Как бороться с "заказал в 5 местах, а дальше деритесь кто первый привезет"
 |
|
08/04/2010
Собственно вопрос топика в теме...
Я думаю что очень многие сталкивались с проблемой что всвязи с тем, что многие инет-магазины реально "динамят" покупателей, у покупателей выработалась ответная подстава. Товар просто заказывается одновременно в разных магазинах.
У меня даже был случай, когда мой курьер привезя товар в дверях клиента столкнулся с ДВУМЯ курьерами конкурентов. Клиент сказал что он заказал то ли в 5, то ли в 6 местах... сам не помнит...
Я думаю что очень многие сталкивались с проблемой что всвязи с тем, что многие инет-магазины реально "динамят" покупателей, у покупателей выработалась ответная подстава. Товар просто заказывается одновременно в разных магазинах.
У меня даже был случай, когда мой курьер привезя товар в дверях клиента столкнулся с ДВУМЯ курьерами конкурентов. Клиент сказал что он заказал то ли в 5, то ли в 6 местах... сам не помнит...
 |
|
08/04/2010
видимо здесь все определяет специфика товара
и диалога с клиентом
у нас такое за 4 года работы только 2 раза было.
с тех пор уточняем и вам советуем
задайте вопрос при подтверждении заказа - а вы в одном магазине заказ сделали?
и если в нескольких то далее подтвержден ли заказ где то еще и т.п.
предварительные диалоги до доставки сберегут ноги ваших курьеров и прибыль вашему бизнесу)
и диалога с клиентом
у нас такое за 4 года работы только 2 раза было.
с тех пор уточняем и вам советуем
задайте вопрос при подтверждении заказа - а вы в одном магазине заказ сделали?
и если в нескольких то далее подтвержден ли заказ где то еще и т.п.
предварительные диалоги до доставки сберегут ноги ваших курьеров и прибыль вашему бизнесу)
 |
|
08/04/2010
Нужно понимать, что можно бороться с причинами и следствием. Это разные вещи. И там и там есть способы.
Во-первых, когда человек так делает? Когда ему без разницы где заказывать, когда он не хочет покупать именно у Вас, а хочет купить вообще. Соответственно, нужно снижать количество таких покупателей.
За счет - более точного позиционирования, например раз и за счет предложения важных и выгодных для клиента услуг или сервисов, которые не предлагают конкуренты (Технология УТП по сути). И конечно ценовая конкуренция (это тоже к позиционированию) если Вы строите свои продажи так, что для клиента ничего кроме цены не играет роли. То отказов будет много. Те, кто выбирают по цене - самая капризная аудитория. С ними сложно работать.
Заставьте выбирать Вас по другим критериям (у 99,9% магазинов не хватает мозгов эти другие критерии придумать)
Следующее направление - это каналы продаж. Поскольку у нас самый популярный способ продвижения - способ с самой низкой конверсией - SEO - то так будет долго. Для большинства покупателей - Ваш магазин одна из строчек в результатах поиска, одно из окон в браузере.
То есть это первый контакт. И нет никакой лояльности кроме той что Вы попробуйте создать за 2 секунды, который он видит Вашу карточку товара (много не создашь - хотя и здесь есть решения)...
В случае - если продвижение построено через тот или иной механизм двушаговых продаж (блоги, сообщества, социальные сети, директ-мэйл) то Вы создаете лояльность причем высокую еще ДО ТОГО как человек что-то купил. И в этом случае Вы будете единственным из кого он будет выбирать.
Для того чтобы выстроить маркетинг - нужно начать им заниматься. И перестать валить все на поисковые системы и yandex market
Дальше - борьба со следствиями:
То есть - у нас нет никакого маркетинга - нам и так хорошо, но проблему надо решать.
1) Ход такой (например подходит для решения проблем с невыкупом наложенного платежа) - когда срок доставки близок - свяжитесь с клиентом (email, телефон - в случае внедрения директ-мэйла такие вещи делаются автоматически) и сообщите ему что в его заказе содержится подарок. У нас эта фишка процент возвратов сократила с 27 до 9 процентов. В качестве подарка можно использовать что угодно. Хоть календарик (главное чтобы не обидно было). Вообще - давать больше чем обещаешь - всегда сильный ход хорошо влияющий на лояльность. Мы нигде про подарок не говорили - а вот он есть.
2) ОБещайте гораздо больше при выгодных для Вас условиях. Снижайте цену за 100% предоплату. (Но чтобы был вариант и без предоплаты - пусть человек выбирает сам). Например бонусы при оплате по кредитной карте.
3) Пусть курьер привозит вместе с заказом какие нибудь интересные подарки опять же. Это может быть просто красочный проспект и скидочная карта (опять же о которой не сообщалось - отказаться в этом случае клиенту будет сложнее)
В общем стратегия ясна - есть еще много разных мелких фишек. Для решения проблемы.
Повторюсь - при нормальном маркетинге - это не проблема.
Во-первых, когда человек так делает? Когда ему без разницы где заказывать, когда он не хочет покупать именно у Вас, а хочет купить вообще. Соответственно, нужно снижать количество таких покупателей.
За счет - более точного позиционирования, например раз и за счет предложения важных и выгодных для клиента услуг или сервисов, которые не предлагают конкуренты (Технология УТП по сути). И конечно ценовая конкуренция (это тоже к позиционированию) если Вы строите свои продажи так, что для клиента ничего кроме цены не играет роли. То отказов будет много. Те, кто выбирают по цене - самая капризная аудитория. С ними сложно работать.
Заставьте выбирать Вас по другим критериям (у 99,9% магазинов не хватает мозгов эти другие критерии придумать)
Следующее направление - это каналы продаж. Поскольку у нас самый популярный способ продвижения - способ с самой низкой конверсией - SEO - то так будет долго. Для большинства покупателей - Ваш магазин одна из строчек в результатах поиска, одно из окон в браузере.
То есть это первый контакт. И нет никакой лояльности кроме той что Вы попробуйте создать за 2 секунды, который он видит Вашу карточку товара (много не создашь - хотя и здесь есть решения)...
В случае - если продвижение построено через тот или иной механизм двушаговых продаж (блоги, сообщества, социальные сети, директ-мэйл) то Вы создаете лояльность причем высокую еще ДО ТОГО как человек что-то купил. И в этом случае Вы будете единственным из кого он будет выбирать.
Для того чтобы выстроить маркетинг - нужно начать им заниматься. И перестать валить все на поисковые системы и yandex market
Дальше - борьба со следствиями:
То есть - у нас нет никакого маркетинга - нам и так хорошо, но проблему надо решать.
1) Ход такой (например подходит для решения проблем с невыкупом наложенного платежа) - когда срок доставки близок - свяжитесь с клиентом (email, телефон - в случае внедрения директ-мэйла такие вещи делаются автоматически) и сообщите ему что в его заказе содержится подарок. У нас эта фишка процент возвратов сократила с 27 до 9 процентов. В качестве подарка можно использовать что угодно. Хоть календарик (главное чтобы не обидно было). Вообще - давать больше чем обещаешь - всегда сильный ход хорошо влияющий на лояльность. Мы нигде про подарок не говорили - а вот он есть.
2) ОБещайте гораздо больше при выгодных для Вас условиях. Снижайте цену за 100% предоплату. (Но чтобы был вариант и без предоплаты - пусть человек выбирает сам). Например бонусы при оплате по кредитной карте.
3) Пусть курьер привозит вместе с заказом какие нибудь интересные подарки опять же. Это может быть просто красочный проспект и скидочная карта (опять же о которой не сообщалось - отказаться в этом случае клиенту будет сложнее)
В общем стратегия ясна - есть еще много разных мелких фишек. Для решения проблемы.
Повторюсь - при нормальном маркетинге - это не проблема.
|
|
|
08/04/2010
Я занимался и занимаюсь разными магазинами и, действительно, есть специфика по товарам.
Самым болезненным в этом отношении для меня явились автозапчасти, самым лояльным - нижнее белье.
Говорить с людьми практически бесполезно - врут обычно.
Самым болезненным в этом отношении для меня явились автозапчасти, самым лояльным - нижнее белье.
Говорить с людьми практически бесполезно - врут обычно.
|
|
|
08/04/2010
Petr:
.....
.....
Петр, огромное спасибо за ответ.
Вот Вы вроде говорите прописные истины, но очень грамотно их преподносите, заставляете немного по другому смотреть на суть проблем.
У вас замечательно получается двустадийный механизм ))) Я уже знаю чьи тренинги будут следующими )))
 |
|
08/04/2010
А Вы предупреждаете клиента в день выезда курьера? за час до приезда курьера? узнаете у клиента удобное время для доставки? Созваниваетесь с клиентом, доволен он доставкой? получил ли он вовремя?
Когда начнете мониторить своих клиентов, я думаю, и они перестанут Вас динамить!
Когда начнете мониторить своих клиентов, я думаю, и они перестанут Вас динамить!
|
|
|
08/04/2010
Цитата:
А Вы предупреждаете клиента в день выезда курьера?
А Вы предупреждаете клиента в день выезда курьера?
доставка день в день
Цитата:
за час до приезда курьера?
за час до приезда курьера?
да
Цитата:
узнаете у клиента удобное время для доставки?
узнаете у клиента удобное время для доставки?
А можно как-то иначе? Его же просто на месте не будет ))
Цитата:
Созваниваетесь с клиентом, доволен он доставкой? получил ли он вовремя?
Когда начнете мониторить своих клиентов, я думаю, и они перестанут Вас динамить!
Созваниваетесь с клиентом, доволен он доставкой? получил ли он вовремя?
Когда начнете мониторить своих клиентов, я думаю, и они перестанут Вас динамить!
да - по фидбекам и мониторингу качества у нас отдельный отдел операторов.
 |
|
08/04/2010
В случае отказа от покупки заказанного и доставленного товара, покупатель обязан оплатить стоимость доставки (ГК РФ Часть 2, Раздел 4, Глава 30, Статья 497) согласно действующим на сайте расценкам на доставку товара
|
|
|
08/04/2010
Цитата:
В случае отказа от покупки заказанного и доставленного товара, покупатель обязан оплатить стоимость доставки (ГК РФ Часть 2, Раздел 4, Глава 30, Статья 497) согласно действующим на сайте расценкам на доставку товара
В случае отказа от покупки заказанного и доставленного товара, покупатель обязан оплатить стоимость доставки (ГК РФ Часть 2, Раздел 4, Глава 30, Статья 497) согласно действующим на сайте расценкам на доставку товара
"Да пошел ты! Я сейчас вообще собаку на тебя спущу или хомячка своего!" - и дальше что? Вызвать милицию и в суд подать?
Это первое.
Но самое главное !!!!
Нам что надо от интернет-магазина? Продажи! А это значит клиенты! А клиент которого вы заставите оплатить доставку (если сможете) НИКОГДА не купит у вас больше. И друзьям скажет - не покупайте (причем не факт что не придумает до кучи еще пачку ваших недостатков), на форумах будет орать какие вы "Г" и пр. пр.
Третье, вот не далее как сегодня мы с Petr уже поднимали этот вопрос.
Цитата:
Петр, цитата из Ваших курсов:
// Если Вам не понравится товар, то Вы можете его не покупать, даже если курьер его уже привез. За доставку платить не нужно! (Закон РФ)
(статья про УТП)
А можно поподробнее что это за закон?
Петр, цитата из Ваших курсов:
// Если Вам не понравится товар, то Вы можете его не покупать, даже если курьер его уже привез. За доставку платить не нужно! (Закон РФ)
(статья про УТП)
А можно поподробнее что это за закон?
Petr:
Гражданский кодекс + закон о защите прав потребителей. Сделка заключается в момент оплаты.
До оплаты - никто никому ничего не должен.
Некоторые интернет-магазины практикуют обязательность оплаты доставки, даже если человек отказывается от товара. Это незаконно. Об этом можно попросить )) Но никак не требовать.
Гражданский кодекс + закон о защите прав потребителей. Сделка заключается в момент оплаты.
До оплаты - никто никому ничего не должен.
Некоторые интернет-магазины практикуют обязательность оплаты доставки, даже если человек отказывается от товара. Это незаконно. Об этом можно попросить )) Но никак не требовать.
Merlin:
Петр, данное суждение противоречит понятию договора, в том числе договора-оферты.
При оформлении заказа покупатель, соглашаясь с условием доставки, фактически принимает договор оферты.
И, заказывая доставку товара, он заказывает оказание услуги, которую обязуется оплатить на основании договора оферты.
Петр, данное суждение противоречит понятию договора, в том числе договора-оферты.
При оформлении заказа покупатель, соглашаясь с условием доставки, фактически принимает договор оферты.
И, заказывая доставку товара, он заказывает оказание услуги, которую обязуется оплатить на основании договора оферты.
Petr:
Пока это только слова. Вы никогда не докажете на суде, что я принял договор оферты. И что это сделал именно я.
Договор оферты - это красивые слова, эти слова могут сработать для кого-то. И это хороший ход со стороны магазинов, которые защищают свой бизнес. Но юридически это абсолютно вилами по воде писано.
Единственный случай, когда договор оферты однозначно можно трактовать - это в случае оплаты товара. Оплата - является подтверждением согласия с договором оферты. Вот это работает. Опять же, если платежное средство позволяет Вас однозначно идентифицировать - например это кредитная карта.
В этом случае ставим чекбонс "оплатой я подтверждаю согласие с договором офертой" и в договоре можем написать мелкими буквами что угодно... С точки зрения закона это будет работать.
Остальное нет
Пока это только слова. Вы никогда не докажете на суде, что я принял договор оферты. И что это сделал именно я.
Договор оферты - это красивые слова, эти слова могут сработать для кого-то. И это хороший ход со стороны магазинов, которые защищают свой бизнес. Но юридически это абсолютно вилами по воде писано.
Единственный случай, когда договор оферты однозначно можно трактовать - это в случае оплаты товара. Оплата - является подтверждением согласия с договором оферты. Вот это работает. Опять же, если платежное средство позволяет Вас однозначно идентифицировать - например это кредитная карта.
В этом случае ставим чекбонс "оплатой я подтверждаю согласие с договором офертой" и в договоре можем написать мелкими буквами что угодно... С точки зрения закона это будет работать.
Остальное нет
 |
|
12/04/2010
А в какой тематике при условии доставки день в день существует такая проблема?
|
|
|
12/04/2010
Проблема существует во многих тематиках - в которых большой выбор. При некачественной аудитории - это реальная головная боль (мобильные телефоны, портативная техника, бытовая техника, книги, dvd - да почти все). - особенно в низком ценовом сегменте.
|
|
|
13/04/2010
Наверное не так задал вопрос, а какой процент этих заказов к общему кол-ву заказов?
Просто у нас тоже довольно конкурентная тематика и много кто возит день в день, и мы сталкиваемся с "заказавшими на скорость", но их не так много 1-2%.
Просто у нас тоже довольно конкурентная тематика и много кто возит день в день, и мы сталкиваемся с "заказавшими на скорость", но их не так много 1-2%.
|
|
|
13/04/2010
Сильно зависит от цен. Например по dvd возвраты в количестве 5-7% это нормально. То есть это значит что все хорошо.
Ответить
