 |
|
04/12/2012
Вот частенько читаю на форуме претензии курьерских служб при работе интернет-магазинами, к примеру, в случае, если доставка была перенесена, отменена и так далее, курьерские службы считают своим долгом "возместить" затраты понесенные ими за счет интернет-магазина. Некоторые КС уже ввели оплату за это, другие еще нет, но я уверен, что это пока они не дошли до определенного размера и пока налаживают другие моменты. Честно говоря, справедливо, даже очень. Но теперь посмотрим с другой стороны на проблему- со стороны магазина.
К примеру, курьерская служба переносит заказ на следующий день, потому что курьер не успел/не смог, а затем клиент отказывается. Или курьер приехал к клиенту только с одним местом, а их было два и ему кладовщики не положили второе место в ячейку, клиент отказывается. КС великодушно предлагают в лучшем случае сделать повторную доставку бесплатно, но как правило нынешние клиенты, мнящие себя центром мира уже отказываются. И вот, магазин понес следующие затраты: обработка заказа, транспортировка до склада/забор, время менеджера на прием заказа, обработку, комплектация (тоже можно приплюсовать сюда пару грузчиков и кладовщика), телефонные звонки, время на разруливание проблемы, затраты на возврат товара.
Может тогда при заключении договора включать в него помимо пунктов, касающихся штрафов за "холостую работу курьеров" еще и пункты касающиеся штрафов за холостую работу магазина?
К примеру, курьерская служба переносит заказ на следующий день, потому что курьер не успел/не смог, а затем клиент отказывается. Или курьер приехал к клиенту только с одним местом, а их было два и ему кладовщики не положили второе место в ячейку, клиент отказывается. КС великодушно предлагают в лучшем случае сделать повторную доставку бесплатно, но как правило нынешние клиенты, мнящие себя центром мира уже отказываются. И вот, магазин понес следующие затраты: обработка заказа, транспортировка до склада/забор, время менеджера на прием заказа, обработку, комплектация (тоже можно приплюсовать сюда пару грузчиков и кладовщика), телефонные звонки, время на разруливание проблемы, затраты на возврат товара.
Может тогда при заключении договора включать в него помимо пунктов, касающихся штрафов за "холостую работу курьеров" еще и пункты касающиеся штрафов за холостую работу магазина?
 |
|
04/12/2012
Ничего удивительного. Магазин как отправитель имеет договор с курьерской службой только на доставку отправлений в указанные сроки. По Москве курьерские службы закладывают 2 рабочих дня, по факту многие доставляют на следующий, тем самым сроки выдерживаются в 99% случаев. Однако курьерская служба не несет ответственность за качество товара, отсутствие получателя на месте, снегопады и тд. Вы ведь пользуетесь услугой по доставке, а не персональный курьер, поэтому должны понимать, что Ваш груз курьер повезет наравне со всеми остальными. И нужно понимать, что из-за простоя по своей вине, могут пострадать и другие клиенты курьерской службы.
Так же если груз отправлен, то услуга фактически считается оказанной, точно так же как и на почте - сдали отправление, получили чек, все - поезд уехал, придется оплачивать в любом случае.
Так же если груз отправлен, то услуга фактически считается оказанной, точно так же как и на почте - сдали отправление, получили чек, все - поезд уехал, придется оплачивать в любом случае.
|
|
|
05/12/2012
Фролик, я нигде не говорил что я против оплаты "ложного вызова". Вы просто цитируете типовой договор, причем цитата не сильно относится к теме моего поста. Вы говорите про "вину магазинов и клиентов", я говорю о вине курьеров и курьерской службы. Такие косяки, как приход курьера бухим, перенос доставки (не на один день, а на 3-4, к примеру), привоз одного места из двух и т.д., список может быть длинным.
Разумеется, не все КС берут деньги за холостую обработку, особенно если курьер не ездил на адрес, и это, на мой взгляд правильно. Но есть службы, как правило большие, которые считают нормальным брать деньги просто за то что товар привезли к ним на склад, а потом забрали. В то же время, они не хотят даже и думать о том, что они только что обещали доставку к примеру до трех, в итоге в 7 они сдались и сказали что доставят завтра, и так четыре дня подряд. Либо доставка оговорена до 5, а курьер приехал в 7, заведомо зная что клиент его уже не ждет, но он и КС искренне верят в то что они исполнили все в соответствии с договором. И это примеры из моего опыта работы с одной из крупнейших служб. В итоге, клиент отказывается, магазин несет свои издержки по обработке заказа и еще оплачивает "недоработу" службе доставки.
Я думаю, что магазинам в случае наличия такого рода ответсвенности в договоре, предлагать включать туда так же пункт о надлежащем исполнении заказов.
Разумеется, не все КС берут деньги за холостую обработку, особенно если курьер не ездил на адрес, и это, на мой взгляд правильно. Но есть службы, как правило большие, которые считают нормальным брать деньги просто за то что товар привезли к ним на склад, а потом забрали. В то же время, они не хотят даже и думать о том, что они только что обещали доставку к примеру до трех, в итоге в 7 они сдались и сказали что доставят завтра, и так четыре дня подряд. Либо доставка оговорена до 5, а курьер приехал в 7, заведомо зная что клиент его уже не ждет, но он и КС искренне верят в то что они исполнили все в соответствии с договором. И это примеры из моего опыта работы с одной из крупнейших служб. В итоге, клиент отказывается, магазин несет свои издержки по обработке заказа и еще оплачивает "недоработу" службе доставки.
Я думаю, что магазинам в случае наличия такого рода ответсвенности в договоре, предлагать включать туда так же пункт о надлежащем исполнении заказов.
 |
|
05/12/2012
Нормальное явление. У нас одна курьерка делала так: мы звоним, спрашиваем, где заказ? Заказ должны были привезти до 17, они отвечают, мы с клиентом договорились, что привезем до 19.00. Мы звоним клиенту спрашиваем, Вам звонили? Да, сказали, что завтра привезут до 13! Вас утроит? Да ,говорит клиент. Ладно. Звоним в 12.30. Курьер был? Звонил? Да, сказал, что может быть до 23.00 приедет, но я уеду уже сегодня.
Т.к. курьерская служба заведомо врала, что товар доставит/доставила и все в порядке. На самом деле это не так.
Т.к. курьерская служба заведомо врала, что товар доставит/доставила и все в порядке. На самом деле это не так.
|
|
|
05/12/2012
Если курьер нетрезвый - сообщаем руководству и думаю он будет уволен уже в тот же день. Переноса доставки на 3-4 дня у меня ни разу не встречалось. Если доставили 1 из 2 мест, то фактически услуга считается не оказанной и тарификацию можно оспорить по претензии. Другое дело, что временные затраты на выбивание скидки будут куда больше, чем фактическая скидка. Когда я отправляю заказ в службу доставки, я предупреждаю клиента по смс, что доставка занимает 1-2 дня и курьер свяжется с Вами в день доставки, как правило за час должны звонить, но звонят ли всегда или редко я не в курсе, пометку делаю в накладной обязательно.
Другое дело, что нужно смотреть тарифы на доставку, ведь по-умолчанию тариф подразумевает доставку в течение всего дня, если нужно к определенному времени, то почти все такие услуги предоставляют, но за доп плату. В конечном счете за все будет платить клиент, но вряд ли он согласится доплатить +50% и получить заказ к желаемому времени. Для таких нетерпеливых клиентов я предлагаю доставку в постаматы, где можно забрать когда будет удобно и такая доставка стоит дешевле, чем курьер в интервале "весь день". Большинство заказывают в офис, поэтому сидят на месте целый день.
Если доставка будет динамить мои доставки, я просто ограничу отправку через них до минимума и перекину заказы на другого логиста. В наше время держать только одну КС и надеяться только на нее не стоит.
Другое дело, что нужно смотреть тарифы на доставку, ведь по-умолчанию тариф подразумевает доставку в течение всего дня, если нужно к определенному времени, то почти все такие услуги предоставляют, но за доп плату. В конечном счете за все будет платить клиент, но вряд ли он согласится доплатить +50% и получить заказ к желаемому времени. Для таких нетерпеливых клиентов я предлагаю доставку в постаматы, где можно забрать когда будет удобно и такая доставка стоит дешевле, чем курьер в интервале "весь день". Большинство заказывают в офис, поэтому сидят на месте целый день.
Если доставка будет динамить мои доставки, я просто ограничу отправку через них до минимума и перекину заказы на другого логиста. В наше время держать только одну КС и надеяться только на нее не стоит.
 |
|
05/12/2012
Фролик, очень трезво рассуждаете - респект.
Все очень правильно.
Все очень правильно.
|
|
|
05/12/2012
Фролик, не так легко найти хорошую курьерскую службу для объемных заказов, да еще которая платит НДС. Если посоветуете кого-то, с удовольствием попробуем.
У нас два проекта и под каждый из них своя служба (по второму проекту у нас компания, не являющаяся плательщиком НДС, к этой компании нет претензий уже три года, более того, даже нет желания искать ей альтернативу, поскольку опыт первого проекта говорит что по качеству ей конкурентов мало, если вообще есть)
Большие курьерские службы дисциплинируют рублем магазины, чтобы они более цивилизованно работали, это правильно. Однако, за редким исключением, себя дисциплинировать не могут, и магазинам не дают.
Вы мне опять говорите про 1-2 дня, хотя я уже второй раз говорю что речь не о 1-2 дне задержки, а о 3-4м дням, понимаете? Четыре переноса одного заказа по причине того что курьер не успевает приехать. Итог- товар на неделю завис, мы теряем клиента, возможно постоянного. Бухого курьера уволят? Ок, отлично, но магазин уже потерял клиента, уже вхолостую обработал заказ и т.д. Лучшее что может получить магазин по итогам- это оспорить доставку и если руководство КС будет адекватно, они просто не засчитают стоимость доставки. Но товар завис, а значит его не купят. И если в масштабах маленького магазина это- хрен с ним, то в масштабах магазина с тысячей доставок систематические косяки КС это хорошие дополнительные затраты.
Неужели вы считаете что у КС не бывает косяков?:) Еще как бывают. При разумном количестве косяков и желании руководства решать проблемы, грех требовать от них чего-то сверхъестественного, но когда 15% косячных доставок, это уже проблема и её надо решать.
У нас два проекта и под каждый из них своя служба (по второму проекту у нас компания, не являющаяся плательщиком НДС, к этой компании нет претензий уже три года, более того, даже нет желания искать ей альтернативу, поскольку опыт первого проекта говорит что по качеству ей конкурентов мало, если вообще есть)
Большие курьерские службы дисциплинируют рублем магазины, чтобы они более цивилизованно работали, это правильно. Однако, за редким исключением, себя дисциплинировать не могут, и магазинам не дают.
Вы мне опять говорите про 1-2 дня, хотя я уже второй раз говорю что речь не о 1-2 дне задержки, а о 3-4м дням, понимаете? Четыре переноса одного заказа по причине того что курьер не успевает приехать. Итог- товар на неделю завис, мы теряем клиента, возможно постоянного. Бухого курьера уволят? Ок, отлично, но магазин уже потерял клиента, уже вхолостую обработал заказ и т.д. Лучшее что может получить магазин по итогам- это оспорить доставку и если руководство КС будет адекватно, они просто не засчитают стоимость доставки. Но товар завис, а значит его не купят. И если в масштабах маленького магазина это- хрен с ним, то в масштабах магазина с тысячей доставок систематические косяки КС это хорошие дополнительные затраты.
Неужели вы считаете что у КС не бывает косяков?:) Еще как бывают. При разумном количестве косяков и желании руководства решать проблемы, грех требовать от них чего-то сверхъестественного, но когда 15% косячных доставок, это уже проблема и её надо решать.
|
|
|
05/12/2012
Так с этого и надо было начинать. Бизнес КС почти всегда построен по УСН, поэтому с НДС здесь все сложно.
Вы случайно не про СПСР говорите? У них бывают задержки точно как Вы и написали, сам с этим сталкивался при работе через пикпоинт.
Вы случайно не про СПСР говорите? У них бывают задержки точно как Вы и написали, сам с этим сталкивался при работе через пикпоинт.
|
|
|
05/12/2012
Нет, это даймекс, раньше было вполне адекватно, но сейчас проблемы начались серьезные со сроками доставки. Рапортуют конечно что с клиентами договорились о переносе, но подумайте с позиции клиента- оно вам нужно ждать 4 дня чего-то? А курьерская служба это лицо интернет-магазина, поэтому, это не курьерская служба динамит 4 дня нашего клиента- это мы. Вот и вся философия.
|
|
|
05/12/2012
Я бы на Вашем месте подумал над изменением схемы работы с курьерскими службами. Если они в большинстве своем работают по УСН, а Вы по стандартной схеме, то возможно стоит открыть другое юр лицо исключительно для работы с курьерскими службами. Я не специалист в бух учете и про НДС знаю только поверхностно, но я бы обратился на специализированные форумы типа клерк.ру для консультации насчет НДС.
Перенос сроков должен быть чем-то мотивирован. Если мы говорим только про доставку внутри Москвы или Питера, то здесь задержек в доставках почти ни у одной крупной компании быть не должно, если только не форс мажор типа пробок или же неадекватных клиентов по другим накладным (сегодня была такая ситуация курьер звонит, буду через 5 минут. Сижу жду, проходит 15 минут - его нет. Оказывается ему позвонил другой курьер и отдал ему срочную заявку в соседнем здании, он туда пришел, а груз не готов, накладные не готовы, хотя отправитель сам обозначил время забора строго до 12-00. В итоге вместо 1 места он забрал 4 шт, и ни на одну из них не было накладных, хотя отправитель по договору может делать все в онлайне, но секретарши сказали им лень это все оформлять, поэтому вызывают курьера и он за них все пишет. Сами понимаете, что заполнить стандартные бланки курьерской службы это вопрос минимум 2-3 минут на каждую. В итоге простой курьера по вине такого клиента составил 35 минут) и это отразилось в задержке при заборе у меня и не удивлюсь, что и другие клиенты, которые ждали этого курьера так же были задержаны и все из-за одного клиента утром.
Я могу понять задержку в доставке на 1 день, когда утром вдруг выясняется, что курьера на маршруте не будет и есть другие более приоритетные отправления (например которые не были доставлены по той же причине вчера или с более дорогим тарифом на доставку). Но когда груз лежит на складе просто так и его из-за халатности кладовщика в КС не выдают на маршрут - это беда.
Я знаю, что курьер стандартно доставляет порядка 20 отправлений в день + заборы и все в течение дня. Это вполне возможно организовать, имея четкую логистику. Вот у ЕМС, например, логистики как таковой нет, поэтому и развести все не успевают.
Перенос сроков должен быть чем-то мотивирован. Если мы говорим только про доставку внутри Москвы или Питера, то здесь задержек в доставках почти ни у одной крупной компании быть не должно, если только не форс мажор типа пробок или же неадекватных клиентов по другим накладным (сегодня была такая ситуация курьер звонит, буду через 5 минут. Сижу жду, проходит 15 минут - его нет. Оказывается ему позвонил другой курьер и отдал ему срочную заявку в соседнем здании, он туда пришел, а груз не готов, накладные не готовы, хотя отправитель сам обозначил время забора строго до 12-00. В итоге вместо 1 места он забрал 4 шт, и ни на одну из них не было накладных, хотя отправитель по договору может делать все в онлайне, но секретарши сказали им лень это все оформлять, поэтому вызывают курьера и он за них все пишет. Сами понимаете, что заполнить стандартные бланки курьерской службы это вопрос минимум 2-3 минут на каждую. В итоге простой курьера по вине такого клиента составил 35 минут) и это отразилось в задержке при заборе у меня и не удивлюсь, что и другие клиенты, которые ждали этого курьера так же были задержаны и все из-за одного клиента утром.
Я могу понять задержку в доставке на 1 день, когда утром вдруг выясняется, что курьера на маршруте не будет и есть другие более приоритетные отправления (например которые не были доставлены по той же причине вчера или с более дорогим тарифом на доставку). Но когда груз лежит на складе просто так и его из-за халатности кладовщика в КС не выдают на маршрут - это беда.
Я знаю, что курьер стандартно доставляет порядка 20 отправлений в день + заборы и все в течение дня. Это вполне возможно организовать, имея четкую логистику. Вот у ЕМС, например, логистики как таковой нет, поэтому и развести все не успевают.
|
|
|
06/12/2012
Цитата:
да еще которая платит НДС
да еще которая платит НДС
Позвольте спросить: если КС перечисляет деньги Вам (возможно удерживая сумму за свои услуги), а не Вы им, то зачем Вам, чтобы они платили НДС. Ведь Вам важно его списать в случае, если платите Вы.
Мы платим НДС (специально для тех, у кого запросы как у Вас
), но цены при этом немного выше стандартных. Иначе упращенка.Цитата:
для объемных заказов
для объемных заказов
Ну а это индивидуально у каждой компании. Мы, к примеру, холодильники и диваны не возим, но есть объемные товары.
Цитата:
Вот у ЕМС, например, логистики как таковой нет
Вот у ЕМС, например, логистики как таковой нет
У них она строится "в среднем спонтанно", но каждый автомобиль делает от 35-40 до 80-90 доставок (включая заборы) в день (со слов нескольких, не связанных друг с другом, водителей ЕМС)!!! А их косяки - это скорее - нежелание менеджеров, логистов работать, и руководства - расширять штат и парк автомобилей.
Одному нашему менеджеру как-то позвонили из ЕМС по его старому-старому резюме на каком-то сайте. Сказали "А не хотите ли у нас поработать начальником отдела доставки? Зарплата? Ну, в среднем 25000 в месяц"
На вопрос, а сколько же тогда у вас получает обычный менеджер (или его помощник), ответ был невнятный. Структура то недалеко ушла от почты России...
 |
|
06/12/2012
Твой Курьер:
Одному нашему менеджеру как-то позвонили из ЕМС по его старому-старому резюме на каком-то сайте. Сказали "А не хотите ли у нас поработать начальником отдела доставки? Зарплата? Ну, в среднем 25000 в месяц"
На вопрос, а сколько же тогда у вас получает обычный менеджер (или его помощник), ответ был невнятный. Структура то недалеко ушла от почты России...
Одному нашему менеджеру как-то позвонили из ЕМС по его старому-старому резюме на каком-то сайте. Сказали "А не хотите ли у нас поработать начальником отдела доставки? Зарплата? Ну, в среднем 25000 в месяц"
На вопрос, а сколько же тогда у вас получает обычный менеджер (или его помощник), ответ был невнятный. Структура то недалеко ушла от почты России...
Вчера только разговаривал с курьером ЕМС - в месяц получает 50-60 тыс.руб, собирается уходить - надоел бардак.
|
|
|
06/12/2012
У ЕМС несколько баз в Москве, поэтому сроки доставки как на следующий день маловероятны. Накладные нужно заполнять вручную, автоматического заполнения у них нет. Курьеры не в онлайне - нет нотификации о переносе заявки или поступления новой. Узнать будет сегодня курьер или нет нельзя, отслеживание не в онлайне.
В общем та же почта, только до двери. А тарифы по регионам и вовсе грабительские. Даже страховка в 1% по сравнению с частными компаниями выглядит странно.
В общем та же почта, только до двери. А тарифы по регионам и вовсе грабительские. Даже страховка в 1% по сравнению с частными компаниями выглядит странно.
 |
|
07/12/2012
bestman2011:
когда 15% косячных доставок, это уже проблема
когда 15% косячных доставок, это уже проблема
Это за какой период и на каком объеме?
|
|
|
07/12/2012
Твой Курьер:
каждый автомобиль делает от 35-40 до 80-90 доставок (включая заборы) в день (со слов нескольких, не связанных друг с другом, водителей ЕМС)!!!
каждый автомобиль делает от 35-40 до 80-90 доставок (включая заборы) в день (со слов нескольких, не связанных друг с другом, водителей ЕМС)!!!
ЕМС ведь не только товары доставляет, а среди товаров - не все с наложенным платежом, т.е. по схеме "получите-распишитесь". Не удивлюсь, если и в случае наложенного платежа все проходит по классичесой схеме, как и в почтовом отделении - деньги вперед, а возможные претензии по товару - продавцу.
Плюс, насколько я понимаю, полная свобода по времени доставки. Ну, и большие объемы, соответственно и высокая плотность доставки.
Ответить
Читайте также
 |
|
15/10/2014
Рекомендации от эксперта, побывавшего по обе стороны баррикад - и операционным директором ИМ, и сооснователем службы доставки.
Как узнать реальную стоимость доставки? (а не ту, что в коммерческом предложении) Какие вопросы задать потенциальным партнерам? По каким критериям оценивать эффективность работы курьерской службы?... Подробнее
Как узнать реальную стоимость доставки? (а не ту, что в коммерческом предложении) Какие вопросы задать потенциальным партнерам? По каким критериям оценивать эффективность работы курьерской службы?... Подробнее
последние материалы
Новое на форуме
25/04/2024
25/04/2024
25/04/2024