Опрос
Курьер доставил заказ. Клиент заказ вообще не проверял. На следующее утро или через несколько дней звонит клиент и утверждает, что Вы ошиблись и привезли не то, что он заказывал. Вы проверили склад, ошибка действительно Ваша. Ваши действия?
Результаты опроса "Курьер доставил заказ. Клиент заказ вообще не проверял. На следующее утро или через несколько дней звонит клиент и утверждает, что Вы ошиблись и привезли не то, что он заказывал. Вы проверили склад, ошибка действительно Ваша. Ваши действия?"
Молча и за свой счет доставляете замену товара.
(Всего ответов 12)
Доставляете замену, но частично или полностью берете оплату за доставку.
(Всего ответов 1)
Отказываете клиенту в замене, т.к. он уже подписал Вам документы о получении и расплатился.
(Всего ответов 2)
Всего ответов:
15
 |
|
29/09/2012
Алексей Пономаренко:
Вы не внимательно читаете
Клиенты подписывают документ в котором написано, что они все проверили, ошибок нет и что их все устраивает. И даже подписывают, что они оплачивают доставку, если что-то обнаружится позже 
Просто мне интересно было узнать, как поступают другие.
Цитата:
Ерунда какая-то. Если это такая проблема, введите документ "с комплектацией согласен".. ..Тех, кто подписал, посылайте.
Ерунда какая-то. Если это такая проблема, введите документ "с комплектацией согласен".. ..Тех, кто подписал, посылайте.
Вы не внимательно читаете
Клиенты подписывают документ в котором написано, что они все проверили, ошибок нет и что их все устраивает. И даже подписывают, что они оплачивают доставку, если что-то обнаружится позже
Просто мне интересно было узнать, как поступают другие.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/09/2012
"Азбука вкуса" - это маленький магазин или нет? Там ВСЕГДА довозят то, что не довезли.
При курьере ничего не проверяю (каюсь). Правда, и заказы, как правило, большие (быстро не проверишь, разбираем их вдвоем по пол часа). Но, опять же, раз-два спросил у курьера: - Проверять будем?
Курьер ответил: - Как хотите. Но если чего-то нет, позвоните, мы довезем.
То есть это изначальная установка магазина, и я уже спокоен на этот счет.
Один раз что-то не привезли, я их попросил, мол, не везите, деньги на карту переведите. - Нет, мы лучше привезем.
Второй раз бутылку вина зажулили. Привезли по обоюдному согласию со следующим заказом.
"Утконос" (тоже не маленький вроде) - довоз не производили, правда, я и не требовал, но деньги на карту возвращали.
В других магазинах заказываю не регулярно, поэтому статистики нет.
При курьере ничего не проверяю (каюсь). Правда, и заказы, как правило, большие (быстро не проверишь, разбираем их вдвоем по пол часа). Но, опять же, раз-два спросил у курьера: - Проверять будем?
Курьер ответил: - Как хотите. Но если чего-то нет, позвоните, мы довезем.
То есть это изначальная установка магазина, и я уже спокоен на этот счет.
Один раз что-то не привезли, я их попросил, мол, не везите, деньги на карту переведите. - Нет, мы лучше привезем.
Второй раз бутылку вина зажулили. Привезли по обоюдному согласию со следующим заказом.
"Утконос" (тоже не маленький вроде) - довоз не производили, правда, я и не требовал, но деньги на карту возвращали.
В других магазинах заказываю не регулярно, поэтому статистики нет.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/09/2012
Alica:
Хочется вселенской справедливости
Хочется вселенской справедливости
А вообще хочется, конечно. У нас пока покупатель защищен со всех сторон, а вот продавец... а давно уже пора вводить в закон статью о покупательском терроризме.
 |
|
29/09/2012
lululal:
"Азбука вкуса"
"Азбука вкуса"
Ну тут еще вопрос уровня цены надо рассматривать:) Может цена позволяет изначально "довозить" и т. п.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/09/2012
Вы знаете я тут грешным делом сравнивал цены в Утконосе и Азбуке. Если не брать деликатесы, то уровень цен в принципе одинаков. Что-то дороже в Азбуке, что-то в Утконосе. Сравнивал товары первой необходимости (молоко, хлеб, воду), и не совсем первой, но обиходные - тот же алкоголь. Разница если и есть, то незначительная на молоко, воду, соки - 5-10 рублей в обе стороны.
Но если сравнить сервис, то в Утконосе его считайте совсем нет, а в Азбуке далеко не на 5-10 рублей. Там сервис на бОльшей высоте. Вопрос... не в цене, а в ужасном слове "клиентоориентированность".
Но если сравнить сервис, то в Утконосе его считайте совсем нет, а в Азбуке далеко не на 5-10 рублей. Там сервис на бОльшей высоте. Вопрос... не в цене, а в ужасном слове "клиентоориентированность".
|
|
|
29/09/2012
Я в принципе о цене говорил, не между ними.
Т.к. замкадыш, то не знаю какие у вас там цены:) В наших оф. лайн магазинах цены нормальные, позволяют развернуться.
Это, конечно, хорошо, но и финансы многое значат. В минус только инвест. конторы могут годами работать. Прибыль там не главное, и не все так могут работать.
Т.к. замкадыш, то не знаю какие у вас там цены:) В наших оф. лайн магазинах цены нормальные, позволяют развернуться.
lululal:
"клиентоориентированность"
"клиентоориентированность"
Это, конечно, хорошо, но и финансы многое значат. В минус только инвест. конторы могут годами работать. Прибыль там не главное, и не все так могут работать.
|
|
|
29/09/2012
kuzmin, сеть супермаркетов "Азбука Вкуса" - самая дорогая сеть в Москве. Там не большой выбор обычных продуктов (по крайней мере в том, который находится недалеко от моего дома), зато очень много дорогих, которых не найти в других магазинах, например, йогурты, одноименные тем, которые производят и у нас, только иностранного производства. 
Я правда не знала, что у них есть интернет-магазин. Возможно, что он не дорогой.
Азбука вкуса один из немногих магазинов, где выделен специальный сотрудник, который укладывает продукты в пакет на кассе.. чем ужасно раздражает
Я правда не знала, что у них есть интернет-магазин. Возможно, что он не дорогой.
Азбука вкуса один из немногих магазинов, где выделен специальный сотрудник, который укладывает продукты в пакет на кассе.. чем ужасно раздражает
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/09/2012
Ну я не знаю какой у вас процент необходимой замены/возврата, могу судить только по своему и у нас он минимален.
Товар у нас такой, в котором не бывает брака. Если и бывает, то буквально в паре десятков наименований, но это, как правило, дешевый товар, за который проще деньги вернуть.
Тем не мене по всем этим позициям существует особый контроль, и мы осматриваем его и проверяем на предмет брака в процессе приемки товара.
А вот с пересортицей пришлось некоторое время бороться, оптимизировать процессы. Правда, это все было на первых порах, мы быстро извлекали уроки, в результате отладили процесс так, что свели процент пересортицы практически к нулю (если есть, то даже не процент, а сотые доли процента). Но в этом случае, как я уже писал, оплачивает возврат-замену тот, кто налажал. И до руководства этот момент доводить совсем не обязательно. Менеджер сообщает о сигнале, быстро проводится внутреннее расследование, молча все исправляется, руководству могут доложить только результат, мол, вопрос закрыт. Ок. Так что потери на этом просто смешные.
Ну тоже, знаете, спорное утверждение, поскольку никто из нас не знает себестоимости товара именно в этих магазинах. Закупочные цены - одно, а итоговая стоимость - сами понимаете.
Я вот продуктами (и любым скоропортом) ни в жисть бы не согласился торговать, поскольку как представлю, какой там процент списания просроченного товара, мне дурно делается.
Особенно, как вспомню всяких розовых хрюшек, которые просроченную картошку в супермаркетах выискивают. "У этой картошки истек срок годности", - какой к хренам может быть срок годности у картошки? У нее только два срока - еще жива, уже сгнила.
Товар у нас такой, в котором не бывает брака. Если и бывает, то буквально в паре десятков наименований, но это, как правило, дешевый товар, за который проще деньги вернуть.
Тем не мене по всем этим позициям существует особый контроль, и мы осматриваем его и проверяем на предмет брака в процессе приемки товара.
А вот с пересортицей пришлось некоторое время бороться, оптимизировать процессы. Правда, это все было на первых порах, мы быстро извлекали уроки, в результате отладили процесс так, что свели процент пересортицы практически к нулю (если есть, то даже не процент, а сотые доли процента). Но в этом случае, как я уже писал, оплачивает возврат-замену тот, кто налажал. И до руководства этот момент доводить совсем не обязательно. Менеджер сообщает о сигнале, быстро проводится внутреннее расследование, молча все исправляется, руководству могут доложить только результат, мол, вопрос закрыт. Ок. Так что потери на этом просто смешные.
kuzmin:
В наших оф. лайн магазинах цены нормальные, позволяют развернуться
В наших оф. лайн магазинах цены нормальные, позволяют развернуться
Ну тоже, знаете, спорное утверждение, поскольку никто из нас не знает себестоимости товара именно в этих магазинах. Закупочные цены - одно, а итоговая стоимость - сами понимаете.
Я вот продуктами (и любым скоропортом) ни в жисть бы не согласился торговать, поскольку как представлю, какой там процент списания просроченного товара, мне дурно делается.
Особенно, как вспомню всяких розовых хрюшек, которые просроченную картошку в супермаркетах выискивают. "У этой картошки истек срок годности", - какой к хренам может быть срок годности у картошки? У нее только два срока - еще жива, уже сгнила.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/09/2012
Alica:
Азбука вкуса один из немногих магазинов, где выделен специальный сотрудник, который укладывает продукты в пакет на кассе..
Азбука вкуса один из немногих магазинов, где выделен специальный сотрудник, который укладывает продукты в пакет на кассе..
Еще в Бахетле такие есть.
Там такаааая вкусная кулинария.
В Азбуке в интернет-магазине в основном тот же ассортимент, и собирают заказы в обычном магазине на Кутузовском вроде.
Но йогурты там можно найти не только импортного, но и нашего производства. То есть да, могут стоять два Данона, по разным ценам, на одном написано "Франция", на другом "Россия". Французский стоит дороже, Российский столько же, сколько в обычном магазине.
Такая же ерунда с пивом. Козел наш - 50 рублей, Козел чешский - 150 рублей. Зато есть возможность сравнить.
Ну и выбор опять же.
|
|
|
29/09/2012
Alica:
самая дорогая сеть в Москве
самая дорогая сеть в Москве
Так я про это и пишу! В Питере она тоже есть, цены там хорошие. Уверен, что они могу позволить себе "довозить" и другие клиентоориентированные вещи. Про цены в ИМ-е не знаю.
Так вот, если цены "заряжены" то многое можно делать без риска, лишь бы покупали. Но, думаю это не наш с вами случай
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/09/2012
Ребят, ну вы сами подумайте - хорошие цены не значит - бешенная наценка. Сами же пишите - импортное производство, наше производство. На наше производство - обычные цены, а импортное сюда еще протащить надо через все наши таможни. Не удивлюсь, что там наценка даже ниже, чем на отечественные продукты, хотя итоговая цена да, выше.
Я работаю с импортом из Европы, Америки, Японии... Да и многие тут тоже. Могут подтвердить-посчитать, что даже при самых низких пошлинах, пока сюда что-то приедет, оно автоматом подорожает минимум в два раза.
Я работаю с импортом из Европы, Америки, Японии... Да и многие тут тоже. Могут подтвердить-посчитать, что даже при самых низких пошлинах, пока сюда что-то приедет, оно автоматом подорожает минимум в два раза.
 |
Luanda А.
Торговля (Детские товары, мини-компания) |
29/09/2012
о чем вы) в азбуке вкуса наценка 200-300 процентов.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
30/09/2012
Наценка на что? На закупочную стоимость? А расходы вы посчитали?
|
|
|
30/09/2012
Я немного не правильно выразился. Скажем так, у нас средний чек 2000р, средняя доставка, которую мы платим курьерки 200р, т.е. 10% от чека. Другими словами каждый прогон курьера уводит нас довольно быстро в минус.
А если взять ИМ со средним чеком 6000р, то 200р тут уже ~3%. Или у ИМ-а своя курьерская служба.
Так что даже не в бешеной наценке дело:)
А если взять ИМ со средним чеком 6000р, то 200р тут уже ~3%. Или у ИМ-а своя курьерская служба.
Так что даже не в бешеной наценке дело:)
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
30/09/2012
Так своя КС не бесплатная тоже. В Азбуке - фирменные автомобили, каждый курьер в форме, у каждого ККМ, терминал для карт (но это не знаю платно или нет). Тожеж, поди, не дешевое удовольствие.
В Азбуке - фирменные автомобили, каждый курьер в форме, у каждого ККМ, терминал для карт (но это не знаю платно или нет). Тожеж, поди, не дешевое удовольствие.
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
26/11/2024
26/11/2024