 |
|
30/09/2014
В очередной раз столкнулся с тем, что чем крупнее компания, тем больше пофигизма в ней присутствует
И особенно не приятно видеть это в онлайн-торговле. Заказал себе пару бюджетны мобильников в рабочих целях для теста. Один в Ютинет, другой в Евросети. Удивительно, но решил предоплату картой не делать по чистой соучайности в обоих случаях. И оказалось, не зря...
Сначала Ютинет. Заказ сделал 22 сентября, в ПВЗ должны были привезти 26-го и прислать смс или письмо. Но... тишина. Заказ так и остался в статусе "в обработке". Звоню вчера. Девшука представилась, но забыла озвучить название магазина))) По номеру заказа, найти мой заказ не смогла. Нашла по номеру телефона. Но проконсультировать не смогла, ибо база зависла. Предложила, чтобы я перезвонил через 15 минут. Я предложил более логичный вариант: чтобы она мне позвонила, когда база отвиснет. Сутки прошли, тишина)))
Теперь Евросеть. Сделал заказ в воскресенье. Менеджер перезвонил в понедельник, подтвердил заказ. Всё четко, я даже приятно удивился. Но сегодня тот же менеджер позвонил и сказал... что товара нет в наличии. При этом, на сайте товар всё ещё в наличии)))
Получается, крупняк своими косяками создает негативный образ интернет-торговли в Рунете
Я вот думаю, если бы я, как обычно, оплатил бы картой, что было бы? Сколько мне возвращали бы деньги и сколько ненужных бумажек предложили бы заполнить?
Неужели все гиганты онлайн торговли на столько пофигистичны? Данные два примера у меня самые свежие, но далеко не единственные...
И особенно не приятно видеть это в онлайн-торговле. Заказал себе пару бюджетны мобильников в рабочих целях для теста. Один в Ютинет, другой в Евросети. Удивительно, но решил предоплату картой не делать по чистой соучайности в обоих случаях. И оказалось, не зря...
Сначала Ютинет. Заказ сделал 22 сентября, в ПВЗ должны были привезти 26-го и прислать смс или письмо. Но... тишина. Заказ так и остался в статусе "в обработке". Звоню вчера. Девшука представилась, но забыла озвучить название магазина))) По номеру заказа, найти мой заказ не смогла. Нашла по номеру телефона. Но проконсультировать не смогла, ибо база зависла. Предложила, чтобы я перезвонил через 15 минут. Я предложил более логичный вариант: чтобы она мне позвонила, когда база отвиснет. Сутки прошли, тишина)))
Теперь Евросеть. Сделал заказ в воскресенье. Менеджер перезвонил в понедельник, подтвердил заказ. Всё четко, я даже приятно удивился. Но сегодня тот же менеджер позвонил и сказал... что товара нет в наличии. При этом, на сайте товар всё ещё в наличии)))
Получается, крупняк своими косяками создает негативный образ интернет-торговли в Рунете
Я вот думаю, если бы я, как обычно, оплатил бы картой, что было бы? Сколько мне возвращали бы деньги и сколько ненужных бумажек предложили бы заполнить?
Неужели все гиганты онлайн торговли на столько пофигистичны? Данные два примера у меня самые свежие, но далеко не единственные...
 |
|
30/09/2014
Это не пофигизм они просто работать совершенно не умеют. Тоже сталкивался с таким неоднократно.
 |
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
30/09/2014
Anton Shishkin:
Сколько мне возвращали бы деньги и сколько ненужных бумажек предложили бы заполнить?
Сколько мне возвращали бы деньги и сколько ненужных бумажек предложили бы заполнить?
По моему опыту еще ни разу не предлагали ничего заполнять, к вечеру того же дня все возвращалось. Мы сами работаем с Яндексом, довольно быстро и просто все возвращается клиенту, если товара нет.
У крупняка если идет отклонение от бизнес-процесса, то начинаются проблемы. Например нам недавно Юлмарт привез не тот товар (более дорогой), мы это просмотрели (действительно просмотрели, т.к. положили его до лучших времен). Через 2 дня нам позвонили из Юлмарта узнать не привозили ли нам чужой товар, а ошибка произошла уже когда наш товар начали вручать другому клиенту=)
Но в целом пока ни с кем проблем особых не было.
 |
|
30/09/2014
msergey11:
По моему опыту еще ни разу не предлагали ничего заполнять, к вечеру того же дня все возвращалось
По моему опыту еще ни разу не предлагали ничего заполнять, к вечеру того же дня все возвращалось
Закажите и оплатите в сотмаркете и удивитесь, что товара нет в наличии и тому вороху бумаг который предлагают заполнить для возврата средств.
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
30/09/2014
alive:
Закажите и оплатите в сотмаркете и удивитесь, что товара нет в наличии и тому вороху бумаг который предлагают заполнить для возврата средств.
Закажите и оплатите в сотмаркете и удивитесь, что товара нет в наличии и тому вороху бумаг который предлагают заполнить для возврата средств.
Что-то после рассказов наших клиентов не хочется=) Они полезли в нашу нишу вообще ничего в ней не понимая, продаж не получили, а только испортили репутацию себе. Когда они пришли года 2.5 назад я сначала переживал, а теперь даже за конкурента не считаю.
 |
|
30/09/2014
В общем это болезнь всех крупных компаний и не только в онлайне
|
|
|
30/09/2014
msergey11:
Что-то после рассказов наших клиентов не хочется=)
Что-то после рассказов наших клиентов не хочется=)
Кстати, они хотели 2 бумажки и скан паспорта(!), после чего были посланы, а деньги так и не вернули. Воры одним словом, благо сумма была небольшая.
 |
|
30/09/2014
Anton Shishkin:
Я вот думаю, если бы я, как обычно, оплатил бы картой, что было бы? Сколько мне возвращали бы деньги и сколько ненужных бумажек предложили бы заполнить?
Я вот думаю, если бы я, как обычно, оплатил бы картой, что было бы? Сколько мне возвращали бы деньги и сколько ненужных бумажек предложили бы заполнить?
Нисколько. Откат по карте, включая частичный, делается одним кликом мыши.
Anton Shishkin:
Получается, крупняк своими косяками создает негативный образ интернет-торговли в Рунете
Получается, крупняк своими косяками создает негативный образ интернет-торговли в Рунете
Ерунда это. Это логичное следствие ценовых войн. Наплодилось тупорылых бизнесменов, которые наоткрывали псевдомагазинов вооружившись "дропшипингом". Ничего не умеют кроме как продавать дешево. Цены идут вниз, маржа падает. Вместо грамотной девочки берут отчаявшуюся домохозяйку с 2 классами ЦПШ, так как она согласна за 15 000р работать. Вместо двух операторов - одного. Мотивируют их процентом с продаж, поэтому они не хотят тратить время на покупателей "бюджетных мобильников" так как времени на них столько же уходит, а толку меньше.
В двух словах - "за что боролись, на то и напоролись". На загневающем западе вот в интернете цены зачастую выше чем в реальных магазинах, и все живы и сервис на уровне. Лично мои примеры:
- на Амазоне купил ребенку робота на НГ управлемого голосом. Прислали по-ошибке франко-говорящего, я написал просто раздасадованное письмо типа "научите как ребенку объяснить что Санта-Клаус из Финляндии (типа оттуда пришла посылка) прислал в Англию (там под елку клали) робота, говорящего на французском?" не требовал ничего, формально даже не проследил что там про язык говорится... Через два часа: деньги на карту вернули, робота сказали оставить себе или отдать в благотворительную организацию...
- в магазине купил типа "чудо-швабру".... через три дня - не можем найти в доме, куда делась? Приехал в магазин, так и так, не забывал ли я тут у вас? "Нет, ничего не находили... А чек с собой?" - " С собой" - "Идите возьмите себе новую"...
Вот так как-то...
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
30/09/2014
kaavain:
Нисколько. Откат по карте, включая частичный, делается одним кликом мыши.
Нисколько. Откат по карте, включая частичный, делается одним кликом мыши.
Кто-нибудь реализовал это технически через агрегатора?
Как раз занимаюсь сейчас данным вопросом, т.к. мы уже приближаемся к тому числу платежей, когда сложно контроливать все ручками, создавая возвратные платежки на каждого.
kaavain:
- в магазине купил типа "чудо-швабру".... через три дня - не можем найти в доме, куда делась? Приехал в магазин, так и так, не забывал ли я тут у вас? "Нет, ничего не находили... А чек с собой?" - " С собой" - "Идите возьмите себе новую"...
- в магазине купил типа "чудо-швабру".... через три дня - не можем найти в доме, куда делась? Приехал в магазин, так и так, не забывал ли я тут у вас? "Нет, ничего не находили... А чек с собой?" - " С собой" - "Идите возьмите себе новую"...
Вот сейчас думаю, что отвечать клиенту, который получил разбитый товар за 150$ наложенным платежом. При оформлении написано большими буквами - обязательно нужно проверить, скотч - осторожно хрупкое, на накладной курьерской - со вскрытием. А в итоге письмо с содержанием, что типа раз я ничего не проверил и заплатил за товар, то вы упаковали его разбитым. Причем все это написано быдлостилем.
Для меня вопрос вот в чем, заслуживает ли наш клиент такого сервиса? Повальная правовая безграмотность покупателя - это данность российской торговли.
|
|
|
30/09/2014
msergey11:
Кто-нибудь реализовал это технически через агрегатора?
Кто-нибудь реализовал это технически через агрегатора?
Тут нечего реализовывать, это стандартная функция у любого нормального агрегатора. Я пользуюсь Юнителлером. Откат делается как полный так и частичный.
Также это реализовано в ПэйПале, и тоже полный и частичный.
msergey11:
Причем все это написано быдлостилем
Причем все это написано быдлостилем
Вежливо слать. Ибо, если разобраться, неясно - может он и правда сам его разбил? Собака, которая лает, не кусается.
|
|
|
30/09/2014
msergey11:
Повальная правовая безграмотность покупателя - это данность российской торговли
Повальная правовая безграмотность покупателя - это данность российской торговли
Это не безграмотность, это потребительский экстремизм. Мы - счастливые, у нас 99.9% довольных клиентов. Если конкретно, то за 7 лет работы достоверно известно о 2 или 3-х НЕдовольных... Но с потребительским экстремизмом сталкиваемся иногда (пару раз в год). Так как случаи исключительно редкие, то жена всегда мне говорит "давай деньги вернем" или "давай сделаем как просит, ну ее/его". Но у меня позиция принципиальная "В САД".
Могу сравнить с покупателями в Европе.... Шведы очень часто забывают платить - порядка 10% заказов в срок не оплачиваются. После напоминания - благодарят что БЕСПЛАТНО НАПОМНИЛ. Такие дела
|
|
|
30/09/2014
msergey11:
Кто-нибудь реализовал это технически через агрегатора?
Кто-нибудь реализовал это технически через агрегатора?
Эээ..у рбк мани это стандартная функция в личном кабинете. Либо дергать прямо из магазина, но думаю нужен кастомизированный модуль.
|
|
|
30/09/2014
kaavain:
Шведы очень часто забывают платить
Шведы очень часто забывают платить
Тоже столкнулся несколько раз с такой ситуацией с американцами и англичанами. Сначала думал - их пугает то, что продавец в России. Выставлял им счет на e-mail и тишина... Потом стал высылать напоминалки каждые 24 часа. С одной, двух напоминалок оплачивают.
kaavain:
Вот так как-то...
Вот так как-то...
Интересно, в России так будет? Или так и покупать всю жизнь "по рейтингу и цене" в Маркете...
msergey11:
который получил разбитый товар за 150$ наложенным платежом
который получил разбитый товар за 150$ наложенным платежом
Вот тут пример с роботом очень удачный. Это то, что должен делать уважающий себя и своих клиентов продавец. Плевать, что клиент полудурок - все мы веселые
Что бы ни было - клиент всё равно прав. Порой, лучше потерять немного, но это будет вклад в репутацию. А репутация - это круче SEO, SMM и Директа вместе взятыми))) Потому что когда клиенты начинают говорить, что "нам вас порекомендовали" - это просто душу греет. Ну а потом и кошелек
P.S.: без претензий на истину в последней инстанции.
|
|
|
30/09/2014
Anton Shishkin:
Тоже столкнулся несколько раз с такой ситуацией с американцами и англичанами. Сначала думал - их пугает то, что продавец в России. Выставлял им счет на e-mail и тишина... Потом стал высылать напоминалки каждые 24 часа. С одной, двух напоминалок оплачивают.
Тоже столкнулся несколько раз с такой ситуацией с американцами и англичанами. Сначала думал - их пугает то, что продавец в России. Выставлял им счет на e-mail и тишина... Потом стал высылать напоминалки каждые 24 часа. С одной, двух напоминалок оплачивают.
Всё так, тока мои считают, что я - швед или около того. Счет - в шведском банке, телефон - Стокгольм. Разве что язык на сайте корявый.
А касательно "покупатель всегда прав" это так, но в случае если есть хотя бы доля вины продавца, и не гипотетическая. А экстремистов надо сразу и далеко посылать.
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
01/10/2014
kaavain:
Тут нечего реализовывать, это стандартная функция у любого нормального агрегатора. Я пользуюсь Юнителлером. Откат делается как полный так и частичный.
Также это реализовано в ПэйПале, и тоже полный и частичный.
Тут нечего реализовывать, это стандартная функция у любого нормального агрегатора. Я пользуюсь Юнителлером. Откат делается как полный так и частичный.
Также это реализовано в ПэйПале, и тоже полный и частичный.
alive:
Эээ..у рбк мани это стандартная функция в личном кабинете. Либо дергать прямо из магазина, но думаю нужен кастомизированный модуль.
Эээ..у рбк мани это стандартная функция в личном кабинете. Либо дергать прямо из магазина, но думаю нужен кастомизированный модуль.
Поясните пожалуйста как это выглядит? Сегодня покупатель оплатил, завтра деньги на счету фирмы. Как я могу нажать кнопку в личном кабинете и списать деньги со счета фирмы?
Anton Shishkin:
Что бы ни было - клиент всё равно прав. Порой, лучше потерять немного, но это будет вклад в репутацию.
Что бы ни было - клиент всё равно прав. Порой, лучше потерять немного, но это будет вклад в репутацию.
С одной стороны да, конечно. А с другой - мы например отключаем клиентов от скидочных колонок и прочих акций, если начинаются необоснованные претензии или возвраты, неполученные наложкой заказы. Я недавно считал прибыль по нескольким таким клиентам и она оказалась отрицательной
При этом негативные клиенты едва ли приведут новых в ваш магазин.
Ответить
