 |
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
12/01/2012
Коллеги, у меня такая ситуация, что сотрудников нет, и при минимальных вложениях меня устраивает не максимальная прибыль. Проще говоря, я готова к тому, что не из каждого мимо проходящего я буду выжимать продажу. У меня максимально все понятно написано на сайте, и заказы только через сайт, тел написан мелко и для экстренных случаев. Меня полностью устраивает такая ситуация. Однако, воспитанные коллегами покупатели часто хотят позвонить, и сделать все мимо сайта, мимо оферты, ни хрена не читая, условий возврата не понимая, что за фирму покупают, не понимая, даже не зная, сколько они должны доставке в случае отказа. Меня это не устраивает, т.к. дисциплинированных покупателей достаточно, поверьте.
Вопрос: как вежливо послать телефонных ни хрена не читающих покупателей? В США практикуется какой-нибудь дежурный ответ, ничего не значащий, после которого оператор говорит: Я могу вам еще чем-нибудь помочь, мэм?
Ты чувствуешь, что тебя послали, тем не менее не хамишь в ответ,т.к. по форме было вежливо, и формально придраться не к чему.
Вот, как по-русски отвечать,чтобы человек был послан, но не обижался, вежливо послан?
Вопрос: как вежливо послать телефонных ни хрена не читающих покупателей? В США практикуется какой-нибудь дежурный ответ, ничего не значащий, после которого оператор говорит: Я могу вам еще чем-нибудь помочь, мэм?
Ты чувствуешь, что тебя послали, тем не менее не хамишь в ответ,т.к. по форме было вежливо, и формально придраться не к чему.
Вот, как по-русски отвечать,чтобы человек был послан, но не обижался, вежливо послан?
 |
|
12/01/2012
по техническим причинам заказы принимаются в обработку только после самостоятельного оформления клиентом на сайте.
или - по телефону мы не имеем права принимать заказы\консультировать, можем только по уже оформленному заказу сообщить о доставке и т.п.
раньше у авиановы было 2 телефона
1 бесплатный по вопросам где вина авиакомпании
2 платный - за те разъяснения, которые нужны клиенту, а не авиаперевозчику
и .... все
регламент мол у нас такой, извините.
 |
|
12/01/2012
Проблема системная:( К сожалению, у большинства нет ИМ-во, а есть витрины и нет заказов. Вот вся их цель и сводится к "поболтать" + телефон клиентов привычнее/понятнее.
В декабре просто говорили, что заказы по тел. не принимаются и начиналось... А почему? Вам клиенты не ненужны? Мы у конкурентов купим и т.п. К счастью, таких людей менее 1%. Останавливала фраза: "пока мы с вами говорим, нам 10 заказов пришло, торопитесь, а то все раскупят":) Грубовато, конечно, но это правда:) Ни кто не видит других покупателей и все думают, что они единственные, вот и не понимание.
Забегая вперед скажу о другой проблеме. Если любителя телефона потом кто-то спросит, где купил, что он даст в ответ:) Причем, очень часто, последний связанный с покупкой, т.е. курьера, доставлявшего заказ.
хорошая фраза, кстати. Или руководство запрещает...
В декабре просто говорили, что заказы по тел. не принимаются и начиналось... А почему? Вам клиенты не ненужны? Мы у конкурентов купим и т.п. К счастью, таких людей менее 1%. Останавливала фраза: "пока мы с вами говорим, нам 10 заказов пришло, торопитесь, а то все раскупят":) Грубовато, конечно, но это правда:) Ни кто не видит других покупателей и все думают, что они единственные, вот и не понимание.
Забегая вперед скажу о другой проблеме. Если любителя телефона потом кто-то спросит, где купил, что он даст в ответ:) Причем, очень часто, последний связанный с покупкой, т.е. курьера, доставлявшего заказ.
aloaloru:
регламент мол у нас такой, извините
регламент мол у нас такой, извините
хорошая фраза, кстати. Или руководство запрещает...
 |
|
12/01/2012
ponch:
Вот, как по-русски отвечать,чтобы человек был послан, но не обижался, вежливо послан?
Вот, как по-русски отвечать,чтобы человек был послан, но не обижался, вежливо послан?
Три дежурные фразы:
1. "Простите, но данный телефон предназначен только для приема заказов / вызова пожарных / отмены воздушной тревоги / ..."
2. "К сожалению, это не в моей компетенции"
3. "Все подробности указаны на сайте"
 |
|
13/01/2012
Я в декабре говорил, что заказов много, по телефону не принимаем, оформляйте через сайт, до свидания:D. Насколько я понял процентов 30 после этого отваливалась совсем. Звонки тоже напрягают, причем звонят только москвичи, в этом плане регионы выглядят просто образцово - все оформляют в магазине без проблем, если что пишут на почту/в скайп. Уже телефон убрал с главной, вместо него вешал табличку, что весть товар в наличии(и это действительно так), оставил телефон в контактах-и всё равно звонят 
Написано звонить с 10 до 18, а всем пофиг звонят когда хотят-хоть в 8 хоть в 9 то ли от большого желания купить то ли от беспросветной тупости
Написано звонить с 10 до 18, а всем пофиг звонят когда хотят-хоть в 8 хоть в 9 то ли от большого желания купить то ли от беспросветной тупости
 |
|
13/01/2012
Вот моя любимая фраза (включить звук и прочувствовать):
http://www.youtube.com/watch?v=luLb9r0DkNs
http://www.youtube.com/watch?v=luLb9r0DkNs
 |
|
13/01/2012
ponch, у меня по телефону отвечают продавцы, так как работы и так выше крыши. Но как-то я заметил, что на вопросы по электронной почте, они отвечают плохо - лишь бы отмазаться. Теперь на письма покупателей я отвечаю сам лично. Потому что настоящий продавец должен использовать все способы коммуникации с покупателями. И не искать один способ чтобы продать тысяче покупателей, а искать тысячу способов чтобы продать одному покупателю.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
13/01/2012
qualified, а насколько развернуты бываают ваши ответы?
|
|
|
13/01/2012
Что касается технических вопросов по нашим товарам, то я веду блог и они у меня почти все подробно в нём описаны. Поэтому как правило даю ссылку на интересующие темы. Как я понял по ответам, это покупателей устраивает. А на остальные вопросы типа "как купить", "как заказать" и так далее, ответить не сложно - телефон на сайте, корзина там же.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
13/01/2012
qualified, ну значит вы все-таки дежурные ответы даете.
У нас установка - отвечать на все письма, но не растекаясь мысью по древу. То есть мы стараемся отвечать максимально лаконично.
И даже не в целях экономии времени. Просто заметили такую тенденцию - если начинаешь отвечать очень пространно, то человека охватывает желание просто пообщаться, и следом валится просто лавина вопросов, которые не входят в нашу компетенцию. Причем клиент это понимает, и письма такие начинаются примерно так: "А вот вы мне еще не подскажете, если я сделаю вот так-то, то как вы думаете, у меня получится, или не надо все-таки так делать?"
Вопросы начинают из разряда: "А с чем лучше картошку пожарить с грибами или со сметаной, как вкуснее, как вы думаете? Или мне просто в мундире ее сделать?"
Вроде и обламывать человека не охота, но и времени на эти длинные переписки уходит уйма. Поэтому на каком-то этапе уже просто обрываем диалог и на будущее опять стараемся отвечать лаконично.
У нас установка - отвечать на все письма, но не растекаясь мысью по древу. То есть мы стараемся отвечать максимально лаконично.
И даже не в целях экономии времени. Просто заметили такую тенденцию - если начинаешь отвечать очень пространно, то человека охватывает желание просто пообщаться, и следом валится просто лавина вопросов, которые не входят в нашу компетенцию. Причем клиент это понимает, и письма такие начинаются примерно так: "А вот вы мне еще не подскажете, если я сделаю вот так-то, то как вы думаете, у меня получится, или не надо все-таки так делать?"
Вопросы начинают из разряда: "А с чем лучше картошку пожарить с грибами или со сметаной, как вкуснее, как вы думаете? Или мне просто в мундире ее сделать?"
Вроде и обламывать человека не охота, но и времени на эти длинные переписки уходит уйма. Поэтому на каком-то этапе уже просто обрываем диалог и на будущее опять стараемся отвечать лаконично.
|
|
|
13/01/2012
Всё правильно, только по поводу дежурных ответов не согласен.
|
|
|
14/01/2012
Интересно, сколько же у вас писем в день что вы перенапряглись ответить по картоху в мундире.
Просто интересно среднестатистическое число входящих писем после которого вы озадачились уменьшением кол-ва общения с клиентом на отвлеченные темы.
Письма-заказы не считать! Только обращения в суппорт!
Так каково среднее число???
P.S. Я понимаю что на ОЗОН отвечают кратко и иначе быть не может, но тут разве есть совладельцы ОЗОНа? И я не понимаю как люди хотят зарабатывать деньги, при этом по телефону отвечать не охота, по мылу кратко, в офис приехать нельзя и т.п.
Я не то чтобы отрицаю подобные вещи, я просто хотел бы понять чудо формулу и быть может вообще можно автоответчик на телефон повесить...
Просто интересно среднестатистическое число входящих писем после которого вы озадачились уменьшением кол-ва общения с клиентом на отвлеченные темы.
Письма-заказы не считать! Только обращения в суппорт!
Так каково среднее число???
P.S. Я понимаю что на ОЗОН отвечают кратко и иначе быть не может, но тут разве есть совладельцы ОЗОНа? И я не понимаю как люди хотят зарабатывать деньги, при этом по телефону отвечать не охота, по мылу кратко, в офис приехать нельзя и т.п.
Я не то чтобы отрицаю подобные вещи, я просто хотел бы понять чудо формулу и быть может вообще можно автоответчик на телефон повесить...
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
14/01/2012
Ну тогда в другом тоне вопрос задавайте, если действительно интересно.
У меня вот на ваше любопытство в таком тоне нет никакого желания отвечать по существу.
Кроме как - ух, уж эта коленопреклоненность перед крупными магазинами, и полное непонимание того, что тут не только владельцы трехрублевых проектов, которые продаются через пост, собрались.
У меня вот на ваше любопытство в таком тоне нет никакого желания отвечать по существу.
Кроме как - ух, уж эта коленопреклоненность перед крупными магазинами, и полное непонимание того, что тут не только владельцы трехрублевых проектов, которые продаются через пост, собрались.
 |
|
14/01/2012
Цитата:
P.S. Я понимаю что на ОЗОН отвечают кратко и иначе быть не может, но тут разве есть совладельцы ОЗОНа?
Мне на письмо с фото испорченной при пересылке книги почти поэму прислали, при этом видно было что не заготовка, а реально человек писал. Так что сапорт у них хороший, болтливый:)
P.S. Я понимаю что на ОЗОН отвечают кратко и иначе быть не может, но тут разве есть совладельцы ОЗОНа?
Ответить
