Опрос
Курьер доставил заказ. Клиент заказ вообще не проверял. На следующее утро или через несколько дней звонит клиент и утверждает, что Вы ошиблись и привезли не то, что он заказывал. Вы проверили склад, ошибка действительно Ваша. Ваши действия?
Результаты опроса "Курьер доставил заказ. Клиент заказ вообще не проверял. На следующее утро или через несколько дней звонит клиент и утверждает, что Вы ошиблись и привезли не то, что он заказывал. Вы проверили склад, ошибка действительно Ваша. Ваши действия?"
Молча и за свой счет доставляете замену товара.
(Всего ответов 12)
Доставляете замену, но частично или полностью берете оплату за доставку.
(Всего ответов 1)
Отказываете клиенту в замене, т.к. он уже подписал Вам документы о получении и расплатился.
(Всего ответов 2)
Всего ответов:
15
 |
|
23/09/2012
Просто уже достали любимые клиентки 
Никто не проверяет заказ сразу. Всем кажется, что мы самые честные и аккуратные. Так и говорят "ну у Вас ведь всегда все было в порядке".
Уже по телефону напоминаем, что заказ надо проверять сразу. В накладной вокруг места для подписи добавлен крупный и жирный текст:
Они все подписывают, а потом звонят: "ой, мне не то положили" Ошибки конечно бывают не часто, но как они достали! Посылать жалко: потеряем клиента. Прощать обидно: не всегда можем проверить наша ли ошибка, когда она позвонила через пару дней. У нас много очень мелкого товара, в котором большая пересортица. Да и гонять курьера из-за мелочи, которую можно было обнаружить сразу и вычесть из стоимости заказа, жалко.
Никто не проверяет заказ сразу. Всем кажется, что мы самые честные и аккуратные. Так и говорят "ну у Вас ведь всегда все было в порядке".
Уже по телефону напоминаем, что заказ надо проверять сразу. В накладной вокруг места для подписи добавлен крупный и жирный текст:
Цитата:
Покупатель товар получил.КОМПЛЕКТАЦИЯ ЗАКАЗА ПРОВЕРЕНА, ОШИБОК НЕТ. Претензий к внешнему виду не имеет.ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ ОШИБКИ В ЗАКАЗЕ ПОСЛЕ ОТЪЕЗДА КУРЬЕРА стоимость повторной доставки ОПЛАЧИВАЕТ ПОКУПАТЕЛЬ!!!
Покупатель товар получил.КОМПЛЕКТАЦИЯ ЗАКАЗА ПРОВЕРЕНА, ОШИБОК НЕТ. Претензий к внешнему виду не имеет.ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ ОШИБКИ В ЗАКАЗЕ ПОСЛЕ ОТЪЕЗДА КУРЬЕРА стоимость повторной доставки ОПЛАЧИВАЕТ ПОКУПАТЕЛЬ!!!
Они все подписывают, а потом звонят: "ой, мне не то положили" Ошибки конечно бывают не часто, но как они достали! Посылать жалко: потеряем клиента. Прощать обидно: не всегда можем проверить наша ли ошибка, когда она позвонила через пару дней. У нас много очень мелкого товара, в котором большая пересортица. Да и гонять курьера из-за мелочи, которую можно было обнаружить сразу и вычесть из стоимости заказа, жалко.
 |
|
23/09/2012
Alica, вот конкретно по опросному вопросу (если можно выяснить, что действительно наш косяк) проголосовал первым пунктом.
В этом случае у нас, правда, доставку оплачивает сотрудник, который ошибся. Или после работы сам чухает ножками и производит замену.
Сложнее с почтовыми заказами. Начинается нытье - вот, мне на почту идти, чтоб вам обратно отправить. На вопрос - ну а как вы хотите, чтоб произвели замену, ничего вразумительного ответить не могут, но ныть продолжают.
Тем не менее, как правило, всегда принимаем удар на себя. Хотя тоже достает, поскольку 100 раз и тоже большими буквами везде повторяем - и после обработки заказа пишем им письма, чтоб проверяли, и на накладной написано.
Правда, если товар совсем копеечный и гонять курьера (сотрудника) не охота, то предлагаем варианты - доставить со следующим заказом, учесть разницу при следующем заказе, или кинуть разницу на мобильный телефон. Чаще всего соглашаются на пополнение мобильного.
С междугородними заказами тоже самое. Если по ошибке доставили товар дороже заказываемого, то признаются в этом редко.
Но если признаются, то тут всегда пытаемся произвести замену, поскольку тут уже наш интерес.
Ну и да... у нас такой товар, что если вместо одного привезли другое, то это не очень критично. Ну вроде как яблочный сок вместо апельсинового и никто не будет истерить, что мне нужен был именно яблочный. В случае, как если бы это был размер ботинок. 41 явно не пригодится обладателю 45. Тут уж ничего не компенсируешь, а менять по-любому придется. Так что специфика тоже имеет значение.
В этом случае у нас, правда, доставку оплачивает сотрудник, который ошибся. Или после работы сам чухает ножками и производит замену.
Сложнее с почтовыми заказами. Начинается нытье - вот, мне на почту идти, чтоб вам обратно отправить. На вопрос - ну а как вы хотите, чтоб произвели замену, ничего вразумительного ответить не могут, но ныть продолжают.
Тем не менее, как правило, всегда принимаем удар на себя. Хотя тоже достает, поскольку 100 раз и тоже большими буквами везде повторяем - и после обработки заказа пишем им письма, чтоб проверяли, и на накладной написано.
Правда, если товар совсем копеечный и гонять курьера (сотрудника) не охота, то предлагаем варианты - доставить со следующим заказом, учесть разницу при следующем заказе, или кинуть разницу на мобильный телефон. Чаще всего соглашаются на пополнение мобильного.
С междугородними заказами тоже самое. Если по ошибке доставили товар дороже заказываемого, то признаются в этом редко.
Но если признаются, то тут всегда пытаемся произвести замену, поскольку тут уже наш интерес.
Ну и да... у нас такой товар, что если вместо одного привезли другое, то это не очень критично. Ну вроде как яблочный сок вместо апельсинового и никто не будет истерить, что мне нужен был именно яблочный. В случае, как если бы это был размер ботинок. 41 явно не пригодится обладателю 45. Тут уж ничего не компенсируешь, а менять по-любому придется. Так что специфика тоже имеет значение.
|
|
|
23/09/2012
А у нас получается, что заказывали сок из красных яблок, мы привезли сок из зеленых яблок, но клиенту нужен именно из красных.. и это наш косяк.
У меня одна упаковщица - бывшая сотрудница Болеро. И она говорит, что в Болеро таких клиентов вообще не слушали: подписал бумажку о получении - свободен. Так конечно тоже не хорошо. Но вот думаю, вдруг все такие кровожадные?
Ни на одном сайте не написано, что будет делать магазин, если курьер уже уехал, а я только очнулась.
У меня одна упаковщица - бывшая сотрудница Болеро. И она говорит, что в Болеро таких клиентов вообще не слушали: подписал бумажку о получении - свободен. Так конечно тоже не хорошо. Но вот думаю, вдруг все такие кровожадные?
Ни на одном сайте не написано, что будет делать магазин, если курьер уже уехал, а я только очнулась.
|
|
|
23/09/2012
lululal, а что делаете, если не уверены, что произошла ошибка? Допустим товаров в заказе было несколько. Клиент утверждает, что одного не хватает. У Вас на складе пересортица по этой позиции (ну вот вдруг 
), и Вы не можете точно сказать, упаковывали или нет.
Отказываете или довозите товар?
), и Вы не можете точно сказать, упаковывали или нет.
Отказываете или довозите товар?
|
|
|
23/09/2012
Ну у нас тоже бывает, что "нет мне это не надо, дайте именно то" - пытаемся найти какой-то компромисс. Как правило, меняем.
Если коротко, то да, довозим, но со следующим заказом. Если говорят, что не хватает, то сначала проверку у себя проводим, потом предлагаем довезти со следующим заказом. Сразу, как правило, не везем. Даже если вопли. Тут уж мотивируем тем, что вы подписали, что у вас нет претензий, поэтому ждите до следующего заказа. Ну все это очень мягко и нежно, чтоб не ранить тонкую душу клиента.
В общем, любые спорные ситуации пытаемся разрешить в пользу клиента. Даже из-за этого поругались тут со своей курьерской. Они доставили товар, клиентка через два дня пишет, что только сейчас распаковала, а там товар поврежден. Мы знаем, что клали целый товар, значит повредили в курьерской. Наехали на курьерскую, курьерская уперлась. Потом долго и нудно общались с руководством, что да... мы все понимаем... да товар принят, подпись есть. Но вы же понимаете, что клиентка сама его не рвала в клочья. Если подходить формально, то да, можно ее послать и потерять клиента. Но можно вспомнить про понятие клиентоориентированности, и исходя из этого, мы с вами не обеднеем, а клиента сохраним.
Ну дободались. Правда, курьерская сказала, что это первый и последний раз, не проверят при курьере, пусть идут лесом. Ну пока вроде ничего такого не всплывало больше.
Если коротко, то да, довозим, но со следующим заказом. Если говорят, что не хватает, то сначала проверку у себя проводим, потом предлагаем довезти со следующим заказом. Сразу, как правило, не везем. Даже если вопли. Тут уж мотивируем тем, что вы подписали, что у вас нет претензий, поэтому ждите до следующего заказа. Ну все это очень мягко и нежно, чтоб не ранить тонкую душу клиента.
В общем, любые спорные ситуации пытаемся разрешить в пользу клиента. Даже из-за этого поругались тут со своей курьерской. Они доставили товар, клиентка через два дня пишет, что только сейчас распаковала, а там товар поврежден. Мы знаем, что клали целый товар, значит повредили в курьерской. Наехали на курьерскую, курьерская уперлась. Потом долго и нудно общались с руководством, что да... мы все понимаем... да товар принят, подпись есть. Но вы же понимаете, что клиентка сама его не рвала в клочья. Если подходить формально, то да, можно ее послать и потерять клиента. Но можно вспомнить про понятие клиентоориентированности, и исходя из этого, мы с вами не обеднеем, а клиента сохраним.
Ну дободались. Правда, курьерская сказала, что это первый и последний раз, не проверят при курьере, пусть идут лесом. Ну пока вроде ничего такого не всплывало больше.
|
|
|
23/09/2012
Я вам даже больше скажу... Мы хоть и стараемся не иметь дело с гарантийным товаром, но у нас таковой все же имеется. Оборудование, правда, неубиваемое, но косоруких клиентов никто не отменял.
Недавний случай. Клиентка пишет, что у нее сломался прибор. Пол года пахал и перестал. Мы ей разъясняем тонкости работы и все такое. Нет... не едут лыжи.
Ну предлагаем ей прислать прибор нам (заказ междугородний). Присылает (не поленилась же!). Включаем прибор - работает, сволочь! Крутили его и так, и сяк - работает, хоть ты тресни.
Делаем предположения - как она могла его использовать, что он некорректно работал? Пишем ей. Она в истерику - вы что думаете, я инструкций не читаю? Он не работает.
Мы-то ваще ничего не думаем, мы ей варианты решения ее проблемы предлагаем.
Отправляем прибор назад ЗА СВОЙ СЧЕТ!
Ибо устраивать препирательства еще и по поводу стоимости отправки изначально не было никакого желания. А уж тем более после того, как она истерить начала.
Правда, клиента-то мы скорее всего потеряли. Она ж ни за что в жизни не признается, что у нее руки кривые. Но все равно моральное право сказать, что они у нее таковые и что мы за свой счет произвели не только отправку, но и на тестирование прибора два дня рабочего времени (между прочим не бесплатного) угрохали, - дорогого стоит.
Недавний случай. Клиентка пишет, что у нее сломался прибор. Пол года пахал и перестал. Мы ей разъясняем тонкости работы и все такое. Нет... не едут лыжи.
Ну предлагаем ей прислать прибор нам (заказ междугородний). Присылает (не поленилась же!). Включаем прибор - работает, сволочь! Крутили его и так, и сяк - работает, хоть ты тресни.
Делаем предположения - как она могла его использовать, что он некорректно работал? Пишем ей. Она в истерику - вы что думаете, я инструкций не читаю? Он не работает.
Мы-то ваще ничего не думаем, мы ей варианты решения ее проблемы предлагаем.
Отправляем прибор назад ЗА СВОЙ СЧЕТ!
Ибо устраивать препирательства еще и по поводу стоимости отправки изначально не было никакого желания. А уж тем более после того, как она истерить начала.
Правда, клиента-то мы скорее всего потеряли. Она ж ни за что в жизни не признается, что у нее руки кривые. Но все равно моральное право сказать, что они у нее таковые и что мы за свой счет произвели не только отправку, но и на тестирование прибора два дня рабочего времени (между прочим не бесплатного) угрохали, - дорогого стоит.
 |
|
23/09/2012
Alica, а чем лучше, если покупатель проверил и товар оказался не тот? Всё равно курьеру возвращаться ни с чем, а потом опять ехать.
|
|
|
23/09/2012
qualified, это если он пианино не той марки привез, то возвращаться, а если заказ сборный, из нескольких позиций, и часть из них копеечная...
Ну вот привезли вам из Утконоса заказ, все есть, а спичек нет. Вычли стоимость спичек из общей стоимости и все.
Ну вот привезли вам из Утконоса заказ, все есть, а спичек нет. Вычли стоимость спичек из общей стоимости и все.
|
|
|
24/09/2012
qualified,
во-первых, курьер может подтвердить, что некого товара не хватало или он перепутан.
Во-вторых, конечно бывают ситуации, когда перепутанная часть товара совсем не нужна и тогда ее можно просто вычесть из заказа, а не доставлять еще раз, оплачивая доставку.
В-третьих, просто из принципа хочется, чтобы клиент хоть какие-то правила выполнял Почему только мы им кругом должны?
во-первых, курьер может подтвердить, что некого товара не хватало или он перепутан.
Во-вторых, конечно бывают ситуации, когда перепутанная часть товара совсем не нужна и тогда ее можно просто вычесть из заказа, а не доставлять еще раз, оплачивая доставку.
В-третьих, просто из принципа хочется, чтобы клиент хоть какие-то правила выполнял
Почему только мы им кругом должны?
|
|
|
24/09/2012
lululal, Понятно. У нас товар такой, что его вряд ли захотят оставить, если привезли не то - вряд ли кому-то нужен аккумулятор, который не подходит к его ноутбуку. Поэтому у нас курьеры сами это проверяют, знают, что если не подойдет, то им поездку не оплатят. Бывает иногда, что аккумулятор оказывается бракованным, не питает ноутбук или сам не заряжается, но тогда этот покупатель уже сам должен ехать к нам. Потому что аккумулятор должен проверить и принять только специалист, а не курьер. Ну, а как.
Alica, у нас в России люди безответственные, их к порядку приучать бесполезно, это не Германия.
У нас был случай недавно, приезжает курьер к покупателю, покупатель спускается на проходную в каком-то большом офисе. Курьер ему говорит - у меня сдачи нет, давайте дойдем до палатки купюры разменяем. Покупатель молча разворачивается и уходит. Курьер его прождал полчаса. Думал покупатель пошёл деньги менять, а он больше не вернулся и телефон отключил. Такие чудики блин! А вы хотите, чтобы они заказы принимали.
Alica, у нас в России люди безответственные, их к порядку приучать бесполезно, это не Германия.
У нас был случай недавно, приезжает курьер к покупателю, покупатель спускается на проходную в каком-то большом офисе. Курьер ему говорит - у меня сдачи нет, давайте дойдем до палатки купюры разменяем. Покупатель молча разворачивается и уходит. Курьер его прождал полчаса. Думал покупатель пошёл деньги менять, а он больше не вернулся и телефон отключил. Такие чудики блин! А вы хотите, чтобы они заказы принимали.
 |
|
24/09/2012
Мы делаем так:
Если заказ привезли курьер, клиент не проверил заказ, то предлагается клиенту:
* если товар отсутствует, но оплачен вернуть деньги на мобилу или карту.
* Если привезли не то, то оплатить 50% от стоимости доставки, т.к. вина и его тоже есть в этом( чаще соглашаются), если он начинает отказываться, то не спорим везем бесплатно.
*Если просто оказывается, то везет сам на склад, или оплачивает 100% от доставки.
и я просто не торгую, и нет клиентов с дорогими вещами, ноутбуки, холодильники, золото.
Как правило, с такими вещами шутить накладно, и курьер очень больно получал бы по шапке, если в маршрутние и накладной нет подписи клиента.
Обидно, если в заказе нет ожерелья за 150 000 р., или нет погремушки одной из 20, за 25 рублей!
Но всё бывает не спорю, на это и есть правила, обязательно нужно их придерживаться,но вежливо, и люди будут соглашаться.
ПО себе сужу: Я просто не думаю, что мама, которая заказала игрушки своему ребенку, получив заказ, решит обмануть магазин и получить погремушку еще раз, сославшись, якобы на то, что её нет в заказе, ну а если так, То Бог ей и мне судья.
Если заказ привезли курьер, клиент не проверил заказ, то предлагается клиенту:
* если товар отсутствует, но оплачен вернуть деньги на мобилу или карту.
* Если привезли не то, то оплатить 50% от стоимости доставки, т.к. вина и его тоже есть в этом( чаще соглашаются), если он начинает отказываться, то не спорим везем бесплатно.
*Если просто оказывается, то везет сам на склад, или оплачивает 100% от доставки.
и я просто не торгую, и нет клиентов с дорогими вещами, ноутбуки, холодильники, золото.
Как правило, с такими вещами шутить накладно, и курьер очень больно получал бы по шапке, если в маршрутние и накладной нет подписи клиента.
Обидно, если в заказе нет ожерелья за 150 000 р., или нет погремушки одной из 20, за 25 рублей!
Но всё бывает не спорю, на это и есть правила, обязательно нужно их придерживаться,но вежливо, и люди будут соглашаться.
ПО себе сужу: Я просто не думаю, что мама, которая заказала игрушки своему ребенку, получив заказ, решит обмануть магазин и получить погремушку еще раз, сославшись, якобы на то, что её нет в заказе, ну а если так, То Бог ей и мне судья.
 |
|
28/09/2012
asder:
Если привезли не то, то оплатить 50% от стоимости доставки, т.к. вина и его тоже есть в этом
Если привезли не то, то оплатить 50% от стоимости доставки, т.к. вина и его тоже есть в этом
Не понял, в смысле есть его вина в том, что ему не то привезли?
Что странно, но вот "недовоза" у нас мало. Зато есть проблема с "браком". Многие игрушки не работают с батарейками дюрасел или энеджайзер и понеслось:) Обмен, возврат. Сколько не пиши или говори, все равно какой-то процент будет в своих мыслях.
Решаем все индивидуально, т.к. даже подпись не аргумент. Одна, я помню, мне так и сказал: ну и что, что водитель подписался, все равно пол заказа не привез, давай высылайте.
Кстати, про болеро. Я думаю, как только организация вырастает до серьезных размеров, то "посыл" автоматом там появляется. Просто из-за организации работы. Ну не будет оператор колл-центра за свой счет кому-то что-то менять, так же как и бегать к директору за одобрением.
|
|
|
28/09/2012
kuzmin, вина покупателя в том, что он не выплонил свои обязательства при совершении сделки, т.е. не проверил товар при курьере. И я имею ввиду те случаи, когда товар не бракованный, а совершенно качественный, только не тот
И у меня есть подозрение, что на уступки идут только маленькие магазины, для которых каждый клиент дорог. Но я не большой фанат покупать в интернет-магазинах
, поэтому собственного опыта у меня в этих делах не много. И я не понимаю, как поступили бы в большом магазине. На сайтах эта ситуация ни у кого не описана.
Просто, чисто теоретически, правила должны быть для всех, а не только для интернет-магазинов. Ведь пишут в супермаркетах "проверяйте деньги, не отходя от кассы". Попробуй доказать в супермаркете, что вчера ты у них приобрел что-то, что пробили не по той цене. Никто слушать не будет.
А тут получается, что никто ничего не проверяет. Они только права качают.. и это бесит
Хочется вселенской справедливости
И у меня есть подозрение, что на уступки идут только маленькие магазины, для которых каждый клиент дорог. Но я не большой фанат покупать в интернет-магазинах
, поэтому собственного опыта у меня в этих делах не много. И я не понимаю, как поступили бы в большом магазине. На сайтах эта ситуация ни у кого не описана.
Просто, чисто теоретически, правила должны быть для всех, а не только для интернет-магазинов. Ведь пишут в супермаркетах "проверяйте деньги, не отходя от кассы". Попробуй доказать в супермаркете, что вчера ты у них приобрел что-то, что пробили не по той цене. Никто слушать не будет.
А тут получается, что никто ничего не проверяет. Они только права качают.. и это бесит
Хочется вселенской справедливости
 |
Luanda А.
Торговля (Детские товары, мини-компания) |
28/09/2012
Ерунда какая-то. Если это такая проблема, введите документ "с комплектацией согласен". Скажите курьеру, чтобы требовал проверки товара и подписи.
Тех, кто подписал, посылайте.
Тех, кто подписал, посылайте.
|
|
|
28/09/2012
Alica:
что он не выплонил свои обязательства при совершении сделки
что он не выплонил свои обязательства при совершении сделки
Понял, просто в отрыве от контекста прочел:)
Alica:
И у меня есть подозрение, что на уступки идут только маленькие магазины
И у меня есть подозрение, что на уступки идут только маленькие магазины
Именно так. Тут проблема потока, просто представьте, что сегодня кол-во заказов возросло в 100 раз. Вы просто физически перестанете видеть покупателя. И рано или поздно придется принять решение, кого отсекаем.
Это как у нас, при среднем заказе в 2т.р., нам не выгодны заказы на 300т.р. И попробуйте объяснить покупателю, которого везде облизывают, сделать заказ где-то еще:) Просто было принято решение, что мы розница и все.
Ответить
последние материалы
