магазину.

Сейчас вижу, что это мешает увеличению продаж и развитию магазина.

Смотрите сами. После сообщений типа таких:

http://www.flirtshop.ru/forum/thread.xhtml?id=218

http://www.flirtshop.ru/forum/thread.xhtml?id=249

С необоснованными претензиями и просто глупостями появляются такие:

http://www.flirtshop.ru/forum/thread.xhtml?id=253

Где потенциальные покупатели пишут, что типа в форуме один негатив - неужели все так плохо :)

Каждому не объяснишь, что в форум пишут только негатив. Этому не верят.

Возникает вопрос - зачем нужен такой форум? И что с ним делать?

Я вижу несколько путей:

1. Модерирование, удаление необоснованных претензий и глупостей

2. Оставить в форуме только обсуждение косметики, вместо раздела "Книга жалоб и предложений" сделать FAQ - присылают претензию, я вместе с ответом вывеживаю в FAQ или отвечаю напрямую.

3. Не выносить "горячие" ветки раздела "Книга жалоб" на главную страницу

4. Вообще убрать форум (у нас есть возможность высказать мнение о товаре на страничке этого товара). Претензии - принимать по почте.

А Ваше мнение?

RaMan

13/05/2004

Форуму просто нужен грамотный ведущий (он же модератор, он же спец из магазина).

Если есть такой - сам разберется, какие меры принять (в каждой ситуации - свой выход), нет - не нужен форум.

Роман

13/05/2004

по-моему достаточно будет декларировать достаточно жесткие Правила форума и потом стараться их придерживаться

rus

13/05/2004

RaMan, ведущий грамотный (насколько я могу судить, почитайте ответы). Проблема в том, что получается как в известном анекдоте - то ли у тебя украли, то ли ты украл, не разберешь :)

Модерации практически нет. Вы считаете, нужно ее ввести?

Дмитрий

13/05/2004

"Сейчас вижу, что это мешает увеличению продаж и развитию магазина."

Ну это допустим не факт...

Подумаешь написала некая мадам и что?

Вы то чего ждали когда все это задумывали, что вам все осанну петь начнут?

Есть проблемы значит есть жизнь.

Меня например гораздо больше всегда смущают явно организованные положительно - благодарственные отклики, по крайней мере в сверхдозах.

Andre

13/05/2004

Руслан, ну сотни раз уже дискутировалось- открытый форум уничтожает и-магазин, не говоря о жалобах недовольных и прямых инсинуаций конкурентов, так хотя бы еще и тем, что люди вместо того чтоб покупать, ввязываются в ненужные дискуссии и тратят свое самое драгоценное-ВРЕМЯ не на заказ, а на бесплодные (для Вас) дискуссии.

Выгоните Вашего маркетлога/промоутера и закройте к известной матери форум. ИМХО конешно...

Константин

13/05/2004

Согласен со многими.

Форум при магазине должен быть ЖЕСТОЧАЙШЕ модерируемым.

Анонимные посты про негатив - мочить сразу. Если негатив авторский - реально был заказ и проблема - на форуме демонстрировать готовность разрулить ситуацию и обязатьельно требовать пост о том что покупатель стал доволен. Нет такой месаги - грохать топик.

Естественно - разбить форум на несколько тем, на обсуждение, на советы, на жалобы.

Пугает не негатив, а нежелание фирмы что то исправлять. А "перевербованный" клиент - это самый надежный клиент. Он видит, что народ на фирме вменяемый.

И смените движок форума! Ё-мое! больше полгода прошло, как я Вам это сказал!!!

Andre

13/05/2004

--"перевербованный" клиент - это самый надежный клиент

---

К сожалению, в рунете нет такого явления. Недовольный клиент, после того, как Вы его удовлетворите старается скорее забыть об общении с Вами как о кошмарном сне.

И исключений почему-то нет.

Я не говорю о том, что нужно бросать клиентов, нет, марку надо держать, но НИ ОДИН из "удовлетворенных" не стал постоянным клиентом. Такова странная се ля ви в российской е-коммерс.

Константин

13/05/2004

Если вы его "удовлетворяете" сквозь зубы, под угрозой, не "типа, ты сам дурак, но ладно, мы уж так и быть, исправим свою ошибку" - тогда конечно.

Если же вы реально и объективно исправляете свою ошибку и заглаживаете свою вину - проблем не будет никаких и клиент останется в подавл. большинстве случаев.

Вот когда приезжают придурки, и пытаются с меня же взять доп. деньги за то, что прокатились на моем грузовом лифте (он принадлежит мне, как совладельцу дома), или за "лишний пробег", потому что в карте ни-фига не разбираются - тогда конечно. Такой конторе форум строго противопоказам. Впрочем, как и вообще ИМ.

Покупатели, в большинстве своем, люди вменяемые и зерна от плевел отличают.

Andre

13/05/2004

Rus,если бы Вы поучаствовали в первом пивном форуме Директоров И-магазинов, на который Вас, кстати, приглашали, то таких наивных вопросов у Вас видимо не было бы...

rus

14/05/2004

Спасибо всем за советы.

Дмитрий= я не ждал "осанны". Я рассчитывал, что честный и откровенный разговор с покупателями с элементами раскрытия некоторой интересной "внутрицеховой" информации, с наглядной демонстрацией как мы решаем проблемы (например потек лосьон в почтовой посылке - отправили такую же посылку бесплатно; забыли доставить одну позицию заказа - назавтра доставили вместе с подарком от фирмы) - все это окупится доверием к магазину и в конечном счете увеличением оборота.

Но я ошибся - парочка неадекватных дамочек (может и конукрентов) может "загадить" весь форум вместе с моими усилиями.

Константин, к сожалению покупатели по умолчанию настроены против магазина, и самой идиотской жалобе верят больше, чем всей нашей готовности решать неизбежно возникающие проблемы.

Andre, приходится согласиться с Вами и постепенно избавляться от наивности :)

Надеюсь поучаствовать во втором пивофоруме.

Роман

14/05/2004

Andre, как нет клиентов? М.б. у Вас нет, а я знаю, у кого есть :)

Вот например я - очень даже перевербован евросетью после того, как они мне одну мобилку заменили. Меняли с боем, месяц или больше и с попыткой взять денег за "испорченный товарный вид" сдаваемой мобилки(дисплей потерт). Но все же поменяли.

Правде есть одно "но" - мобилка все это время была у меня и работала но немного неправильно :)

И с тех пор я говорю, в той сети можно найти правду, если постараться...

Да, кстати в конце этой зимы они мне еще 3 внешние антенны поменяли - я подбирал необходимую чувствительность и мощность

/просьба не считать это рекламой, рекламирую я обычно другое ;) /

Константин

14/05/2004

" к сожалению покупатели по умолчанию настроены против магазина, и самой идиотской жалобе верят больше, чем всей нашей готовности решать неизбежно возникающие проблемы."

---------------

С чего вы это взяли? Ведь основная масса заказов проходит нормально! И не пишут благодарностей - это естественно, ибо так и должно быть.

В то же время открытость магазина по части обсуждения проблем - это все же +.

Ваша проблема - не собственно в наличие форума, а в его движке. Валится все в одну кучу.

Если же разбить все же по разделам, то положительные посты с обсуждниями будут превалировать. + модерация.

rus

14/05/2004

Ок.

Я-то прекрасно понимаю что благодарным покупателям нет нужды писать в форум, но читающие форум посетители этого не понимают. Факт.

К тому же специфика аудитории имеет место :)

Сделал такие выводы:

1. Ввожу модерацию

2. Пишу правила форума

3. Немного изменяю тон общения

4. Разбиваю по разделам более грамотно

Andre

14/05/2004

2rus

Если уж делать форум в магазине подобном Вашему, то он не должен быть НИКАК не должен быть связан с работой магазина, ценами и тд Все вопросы и жалобы должны задаваться и решаться только по е-майл, в правилах должен быть категорический запрет и беспощадное удаление жалобщиков. А в форуме пусть дамочки делятся мнением о косметике, рассказывают какие-то личные истории и тп.

Такой форум, грамотно управляемый, возможно принесет Вам дополнительных клиентов.