 |
Александр Щеголев
Директор, Интернет-магазин "Паутинка", веб-студия "Купи себе сайт" |
16/11/2016
Если Вы уверены, что суд может стать на Вашу сторону для начала предложите клиенту досудебный способ решения спора. Свяжитесь, выложите на каком основании Вы собираетесь судиться и предложите до суда дело не доводить. Если откажется, тогда подавайте. Это возможно поможет сэкономить деньги, время и нервы. Только при разговоре старайтесь не наезжать и предложить наиболее выгодные для клиента условия, но такие которые и вам тоже выгодны. Чтобы у него было больше поводов согласиться, чем отказаться.
 |
|
17/11/2016
sa8019:
мы вообще перестали работать с наложкой по России, народ обнищал, а все красивое хочется. заказывают и "передумали". Надоели возвраты- с почтой
мы вообще перестали работать с наложкой по России, народ обнищал, а все красивое хочется. заказывают и "передумали". Надоели возвраты- с почтой
У нас стабильная ситуация с возвратами - не вырос процент. Лайвинформ подключите - помогает сильно.
 |
|
17/11/2016
Leonid Bergman:
надоело быть бесправной овцой
надоело быть бесправной овцой
Добро пожаловать в Российскую Федерацию
Организация, в которой прав нет ни у кого
sa8019:
оплатят квитанцию.
оплатят квитанцию.
А так же банковской картой, в салонах сотовой связи и электронными деньгами. Давайте покупателю чуть больше средств предоплаты, кроме квитанции в Сбере и увидите рост продаж
sa8019:
и "передумали"
и "передумали"
У нас есть те, кто заказывает на эмоциях, по пьяни, под дурью и так далее. И они не купят скорее всего ни с наложкой, ни с предоплатой))) Протрезвеет, вообще забудет, что заказывал что-нибудь)) Таких клиентов реально обслужить только здесь и сейчас.
 |
|
22/11/2016
По гражданскому кодексу покупатель обязан возместить все издержки продавца, но, что странно, по ЗоЗПП и правилам продажи товаров дистанционным способом только стоимость обратной доставки.
То есть стоимость обратной доставки покупатель обязан возместить по всем трем правовым документам, но, если вы сможете доказать в суде, что ГК имеет высшую иерархию по отношению к ЗоЗПП и ППТДС (это вроде бы как очевидно), то в соответствии с ГК, покупатель должен возместить все понесеные издержки (конечно, он должен был быть уведомлен о них и их стоимости до или в момент совершения сделки купли-продажи)
От товара, который может быть использован исключительно приобретающим его потребителем отказаться нельзя:
Гражданский кодекс Российской Федерации от 26 января 1996 года N 14-ФЗ Часть вторая
Статья 484. Обязанность покупателя принять товар
1. Покупатель обязан принять переданный ему товар, за исключением случаев, когда он вправе потребовать замены товара или отказаться от исполнения договора купли-продажи.
…
3. В случаях, когда покупатель в нарушение закона, иных правовых актов или договора купли-продажи не принимает товар или отказывается его принять, продавец вправе потребовать от покупателя принять товар или отказаться от исполнения договора.
…
Статья 497. Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара
…3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица.
4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.
Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП)
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
…
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
…
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
-----
Теоретически шансы добиться положительного решения суда есть, вопрос, что это скорее всего займет столько ресурсов, сил, времени и денег, что в итоге будет значительно дешевле получить убыток, чем возместить ущерб с покупателя.
То есть стоимость обратной доставки покупатель обязан возместить по всем трем правовым документам, но, если вы сможете доказать в суде, что ГК имеет высшую иерархию по отношению к ЗоЗПП и ППТДС (это вроде бы как очевидно), то в соответствии с ГК, покупатель должен возместить все понесеные издержки (конечно, он должен был быть уведомлен о них и их стоимости до или в момент совершения сделки купли-продажи)
От товара, который может быть использован исключительно приобретающим его потребителем отказаться нельзя:
Гражданский кодекс Российской Федерации от 26 января 1996 года N 14-ФЗ Часть вторая
Статья 484. Обязанность покупателя принять товар
1. Покупатель обязан принять переданный ему товар, за исключением случаев, когда он вправе потребовать замены товара или отказаться от исполнения договора купли-продажи.
…
3. В случаях, когда покупатель в нарушение закона, иных правовых актов или договора купли-продажи не принимает товар или отказывается его принять, продавец вправе потребовать от покупателя принять товар или отказаться от исполнения договора.
…
Статья 497. Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара
…3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица.
4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.
Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП)
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
…
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
…
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
-----
Теоретически шансы добиться положительного решения суда есть, вопрос, что это скорее всего займет столько ресурсов, сил, времени и денег, что в итоге будет значительно дешевле получить убыток, чем возместить ущерб с покупателя.
 |
|
22/11/2016
Был заказчик, заказ отправил 28 сентября, поступил на почту 21 октября. С 21 октября робот регулярно отправлял СМС, e-mail и голосом на мобилу, сообщение , типа посылка № поступила пожалте получить. За 10 дней до окончания срока хранения, текст сменился на срочно получите и т.д., за 3 дня - оповещение о возможном суде, законах и т.д., И что интересно, о день оформления посылки на возврат, заказчик прибежал на почту и с криком, что ему обязаны выдать выкупил посылку. Я вообще был готов посудиться... Робот настроил на портал почты России, отслеживать изменение статуса и отключаться. 30 дней срок хранения и разные интервалы оповещения. Вообще думал будет туфта, но как факт. Конечно 1 клиент не показатель, но до чего было приятно. Сейчас думаю как настроить со всеми "наложками". Конечно стараемся работать без них, но иногда случается. Кстати статус изменился не сразу, а вечером следующего дня после получения. Заказчик уже внес мои номер и номер оповещения в черный список.
|
|
|
22/11/2016
Leonid Bergman:
за 3 дня - оповещение о возможном суде, законах и т.д.,
за 3 дня - оповещение о возможном суде, законах и т.д.,
Еще можно а 1 день про паяльник в жопе вещать. И желательно настроить время звонка на 5 утра или 2 ночи.
Достаточно простых напоминаний, кто не собирается забрать - не заберет, дураков уже не осталось.
Leonid Bergman:
Сейчас думаю как настроить со всеми "наложками".
Сейчас думаю как настроить со всеми "наложками".
Это выйдет боком, так как примерно 10% треков подвисают, клиент получил и оплатил уже давно, а ему сообщения угрожающего содержания.
Leonid Bergman:
Заказчик уже внес мои номер и номер оповещения в черный список.
Заказчик уже внес мои номер и номер оповещения в черный список.
Это ленивый заказчик. Так бы в роскомнадзор какой или антимонопольную нажаловался бы.
 |
|
25/11/2016
Первое. Надо донести до потребителя реальные сроки ожидания товара, вот прям с прогресс-баром все стадии. У меня был заказ в каком-то региональном интернет-магазине, на персонализированную продукцию. Мои ожидания от сайта - заказал, на следующий день сделали, через день отправили, через неделю-дней 10 получил на почте. Каждый этап хотя бы письмом подтверждать, что вы не умерли, не уехали, не закрыли магазин. В моем случае была SMS о приеме заказа и неделю пусто. Отправил вопрос - оказалось, пора отпусков, производство не работает, пообещали до конца недели изготовить и отправить. Еще неделя проходит, говорю, ну вы хоть трек-номер вышлите. Выслали. Короче от заказа до получения больше месяца, каждый шаг сам контролировал и спрашивал. Это как, нормально? Я бы вполне мог не получать это, просто лень было в другом месте перезаказать.
Второе. Да, предоплата. В Сбер не пойду платить, а карточкой плачу без опасений, потому что в случае чего charge back и правда на моей стороне. Перевод на карту ФЛ через СБОЛ - не вариант, всегда такое игнорирую. Это подарок и ничего более. Еще наверно есть варианты типа банковской ячейки (ну по типу Ali), когда деньги поставщику перечисляются только после того как клиент подтвердил получение заказа. Но платит он сразу, соответственно нет мысли рыпаться в пять мест.
И третье. Бывает ИМ доводят, когда нужно что-то срочно, а реакции нет. Сделал заказ, подтвердите в течение часа что ОК, товар есть, доставка возможна.
Второе. Да, предоплата. В Сбер не пойду платить, а карточкой плачу без опасений, потому что в случае чего charge back и правда на моей стороне. Перевод на карту ФЛ через СБОЛ - не вариант, всегда такое игнорирую. Это подарок и ничего более. Еще наверно есть варианты типа банковской ячейки (ну по типу Ali), когда деньги поставщику перечисляются только после того как клиент подтвердил получение заказа. Но платит он сразу, соответственно нет мысли рыпаться в пять мест.
И третье. Бывает ИМ доводят, когда нужно что-то срочно, а реакции нет. Сделал заказ, подтвердите в течение часа что ОК, товар есть, доставка возможна.
 |
|
25/11/2016
Leonid Bergman:
и голосом на мобилу
и голосом на мобилу
А у вас автопрозвон как реализован? Сейчас ищем подобный сервис, чтобы именно автоответчик на исходящие с API.
|
|
|
25/11/2016
Вообще как информатор на каждом этапе, оказалось не эффективно и заказчиков злит. По старинке смс и почта, намного удобнее всем. У нас сейчас это реализовано осталось, только на заключительный этап, когда слишком долго не оплачивают. Я уточню через кого, отпишусь.
 |
|
12/12/2016
MarshrouteHelp:
Call IM :
оплачивать доставку как отдельную услугу
правильно делают
Call IM :
оплачивать доставку как отдельную услугу
правильно делают
Продолжайте свою антирекламу!
Ответить
